“互联网@@@@+乐动安卓app ”是有@@效推进@@国家治理体系@@现代化和政府@@应对@@网@@络时代的@@必然选择@@, 为@@电子政务@@带来了新的@@机遇与挑战@@。从@@服务内容@@@@、服务办理@@、咨询@@服务@@和服务资源@@等方面出发构建@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@的@@测度体系@@@@@@。基于模拟用户体验和网@@上数据采集的@@方式@@, 对@@我国@@@@16个@@省级一@@体化@@平台@@进行实证分析@@。研究发现@@, “互联网@@@@+乐动安卓app ”还存在@@服务内容@@区域差异显著@@, 在@@线@@申报@@提供率分化严重@@, 咨询@@答复及时性较差@@, 服务资源@@可见性不足等现实困境@@。基于此@@, 为@@切实推进@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@, 亟待基于用户需求从@@服务内容@@@@实用性@@、服务办理@@便捷性@@、咨询@@服务@@有@@效性@@、服务资源@@可见性等方面探寻突破口@@。
一@@、问题的@@提出@@@@
党的@@十九大报告明确@@提出@@@@, “中国特色社会主义进入新时代@@, 我国@@社会主要矛盾已经转化为@@人民日@@益增长的@@美好生活需要和不平衡不充分的@@发展@@之间@@的@@矛盾@@。人民美好生活需要日@@益广泛@@, 不仅@@对@@物质文化生活提出@@了更高要求@@, 而且在@@民主@@@@、法治@@、公平@@、正义@@、安全@@、环境等方面的@@要求日@@益增长@@。”加强@@乐动安卓app 体系@@建设@@, 创新@@政府@@服务方式@@, 提供均等化无差别的@@@@乐动安卓app , 对@@于提高政府@@决策的@@科学化与民主@@化水平具有@@显著的@@推动作用@@, 是维护经济和社会发展@@公平@@正义@@的@@有@@效举措@@。自@@1999年@@浙江省@@上虞县成立我国@@第一@@@@家@@乐动安卓app 中心以@@来@@, 我国@@各级政府@@不断加强@@自@@身建设@@, 纷纷建立@@综合性实体@@乐动安卓app 大厅@@。[1]《全国综合性实体政务@@大厅@@普查报告@@》统计数据显示@@, 截至@@@@2017年@@4月@@, 我国@@31个@@省级政府@@共设立综合性实体政务@@大厅@@@@19个@@ (含新疆生产建设兵团@@) 。334个@@地级市政府@@共有@@@@322个@@地方设立了综合性实体政务@@大厅@@@@, 大厅@@覆盖率为@@@@96.4%。[2]同时@@, 一@@些地方政府@@还建立@@了网@@上@@乐动安卓app 大厅@@, 采用互联网@@@@信息技术手段@@, 探索和推广@@乐动安卓app 事项@@在@@线@@咨询@@@@、网@@上办理@@、结果查询等服务@@。经过多年@@发展@@@@, 基本形成了实体大厅@@与网@@上大厅@@相结合的@@服务体系@@@@。目前@@, 中国已经成为@@互联网@@@@大国@@, 超过@@半数中国人接入@@了互联网@@@@@@, 互联网@@@@的@@进一@@步发展@@为@@@@乐动安卓app 注@@入新的@@动力@@。
当前@@, 党中央@@、国务院高度重视@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”工作@@, 多次@@在@@各级政府@@会议和工作@@报告中提出@@明确@@要求@@, 为@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@发展@@指@@明方向@@。但也必须看到@@, 我国@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@还处于起步阶段@@, 如何进一@@步提高@@乐动安卓app 质量@@与实效@@, 通过互联网@@@@将优质服务提供到用户手中@@, 仍然是一@@个@@急需关注@@@@的@@议题@@。国内探讨@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@文献还缺乏系统化@@, 有@@研究强调@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”是电子@@乐动安卓app 的@@新模式@@。[3]在@@其他间接研究中@@, 有@@的@@关注@@@@国外@@乐动安卓app 的@@经验介绍@@[4]、某一@@方面@@的@@实践概况总结@@;[5]有@@的@@研究则聚集@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@内涵@@与任务@@, [6]提供模式与创新@@路径@@、顶层制度设计@@;[7]还有@@的@@研究侧重@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@驱动要素@@。