各区县@@@@（自治县@@）人民政府@@，市@@政府各部门@@，有关单位@@：

　　《重庆市@@@@乐动安卓app “好差评@@@@”工作@@实施方案@@》已经市@@政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。

　　重庆市@@@@人民政府@@办公厅@@

　　2019年@@10月@@10日@@

　　（此件公开发布@@）

重庆市@@@@乐动安卓app “好差评@@@@”工作@@实施方案@@

　　为持续优化@@乐动安卓app ，深入推进政府职能转变和@@“放管服@@”改革@@，按照@@国务院关于建立@@乐动安卓app “好差评@@@@”制度@@的要求@@，结合我市@@实际@@，制定@@本方案@@。

　　一@@、总体要求@@

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，深入学习贯彻党的十九大和十九届二@@中@@、三@@中全会精神@@，全面贯彻落实习近平总书记对@@重庆提出的@@“两点@@”定位@@、“两地@@”“两高@@”目标@@@@、发挥@@“三@@个作用@@”和营造良好政治生态的重要指示要求@@，坚持以人民为中心的发展思想@@，按照@@党中央@@、国务院关于深化政府职能转变和@@“放管服@@”改革@@决策部署@@，全面落实@@“服务绩效由企业和群众来评判@@”的工作@@要求@@@@，以企业和群众办事的便利度@@、快捷度@@、满意@@度为衡量标@@准@@，建立健全@@乐动安卓app 评价体系@@，改进@@评价方式@@，拓宽评价渠道@@@@，强化监督@@考核@@，倒逼被评价单位不断提升办事效率和服务质量@@，建设@@人民满意@@的服务型政府@@。

　　二@@、工作@@目标@@@@@@

　　市@@、区县@@（自治县@@，以下简称区县@@@@）、乡镇@@（街道@@）3级@@乐动安卓app 机构@@全面推行@@乐动安卓app “好差评@@@@”工作@@，2019年@@底前@@，建立以评价@@、反馈@@、改进@@、监督@@、考核等为主要内容的@@乐动安卓app 评价制度@@@@，广泛开展@@@@乐动安卓app “好差评@@@@”，形成@@乐动安卓app 机构@@及时了解@@、响应企业和群众服务需求@@，持续提升服务质量和效率@@，更好服务企业和群众的良性互动机制@@。

　　三@@、工作@@措施@@

　　（一@@）健全评价体系@@@@。

　　1．实行@@乐动安卓app 评价全覆盖@@。服务内容全覆盖@@，接入全市@@一@@体化@@乐动安卓app 平台@@的所有@@乐动安卓app 事项全部纳入@@“好差评@@@@”评价范围@@；服务渠道@@全覆盖@@，包括线下@@实体大厅@@@@、服务窗口@@和线上办事大厅@@@@、移动终端等各类@@乐动安卓app 渠道@@，逐步将全市@@各级@@@@@@乐动安卓app 机构@@原有的满意@@度评价纳入@@“好差评@@@@”；服务主体@@全覆盖@@，全市@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@和人员均作为@@“好差评@@@@”评价对@@象@@；服务对@@象全覆盖@@，确保@@企业和群众在办理@@乐动安卓app 事项各环节均能进行@@评价@@。

　　2．建立评价标@@准@@@@。积极对@@接国家@@“好差评@@@@”评价标@@准@@，按照@@“非常满意@@@@”“满意@@”“基本满意@@@@”“不满意@@@@”“非常不满意@@@@@@”5个等级@@@@，结合我市@@实际@@，制定@@乐动安卓app 事项管理@@、办事流程@@、服务办理和服务效率@@、服务水平@@、服务态度@@、服务便民度等@@乐动安卓app 评价指标@@@@，构建覆盖线上@@、线下@@乐动安卓app 工作@@全部内容和全部过程的全方位@@、多角度评价指标@@@@体系@@。

