“一网通办@@”帮办@@35个高频事项@@@@正式上线@@,涵盖这些企业和个人@@事项@@@@

  市大数据@@中心@@介绍@@,根据此前印发的@@《建立完善帮办@@制度提高@@“一网通办@@”便捷度的工作方案@@@@》,本市构建线上帮办@@和线下帮办@@相辅相成的帮办@@制度@@@@。其中@@,线上帮办@@包括三个服务渠道@@,线下帮办@@包括两项机制@@。目前@@,“线上人工帮办@@@@”35个高频事项@@@@已正式上线@@,涵盖企业和个人事项@@@@,年办件量超@@2000万件@@,约占@@@@“一网通办@@”全年总办件量的@@三分之一@@。

  构建线上帮办@@和线下帮办@@相辅相成的帮办@@制度@@

  线上帮办@@包括三个服务渠道@@。一是电话咨询@@@@,“12345”市民服务热线电话和各单位咨询@@电话@@;二是网上@@“小申@@”智能客服@@(以下简称@@“小申@@”),依托@@“一网通办@@”知识库提供@@快速智能问答@@;三是线上人工专业帮办@@@@(以下简称@@“线上人工帮办@@@@”),在网上@@PC端或移动端@@,通过文字@@、语音@@、视频@@、截图@@、录音等提供@@在线交互帮办@@服务@@。

  线下帮办@@包括两项机制@@。一是领导干部帮办@@@@,各有关单位的各级领导干部到@@乐动安卓app 中心@@,陪同企业群众全流程办理@@乐动安卓app 事项@@;二是各级@@乐动安卓app 中心@@工作人员@@帮办@@@@,乐动安卓app 中心@@的工作人员@@帮助企业群众办理@@乐动安卓app 事项@@。

  线上帮办@@制度主要考虑和亮点@@

  完善线上帮办@@制度@@,主要是解决企业群众在@@网上办事过程中得不到专业人员实时帮助的问题@@。目前@@,“12345”作为@@“一网通办@@”的总客服@@,承担了电话咨询@@工作@@,但是@@“12345”座席受限于知识库和专业知识@@,无法实时解答专业问题@@,需要派单给业务部门@@,业务部门按照@@“1515”(1工作日联系@@,简单问题@@5工作日解决@@,复杂问题@@15工作日解决@@)的要求反馈办事人@@,在时效上不能满足办事过程中实时响应的需求@@。

  工作目标@@

  “小申@@”提供@@7*24小时在线智能咨询@@服务@@,“线上人工帮办@@@@”提供@@工作时段专业帮办@@@@,实现@@企业群众@@“有疑就问@@、边办边问@@”,政府@@部门@@“有问必答@@、答必解惑@@”。

  2021年底前@@,实现@@“线上人工帮办@@@@”覆盖本市办件量居前的@@35个企业事项@@和个人事项@@@@。


  2022年底前@@,实现@@“小申@@”解决率达到@@50%,“线上人工帮办@@@@”解决率达到@@90%。实现@@“线上人工帮办@@@@”覆盖本市办件量居前的@@100个企业事项@@和个人事项@@@@(占@@“一网通办@@”全年总办件量的@@80%以上@@),工作人员@@1分钟内首次@@响应@@。探索录播短视频@@@@、直播等方式解读办事指引@@。

  线上帮办@@流程@@

  企业群众在@@“一网通办@@”平台@@网上办事时@@,首先通过@@“小申@@”进行在线咨询@@@@。“小申@@”未能解决的问题@@,可以申请@@“线上人工帮办@@@@”。

  根据办理事项@@和咨询@@内容@@,线上帮办@@平台@@自动转接各有关单位@@“线上人工帮办@@@@”,实现@@“小申@@”与@@“线上人工帮办@@@@”融合互补@@。

  线上帮办@@亮点@@

  “线上人工帮办@@@@”,主要解决企业群众在@@@@“一网通办@@”办事过程中遇到的在线操作@@、材料准备@@、业务标准@@、业务流程@@等方面的专业问题@@。

  《工作方案@@》明确@@:“一网通办@@”乐动安卓app 事项@@的实施主体@@作为@@@@“线上人工帮办@@@@”的责任单位@@。各责任单位要根据咨询@@量和业务情况配备具备较强的专业能力的工作人员@@@@,选派业务主管部门工作人员@@@@,或委托@@乐动安卓app 中心@@受理@@和办理人员进行解答@@。市大数据@@中心@@要配备专业技术人员@@,负责解答@@“一网通办@@”平台@@技术问题@@。提出了要实现@@@@1分钟内首次@@响应@@。

  线上帮办@@特色创新@@

  一是部署@@“小申@@”,不断提升知识库的精准性和智能化水平@@。《工作方案@@》明确@@,建设统一知识库@@,包括办理流程@@、业务口径@@、规章制度@@、系统操作指引等@@,在新的政策文件实施前@@1个工作日@@,要将相关问答更新至知识库@@;对于@@“线上人工帮办@@@@”的有效解答@@,要同步更新到知识库@@;未能解答的咨询@@@@,应当在@@5个工作日@@内将答复口径补充到知识库@@。

  二是创新线上帮办@@微视频@@@@,“手把手教您办@@”,将网上申请全流程通过录屏的方式一步一步教您办@@,对于@@常见问题和容易填报错误的地方重点讲解和提示@@。

  线下领导干部帮办@@的主要考虑和亮点@@

  主要是考虑到@@“一网通办@@”企业和个人事项@@均为实名制办理的特征@@,领导干部只有陪同办事人办理@@,才能真正看到@@“一网通办@@”从身份认证@@、申请表单填报@@、电子证照调用到申请材料提交等办事全流程@@。同时@@,帮办@@过程中发现的问题@@,领导干部可以从顶层设计@@、业务流程@@、体制机制等层面统筹协调@@@@、推进改革@@。

  工作目标@@:建立发现问题@@和反馈整改闭环工作机制@@。

  原则上@@,各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次@@帮办@@工作@@;各有关单位下属单位@@、业务处室领导干部帮办@@@@,参照本方案建立帮办@@机制@@,实现@@高频事项@@@@全覆盖@@。

  建立领导干部定期到办事窗口帮办@@制度@@:聚焦@@高频和疑难复杂事项@@@@,陪同企业和群众办理@@,换位体验申请@@、受理@@、审核@@、办结@@、反馈等办事全流程@@,积极听取企业群众意见建议@@@@,发现问题@@、解决问题@@。

  一是聚焦@@重点开展帮办@@@@。聚焦@@“一网通办@@”改革重点工作任务@@;聚焦@@疑难复杂事项@@@@,围绕业务流程@@复杂@@、涉及面广的跨层级@@、跨部门事项@@开展帮办@@@@;聚焦@@差评较多事项@@@@;聚焦@@企业群众切身利益的@@“关键小事@@”,以及企业群众关注@@度高@@、办件量大@@、涉及面广的高频事项@@@@@@。

  二是分类分级开展帮办@@@@。各有关单位领导班子成员重点聚焦@@跨区域@@、跨部门的疑难复杂事项@@@@,统筹协调@@、积极推进需要市区联动@@、市级部门协同的工作@@。各有关单位下属单位@@重点聚焦@@需要区内统筹@@、区级部门协同办理的事项@@@@,以及本单位职责范围内的事项@@开展帮办@@@@。

  三是发现问题@@和及时整改@@。建立问题台账@@,制定整改计划@@,明确@@具体措施@@、责任分工和整改时限@@,形成问题清单@@,挂账销号@@,并适时开展@@“回头看@@”,确保整改到位@@。(来源@@:上海@@市大数据@@中心@@@@)


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