[8]尽管上述研究从@@不同角度揭示@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”推进@@的@@某些重要特征@@, 但仍存在@@各自@@的@@问题和局限@@。如都是聚焦某个@@方面进行的@@分析@@, 以@@及研究方法@@多是以@@理说理@@, 缺乏从@@系统@@、全面的@@角度解释推进@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@的@@要素是什么@@。尤为@@关键的@@是@@, 甚至@@有@@研究将@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”混同于技术层面的@@政务@@公共服务上网@@@@, 并对@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@中@@“为@@公众服务什么@@”、“如何为@@公众服务@@”等具体的@@核心问题与路径选择缺乏深入的@@探究@@。要素识别的@@模糊限制了@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”效能进一@@步提升@@的@@空间@@@@。对@@于文献上的@@不足和推进@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”过程中未解的@@困惑@@, 需要提供一@@个@@分析框架来解决@@。本文在@@把握@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”意涵的@@基础上@@, 构建@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@的@@测度体系@@@@@@, 采用模拟用户体验和网@@上数据采集的@@方式对@@我国@@@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@情况进行实证调研和案例分析@@, 具有@@理论和实践意义@@。
二@@、概念界定@@
伴随着@@乐动安卓app 改革@@政策环境的@@日@@趋成熟@@, 国内研究者们从@@不同角度诠释@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@内涵@@, 为@@推进@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”工作@@发挥重要作用@@。朱克力强调@@互联网@@@@@@:“一@@是拆墙@@, 拆心智和观念之墙@@;二@@是破笼@@, 破行政和市场之笼@@;三@@是平权@@, 平社会和民生之权@@”。[9]“互联网@@@@+”时代充满连接@@, 其核心特征是共享@@性@@“接入@@”, 基本原则是互联互通与共享@@开放@@@@。学者们对@@@@于@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”内涵的@@理解基本达成共识@@, 明确@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”继承并超越传统电子政务@@的@@发展@@模式@@。学者王浦劬@@、竹立家从@@推进@@国家治理现代化的@@视角提出@@@@:“与互联网@@@@的@@去中心化趋势互为@@表@@里的@@是@@, 互联网@@@@的@@精髓在@@于普惠@@、民主@@、平等@@。政府@@与公民的@@关系@@, 不再是传统意义上民求官办事的@@旧有@@范式@@, 而是通过互联网@@@@实现共享@@@@、共赢的@@新型范式@@。‘互联网@@@@+’理念之一@@就是互通互联@@, 从@@而降低信息不对@@称和社会运行成本@@”。[10]学者陈文对@@比传统@@乐动安卓app 模式后@@, 强调@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”是打通政府@@部门之间@@的@@信息壁垒和信息孤岛而生成全新@@乐动安卓app 模式的@@动态过程@@。[11]学者费军认为@@@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”是将政府@@行政部门的@@管理和服务活动@@, 通过互联网@@@@技术得以@@实现@@, 并运用这些先进技术改造现有@@的@@电子政务@@系统@@。[12]
