习近平总书记指出@@,抗疫斗争是对国家治理体系和治理能力的一@@次@@集中检验@@,要完善城市治理体系@@,增强社会治理@@总体效能@@。乐动安卓app 便民热线@@@@直接面向社会公众@@,处在抗疫斗争一@@线@@,在疫情防控过程中承担着传递权威声音@@、回应公众诉求@@、听取意见建议@@@@、发现漏洞问题@@、稳定社会情绪等重要职责@@,是政府@@与社会公众实时互动沟通@@的主要窗口@@。提升@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@服务能力特别是应急保障能力@@,是城市治理体系的重要实践课题@@。2021年@@7月@@,江苏南京@@@@、扬州两地先后发生局部疫情@@,乐动安卓app 便民热线@@@@(即@@“12345热线@@”)经受严峻考验@@。期间@@,江苏省@@@@通@@过创新工作体制机制@@,探索形成@@“多援一@@@@”远程协作机制@@,以@@技术手段在全省@@@@范围内调配话务资源实时支援热点城市@@,初步探索出一@@条通@@过优化现有资源配置@@,实现既不增加人@@力物力投入又可大幅提升@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@应急响应能力的新路子@@,相关经验可复制@@、可推广@@。

  一@@、突发疫情对@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@冲击与挑战@@

  南京@@暴发疫情后@@,大量群众通@@过@@12345热线@@咨询@@政策@@、反映问题建议@@,诉求量巨增@@。南京@@12345热线@@平日@@高峰期的电话呼叫量约为@@150通@@/小时@@,但疫情发生后的短短@@3天@@内@@,高峰期电话呼叫量就增加约@@10倍@@。特别是南京@@@@7月@@23日@@实施有禄口机场经停史的人@@员@@“苏康码@@”转码工作后@@,群众拨打@@12345热线@@数量在@@7月@@24日@@达到@@55.8万件次@@@@,7月@@25日@@高达@@100.8万件次@@@@。而南京@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@配置的话务员总数为@@113人@@,根本无力应对这种突发情况@@。那段时间@@,市民打不进电话或长时间排队等待问题突出@@,原本是解决问题的@@乐动安卓app 便民热线@@@@成了问题之一@@@@,产生了一@@些抱怨甚至批评@@。

  面对这一@@现实而紧迫的问题@@,江苏省@@@@起初采取的是传统的人@@力支援模式@@。江苏省@@@@乐动安卓app 管理办公室协调临近的市选派话务员星夜赶赴现场驰援@@,省@@12345热线@@平台@@调集@@15名@@话务骨干紧急驰援@@,省@@电信公司也派出@@10000号@@、114台话务人@@员协同接听@@,同时@@,南京@@还运用@@微信@@、“我的南京@@@@”APP、短信推送等方式@@,尽最大努力提高接听回复量@@。

  然而@@,这一@@支援模式并不能有效解决现实问题@@。一@@是@@乐动安卓app 便民热线@@@@场地设备有限@@。应急状态下@@,即@@便可以@@临时抽调大量话务人@@员及其他相关人@@员进行支援@@,但是接听热线@@所需的场地设备无法临时大规模扩容@@。二@@是实际可以@@抽调的话务人@@员有限@@。各市配置的话务人@@员与当地日@@常工作任务大体匹配@@,如果大量抽调支援外地@@,本地的日@@常运行将受到严重影响@@。三@@是响应速度跟不上应急所需@@。乐动安卓app 便民热线@@@@不只是简单地接听电话@@,还要对有关问题做出解答@@、对相关诉求进行转办@@,临时抽调人@@员短时间内难以@@真正进入工作状态@@。因此@@,在疫情防控最吃紧的关键时期@@,虽然各方面均给予大力支援@@,但受制于上述因素@@,市民打不进电话或长时间排队等待的问题没有得到根本缓解@@,人@@民群众不满意@@、热线@@部门很煎熬@@、领导同志很关注@@@@,必须找到新的有效办法@@,既解燃眉之急@@、又谋长久之策@@。

