各省@@、自治区@@、直辖市人民政府@@，国务院各部委@@、各直属机构@@@@：
为全面及时准确了解企业和群众对@@乐动安卓app 的感受和诉求@@，接受社会监督@@@@，有针对性地改进@@乐动安卓app ，提升@@政府工作@@效能@@，优化营商环境@@@@，建设人民满意@@的服务型政府@@，经国务院同意@@，现就建立@@@@乐动安卓app “好@@差@@评@@”制度@@提出以下意见@@。
一@@、总体要求@@@@
（一@@）指导思想@@。以习近平新@@时代中国特色社会主义思想为指导@@，全面贯彻落实@@党的十九大和十九届二@@中@@、三@@中@@、四@@中全会精神@@，按照@@党中央@@、国务院决策部署@@，坚持以人民为中心@@的发展思想@@，深入推进@@“放管服@@”改革@@、转变政府职能@@，创新行政方式@@，提高@@行政效能@@，对接群众需求实施服务供给侧改革@@@@，建立@@乐动安卓app 绩效由企业和群众评判的@@“好@@差@@评@@”制度@@，推动各级@@政府增强服务意识@@，转变工作@@作风@@，夯实@@服务责任@@@@，为企业和群众提供全面规范@@@@、公开@@公平@@、便捷高效的@@乐动安卓app ，提升@@企业和群众办事便利度@@和获得感@@。
（二@@）目标@@要求@@@@。2020年@@底前@@，全面建成@@乐动安卓app “好@@差@@评@@”制度@@体系@@，建成全国一@@体化在线@@乐动安卓app 平台@@“好@@差@@评@@”管理体系@@，各级@@乐动安卓app 机构@@（含大厅@@、中心@@、站点@@、窗口等@@，下同@@）、各类@@乐动安卓app 平台@@（含业务系统@@@@、热线电话@@平台@@@@、移动服务端@@、自助服务端等@@，下同@@）全部开展@@“好@@差@@评@@”，线上线下全面融合@@，实现@@乐动安卓app 事项@@全覆盖@@、评价@@对象全覆盖@@、服务渠道全覆盖@@。确保每个@@@@乐动安卓app 事项@@均可评价@@@@，每个@@乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 平台@@和人员都接受评价@@@@，每个@@办事企业和群众都能自愿自主真实评价@@@@，每个@@差@@评都得到整改@@@@，形成评价@@@@、反馈@@、整改@@、监督@@全流程衔接@@，企业和群众积极参与@@、社会各界@@广泛评价@@@@、政府部门@@及时改进的良性互动局面@@，促进@@乐动安卓app 质量持续提升@@@@。
二@@、明确@@责任@@标@@准@@
（一@@）夯实@@乐动安卓app 责任@@。省级人民政府对本地区@@乐动安卓app 工作@@负主要责任@@@@，组织领导本地区@@乐动安卓app 工作@@，明确@@乐动安卓app 管理机构@@@@，统筹@@乐动安卓app 机构@@、平台@@建设@@，统一@@工作@@要求@@@@、服务程序和标@@准规范@@@@，完善配套政策@@，监督@@乐动安卓app 运行@@。市县级人民政府负责指导@@、监督@@本地区@@乐动安卓app 机构@@、平台@@依法依规履行职责@@，结合实际细化实化相关规定@@，推动落实@@各项工作@@@@，强化人员管理和考核@@，督促问题@@整改@@@@，受理复核申诉@@，查处违规违纪问题@@@@。各级@@乐动安卓app 机构@@、平台@@具体受理@@、办理@@乐动安卓app 事项@@，加强内部管理@@，明确@@经办人员职责@@，接受企业和群众监督@@评价@@@@，及时整改@@问题@@@@。国务院部门要加强对本系统@@@@、本领域@@乐动安卓app 工作@@的指导@@，发挥跨区域业务协调作用@@，加强与地方政府的协同配合@@；垂直管理部门要加强对本系统@@@@乐动安卓app 工作@@的组织领导@@；跨部门的@@乐动安卓app 工作@@由牵头部@@门组织@@，相关部门各司其职@@、积极配合@@、协同办理@@@@。