可以@@发现@@, 学者们对@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”内涵的@@概述有@@共性@@, 也有@@细微差异@@, 但整体上都认为@@@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”是一@@种新的@@公共管理和服务方式@@。本研究结合政策文件的@@要求以@@及专家学者们的@@解读@@, 认为@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”核心内容是促进以@@云计算@@、互联网@@@@、大数据为@@代表@@的@@新技术与@@乐动安卓app 的@@融合创新@@@@, 充分发挥互联网@@@@在@@@@乐动安卓app 中的@@作用@@, 转变政府@@服务理念@@, 利用互联网@@@@对@@@@乐动安卓app 进行再造@@, 促进部门间信息共享@@@@, 进一@@步规范服务标准@@@@、优化服务流程@@@@、创新@@服务功能@@、拓展服务渠道@@, 旨在@@最大限度地为@@@@乐动安卓app 的@@创新@@发展@@提供源动力@@, 让@@群众企业办事更便捷@@, 提升@@服务型政府@@建设水平@@。
三@@、研究方法@@与样本选取@@@@
(一@@) 研究方法@@
作为@@一@@项@@系统性很强的@@信息惠民工程@@, “互联网@@@@+乐动安卓app ”是国家治理现代化的@@重要组成部分@@, 需要坚持系统而严谨的@@研究方法@@@@。在@@公共行政学的@@发展@@史上@@, 实证主义扮演着重要角色@@, 在@@一@@定程度上其特性和发展@@方向@@, 对@@公共行政学的@@发展@@起到关键作用@@。[13]对@@本研究而言@@, 乐动安卓app 过程中的@@跨层级信息共享@@与协同不仅@@涉及理论体系@@尚未完善的@@研究领域@@, 而且需要考察@@行政系统内部的@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@运作过程@@, 难以@@直接获取一@@手数据@@。为@@此@@, 本文将采用模拟用户体验和网@@上数据采集方式@@, 对@@我国@@@@16个@@省级一@@体化@@平台@@的@@服务情况进行定量分析@@, 提炼有@@价值的@@信息@@, 以@@掌握@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@发展@@现状@@。
自@@2015年@@3月@@至@@今@@, 国务院先后出台@@《关于加快推进@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”工作@@的@@指@@导意见@@》 (国发@@[2016]55号@@) 、《关于印发@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”技术体系@@建设@@指@@南的@@通知@@》 (国办函@@[2016]108号@@) 、《关于加快推进@@@@全国一@@体化@@在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@建设的@@指@@导意见@@》 (国发@@[2018]27号@@) 等多项@@重要决策@@[14], 对@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@推进@@工作@@进行总体部署@@, 政策措施层层递进@@, 不断推向深入@@。新时代为@@全面推进@@@@乐动安卓app 工作@@带来新要求@@、新使命@@, 将在@@未来很长一@@段时间引领我国@@电子政务@@转型乃至@@政府@@治理范式和公共管理思路转换的@@方向@@。根据政策文件要求@@, 建设一@@体化@@在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@是当前@@各地区@@、各部门@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”推进@@的@@主要目标@@。通过文献分析@@、政策解读和专家座谈会的@@方式@@, 结合在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@建设的@@情况及数据的@@可获得性@@, 立足于用户需求@@, 提出@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@测度体系@@@@ (见表@@@@1) 。
表@@1“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@的@@测度体系@@@@@@
