一@@、引言@@
2015年@@7月@@, 随着@@“互联网@@+”战略的提出@@, 以互联网@@为@@载体的公共服务方式改进受到@@全社会的更广泛关注@@@@。2016年@@, 《国务院关于加快推进@@“互联网@@+乐动安卓app ”工作的指导意见@@》《“互联网@@+乐动安卓app ”技术体系建设指南@@》相继出台@@@@, “互联网@@+乐动安卓app ”战略得到@@进一@@步推进@@, 各级政府@@争相探索新政务@@模式@@。一@@方面@@, 倒逼了各政务@@部门全面深化改革@@, 大力提升了互联互通@@、信息共享和@@业务协同水平@@, 为@@企业@@、社会组织和@@公民提供更优质的公共产品和@@服务@@;另一@@方面@@@@, “互联网@@+乐动安卓app ”战略的实施@@, 也为@@社会用户参与政府@@公共服务@@创造了便捷的网络参与渠道@@。由此可见@@@@, “互联网@@+乐动安卓app ”战略的提出@@, 为@@公众与政府@@在@@电子@@政务@@领域@@共同创造价值@@提供了良好的环境@@。
价值@@共创@@是一@@种新的价值@@创造模式@@, 是指消费者与生产者合作共同创造价值@@@@。在@@当前国际学术界具有广泛影响力的是美国学者@@Vargo和@@Lusch提出的基于@@“服务主导逻辑@@@@@@”视角下的价值@@共创@@理论@@, 以及美国学者@@Prahalad和@@Ramaswamy提出的基于@@消费者体验视角下的价值@@共创@@理论@@@@。两种观点@@视角虽不同@@, 但均体现了合作创造价值@@的实质@@。目前@@, 价值@@共创@@的研究成果主要集中于商业@@领域@@@@。公共服务领域@@的价值@@共创@@研究则不多见@@, 原因是公共服务与私有服务相比处于较低程度的竞争环境之下@@, 其中应用于电子@@政务@@领域@@则更为@@少见@@。Subbiah和@@Ibrahim作了基础性的研究@@, 分析不同国家公众与政府@@共创价值@@运用的方法@@, 并分析了公众在@@价值@@共创@@过程中扮演的角色@@。Linders则进一@@步认为@@@@@@, 政府@@与公民@@的界限模糊@@, 社会面临的基础问题是什么样的公共价值@@被创造@@, 如@@何更有效益和@@效率地创造@@, 政府@@责任如@@何被公民分享@@@@, 并分析了政府@@的六种新角色@@, 此研究产生了广泛影响@@。近年@@来的电子@@@@乐动安卓app 价值@@共创@@研究专注于与新工具@@、新模式的结合@@。有关新工具类@@, Picazo、Fernandez等认为@@@@@@, 政府@@可通过@@运用商业@@社交媒体互动性强的特点@@@@, 积极引导项目开展@@, 共创电子@@@@乐动安卓app 价值@@, Díaz和@@Pérez认可了社交媒体的重要性@@, 提出电子@@@@乐动安卓app 价值@@共创@@应用于社交媒体的几个基本原则@@。关于新模式类@@, Giesbrecht、Schwabe和@@Schenk为@@改变工作实践的基本缺陷@@, 研究授权服务代理实践@@, 通过@@客户参与和@@信息系统支持共同创造咨询@@价值@@@@。
国内相关研究开展较晚@@, 研究相对匮乏@@, 在@@CNKI上仅检索到@@两篇相关度较高的文献@@。刘柳@@、胡广伟在@@国内首次@@探讨了电子@@@@乐动安卓app 价值@@共创@@的内涵@@、领域@@、内容及其战略要素@@。在@@此基础上@@, 庞庆华@@、陈雨儿基于服务蓝图理论研究了从@@互动层@@、服务层@@、流程层及支撑层等四@@个方面构建了电子@@@@乐动安卓app 价值@@共创@@模式@@。上述研究均结合了中国电子@@@@乐动安卓app 实际@@, 为@@价值@@共创@@研究作了基础性推广@@, 但研究尚待深入@@。