  二@@、“多援一@@@@”远程协作机制@@的提出及实践@@

  疫情就是命令@@,防控就是责任@@。疫情中的@@12345热线@@是党和政府@@的声音所在@@,也是抗击疫情的信心和力量所在@@,不能因为群众诉求攀升就影响热线@@畅通@@@@,也不能因为热线@@承载能力有限就成为疫情防控中的@@“卡脖子@@”环节@@,必须以@@非常之举应对非常之事@@,找到突破困境的办法@@。在国务院办公厅相关司局的指导下@@,江苏省@@@@乐动安卓app 管理办公室召开紧急会议@@,研究提出建立@@“多援一@@@@”远程协作机制@@的工作思路@@,决定通@@过技术手段解决问题@@。相关单位迅即@@成立攻坚工作小组@@,具体推进实施这一@@机制@@。

  8月@@2日@@,江苏省@@@@乐动安卓app 管理办公室印发@@《关于应对突发公共事件建立@@12345热线@@“多援一@@@@”远程协作机制@@的通@@知@@》,在省@@级和各设区市@@12345热线@@平台@@紧急部署相关工作@@。8月@@6日@@,各设区市完成与省@@@@12345热线@@平台@@的业务系统对接@@,江苏省@@@@应对突发公共事件@@12345热线@@“多援一@@@@”远程协作机制@@正式建成@@。此时@@,南京@@市的疫情已初步缓解@@,而扬州市@@正处在疫情集中暴发期@@,热线@@话务接办压力较大@@。8月@@7日@@,经过精心部署@@,“多援一@@@@”远程协作机制@@首先在扬州投入实战应用@@@@。

  在江苏省@@@@@@乐动安卓app 管理办公室的统一@@协调下@@,扬州市@@乐动安卓app 便民热线@@@@管理部门梳理形成重点问题统一@@答复口径并动态调整@@,便于支援人@@员快速了解情况@@、开展工作@@。随后@@,徐州@@、苏州@@、连云港@@3市热线@@团队首批入场@@,重在实战检验@@、磨合机制@@;无锡@@、常州@@、南通@@@@、盐城@@、宿迁@@5市热线@@团队第二@@@@批增援@@,基本做到无缝衔接@@,保障群众诉求渠道畅通@@@@;淮安@@、镇江@@、泰州@@3市第三@@@@批入场@@,重在全员参与@@、系统练兵@@。

  9月@@5日@@,“多援一@@@@”远程协作机制@@首次@@实战圆满结束@@@@,江苏省@@@@11个@@地级市全员参与@@。期间@@,共调度应急支援座席@@89个@@,安排话务人@@员@@178名@@,约为扬州本地话务人@@员总量的@@4倍@@。各支援市话务专席按照扬州市@@统一@@提供并动态调整的答复口径@@,耐心解答@@、办理群众疫情诉求@@,帮助扬州接处群众关于返城离城@@、苏康码@@使用@@@@、疫苗接种@@、小区管控@@、公共场所管理及疫情信息发布等大量来电@@,分担热线@@诉求总量的@@15%,提升@@接通@@率@@5个@@百分点@@,在线解答和流转办理率@@100%,平均办理期限较平时缩短@@1天@@,平均满意度提升@@至@@98%。整个@@疫情期间@@@@,扬州市@@没有再出现明显的打不进电话或长时间排队等待问题@@。

  三@@、“多援一@@@@”实践的经验总结@@

  当前@@,各类突发公共事件处于易发多发期@@。乐动安卓app 便民热线@@@@作为党委政府@@和群众间的联系桥梁@@,当突发公共事件发生后@@,往往是群众反映诉求的@@“主入口@@”。此时@@,确保畅通@@@@、及时传递党委政府@@声音就成为@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@“天@@职@@”。在实战中摸索出的@@“多援一@@@@”远程协作机制@@,不仅有效支撑了扬州抗疫斗争取得胜利@@,更重要的是探索出了一@@条平时资源分散配置@@、应急状态统一@@调配@@,各地热线@@平台@@系统互联@@、业务互通@@@@,群众诉求跨区接听@@、协同办理的城市应急管理新路子@@,在不新增加投入的情况下大幅提升@@城市应急管理能力@@,有效兼顾城市应急资源配置的成本与效益@@,更好做到有备无患@@、备而不费@@。

