北京@@各级各类政务@@大厅设反映@@“办不成事@@”窗口@@ 对@@企业群众反映问题闻风而动@@@@、接诉即办@@

　　提前@@30分钟开放休息等候区@@迎候服务对@@象@@；窗口@@人员应精神饱满@@，做到来有迎声@@、问有答声@@、走有送声@@；设立反映@@“办不成事@@”窗口@@对@@反映问题@@@@“闻风而动@@、接诉即办@@”……由北京@@市@@@@乐动安卓app 局编制的@@《乐动安卓app 中心现场运行和管理规范@@@@》近日在市@@、区@@、乡镇@@（街道@@）等各级各类@@乐动安卓app 场所正式实施@@。

　　落实首问负责@@制度@@

　　《规范@@》共分为@@6章@@37条@@，着眼于用@@乐动安卓app “小小窗口@@@@”为企业群众提供暖@@、快@@、优的@@“满满服务@@”，对@@乐动安卓app 中心的功能布局@@、运行管理@@、人员管理和监督评价等进行了明确@@。

　　作为直接面向企业群众服务的平台@@@@，乐动安卓app 中心应协调推动服务承诺@@、首问负责@@、一次@@性告知@@、暖心服务@@、亮明身份@@、帮办服务@@、乐动安卓app 效率促进等制度落实@@。应提前@@@@30分钟开放休息等候区@@迎候服务对@@象@@，提供饮用水@@；应开设延时服务窗口@@提供延时服务@@，包括但不限于@@：法定工作日早晚错峰期间提供预约事项的办理服务@@；法定工作日午休期间提供全部事项的办理服务@@；周六@@(法定节假日除外@@)应提供不少于@@4小时的预约事项的办理服务@@；具备条@@件的@@，周日可提供预约事项的办理服务@@。

　　规范@@使用尊称敬语@@

　　《规范@@》还首次@@对@@窗口@@人员的仪容仪表@@、行为举止@@、服务用语@@、培训体系@@、职业健康进行了统一规定@@，鼓励各级@@乐动安卓app 管理机构组建一支职业修养良好@@、综合素质较高@@、业务知识全面@@、服务能力@@突出的窗口@@人员队伍@@。鼓励通过政府@@购买服务等方式@@，原则上按照每个窗口@@@@1.2的人员比例@@，配足配强综合窗口@@人员@@。

　　在实际服务中@@，窗口@@人员应精神饱满@@，做到来有迎声@@、问有答声@@、走有送声@@，全程面带微笑@@，亲切自然@@；禁止工作时间网购@@、炒股@@、打游戏@@、浏览视频@@、网上聊天@@、拨打私人电话等@@。服务过程中@@，应使用@@“先生@@、女士@@”等尊称和@@“请@@、您好@@、谢谢@@、对@@不起@@、再见@@”等敬语@@；禁止使用@@“我不知道@@，你去问@@×××”“我不是说过了吗@@?”“有牌子@@，自己看清楚了再来@@”等不文明用语@@。

　　建立@@表扬台@@曝光台@@@@

　　此外@@，《规范@@》中提到@@乐动安卓app 中心应对@@@@乐动安卓app 全过程进行监督@@，建立@@“表扬台@@”“曝光台@@”反馈监督情况@@。应建立@@@@乐动安卓app 体验员队伍@@，安排@@乐动安卓app 体验员或邀请@@第三方机构体验监督线上线下@@乐动安卓app 事项办理和服务等情况@@。对@@年度办件量较大的高频事项进行全面体验@@，对@@事项调整@@、流程优化@@、问题突出@@、投诉集中等情况进行即时体验@@，对@@重大改革决策部署实施进行跟踪体验@@，对@@服务对@@象办事中反映突出的问题和矛盾进行定向体验@@。

　　各级政务@@大厅还应设立反映@@@@“办不成事@@”窗口@@，对@@反映问题@@“闻风而动@@、接诉即办@@”，办理流程包括发现问题@@、分析原因@@、派发工单@@、限期解决@@、结果核查@@、监督检查等@@，建立@@“办不成事@@”问题台账@@，对@@投诉@@、建议@@、咨询@@、表扬类内容分类登记@@。

　　据悉@@，下一步@@，北京@@市@@乐动安卓app 局还将按照国家要求@@，研究制定满足北京@@市@@@@乐动安卓app 发展需要@@、具有北京@@市@@@@乐动安卓app 特色的地方标准@@，组织编制@@“乐动安卓app 中心服务与管理规范@@@@”“乐动安卓app 事项规范@@@@”，普及和深化@@乐动安卓app 标准化理念@@，不断提升利企便民的@@乐动安卓app 能力@@。

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