“互联网@@+乐动安卓app ”战略的推出@@, 为@@价值@@共创@@改革提供了条件@@, 电子@@乐动安卓app 价值@@共创@@在@@国内外已悄然兴起@@, 但对于如@@何认识价值@@共创@@尚存在@@广泛争议@@。基于此@@, 将价值@@共创@@理论引入@@“互联网@@+乐动安卓app ”领域@@, 结合中国电子@@@@乐动安卓app 发展与应用现状@@, 探讨对价值@@共创@@概念@@的认识@@、主导逻辑@@@@、改革路径@@、共创作用@@;然后以忻州市@@“政务@@随手拍@@”乐动安卓app 价值@@共创@@为@@例@@做阐释@@, 为@@促进@@“互联网@@+乐动安卓app ”价值@@的创造与转化抛砖引玉@@。
二@@、理论分析@@
(一@@) 概念认识@@
本文将@@“互联网@@+乐动安卓app ”价值@@共创@@分为@@两种@@。第一@@@@种是政府@@与用户合作共同创造服务价值@@@@, 为@@直接价值@@共创@@@@;第二@@@@种以服务用户为@@最终目的@@, 政府@@之间合作集成服务共同创造价值@@或政府@@与企业合作搭建政务@@平台@@共同创造价值@@等@@, 为@@间接价值@@共创@@@@。因而@@@@, 在@@文献梳理的基础上@@, 认为@@@@“互联网@@+乐动安卓app ”的价值@@共创@@是指在@@@@“互联网@@+”环境下@@, 有利于创造公共服务价值@@的政府@@与企业@@、政府@@与政府@@@@、政府@@与公民@@等所有共创互动行为@@@@。政府@@与公民@@参与的直接价值@@共创@@@@, 为@@“互联网@@+乐动安卓app ”价值@@共创@@的关键@@, 本文也因此@@聚焦于此@@。
(二@@) 主导逻辑@@@@
美国学者基于服务主导逻辑@@@@@@和@@消费者体验视角提出价值@@共创@@理论@@, 产生广泛影响@@, 但未涉及到@@公共服务@@。不同于商业@@服务主导逻辑@@@@@@和@@消费者体验视角@@, 立足@@战略背景@@, 本文提出@@“互联网@@+乐动安卓app ”价值@@共创@@主导逻辑@@@@@@。第一@@@@, 政府@@引导逻辑@@@@。指价值@@共创@@改革需要政府@@全程引导@@, 其本质是政府@@服务治理方式的重大变革@@, 因而@@@@必须由政府@@发起@@。因权力共享必须由权力掌握者施出@@, 政府@@占据社会治理的主导性地位@@, 决定了政府@@在@@价值@@共创@@活动中必定担负起引导价值@@共创@@活动的责任@@, 公共服务价值@@共创@@的核心产出是政府@@服务与治理绩效的提升和@@公信力的增强@@, 这必定会带来用户服务体验的强烈改观@@, 这也构成了政府@@价值@@共创@@的内在@@动力@@。因而@@@@, 政府@@引导既是价值@@共创@@活动有序@@、规范的需要@@, 也是政府@@职能责任的必然要求@@。第二@@@@, 公民中心理念@@。是指围绕公民中心提供公共服务@@, 旨在@@注重公民体验@@, 提高民众对公共服务的满意度@@。以服务公民@@为@@中心理念@@, 使得公共服务价值@@共创@@改革具备更深层次@@的意义@@, 价值@@共创@@成为@@延续服务型政府@@建设的内在@@要求@@。坚持公民中心理念@@@@, 是价值@@共创@@的理论原则@@, 也是其实践需要@@。第三@@@@, 服务导向@@思维@@。以服务而@@不是管理为@@职责导向@@的政务@@思维@@。随着@@我国@@政治@@、经济与社会快速发展@@, 政府@@服务功能不断深化@@。公共服务导向@@应该成为@@一@@种治理过程@@、管理结构和@@管理方式@@。因此@@, 服务导向@@不仅是价值@@共创@@实践@@需要@@, 亦是服务型政府@@内在@@要求@@。
(三@@) 改革路径@@