传统政府@@高度集权@@, 公众仅@@掌握有@@限的@@信息@@, 这种信息不对@@称使得@@政府@@与公众的@@矛盾日@@益加深@@, 大大损害了政府@@的@@形象@@。[15]“互联网@@@@+乐动安卓app ”为@@推进@@@@政府@@管理创新@@提供了契机@@, 具有@@不同于商务服务和传统电子服务的@@特征@@, 这些特征构成了@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@的@@基本测度@@。[16]归纳起来@@, “互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@的@@测度体系@@@@@@包括四@@大类九项@@具体内容@@。其中@@, 服务内容@@的@@实用性是指@@@@用户通过平台@@可以@@获得的@@服务种类和内容@@, 具体包括与办事相关的@@申请条件和申请材料的@@清晰度@@, 申请表@@格的@@可下载情况@@;服务办理@@的@@便捷性@@是平台@@服务设计与服务传递的@@便利度@@, [17]具体包括在@@线@@申报@@事项@@的@@提供情况@@, 办理时限优化情况@@;咨询@@服务@@的@@有@@效性是指@@@@政府@@在@@平台@@上对@@公众需求的@@回应效率及效果@@。[18]主要包括咨询@@答复的@@及时程度@@, 答复内容的@@有@@用程度@@;服务资源@@的@@可见性是指@@@@平台@@与公共搜索@@@@渠道及社会化服务平台@@的@@对@@接情况@@。上述测度贯穿@@“服务内容@@-服务办理@@-咨询@@服务@@-服务资源@@”四@@个@@环节@@, 共同构成在@@线@@@@乐动安卓app 的@@全过程@@@@。
(二@@) 样本选取@@
为@@考察@@跨部门@@、跨层级服务资源@@整合情况@@, 因此@@样本选取@@也就相应地将已开通或规划建设省级一@@体化@@服务平台@@的@@@@16个@@省级在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@作为@@研究对@@象@@, 具体包括天津市@@、辽宁省@@、吉林省@@、上海市@@、江苏省@@、浙江省@@、安徽@@省@@、福建省@@、江西@@省@@、山东省@@、广东省@@、重庆@@市@@、贵州省@@、云南省@@、陕西@@省@@、甘肃@@省的@@@@乐动安卓app 网@@ (网@@上办事大厅@@@@) 。本文主要采用@@2016年@@清华大学公共管理学院课题组的@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”调研评估数据@@, 将之作为@@数据来源@@@@。调查数据以@@网@@上人工采集和模拟用户测试两种方式获取@@。其中@@, 网@@上人工采集通过人工登录@@乐动安卓app 平台@@、公共搜索@@平台@@的@@方式@@, 对@@服务内容@@的@@实用性@@、服务办理@@的@@便捷性@@以@@及服务资源@@的@@可见性进行体验和数据采集@@, 模拟用户法主要以@@模拟用户实际在@@线@@咨询@@的@@方式@@, 测试咨询@@服务@@的@@有@@效性@@。
(三@@) 数据情况@@
1. 整体情况@@
截至@@@@2017年@@4月@@, 在@@16个@@省级一@@体化@@服务平台@@中@@, 有@@9个@@平台@@覆盖省市县三@@级@@, 4个@@平台@@延伸到乡镇@@ (街道@@) 。在@@服务内容@@方面@@, 超过@@80%的@@平台@@公开提供监督举报方式@@、办事指@@南@@、事项@@办理程度@@、政策文件等内容@@ (见图@@@@1) 。
图@@1 16个@@省级一@@体化@@服务平台@@内容提供情况@@
注@@:数据来源@@于课题实证调研的@@统计@@。
在@@服务办理@@方面@@, 16个@@服务平台@@共提供可全程办理事项@@@@2686项@@, 占进驻事项@@总数的@@比例为@@@@0.3%;在@@咨询@@服务@@方面@@, 9个@@服务平台@@通过@@乐动安卓app 热线@@、实时人工@@、自@@助智能问答等方式提供即时在@@线@@咨询@@服务@@@@, 其中@@有@@@@5个@@服务平台@@提供智能问答服务@@。并且@@, 超过@@85%的@@平台@@提供进度查询@@、办件统计@@、用户注@@册@@、在@@线@@申报@@、举报投诉@@、在@@线@@咨询@@等功能@@ (见图@@@@2) 。
图@@2 16个@@省级一@@体化@@服务平台@@功能提供情况@@
注@@:数据来源@@于课题实证调研的@@统计@@。
2. 各测度的@@基本情况@@
(1) 服务内容@@情况@@
