各省@@@@、自治区@@住房和@@城乡建设@@厅@@，直辖市@@、新疆生产建设@@兵团住房公积金@@管理委员会@@、住房公积金@@管理中心@@：
《住房城乡建设@@部关于加快建设@@住房公积金@@综合服务平台@@的通知@@》（建金@@〔2016〕14号@@）和@@《住房公积金@@综合服务平台@@建设@@导则@@》印发以@@来@@，各省@@@@、自治区@@住房和@@城乡建设@@厅@@和@@各地住房公积金@@管理中心@@@@（以@@下简称管理中心@@）认真贯彻落实@@，积极开展住房公积金@@综合服务平台@@@@（以@@下简称服务平台@@@@）建设@@，提升了住房公积金@@服务效率@@。但仍有部分管理中心存在思想认识不到位@@、服务平台@@建设@@滞后@@、综合管理系统不健全@@、线上业务种类少@@、风险防控能力弱@@、推广使用力度小等问题@@@@，服务平台@@作用未得到充分发挥@@。为进一@@步贯彻国务院@@“放管服@@”改革要求@@@@，切实提升住房公积金@@服务效能@@，规范服务平台@@建设@@和@@使用@@，现就有关要求@@通知如下@@：
一@@、充分认识建设@@服务平台@@重要意义@@
服务平台@@建设@@是落实国务院@@“放管服@@”改革要求@@@@，全面提升住房公积金@@服务水平的基础性工作@@，对满足缴存@@职工多样化需求@@，充分发挥住房公积金@@制度作用具有重要意义@@。各地要切实转变观念@@，提高服务意识@@，增强紧迫感@@，以@@“互联网@@+”为导向@@，充分利用大数据@@@@、云计算等信息技术@@@@，加快服务平台@@建设@@@@，完善服务平台@@功能@@,丰富线上业务办理@@种类@@，有效提高离柜率@@，切实提高住房公积金@@服务便捷度@@。
二@@、全面加强组织领导@@
服务平台@@建设@@涉及面广@@,政策性强@@，技术@@要求@@高@@，管理中心要成立服务平台@@建设@@工作领导小组@@，由一@@把手牵头负责@@，集中技术@@部门和@@业务部门骨干力量@@，制定工作方案@@，明确工作任务@@、关键环节和@@完成时限@@。根据线上服务特点@@，优化内部组织架构@@，组建专门的运营管理部门@@。重点抓好梳理服务事项@@@@、优化服务流程@@、建设@@综合管理系统@@和@@建立安全保障机制@@等关键环节@@。对服务平台@@承建单位明确提出建设@@需求@@@@、工作要求@@@@，跟踪考核工作进度和@@质量@@，严格项目评审@@。服务平台@@建设@@效果不符合@@《住房公积金@@综合服务平台@@建设@@导则@@》要求@@的@@，管理中心应督促承建单位及时改进@@。
三@@、合理确定资金投入@@
要坚持以@@缴存@@职工需求为中心@@、以@@服务工作中存在的问题@@为导向@@@@，按照经济适用原则@@，充分运用成熟@@、稳定@@、安全的技术@@手段@@，立足现有信息化设施@@，推进服务平台@@建设@@@@。综合考虑服务对象规模@@、管理运作的资金量@@、日@@常服务量等因素@@，在广泛调研@@、论证比较的基础上@@，合理确定建设@@费用@@，实现节约集约化建设@@@@。独立运作的分中心和@@管理部@@，原则上要接入和@@使用所在设区城市管理中心服务平台@@@@，减少重复投资@@，降低建设@@和@@运行维护成本@@。有条件的省@@@@、自治区@@，可集中组织建设@@部分服务渠道@@。各省@@@@、自治区@@住房和@@城乡建设@@厅@@和@@各地管理中心要积极与财政部门沟通@@，将服务平台@@建设@@@@、运行维护和@@信息安全评测等费用列入专项经费预算@@。
四@@、严格规范线上服务@@