　　3．构建评价系统@@@@。按照@@《全国一@@体化在线@@乐动安卓app 平台@@“好差评@@@@”系统@@技术方案@@》确定的评价等级@@@@、评价内容@@、评价要求和技术标@@准规范@@，依托全市@@一@@体化@@乐动安卓app 平台@@，建设@@全市@@统一@@的@@乐动安卓app “好差评@@@@”系统@@，统一@@汇总管理@@乐动安卓app 评价数据@@，逐步覆盖全市@@各级@@@@@@乐动安卓app 机构@@实体大厅@@@@、网上平台@@@@、移动端@@、自助终端@@，实现评价指标@@@@内容统一@@@@、评价页面@@调用统一@@@@、差评@@整改监管统一@@@@、绩效评估发布统一@@@@。各区县@@@@、市@@政府各部门@@原则上不再单独建设@@@@乐动安卓app “好差评@@@@”系统@@，通过调用全市@@一@@体化@@乐动安卓app 平台@@“好差评@@@@”系统@@功能接口提供在线或@@现场评价@@服务@@。

　　4．做好评@@价数据@@归集@@。全市@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@应按照@@@@“好差评@@@@”工作@@要求@@，做好相关信息化系统@@配套改造工作@@@@，建立评价数据@@归集共享@@、分析处理和协同办理机制@@，实现统一@@收集@@、分类交办@@、快速处理@@。要严格保护评价人信息@@，未经当事人同意@@，不得将评价人信息提供给第三@@方@@。

　　（二@@）积极开展@@@@评价@@。

　　1．企业和群众评价@@。企业和群众对@@所接受的@@乐动安卓app 实行@@“一@@事一@@评@@”，鼓励企业和群众实名评价@@乐动安卓app 。在重庆市@@@@网上办事大厅@@@@、“渝快办@@”移动端@@设置@@“好差评@@@@”评价功能@@，企业和群众可在办理各类@@乐动安卓app 时进行@@在线评价@@@@。全市@@各级@@@@乐动安卓app 窗口@@要在醒目位置设置@@乐动安卓app “好差评@@@@”二@@维码@@，方便企业和群众通过手机扫码评价@@。进一@@步完善@@“在线评价@@+现场评价@@+电话回访评价@@”相结合的评价机制@@，并通过设置@@乐动安卓app 意见箱@@、召开企业群众座谈会@@、举办@@乐动安卓app 开放日@@@@、招聘@@乐动安卓app 监督@@员等方式@@，积极主动听取企业和群众对@@@@乐动安卓app 的综合评价意见@@。

　　2．开展@@自我评价@@。全市@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@要建立自我评价机制@@，定期对@@@@乐动安卓app 事项清单管理@@、流程优化@@、服务态度@@、大厅@@（窗口@@）建设@@、监督@@检查@@、差评@@投诉@@、便民利民创新举措等方面情况@@进行@@评价@@@@，进一@@步发扬成绩@@、改进@@不足@@，不断提升服务便利度和满意@@度@@。

　　3．委托第三@@方评价@@。市@@政府办公厅委托第三@@方定期对@@@@@@乐动安卓app 情况@@进行@@评价@@，推动管理和评价相分离@@，确保@@评价工作@@的独立性和评价结果的客观性@@。评价结果作为改进@@我市@@@@乐动安卓app 工作@@的重要依据@@。

　　（三@@）及时处理反馈@@@@。

　　1．及时回应@@。全市@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@要对@@@@“好差评@@@@”情况@@进行@@统计梳理@@，及时回应@@企业和群众在评价中反映的问题@@@@@@，转交责任部门处理@@，并对@@问题@@@@处理情况@@进行@@跟踪回访@@。要将@@“好差评@@@@”反映的问题@@@@作为优化办事流程@@@@、精简办事材料@@、动态调整办事指南的重要参考依据@@。

　　2．定期公开@@。全市@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@要定期将@@乐动安卓app 情况@@、企业群众评价@@、差评@@处理结果向社会公开@@，广泛接受社会评价和监督@@@@。市@@政府办公厅定期公开@@全市@@各级@@@@@@乐动安卓app 机构@@“好差评@@@@”结果和综合排名情况@@@@，定期通报突出问题@@@@和典型案例@@。