服务内容@@实用性的@@抽查事项@@与服务办理@@便捷性@@的@@事项@@保持一@@致@@。从@@16个@@省级一@@体化@@平台@@中的@@教育@@、公安@@、民政@@、社保@@、食药@@、交通@@、国土@@、住建@@、工商@@等@@20个@@部门中各抽取特定办事事项@@@@, 调研申请条件@@、申请材料的@@明晰情况以@@及申请表@@是否提供下载@@。调研结果显示@@, 各部门@@申请条件明晰的@@事项@@占比位于@@@@68.8%至@@93.8%之间@@, 环保@@、交通@@、工商@@、国土@@等部门表@@现较为@@突出@@, 申请条件明晰的@@事项@@占比均超过@@@@80%。
各部门@@事项@@申请材料明晰情况方面@@, 申请材料明晰的@@事项@@占比普遍处于较低水平@@, 位于@@6.3%至@@37.5%之间@@, 有@@9个@@部门的@@事项@@中存在@@未提供申请材料的@@情况@@。
各部门@@可下载申请表@@的@@事项@@占比位于@@@@33.3%至@@92.3%之间@@, 科技@@、水利等部门申请表@@的@@提供情况较好@@。
(2) 服务办理@@情况@@
服务办理@@情况@@调查@@20个@@抽查事项@@是否提供在@@线@@申报@@@@, 以@@及每个@@事项@@的@@承诺时限是否小于法定时限@@。调研结果显示@@, 目前@@在@@线@@申报@@通过统一@@单点登录@@、链接部门系统重复登录两种方式实现@@, 在@@线@@申报@@事项@@占比位于@@@@45%至@@70%之间@@。
调研部门事项@@办理时限情况方面@@, 承诺时限小于法定时限的@@事项@@占比在@@@@41.7%至@@90%之间@@, 差异比较大@@。民政@@、经信@@/工信@@、旅游@@、交通@@等部门超过@@@@70%的@@事项@@承诺时限小于法定时限@@。
(3) 咨询@@服务@@情况@@
从@@问题咨询@@库汇总随机选取@@1个@@简单问题@@, 通过省级互联网@@@@@@乐动安卓app 平台@@的@@公众留言@@、信箱@@、即时通信等在@@线@@咨询@@渠道提交咨询@@问题@@, 根据问题答复时间和答复内容判断答复的@@及时性和答复质量@@@@, 超过@@7个@@工作@@日@@未回复的@@视为@@答复不及时@@。调研数据统计结果显示@@, 60%的@@平台@@未在@@@@7个@@工作@@日@@内答复或无法在@@线@@提交问题@@, 仅@@31.3%的@@平台@@咨询@@答复质量@@较高@@@@, 能直接解决问题@@, 另有@@@@18.8%的@@平台@@提供相关部门的@@联系方式@@, 需要用户再次@@咨询@@才能解决问题@@。
(4) 服务资源@@情况@@
选取网@@民使用率最高的@@百度搜索@@平台@@@@, 以@@“省级名称办事@@”为@@关键字搜索@@@@, 记录@@16个@@省级一@@体化@@在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@在@@搜索@@结果中的@@排序情况@@。根据搜索@@结果的@@排序情况将公共搜索@@平台@@的@@可见性分为@@四@@个@@等级@@, 分别是高@@、较高@@、一@@般和较差@@。其中@@, “可见性高@@”是指@@@@乐动安卓app 平台@@出现在@@搜索@@结果的@@第一@@@@条@@, 且公众能看到平台@@的@@主办单位信息@@;“可见性较高@@@@”指@@乐动安卓app 平台@@出现在@@搜索@@结果第一@@@@条@@, 但公众需要点击链接登录平台@@网@@站后方可确认平台@@主办方@@;“可见性一@@般@@”指@@乐动安卓app 平台@@出现在@@搜索@@结果的@@第二@@@@条或第三@@@@条@@;“可见性较差@@”指@@乐动安卓app 平台@@出现在@@搜索@@结果的@@第三@@@@条之后@@。调研数据统计结果显示@@ (见表@@@@2) , 超过@@30%的@@乐动安卓app 平台@@未能较好对@@接公共搜索@@平台@@@@, 用户需要多次@@点击@@、甄别才能定位@@乐动安卓app 平台@@, 这在@@一@@定程度上对@@平台@@的@@应用和推广造成不利影响@@。
表@@2 服务资源@@的@@可见性调查数据统计表@@@@
注@@:数据来源@@于课题实证调研的@@统计@@。
社会化平台@@的@@可见性方面@@, 重点关注@@@@@@乐动安卓app 平台@@的@@相关服务资源@@是否能够通过微信@@服务号@@提供服务@@, 考察@@乐动安卓app 平台@@首页@@是否提供微信@@服务号@@入口@@。调研数据统计结果显示@@, 社会化服务平台@@的@@可见性较差@@@@, 不到@@20%的@@乐动安卓app 平台@@提供微信@@服务号@@入口@@。
四@@、研究结果及分析@@