管理中心要按照线上业务特点@@，梳理确定服务事项清单@@，制订住房公积金@@服务指南@@、服务平台@@操作手册@@，明确线上业务审核规则和@@评价指标@@@@。进一@@步优化线上服务流程@@，精简服务环节与要件@@，缩短办理时限@@。加强与相关部门沟通协调@@，不断扩大数据@@共享范围@@。充分利用管理中心自有数据@@和@@外部共享数据@@@@，加快实现后台自动审核比对@@，满足在线快速审批要求@@@@，提升在线服务效率@@。明晰服务工作相关岗位职责@@，严格设置服务平台@@管理和@@业务审核权限@@，规范线上操作行为@@。强化服务进度查询@@、办结时限监控和@@线上服务评价等功能@@，精准把握缴存@@职工诉求@@，及时化解服务工作中的堵点和@@痛点@@，主动接受社会监督@@。
五@@、统一@@管控各类渠道@@
管理中心要严格按照@@《住房公积金@@综合服务平台@@建设@@导则@@》要求@@，建设@@服务平台@@综合管理系统@@，有效管控各服务渠道@@，及时掌握服务情况@@。通过综合管理系统@@，确保各服务渠道协同一@@致@@，实现服务对象一@@个渠道注册@@，全渠道登录@@。综合管理系统应有效调节各电子渠道服务量@@，在线上服务并发高峰期@@，及时引导服务申请在不同渠道间合理分流@@。强化综合管理系统运行绩效分析功能@@，深度分析渠道运行@@、业务办理@@、用户信息@@、咨询@@投诉热点等指标@@@@，为持续改进服务提供数据@@支撑@@。
六@@、妥善对接@@政务平台@@@@
省@@、自治区@@或城市人民政府要求@@将服务平台@@纳入当地政务平台@@统一@@管理的@@，管理中心要积极做好对接@@工作@@，梳理拟纳入政务平台@@的服务事项@@，与政务平台@@管理部门明确管理@@、服务和@@安全运行维护等职责@@。通过与政务平台@@对接@@@@，更好地利用部门共享数据@@@@，开展业务信息联网核查@@，提升线上服务效率@@。通过政务平台@@受理的住房公积金@@服务事项@@，纳入服务平台@@统一@@管理@@。管理中心要以@@服务平台@@作为住房公积金@@线上服务主渠道@@，不得以@@政务平台@@替代服务平台@@建设@@@@，不得取消已建成并被缴存@@职工广泛使用的电子服务渠道@@。按照国办公开办函@@〔2018〕89号@@文件要求@@@@，住房公积金@@12329服务热线@@可与城市@@乐动安卓app 热线实现并行接听@@、联动服务@@，但不得取消@@。
七@@、强化安全保障机制@@
管理中心要严格执行国家信息系统安全规范@@@@，落实物理环境安全@@、网络安全和@@数据@@保护安全等各项措施@@，加强服务平台@@运行监测和@@风险分析@@，借助第三@@方安全测评机构定期进行信息安全评测@@，及时排除风险隐患@@。管理中心要与承建单位和@@运营服务商签署协议@@，明确各方在平台@@建设@@@@、维护和@@安全等方面的责任@@。切实加强数据@@管理和@@使用工作@@@@，做好数据@@备份@@，定期校验备份数据@@有效性@@、完整性@@。建立健全电子档案@@，完善相关制度标@@准@@，加强线上线下各类业务票据@@、数据@@、资料管理@@。通过访问控制@@、数据@@脱敏@@、操作日@@志和@@系统留痕等措施@@，做到防泄漏@@、防窃取@@、防篡改@@，确保数据@@安全@@。除法律法规有明确规定外@@，管理中心原则上不得向第三@@方提供原始数据@@信息@@。用户登录服务平台@@各渠道时@@，应提醒其不得将用户名和@@密码等信息提供给非官方的第三@@方机构@@。管理中心与相关部门实现数据@@共享时@@，要签订安全协议@@，明确数据@@安全责任@@。基于缴存@@职工信息与第三@@方合作提供增值服务的@@，必须经缴存@@职工本人授权@@，明确法律责任@@。综合管理系统应采用松耦合的方式与管理中心业务系统对接@@@@，确保安全稳定@@@@。