基于公共服务思维@@, 价值@@共创@@是运用新服务思想替代旧服务理念@@。因此@@, “互联网@@+乐动安卓app ”价值@@共创@@, 具有推动政府@@服务模式实践的重要意义@@, 但新生事物的演进有其渐进性@@。首先@@, 我国@@“互联网@@+乐动安卓app ”尚处于转型探索期@@, 服务思想和@@模式正经历新旧交替@@, 全面推行新模式必定遭受一@@定阻力@@, 使价值@@共创@@优势难以有效发挥@@。其次@@@@, 我国@@引入价值@@共创@@理论@@研究尚未达到@@支撑全面实践@@, 未得到@@科学层面认可@@。最后@@, 基于国外政府@@实践分析@@, 价值@@共创@@积累尚浅@@, 成功经验借鉴较少@@。可见@@, 我国@@“互联网@@+乐动安卓app ”尚不具备价值@@共创@@全面推行的实践基础@@、理论基础@@及借鉴基础@@。而@@乐动安卓app 具有较强延续性@@, 若非渐进式演进@@, 实践成效将大打折扣@@。
(四@@) 共创作用@@
1.政府@@决策民主化@@
人民内部各方面广泛商量的过程@@, 是发扬民主@@、集思广益的过程@@, 是科学决策@@、民主决策的过程@@。价值@@共创@@可以实现传统管理到@@共同服务与治理的转型@@, 是中国进一@@步深化政务@@改革@@、促进决策民主的实现途径@@。政府@@通过@@开放共创平台@@@@, 从@@而@@引入民智@@, 形成政府@@搭建平台@@@@、民众提出意见@@、政府@@负责审核和@@执行的新服务体系@@, 将找问题环节交给民众@@, 既释放了政府@@能量@@, 又提高了民众参政热情@@。服务主体@@由政府@@一@@方向@@多元化转变意义重大@@, 促进了政府@@决策民主化@@@@。密尔有限政府@@理论也认为@@@@@@, 政府@@应该鼓励个人和@@团体的活动和@@力量@@, 否则会出现弊端@@。
2.信息公开透明化@@
2008年@@出台@@@@《中华人民共和@@国政府@@信息公开条例@@》, 2013年@@印发@@《国家发展和@@改革委员会政府@@信息公开实施办法@@》, 2015年@@着手修订@@《中华人民共和@@国政府@@信息公开条例@@》, 展现出国家对政府@@信息公开的充分重视@@。开展价值@@共创@@@@, 将必然促进信息的公开化@@。随着@@政府@@信息披露@@、办事流程@@、决策议程的共创展开@@, 其业务结构@@、工作流程必将清晰地呈现给用户@@。此外@@, 价值@@共创@@促使民众掌握足够的政府@@信息@@, 从@@而@@转化为@@参与价值@@共创@@的知识素养@@, 也要求政府@@对公众进行信息公开@@。
3.政策@@/服务议程简约化@@
关于政策@@议程@@, 科布和@@爱尔德在@@@@《美国政治中的参与@@》中曾区分为@@公众议程和@@政府@@议程@@。公众议程可通过@@众人参与扩展@@至社会公众普遍关注@@@@。公众议程是自@@下而@@上形成的@@, 具有简化政府@@工作@@、提高决策效率的优点@@。但由于缺乏相关条件@@, 所以政策@@问题的提出更多@@地使用政府@@议程@@, 而@@较少使用公众议程@@。价值@@共创@@应用则提供了公众议程理念实践平台@@@@, 政府@@可掌握共创过程中公众关注@@的热度与方向@@@@, 从@@而@@促进合适的公众议程上升为@@政策@@@@, 简化政策@@议程@@, 服务公民@@。
三@@、案例介绍@@