目前@@, 我国@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”处于初级阶段@@, 存在@@许多尚未解决的@@理论和实践问题@@, 因而作为@@@@乐动安卓app 的@@革故鼎新@@, “互联网@@@@+乐动安卓app ”在@@发展@@过程中势必受到诸多因素的@@制约@@。通过对@@@@16个@@省级一@@体化@@在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@的@@调查@@, 结果显示当前@@我国@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”在@@以@@下方面仍存在@@问题@@。
(一@@) “互联网@@@@+乐动安卓app ”存在@@的@@问题分析@@
1. 服务内容@@实用性区域差异显著@@, 办事材料下载提供情况较弱@@
服务内容@@的@@实用清晰@@, 既是社会公众和企业理解办事要求@@、提高办事效率的@@保障@@, 也是各级政府@@搭建高水平@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”平台@@的@@前提@@, 是实现资源整合@@、流程@@优化的@@先决条件@@。尽管我国@@在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@在@@服务内容@@实用性方面取得了显著成绩@@, 然而由于一@@些地区整体服务型政府@@理念的@@缺乏@@, 使得@@乐动安卓app 内容实用性区域和部门差异明显@@。这种差异影响了跨部门跨区域服务的@@协同@@, 无形中也降低了@@公众对@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@整体认同感@@, 不利于@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@深入推进@@和普及@@。调查结果显示@@, 服务内容@@实用性未表@@现出明显的@@经济发展@@水平相关性@@, 但区域和部门间的@@两端分化明显@@, 如江西@@@@、重庆@@、甘肃@@、山东等地的@@服务平台@@普遍存在@@缺少可供下载的@@相关文件和表@@格@@, 即使提供服务事项@@的@@申请材料@@、流程@@, 也缺乏统一@@的@@规范@@, 降低了@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”体系@@的@@运行效率@@。
2. 在@@线@@申报@@提供率分化严重@@, 办理流程@@存在@@较大优化空间@@@@
在@@线@@办事是服务平台@@的@@重要功能@@, 16个@@省级服务平台@@发展@@的@@调查结果显示@@@@, 中西部地区还存在@@较大完善空间@@@@, 如陕西@@@@、重庆@@、安徽@@等地的@@平台@@网@@上办事服务集中在@@办事指@@南@@或停留在@@某一@@个@@功能上@@, 而不是全程化@@, 能够实现网@@上申报办理的@@事项@@不多@@;与此同时@@@@, 由于流程@@不够简化@@, 很多事项@@办理的@@承诺时限大于法定时限@@, 欠缺便民性@@。“互联网@@@@+乐动安卓app ”不是实体@@乐动安卓app 中心的@@简单上网@@@@, 而是要以@@互联网@@@@的@@思维构造一@@体化@@@@、全过程@@、无缝隙的@@@@乐动安卓app 体系@@。[19]随着互联网@@@@及相关技术的@@发展@@@@, 用户对@@政府@@借助互联网@@@@平台@@提供服务的@@期待会不断上升@@, 因此@@, 充分利用信息技术手段优化服务流程@@@@设置成为@@促进@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@的@@关键@@。
3. 咨询@@答复及时性较差@@且质量@@不高@@, 需求回应难以@@满足@@
调查结果显示@@, 东北和中西部地区在@@答复内容有@@效性上表@@现较弱@@, 如辽宁@@、安徽@@、重庆@@和陕西@@等地的@@在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@与公众互动交流的@@实时性较差@@;还存在@@未公开公众来信和答复情况@@, 即使公开答复情况@@, 也仅@@仅@@停留在@@联系方式@@, 能直接解决问题@@的@@答复较少@@, 这些问题极大地影响在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@的@@整体形象@@。在@@线@@乐动安卓app 平台@@需秉持@@“服务驱动@@”的@@原则组织业务@@, 这与实体@@乐动安卓app 中心通过服务窗口与公众进行双向互动是一@@致的@@@@, 需要基于问题导向@@, 为@@公众提供精细化与专业化的@@@@乐动安卓app 。
4. 服务资源@@与公共搜索@@@@、第三@@@@方平台@@缺少对@@接@@