八@@、加大监督指导力度@@
各省@@@@、自治区@@住房和@@城乡建设@@厅@@要加强对本行政区域各管理中心服务平台@@建设@@工作的督促指导@@，加大与省@@级相关部门协调力度@@，积极推进信息共享@@。对省@@级统建的服务平台@@或服务渠道@@，加强管理和@@运行维护@@。通过召开服务推进会@@、组织验收@@、举办人员培训等方式@@，推进服务平台@@建设@@@@。对服务平台@@已建成的管理中心@@，组织开展自评和@@验收@@。对已验收的管理中心@@，督促其按照验收意见及时整改@@，并做好推广@@、使用工作@@。重点督导未完成服务平台@@建设@@的管理中心加快工作进度@@。督促管理中心认真填报服务平台@@建设@@使用情况报表@@，严格审核填报数据@@的及时性@@、完整性@@和@@准确性@@。填报情况将作为我部评价各地服务平台@@建设@@使用情况的主要依据@@。对服务平台@@建设@@滞后@@的地方@@，我部将定期予以@@通报@@。
附件@@：建立健全住房公积金@@综合服务平台@@工作指引@@
中华人民共和@@国住房和@@城乡建设@@部@@
2019年@@5月@@9日@@
（此件主动公开@@）
附件@@
建立健全住房公积金@@综合服务平台@@工作指引@@
一@@、建设@@准备阶段@@
（一@@）梳理服务事项@@。
1.对住房公积金@@服务事项全面梳理@@，规范查询@@、缴存@@、提取@@、贷款等服务事项的表单@@、数据@@项@@、申请要件等@@，形成服务事项清单@@，通过网络@@、媒体等渠道对外公布@@。依据服务事项清单@@，编制服务事项知识库@@，为线上服务提供支撑@@。
2.制订线上服务规范@@、服务平台@@操作规程@@、监督考核办法等一@@系列服务相关制度@@，建立线上投诉@@、服务平台@@应急事件等快速处理机制@@。
3.完善缴存@@单位和@@缴存@@职工基本信息@@。通过前台核对@@、单位专管员协查@@、部门信息比对等方式@@，确保缴存@@单位情况@@、职工姓名@@、身份证号@@@@、手机号@@@@、银行账号@@等信息准确无误@@。
（二@@）优化服务流程@@。
4.梳理业务审核环节@@、流程和@@要件@@，根据线上服务特点@@，明确需精简的环节和@@要件@@，重新确定办理时限@@。通过系统自动审核比对@@，实现汇@@（补@@）缴和@@提取@@等业务的实时办理@@。
5.制订并完善服务平台@@使用手册@@，规范管理@@、操作与运行维护@@。管理中心应建立完善的工单处理机制@@，咨询@@、建议和@@投诉类服务通过服务平台@@即时受理@@，及时处理@@。
（三@@）明确岗位职责@@。
6.根据优化后的流程@@，重新明确内设机构和@@相关岗位在线上服务方面的职责@@。明确负责服务工作的部门或机构@@，规范管理@@线上线下服务@@，对服务质量实施监督考核@@，统筹改进服务工作@@。
7.设定业务审核与平台@@管理人员权限@@，对信息发布@@、参数修改@@、服务渠道启停@@、服务事项增删等操作建立严格的审核机制@@。
（四@@）提出建设@@需求@@。
8.基于明晰的线上服务事项和@@流程@@，研究提出平台@@建设@@需求@@，包括平台@@功能@@、服务平台@@与业务系统对接@@方式@@、数据@@存储和@@传输方式@@、操作界面等内容@@。