　　（四@@）限期@@完成整改@@。

　　1．督促差评@@整改@@。全市@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@要建立差评@@问题@@@@分类处理和整改回访机制@@。对@@“不满意@@@@”或@@“非常不满意@@@@@@”问题@@@@，情况@@简单@@、事实清楚的@@，采取解释说明@@、当场裁定等处理方式当场解决@@；对@@于问题@@@@相对@@复杂的@@，采取承诺答复@@、整改回访等处理方式@@，限期@@5个工作@@日@@予以解决@@；确实无法解决的@@，应做好耐心细致的解释说明工作@@@@。限期@@整改后@@，应及时通过电话@@、短信@@、微信@@、上门见面等方式进行@@回访@@，将整改情况@@反馈@@企业和群众@@。

　　2．强化综合分析整改@@。全市@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@要定期对@@@@评价结果进行@@分析研判@@，对@@企业群众反映强烈@@、“差评@@”集中的事项@@，要及时调查研究@@，提出解决方案和整改措施@@，推动问题@@@@解决@@；对@@存在的作风方面问题@@@@要组织专项整改@@；对@@行业普遍存在的业务方面问题@@@@移交相关主管部门限期@@解决@@。要通过大数据技术@@，深入研究数据背后的社情民意@@，为科学施策@@、改进@@决策提供数据支撑@@。

　　（五@@）纳入绩效考核@@。

　　1．建立评价结果与绩效考核挂钩机制@@。全市@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@应将@@“好差评@@@@”评价结果与单位@@、个人绩效考核挂钩@@，作为年@@度目标@@@@考核内容和工作@@人员个人绩效考核@@、年@@度考核重要内容@@。建立差评@@申诉复核机制@@，允许工作@@人员对@@差评@@进行@@申诉申辩@@，鼓励干部勇于担当@@。对@@经核实属于单位或@@个人履职不到位@@，企业和群众意见较大的@@，扣减绩效分@@，取消年@@底考核评优评先资格@@。

　　2．强化追责问责@@。全市@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@应建立教育问责机制@@，将差评@@比较集中的部门和人员作为重点@@，强化监督@@检查@@@@；对@@服务评价连续排名靠后的工作@@人员限期@@整改@@，整改不力或@@造成重大不良影响的@@，要按照@@有关纪律规定追责问责@@；对@@企业或@@群众反映的工作@@人员涉嫌违纪违法信息@@，转有关单位@@依法依规处理@@。及时查处弄虚作假刷@@“好评@@”和恶意@@“差评@@”行为@@，确保@@“好差评@@@@”结果客观@@、真实@@、准确@@。

　　四@@、保障措施@@

　　（一@@）加强组织领导@@。市@@政府办公厅负责全市@@@@乐动安卓app “好差评@@@@”工作@@组织实施@@，对@@全市@@@@乐动安卓app “好差评@@@@”工作@@进行@@指导监督@@@@。各区县@@@@、市@@政府各部门@@要把建立@@“好差评@@@@”制度@@，开展@@“好差评@@@@”工作@@作为深入推进政务职能转变和@@“放管服@@”改革@@的重要举措@@，加强统筹协调@@，细化责任分工@@，强化督促检查@@，扎实推进各项工作@@落实@@。

　　（二@@）做好制度@@衔接@@。各区县@@@@、市@@政府各部门@@要完善@@乐动安卓app “好差评@@@@”配套制度@@规定@@，加强与既有的@@乐动安卓app 满意@@度测评@@、绩效评价@@、营商环境@@评价@@、投诉处理@@、效能监察等相关制度@@整合衔接@@，避免重复评价@@、多头处理@@。同时@@，要加强对@@@@乐动安卓app 工作@@人员的指导和培训@@，确保@@乐动安卓app “好差评@@@@”制度@@落到实处@@。

　　（三@@）积极宣传引@@导@@。各区县@@@@、市@@政府各部门@@要通过群众喜闻乐见的渠道@@和形式@@，广泛深入做好@@乐动安卓app “好差评@@@@”制度@@的宣传解读@@，主动引@@导企业和群众对@@@@乐动安卓app 进行@@“好差评@@@@”，提升企业和群众对@@@@“好差评@@@@”工作@@的知晓度@@、认可度@@、参与度@@。

　　水电气讯@@、银行@@、邮政@@、公证等公共服务领域有关单位@@@@，要参照本方案@@，积极开展@@@@“好差评@@@@”工作@@。