2014年@@初@@, 山西省忻州市委市政府@@打造地方政务@@新媒体@@“忻州随手拍@@”, 开创了一@@种基于@@“公民众包@@”思维的价值@@共创@@新服务模式@@, 取得较大社会反响@@, 为@@中国地方政府@@服务创新提供新参考@@ (参见表@@@@1) 。“忻州随手拍@@”主要运作机理如@@下@@:反映环节@@, 用户通过@@手机@@@@、相机等设备拍下不文明现象@@, 结合文字反映问题@@;审核环节@@, 工作人员审核发帖@@, 查看@@内容是否规范@@;受理环节@@, 相关入驻部门受理该问题@@, 跟帖留言并标注@@@@“办理中@@”;办结环节@@, 进行事项办结@@, 跟帖回复@@、电话告知@@、标注@@“已办结@@”, 否则督促处理@@, 纳入绩效@@。Howe首次@@提出众包的概念@@。由此所衍生的@@“公民众包@@”指政府@@部门委托公民提供任务解决方案或参与政策@@决议@@。“忻州随手拍@@”众包志愿方式@@, 用大众智力和@@时间共创价值@@@@。自@@2014年@@诞生起@@, 充分整合政务@@微信@@、网络微社区@@、手机@@APP、电话热线及部分传统媒体@@, 迅速成长为@@多终端网络政务@@集群@@, 不断获得社会认可@@。
表@@1“忻州随手拍@@”重要获奖记录@@
四@@、案例阐释@@
(一@@) 共创逻辑@@应用@@
1.政府@@引导逻辑@@@@
“忻州随手拍@@”自@@微信公众平台@@诞生@@, 政府@@便从@@政策@@制度@@、政府@@组织层面加以引导@@, 迄今已颁布@@15部制度规范@@。以政府@@组织引导为@@例@@@@, 如@@2016年@@12月@@14日@@, “忻州随手拍@@”网络问政工作领导小组及其办公室成立@@, 市长亲任组长@@。
3.公民中心理念@@
以政务@@渠道拓展为@@例@@@@, 考虑用户使用习惯和@@用户属性不同@@, 分别开通了微信@@、微博@@、网站@@、APP、热线等多种类型集成客户端@@, 凸显公民中心理念@@@@。其运作流程也很好地阐释了公民中心理念@@@@。
3.服务导向@@思维@@
以运作机理为@@例@@@@, 随手拍问政平台@@反映问题的便捷设置@@、审核问题的严谨机制@@、受理问题的及时机制@@、办结问题的督导机制@@, 阐释了服务导向@@思维@@@@;以人员设置为@@例@@@@, 官方人员的全面式入驻@@, 工作人员的扁平化管理@@, 平台@@志愿者的众包式雇佣@@, 主体@@公民的众包式创造@@, 揭示了服务导向@@思维@@@@。
(二@@) 改革路径@@应用@@
1.内部拓展@@
第一@@@@, 政务@@渠道逐步拓展@@。2014年@@5月@@11日@@, 忻州市委宣传部推出@@“忻州随手拍@@”;6月@@1日@@, 正式开通随手拍微信问政平台@@@@;7月@@2日@@, 增设随手拍微社区@@;10月@@22日@@, 手机@@APP上线@@, 逐渐成为@@多终端网络集群@@。第二@@@@, 政务@@板块逐步扩大@@。从@@“发现美@@, 曝光不文明@@”到@@“拍拍问政@@”, 从@@微信网络问政板块群到@@专题讨论板块等@@, 逐步形成功能完备的社会治理平台@@@@。第三@@@@, 政务@@活动逐步深化@@。价值@@共创@@原聚焦事务服务@@, 现方案征集@@、投票类等参与服务共创增多@@。可见@@, 价值@@共创@@内部拓展@@的渐进式@@, 助推了其成功发展@@。
2.外部扩散@@
第一@@@@, 应用范围逐步扩散@@。一@@方面@@, 价值@@共创@@模式@@扩散至忻州市外@@, 不仅阳泉@@、新泰等同类城市积极采用@@, 诸如@@北京@@、上海@@、长沙等大城市也开始推广@@;另一@@方面@@@@, 价值@@共创@@模式@@日@@趋深化@@, 已出现交通@@、环保类专职随手拍@@。第二@@@@, 共创形式逐步丰富@@。价值@@共创@@现已存在@@热线@@、信访@@、领导信箱@@、访谈等多种形式@@, 随手拍是价值@@共创@@新形式@@, 随着@@新思维的深入@@, 仍在@@丰富@@。价值@@共创@@外部扩散@@的渐进式@@, 凸显了价值@@共创@@实践@@的理性思维@@。究其本质@@, 乐动安卓app 进入新阶段@@, “互联网@@+乐动安卓app ”迫切需要新理念指导@@实践@@, 价值@@共创@@实践@@呈现出适应性@@, 符合新阶段@@乐动安卓app 特点@@。