（二@@）厘清@@乐动安卓app 事项@@。乐动安卓app 事项@@全部实行清单管理@@。要根据法定职责和权责清单@@，基于国家@@乐动安卓app 事项@@基本目录@@，编制完整的@@乐动安卓app 事项@@清单@@，并纳入全国一@@体化在线@@乐动安卓app 平台@@管理@@，实现@@同一@@事项@@的名称@@、编码@@、依据@@、类型等基本要素统一@@@@。要逐项编制@@、完善办事指南@@，明确@@受理单位@@、办理@@渠道@@、申请条件@@、申请材料@@、办理@@程序@@、办理@@时限@@、收费依据@@及标@@准@@、评价@@渠道等要素@@，推进同一@@事项@@无差@@别受理@@、同标@@准办理@@@@。清单和办事指南要公开@@并及时更新完善@@。
（三@@）规范@@乐动安卓app 要求@@。要推进服务办理@@便捷化@@，优化办事流程@@@@，减少办理@@环节@@，加快政务信息系统@@资源整合共享@@。完善现场服务@@规范@@@@@@，乐动安卓app 大厅要合理设置服务标@@识和办事窗口@@，提升@@“一@@站式@@”服务功能@@，原则上实现@@集中办理@@@@、异地可办@@；文印@@、传真@@、邮寄等配套服务@@，需要收费的@@，要合理设定并公开@@收费标@@准@@。完善网上服务@@规范@@@@，落实@@“一@@网通办@@”要求@@，健全@@网上预约@@、申报@@、审批服务等流程@@，提供网上咨询@@服务@@，确保企业和群众网上办事流程@@清晰@@、操作便捷@@、沟通顺畅@@。压减@@乐动安卓app 办理@@时限@@，区分不同种类服务@@，推行当场办结@@、一@@次办结@@、限时办结@@，各地区@@可以在国家规定的办理@@时限@@内进一@@步压减@@时间@@，超过办理@@时间的@@，要公开@@说明理由@@。完善人员管理规范@@@@，做到业务熟练@@、服务周到@@、文明礼貌@@、仪容整洁@@。
（四@@）科学@@设置@@乐动安卓app 评价@@标@@准@@。在实践基础上@@，适时制定@@乐动安卓app 评价@@国家标@@准@@，围绕@@乐动安卓app 事项@@管理@@、办事流程@@、服务规范@@@@、服务质量@@、整改@@实效@@、监督@@管理等方面建立@@健全@@评价@@体系@@，按照@@统分结合@@、分级分类的方式@@，细化评价@@指标@@@@，完善评价@@方法@@，推动提升@@@@乐动安卓app “好@@差@@评@@”制度@@的科学@@性@@、规范@@性和有效性@@。鼓励国务院各行业主管部门制定本领域@@各项@@乐动安卓app 的行业标@@准@@，各地区@@在国家标@@准和行业标@@准的基础上@@，结合地方实际@@，提出更高的@@乐动安卓app 评价@@标@@准@@要求@@@@。国务院办公厅@@及有关部门要加强对@@乐动安卓app 评价@@标@@准@@制定工作@@的指导@@协调@@@@。
三@@、畅通评价@@渠道@@
（一@@）现场服务@@“一@@次一@@评@@”。乐动安卓app 机构@@要在服务窗口醒目位置设置评价@@器或@@评价@@二@@维码@@@@，方便办事企业和群众自主评价@@@@。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的@@，应提供书面评价@@表格@@。没有在服务现场作出评价@@的企业和群众可在一@@定期限内补充评价@@@@。评价@@一@@般@@可设置@@“很好@@@@”、“好@@”、“一@@般@@”、“差@@”、“很差@@@@”或@@“非常满意@@@@”、“满意@@”、“基本满意@@@@”、“不满意@@@@”、“非常不满意@@@@@@”五@@个等级@@，后两个等级为差@@评@@。