9.由业务@@、技术@@、服务等相关人员组成专门工作组@@，会同软件开发公司@@，深入研读导则@@，明确目标@@要求@@@@，对服务工作现状进行分析@@，设定线上服务场景@@，形成建设@@方案@@。
二@@、平台@@建设@@阶段@@
（五@@）建设@@电子服务渠道@@。
10.重点建设@@移动互联服务渠道@@，可根据业务需要选择建设@@手机@@APP、微信公众号@@@@，对接@@乐动安卓app APP，选用其他可信度高@@、受众广的第三@@方服务渠道@@。建设@@网上业务大厅并完善功能@@，实现单位业务和@@绝大部分个人业务均通过网上办理@@。打造@@12329服务热线@@，建立专业的热线服务团队并加强考核@@，充分利用新媒体@@，建设@@可集中管理的多功能互联网@@座席@@。自助终端可由管理中心自建@@，也可在@@乐动安卓app 自助终端或受委托银行自助终端机中加载住房公积金@@服务模块@@。在各渠道建设@@中@@，拓展人工智能技术@@应用@@。
11.12329短信平台@@由各省@@@@@@、自治区@@住房和@@城乡建设@@厅@@负责统一@@建设@@@@，各地管理中心应接入并使用@@。各省@@@@、自治区@@住房和@@城乡建设@@厅@@协调运营商@@，降低短信资费@@。
（六@@）建设@@综合管理系统@@。
12.健全服务平台@@综合管理系统对电子渠道的管控功能@@，对各电子渠道服务活动进行统一@@管控@@，包括电子渠道和@@服务事项的启停@@，对服务量的监控与分流等@@。
13.建立渠道协同机制@@，实现接口部署和@@运行@@、服务内容整合@@、渠道接入控制@@、用户签约登录等功能的统一@@管理@@。
14.设置服务平台@@用户注册管理功能@@，实现一@@个渠道注册@@，全渠道登录@@。缴存@@单位和@@职工自主注册平台@@用户@@，管理中心加强对平台@@用户的规范管理@@@@。
15.强化服务平台@@运行绩效分析功能@@，通过服务平台@@收集和@@掌握线上服务响应速度@@、办结率和@@群众满意度等情况@@，作为改进服务工作的重要依据@@。
（七@@）建立安全保障机制@@。
16.执行国家信息系统安全规范@@，逐项落实保障渠道设施@@、终端设备@@、通讯线路和@@服务平台@@安全的措施@@，建立服务日@@志管理和@@留痕追溯机制@@。
17.建立可靠的身份认证机制@@。对单位用户@@，采用第三@@方数字证书@@（如网银盾@@）、短信验证码等认证方式@@。对个人用户@@，采取身份证号@@@@码@@、银行卡校验@@、生物识别@@、短信验证码等多因素交叉核验措施@@，全面实施网上身份实名认证@@，逐步实现实人认证@@。
18.按照法律法规有关规定@@，通过开发和@@改造服务平台@@接口@@，向政务平台@@或业务相关部门提供住房公积金@@数据@@信息服务@@。加强数据@@共享风险评估和@@安全审查@@，建立数据@@容灾备份@@、安全应急处置等机制@@。健全防泄漏@@、防窃取@@、防篡改@@措施@@，防止无权限机构非法获取数据@@@@。
（八@@）部署线上服务事项@@。
19.打通管理中心内部数据@@@@，将查询@@、咨询@@、投诉及其他基于管理中心内部数据@@即可办结的服务事项@@，先行实现线上办理@@。对暂时无法实现信息共享的服务事项@@，可通过容缺受理@@、承诺声明等方式@@，结合失信惩戒机制@@，先行实现业务受理或部分业务环节的线上办理@@。
20.梳理线上服务所需部门共享数据@@项@@@@，加强部门沟通协调@@。在实现与公安@@、房产交易@@、不动产登记@@、人民银行征信系统@@、民政等相关部门或政务平台@@对接@@的基础上@@，逐步开通所有线上服务事项@@，最终实现@@7×24小时不间断服务@@。
