有效提升@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@应急保障能力实践与思考@@

　　习近平总书记指出@@，抗疫斗争是对国家治理体系和治理能力的一@@次@@集中检验@@，要完善城市治理体系@@，增强社会治理@@总体效能@@。乐动安卓app 便民热线@@@@直接面向社会公众@@，处在抗疫斗争一@@线@@，在疫情防控过程中承担着传递权威声音@@、回应公众诉求@@、听取意见建议@@@@、发现漏洞问题@@、稳定社会情绪等重要职责@@，是政府@@与社会公众实时互动沟通@@的主要窗口@@。提升@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@服务能力特别是应急保障能力@@，是城市治理体系的重要实践课题@@。2021年@@7月@@，江苏南京@@@@、扬州两地先后发生局部疫情@@，乐动安卓app 便民热线@@@@（即@@“12345热线@@”）经受严峻考验@@。期间@@，江苏省@@@@通@@过创新工作体制机制@@，探索形成@@“多援一@@@@”远程协作机制@@，以@@技术手段在全省@@@@范围内调配话务资源实时支援热点城市@@，初步探索出一@@条通@@过优化现有资源配置@@，实现既不增加人@@力物力投入又可大幅提升@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@应急响应能力的新路子@@，相关经验可复制@@、可推广@@。

　　一@@、突发疫情对@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@冲击与挑战@@

　　南京@@暴发疫情后@@，大量群众通@@过@@12345热线@@咨询@@政策@@、反映问题建议@@，诉求量巨增@@。南京@@12345热线@@平日@@高峰期的电话呼叫量约为@@150通@@/小时@@，但疫情发生后的短短@@3天@@内@@，高峰期电话呼叫量就增加约@@10倍@@。特别是南京@@@@7月@@23日@@实施有禄口机场经停史的人@@员@@“苏康码@@”转码工作后@@，群众拨打@@12345热线@@数量在@@7月@@24日@@达到@@55.8万件次@@@@，7月@@25日@@高达@@100.8万件次@@@@。而南京@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@配置的话务员总数为@@113人@@，根本无力应对这种突发情况@@。那段时间@@，市民打不进电话或长时间排队等待问题突出@@，原本是解决问题的@@乐动安卓app 便民热线@@@@成了问题之一@@@@，产生了一@@些抱怨甚至批评@@。

　　面对这一@@现实而紧迫的问题@@，江苏省@@@@起初采取的是传统的人@@力支援模式@@。江苏省@@@@乐动安卓app 管理办公室协调临近的市选派话务员星夜赶赴现场驰援@@，省@@12345热线@@平台@@调集@@15名@@话务骨干紧急驰援@@，省@@电信公司也派出@@10000号@@、114台话务人@@员协同接听@@，同时@@，南京@@还运用@@微信@@、“我的南京@@@@”APP、短信推送等方式@@，尽最大努力提高接听回复量@@。

　　然而@@，这一@@支援模式并不能有效解决现实问题@@。一@@是@@乐动安卓app 便民热线@@@@场地设备有限@@。应急状态下@@，即@@便可以@@临时抽调大量话务人@@员及其他相关人@@员进行支援@@，但是接听热线@@所需的场地设备无法临时大规模扩容@@。二@@是实际可以@@抽调的话务人@@员有限@@。各市配置的话务人@@员与当地日@@常工作任务大体匹配@@，如果大量抽调支援外地@@，本地的日@@常运行将受到严重影响@@。三@@是响应速度跟不上应急所需@@。乐动安卓app 便民热线@@@@不只是简单地接听电话@@，还要对有关问题做出解答@@、对相关诉求进行转办@@，临时抽调人@@员短时间内难以@@真正进入工作状态@@。因此@@，在疫情防控最吃紧的关键时期@@，虽然各方面均给予大力支援@@，但受制于上述因素@@，市民打不进电话或长时间排队等待的问题没有得到根本缓解@@，人@@民群众不满意@@、热线@@部门很煎熬@@、领导同志很关注@@@@，必须找到新的有效办法@@，既解燃眉之急@@、又谋长久之策@@。