  回顾总结@@“多援一@@@@”远程协作机制@@从谋划到实战再到形成可复制推广经验@@,以@@下几点至关重要@@。

  第一@@@@,团结互助的制度优势至关重要@@。习近平总书记指出@@,我国社会主义制度具有非凡的组织动员能力@@、统筹协调能力@@、贯彻执行能力@@,能够充分发挥集中力量办大事@@、办难事@@、办急事的独特优势@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@一@@经推出@@,各设区市闻令而动@@,用@@5天@@时间完成业务系统与省@@级平台@@对接@@,用@@14个@@小时@@完成测试演练并即@@时投入接听实战@@,先后派出近@@200名@@优秀的话务人@@员远程接听@@,在最短时间内使扬州市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@重回畅通@@运转轨道@@,成功经受住压力测试@@。扬州市@@给各市@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@感谢信中说@@:“全省@@@@12345热线@@像石榴籽一@@样紧紧抱成一@@团@@,给予我们必胜的信心和决心@@。”

  第二@@@@,直面问题的担当精神至关重要@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@动议之初@@,相关部门也有担忧与疑虑@@,但江苏省@@@@把@@“保热线@@畅通@@@@、助力群众生产生活运转@@”放在第一@@@@位@@,排除疑虑@@、果断决策@@,紧紧扭住提高诉求接通@@率和在线解答率这根主线@@,以@@“接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@”为标准@@,推动@@“多援一@@@@”远程协作机制@@深入实施@@。实践证明@@,在重大突发事件应急管理中@@,只有直面问题@@、切实践行以@@人@@民为中心的发展思想@@,才能够做出正确决策@@;与此同时@@@@,只要认准了正确方向@@,就应坚定做@@、大胆做@@、有效做@@,最终才会取得良好效果@@。

  第三@@@@,坚持系统思维至关重要@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@与传统人@@海战术最本质的区别在于其坚持系统思维@@、强化各项基础配套@@。一@@是@@建立全省@@@@统一@@的热线@@话务标准制度@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@要求任何城市的话务员都按照全省@@@@统一@@规范要求@@,进行群众诉求接听@@、记录@@、分派@@、督促和回访@@。这种统一@@规范要求@@,一@@方面让外地话务员能够随时随地上岗开展工作@@@@,另一@@方面让群众无论何时何地反映诉求@@,都能感受政府@@专业规范的服务@@,塑造了应急状态下@@政府@@沉着自信@@、专业规范的形象@@,激发了战胜疫情的信心和力量@@。二@@是确立被支援地负责统一@@答复口径制度@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@一@@旦启动@@,被支援地要在最短时间内梳理高频热点问题@@,形成统一@@答复口径并动态调整@@,统一@@发送至各支援地话务员@@,做到人@@人@@都能解答和流转群众诉求@@,保证了@@“多援一@@@@”远程协作机制@@顺利运作@@、高效运转@@。三@@是建立数据@@日@@报制度@@。每日@@定时汇聚@@、盘点@@乐动安卓app 便民热线@@@@有关数据@@@@,并根据数据@@分析结果动态调整支援力量配置@@,特殊时期可实时增加力量配置@@。

  第四@@,现代信息技术至关重要@@。习近平总书记指出@@,要深刻认识互联网@@在国家管理和社会治理@@中的作用@@@@,加快用@@网络信息技术推进社会治理@@@@。提高应急响应能力必须强化信息化数字化支撑@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@之所以@@迅速建成并取得显著成效@@,一@@个@@重要原因是全省@@@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@系统具备较强的信息化数字化基础@@。江苏省@@@@于@@2017年@@1月@@在全国率先建成以@@省@@@@12345热线@@平台@@为龙头@@、各市县一@@体化联动的政务@@热线@@服务体系@@,实现省@@和@@13个@@设区市系统互联互通@@@@。2021年@@6月@@,江苏省@@@@出台@@《江苏省@@@@12345热线@@群众诉求分类与代码标准@@》,为每类群众诉求编码@@,实现群众诉求精细分类@@、精准派发@@。这次@@远程支援期间@@@@,江苏省@@@@应急制定@@《江苏省@@@@12345热线@@运行规范和数据@@标准@@》,将各市热线@@服务流程拆成最小颗粒度@@,形成符合远程协作接听需要的群众诉求办理新流程@@,有力支撑了@@“多援一@@@@”远程协作机制@@的实施@@。这启示我们@@,要坚持互联网@@思维@@,更加重视政府@@治理@@中信息化@@、数字化建设@@,为提高应对重大突发公共事件能力提供坚实支撑@@。

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