调查结果显示@@, 重庆@@、陕西@@、江西@@、安徽@@、吉林等地在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@与公共搜索@@@@、微信@@等社会化平台@@的@@对@@接明显不足@@, 这在@@一@@定程度上降低了@@在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@的@@传播力和影响力@@。例如@@, 公众在@@百度检索@@“乐动安卓app ”等相关的@@关键词时@@, 多数来自@@于商业网@@站信息@@, 信息的@@准确性和权威性值得商榷@@, 而官方权威的@@在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@在@@无效的@@检索中与公众擦肩而过@@。究其原因@@, 在@@线@@乐动安卓app 平台@@供给侧的@@设计理念是根源@@, 长期以@@来遵循满足政府@@部门需要的@@设计原则@@, 导致平台@@实现与公众真实需求相差很远@@。
(二@@) “互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@的@@提升@@路径@@
围绕调查过程中发现的@@突出问题@@, 从@@公众的@@需求出发@@, 对@@影响@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@水平的@@服务内容@@@@、服务办理@@、咨询@@服务@@和服务资源@@等测度进行深入分析@@, 以@@探索@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@的@@创新@@路径@@。
第一@@@@, 以@@标准@@化为@@切入点全面增强服务内容@@实用性@@@@。将标准@@化的@@理念@@、原则和方法引入到各地区各部门@@政府@@@@, 通过制定和实施适用于@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”平台@@的@@标准@@体系@@@@, 增强服务内容@@实用性@@, 提升@@乐动安卓app 质量@@。一@@方面@@, 做好顶层制度设计@@@@。新时代要坚定不移贯彻@@“创新@@、协调@@、绿色@@、开放@@、共享@@”的@@发展@@理念@@, 建立@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@顶层标准@@化制度@@。通过建立@@全国通用的@@标准@@化制度@@, 为@@打破@@乐动安卓app 资源交换共享@@的@@壁垒@@, 为@@促进跨地区@@、跨层级和跨部门的@@互联互通创造条件@@, 推动实现从@@本地区申请服务@@, 其他地区畅通办理@@, 减少服务的@@区域限制@@, 实现一@@体化@@@@、智能化的@@@@乐动安卓app , 从@@而提升@@服务效率@@。另一@@方面@@@@, 打造区域分级特色@@。鉴于当前@@我国@@各区域和各部门@@互联网@@@@平台@@服务内容@@实用性差异显著@@、软硬件不协调@@的@@现象较为@@突出@@, 需要在@@建立@@全国顶层制度的@@基础上@@, 设定分级标准@@以@@解决区域差异性问题@@。例如@@, 东部地区的@@硬件软件以@@及人力资源层次@@相对@@较高@@@@, 公众的@@需求也相对@@较高@@@@, 这些地区要求提供更高层次@@的@@@@乐动安卓app , 对@@应的@@东部地区需采取高层级的@@服务标准@@@@。而对@@于欠发达地区@@, 可以@@使用较低层级的@@标准@@@@, 并在@@逐步发展@@的@@前提下提升@@@@乐动安卓app 标准@@。[20]
第二@@@@, 以@@多元化渠道提高服务办理@@便捷性@@@@。2017年@@12月@@6日@@, 在@@国务院常务会议上@@, 李克强总理对@@加快推进@@政务@@信息系统整合共享@@进行全面部署@@, 特别强调@@@@“要紧紧依靠@@‘互联网@@@@+’, 进一@@步深化@@‘放管服@@’改革@@, 力争让@@群众企业办事像@@‘网@@购@@’一@@样方便@@!”可以@@看出@@, 互联网@@@@主导地位不断强化@@, 新型电子政务@@形式正在@@改变人们的@@生活@@, 这就需要探寻多元化的@@服务渠道@@, 不断提升@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@易用性@@。一@@方面@@, 在@@线@@乐动安卓app 平台@@承担着政务@@数据资源开放@@统一@@入口的@@角色@@, 需要不断完善在@@线@@权威信息发布@@、预约查询@@、在@@线@@支付@@、互动交流等@@功能@@, 构建@@指@@尖上的@@便民服务政府@@@@, 为@@公众提供移动化@@、便捷化的@@@@乐动安卓app 。另一@@方面@@@@, 也要密切关注@@@@公众对@@@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@体验@@, 重视公众满意度@@。不仅@@要强化裁量标准@@量化@@、监察协同联动@@, 确保@@“制度笼子@@”合理和牢固@@, [21]也要进一@@步拓展公众信箱@@@@、意见征集等多种渠道@@, 方便群众随时监督@@, 并透明呈现意见反馈和公众评价结果@@, 构建@@新型政民关系@@。