　　二@@、“多援一@@@@”远程协作机制@@的提出及实践@@

　　疫情就是命令@@，防控就是责任@@。疫情中的@@12345热线@@是党和政府@@的声音所在@@，也是抗击疫情的信心和力量所在@@，不能因为群众诉求攀升就影响热线@@畅通@@@@，也不能因为热线@@承载能力有限就成为疫情防控中的@@“卡脖子@@”环节@@，必须以@@非常之举应对非常之事@@，找到突破困境的办法@@。在国务院办公厅相关司局的指导下@@，江苏省@@@@乐动安卓app 管理办公室召开紧急会议@@，研究提出建立@@“多援一@@@@”远程协作机制@@的工作思路@@，决定通@@过技术手段解决问题@@。相关单位迅即@@成立攻坚工作小组@@，具体推进实施这一@@机制@@。

　　8月@@2日@@，江苏省@@@@乐动安卓app 管理办公室印发@@《关于应对突发公共事件建立@@12345热线@@“多援一@@@@”远程协作机制@@的通@@知@@》，在省@@级和各设区市@@12345热线@@平台@@紧急部署相关工作@@。8月@@6日@@，各设区市完成与省@@@@12345热线@@平台@@的业务系统对接@@，江苏省@@@@应对突发公共事件@@12345热线@@“多援一@@@@”远程协作机制@@正式建成@@。此时@@，南京@@市的疫情已初步缓解@@，而扬州市@@正处在疫情集中暴发期@@，热线@@话务接办压力较大@@。8月@@7日@@，经过精心部署@@，“多援一@@@@”远程协作机制@@首先在扬州投入实战应用@@@@。

　　在江苏省@@@@@@乐动安卓app 管理办公室的统一@@协调下@@，扬州市@@乐动安卓app 便民热线@@@@管理部门梳理形成重点问题统一@@答复口径并动态调整@@，便于支援人@@员快速了解情况@@、开展工作@@。随后@@，徐州@@、苏州@@、连云港@@3市热线@@团队首批入场@@，重在实战检验@@、磨合机制@@；无锡@@、常州@@、南通@@@@、盐城@@、宿迁@@5市热线@@团队第二@@@@批增援@@，基本做到无缝衔接@@，保障群众诉求渠道畅通@@@@；淮安@@、镇江@@、泰州@@3市第三@@@@批入场@@，重在全员参与@@、系统练兵@@。

　　9月@@5日@@，“多援一@@@@”远程协作机制@@首次@@实战圆满结束@@@@，江苏省@@@@11个@@地级市全员参与@@。期间@@，共调度应急支援座席@@89个@@，安排话务人@@员@@178名@@，约为扬州本地话务人@@员总量的@@4倍@@。各支援市话务专席按照扬州市@@统一@@提供并动态调整的答复口径@@，耐心解答@@、办理群众疫情诉求@@，帮助扬州接处群众关于返城离城@@、苏康码@@使用@@@@、疫苗接种@@、小区管控@@、公共场所管理及疫情信息发布等大量来电@@，分担热线@@诉求总量的@@15%，提升@@接通@@率@@5个@@百分点@@，在线解答和流转办理率@@100%，平均办理期限较平时缩短@@1天@@，平均满意度提升@@至@@98%。整个@@疫情期间@@@@，扬州市@@没有再出现明显的打不进电话或长时间排队等待问题@@。

　　三@@、“多援一@@@@”实践的经验总结@@

　　当前@@，各类突发公共事件处于易发多发期@@。乐动安卓app 便民热线@@@@作为党委政府@@和群众间的联系桥梁@@，当突发公共事件发生后@@，往往是群众反映诉求的@@“主入口@@”。此时@@，确保畅通@@@@、及时传递党委政府@@声音就成为@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@“天@@职@@”。在实战中摸索出的@@“多援一@@@@”远程协作机制@@，不仅有效支撑了扬州抗疫斗争取得胜利@@，更重要的是探索出了一@@条平时资源分散配置@@、应急状态统一@@调配@@，各地热线@@平台@@系统互联@@、业务互通@@@@，群众诉求跨区接听@@、协同办理的城市应急管理新路子@@，在不新增加投入的情况下大幅提升@@城市应急管理能力@@，有效兼顾城市应急资源配置的成本与效益@@，更好做到有备无患@@、备而不费@@。

