案例综述@@
12306铁路客户服务@@中心改变了以往必须在物理性售票窗口排队购票的固定模式@@，扭转了过去节假日@@一票难求的尴尬局面@@；遏制了@@“黄牛@@”现象@@，缓解了春运老大难问题@@；如今用户只要端坐于电脑前@@，轻点鼠标@@，进入@@12306注册@@——12306登录@@——12306激活@@——12306订票@@——12306支付@@——12306取票@@，就能将所需车票收入囊中@@。12306铁路客户服务@@中心自开通以来@@，推行了综合信息查询@@@@、网上购票@@、网上支付@@@@、网上改签退票@@、网上余票查询@@、掌上@@12306等一系列便民利民的新举措@@，体现了铁道部诚心诚意为民办实事@@、尽心尽力为民解难题@@。
（1）12306综合信息查询@@。进入@@12306铁路客户服务@@中心首页@@@@，可以看到@@“客户服务@@、货运服务@@、行包服务@@、车站引导@@、铁路常识@@、站车风采@@、客户信箱@@”七个栏目@@，发布网友在购买@@火车票时出现的各种问题的解决方式以及铁路相关资讯@@。包括引导用户如何实名注册@@@@，通过哪些方式可以在线支付@@@@，购票不成功但扣款的问题如何处理@@，节假日@@预售期调整等等与用户息息相关的信息@@。同时还提供在线咨询@@服务@@，实时的为客户排忧解难@@，开通客户信箱@@接受客户的咨询@@@@、投诉@@、建议@@。
（2）12306网上购票@@系统@@。经过@@12306身份证实名注册@@@@——12306登录@@——12306激活@@——12306订票@@——12306支付@@——12306取票@@六部曲就能足不出户轻松购票成功@@。同时为了缓解节假日@@订票@@压力@@，铁道部推出了新的服务功能@@——网上预约订票@@系统@@。该系统已经在上海铁路局试运行@@，购买@@9月@@29日@@、30日@@，10月@@1日@@及@@10月@@5日@@、6日@@、7日@@，上海地区开往郑州@@、武汉@@、南昌和成都@@4个方向的共@@42趟直通旅客列车始发车票的旅客@@，均可进行预约订票@@@@。旅客通过@@www.12306.cn网站提前提交预约请求@@，系统自动按照旅客需求进行配票@@。
（3）12306网上余票查询@@。点击余票查询功能@@，提交出发地@@、目的地@@、乘车日@@期等信息后就会出来一个很清晰的界面@@，显示经过@@的列车@@，硬座@@、硬卧@@、软卧等席别的剩余数量@@、以及各个级别的票价信息@@，更好的方便用户安排自己的行程@@。
（4）12306网上改签退票@@。需要办理改签退票的客户只需在开车前两小时进入@@网上退票系统@@，点击退票就能一键轻松搞定@@。
（5）“掌上@@12306”—手机购票业务@@，并实现在线支付@@@@。手机购票系统支持苹果和安卓平台@@系统@@，旅客可免费下载@@和使用@@。苹果平台@@应用从@@APP store下载@@，安卓平台@@应用可从中国铁路客户服务@@中心网站直接下载@@@@。
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