(三@@) 共创作用@@应用@@
通过@@对@@“忻州随手拍@@”试点改革分析@@, 政务@@价值@@共创@@改革已取得明显成效@@, 在@@我国@@政府@@@@“互联网@@+乐动安卓app ”改革实践中取得示范性进展@@, 对后续的全国范围改革具有重要的借鉴意义@@。
1.政府@@决策民主化@@
“忻州随手拍@@”是政府@@向@@社会征求意见@@、公众参与政府@@决策的有效途径@@。市政建设的决策问题@@, 亦可通过@@网络平台@@征集意见的方式进行@@, 为@@公众参与社会治理拓展了新渠道@@, 吸纳社会公众及组织有效地参与@@, 一@@道完成@@“建设文明忻州@@”的公共治理@@。实现了地方治理主体@@的多元化@@, 成为@@由政府@@独自@@管理到@@共同治理的转型示范案例@@, 促进了政府@@决策民主化@@@@。
2.信息公开透明化@@
通过@@“忻州随手拍@@”平台@@, 忻州市政府@@在@@问政等板块@@进行全过程信息公开@@, 此外@@专门开通了@@“政务@@公开@@”等板块@@。基于政府@@及时公开信息事项@@、市民及时跟帖互动@@、相关部门快速回复@@, 形成机制@@, 为@@价值@@共创@@拓展信息获取渠道@@, 有利于激发民众参与公共事务的热情@@, 有效保障政府@@决策的科学性@@、民主性@@。
3.政策@@议程简约化@@
在@@传统社会治理模式下@@, 公共政策@@议程要经过漫长的调研论证@@, 后由相关部门颁布实施@@。“忻州随手拍@@”价值@@共创@@实践@@, 提供了简化公共政策@@议程新视角@@。如@@建设工程垃圾处理不当@@, 在@@随手拍开通的几个月@@里@@, 收到@@了多条有关此类的帖子@@, 忻州市住建局基于此@@类信息的广泛关注@@@@, 迅速完成相关政策@@议程@@, 出台@@《忻州市区建筑垃圾处置实施办法@@》, 制定了@@“城区建筑垃圾处理流程@@”, 从@@而@@节约政策@@出台@@时间@@, 及时解决社会问题@@。
五@@、结论@@
在@@“互联网@@+”背景下@@, 政府@@要做的不再是专门的服务管理者@@, 而@@是与用户共同管理@@, 实践价值@@共创@@@@。价值@@共创@@研究视角应从@@@@“商业@@”向@@“政务@@”扩展@@, 对我国@@服务型政府@@建设具有重要现实意义@@。本文区分@@“互联网@@+乐动安卓app ”价值@@共创@@为@@政府@@与政府@@@@@@、政府@@与公民@@、政府@@与企业价值@@共创@@三@@种认识模式@@, 从@@而@@界定了价值@@共创@@的主体@@@@;归纳价值@@共创@@逻辑@@为@@政府@@引导逻辑@@@@@@、公民中心理念@@、服务导向@@思维@@, 为@@价值@@共创@@应用开展确立指导逻辑@@@@;揭示渐进式的价值@@共创@@实践@@演进路径@@, 为@@实践提供宏观指导@@;阐述政府@@决策民主化@@@@、信息公开透明化@@、政策@@议程简约化@@的价值@@共创@@作用@@, 为@@价值@@共创@@应用意义分析提供参考@@。并以@@“忻州随手拍@@”乐动安卓app 价值@@共创@@实践@@为@@例@@@@, 阐释价值@@共创@@主导逻辑@@@@@@@@、改革路径@@、共创作用@@, 显示出其科学@@、合理性@@。“忻州随手拍@@”开创了一@@种基于@@众包思维的价值@@共创@@服务模式@@, 众包模式为@@中国地方政府@@服务创新提供了新的参考@@。尽管选择了成功典型进行分析@@, 但由于案例研究本身的局限性和@@案例对公民用户的侧重@@, 理论模型的普适性还有待在@@不同情境下进行多案例研究的复制检验@@。研究所展示为@@价值@@共创@@宏观层面的理论探讨@@, 对于具体共创内容尚未深入@@。