第三@@@@, 以@@线上线下融合促进咨询@@服务@@有@@效性@@@@。“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@是一@@个@@循序渐进@@、不断完善的@@过程@@。当前@@我国@@仍存在@@在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@与实体政务@@大厅@@各自@@为@@政@@、线上线下脱节的@@现实困境@@, 亟需统筹推进@@实体政务@@大厅@@与在@@线@@服务平台@@融合发展@@@@。一@@方面@@, 在@@优化升级线下@@乐动安卓app 功能的@@同时@@@@, 全面推进@@在@@线@@@@乐动安卓app 发展@@。做实做强做优实体大厅@@为@@@@乐动安卓app 数据在@@互联网@@@@上的@@流转创造条件@@, 在@@确保@@线上线下服务标准@@一@@致@@、服务环节无缝衔接的@@基础上@@, 线上服务可更多@@地关注@@@@咨询@@服务@@功能优化@@。如通过在@@线@@留言@@、即时通信工具@@、政务@@热线@@等多种咨询@@方式@@, 提高咨询@@服务@@效率@@;另一@@方面@@@@, 也要发挥大数据在@@咨询@@服务@@信息收集和分析等方面的@@作用@@, 做好个@@性化需求精准推送@@, 提高服务的@@智能化水平@@。[22]
第四@@@@, 基于用户使用习惯提升@@服务资源@@可见性@@。目前@@, 在@@线@@乐动安卓app 平台@@的@@知晓率和使用率都普遍低于市场开发的@@同类应用@@。各级政府@@部门需要转变传统思维@@, 从@@“部门视角@@”转换到@@“用户视角@@”。[23]一@@方面@@, 促进各层级各地区在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@与百度@@、微博@@、微信@@、支付宝等第三@@@@方平台@@的@@融合@@, 发挥这些平台@@用户规模大@@、活跃度高@@、功能易用等优势@@, 提供在@@线@@权威信息发布@@、预约查询@@、在@@线@@支付@@、互动交流等@@, 为@@公众提供移动化@@、便捷化的@@@@乐动安卓app 。另一@@方面@@@@, 基于对@@用户行为@@@@、习惯的@@分析@@, 鼓励有@@能力的@@企业积极探索互联网@@@@@@乐动安卓app 资源创新@@@@, 引导用户充分利用已有@@的@@知识经验和社交网@@络@@, 参与互联网@@@@@@乐动安卓app 的@@生产@@、加工@@、传递等各环节@@, 推动服务资源@@的@@完善始终与公众需求变化相匹配@@。
五@@、结论@@
推进@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”是实现政府@@治理能力和治理体系@@现代化的@@重要基础性工程@@, 将给人民群众共享@@互联网@@@@各项@@成果和深化改革@@事业各种红利带来更多@@的@@参与感@@。“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@是一@@项@@复杂巨系统工程@@。目前@@对@@世界范围内@@、一@@国范围内的@@@@乐动安卓app 研究成果已经很多@@, 但尚缺乏有@@关中国@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@系统性研究@@。本文在@@总结已有@@研究成果的@@基础上@@, 聚焦我国@@在@@线@@@@乐动安卓app “为@@公众服务什么@@”、“如何为@@公众服务@@”等问题@@, 构建@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的@@基本测度体系@@@@, 从@@服务内容@@@@的@@实用性@@、服务办理@@的@@便捷性@@、咨询@@服务@@的@@有@@效性以@@及服务资源@@的@@可见性等角度对@@@@16个@@省级一@@体化@@在@@线@@@@乐动安卓app 平台@@建设现状进行调研分析@@, 旨在@@有@@效推进@@理论创新@@@@、实践创新@@@@, 让@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”发展@@更有@@质量@@@@, 让@@人民更有@@获得感@@。