　　回顾总结@@“多援一@@@@”远程协作机制@@从谋划到实战再到形成可复制推广经验@@，以@@下几点至关重要@@。

　　第一@@@@，团结互助的制度优势至关重要@@。习近平总书记指出@@，我国社会主义制度具有非凡的组织动员能力@@、统筹协调能力@@、贯彻执行能力@@，能够充分发挥集中力量办大事@@、办难事@@、办急事的独特优势@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@一@@经推出@@，各设区市闻令而动@@，用@@5天@@时间完成业务系统与省@@级平台@@对接@@，用@@14个@@小时@@完成测试演练并即@@时投入接听实战@@，先后派出近@@200名@@优秀的话务人@@员远程接听@@，在最短时间内使扬州市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@重回畅通@@运转轨道@@，成功经受住压力测试@@。扬州市@@给各市@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@感谢信中说@@：“全省@@@@12345热线@@像石榴籽一@@样紧紧抱成一@@团@@，给予我们必胜的信心和决心@@。”

　　第二@@@@，直面问题的担当精神至关重要@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@动议之初@@，相关部门也有担忧与疑虑@@，但江苏省@@@@把@@“保热线@@畅通@@@@、助力群众生产生活运转@@”放在第一@@@@位@@，排除疑虑@@、果断决策@@，紧紧扭住提高诉求接通@@率和在线解答率这根主线@@，以@@“接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@”为标准@@，推动@@“多援一@@@@”远程协作机制@@深入实施@@。实践证明@@，在重大突发事件应急管理中@@，只有直面问题@@、切实践行以@@人@@民为中心的发展思想@@，才能够做出正确决策@@；与此同时@@@@，只要认准了正确方向@@，就应坚定做@@、大胆做@@、有效做@@，最终才会取得良好效果@@。

　　第三@@@@，坚持系统思维至关重要@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@与传统人@@海战术最本质的区别在于其坚持系统思维@@、强化各项基础配套@@。一@@是@@建立全省@@@@统一@@的热线@@话务标准制度@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@要求任何城市的话务员都按照全省@@@@统一@@规范要求@@，进行群众诉求接听@@、记录@@、分派@@、督促和回访@@。这种统一@@规范要求@@，一@@方面让外地话务员能够随时随地上岗开展工作@@@@，另一@@方面让群众无论何时何地反映诉求@@，都能感受政府@@专业规范的服务@@，塑造了应急状态下@@政府@@沉着自信@@、专业规范的形象@@，激发了战胜疫情的信心和力量@@。二@@是确立被支援地负责统一@@答复口径制度@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@一@@旦启动@@，被支援地要在最短时间内梳理高频热点问题@@，形成统一@@答复口径并动态调整@@，统一@@发送至各支援地话务员@@，做到人@@人@@都能解答和流转群众诉求@@，保证了@@“多援一@@@@”远程协作机制@@顺利运作@@、高效运转@@。三@@是建立数据@@日@@报制度@@。每日@@定时汇聚@@、盘点@@乐动安卓app 便民热线@@@@有关数据@@@@，并根据数据@@分析结果动态调整支援力量配置@@，特殊时期可实时增加力量配置@@。

　　第四@@，现代信息技术至关重要@@。习近平总书记指出@@，要深刻认识互联网@@在国家管理和社会治理@@中的作用@@@@，加快用@@网络信息技术推进社会治理@@@@。提高应急响应能力必须强化信息化数字化支撑@@。“多援一@@@@”远程协作机制@@之所以@@迅速建成并取得显著成效@@，一@@个@@重要原因是全省@@@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@系统具备较强的信息化数字化基础@@。江苏省@@@@于@@2017年@@1月@@在全国率先建成以@@省@@@@12345热线@@平台@@为龙头@@、各市县一@@体化联动的政务@@热线@@服务体系@@，实现省@@和@@13个@@设区市系统互联互通@@@@。2021年@@6月@@，江苏省@@@@出台@@《江苏省@@@@12345热线@@群众诉求分类与代码标准@@》，为每类群众诉求编码@@，实现群众诉求精细分类@@、精准派发@@。这次@@远程支援期间@@@@，江苏省@@@@应急制定@@《江苏省@@@@12345热线@@运行规范和数据@@标准@@》，将各市热线@@服务流程拆成最小颗粒度@@，形成符合远程协作接听需要的群众诉求办理新流程@@，有力支撑了@@“多援一@@@@”远程协作机制@@的实施@@。这启示我们@@，要坚持互联网@@思维@@，更加重视政府@@治理中信息化@@、数字化建设@@，为提高应对重大突发公共事件能力提供坚实支撑@@。

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