（二@@）网上服务@@“一@@事一@@评@@”。乐动安卓app 平台@@要设置评价@@功能模块或@@环节@@，方便企业和群众即时评价@@@@。发挥信息技术优势@@，在五@@级评价@@的基础上@@，针对具体服务事项@@细化评价@@问询表单@@，可设置服务指引是否清晰@@、办事程序是否便利@@、材料手续是否精简@@、操作界面是否友好@@@@、有何改进意见等项目@@，由办事企业和群众自愿填写@@。
（三@@）社会各界@@“综合点评@@”。要通过意见箱@@、热线电话@@、监督@@平台@@@@、电子邮箱等多种渠道和方式@@，主动接受社会各界@@的综合性评价@@@@。引导社会组织@@、中介组织@@、研究机构@@等对@@乐动安卓app 状况进行专业@@、科学@@、客观的评估@@评价@@@@，提出意见建议@@@@。
（四@@）政府部门@@“监督@@查评@@”。要积极开展@@乐动安卓app 调查@@，尤其是对新出台的利企惠民政策@@、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项@@@@，及时了解政策知悉度@@、办事便利度@@、服务满意@@度等情况@@@@。按照@@一@@定比例随机抽取参与评价@@的企业和群众@@，开展回访调查@@@@。根据本地区@@、本部门实际@@，委托第三@@方独立开展@@乐动安卓app 评估@@，评估@@结果作为改进服务的重要依据@@@@。要进一@@步发挥中国政府网@@乐动安卓app 投诉@@与建议平台@@的作用@@。
四@@、用好@@评价@@结果@@
（一@@）强化服务差@@评整改@@@@。要建立@@差@@评和投诉@@问题@@调查@@核实@@、督促整改@@和反馈@@机制@@@@。收到差@@评和投诉@@后@@，按照@@“谁办理@@@@、谁负责@@”的原则@@，由业务办理@@单位第一@@时间启动程序@@，安排专人回访核实@@。对情况@@清楚@@、诉求合理的问题@@@@，立行立改@@；对情况@@复杂@@、一@@时难以解决的@@，建立@@台账@@，限期整改@@@@；对缺乏法定依据@@的@@，做好@@解释说明@@。核实为误评或@@恶意差@@评的@@，评价@@结果不予采纳@@，并通报同级@@乐动安卓app 管理机构@@@@。核实整改@@情况@@要通过适当方式@@，及时向企业和群众反馈@@@@，确保差@@评件件有整改@@@@、有反馈@@@@。做好@@差@@评@@回访整改@@情况@@记录@@，实名差@@评回访整改@@率要达到@@100%。强化对差@@评回访核实和整改@@情况@@的监督@@检查@@。
（二@@）加强评价@@数据的综合分析@@和应用@@。要运用大数据等技术@@，加强对评价@@数据的跟踪分析@@和综合挖掘@@，及时归纳发现@@乐动安卓app 的堵点难点@@，分析@@研判企业群众的诉求和期盼@@，找准服务企业群众的切入点和着力点@@，推进服务供给精细化@@，对企业和群众反映集中的问题@@@@，限期依法依规整改@@解决@@。
（三@@）健全@@乐动安卓app 奖惩机制@@。完善激励约束机制@@，有效激发政府部门@@和工作@@人员创新工作@@@@、改进服务的内生动力@@。国务院办公厅@@要通过全国一@@体化在线@@乐动安卓app 平台@@汇总@@、分析@@评价@@数据@@，定期形成各地区@@@@、各部门@@乐动安卓app 情况@@报告@@，并以适当形式反馈@@@@。各地区@@、各部门@@要将@@乐动安卓app “好@@差@@评@@”情况@@纳入绩效评价@@@@。对企业和群众评价@@满意@@度高的单位和人员@@，按照@@国家有关规定进行表彰和奖励@@；对在@@乐动安卓app 中反复被差@@评@@、投诉@@，弄虚作假@@，故意刁难@@，甚至打击报复企业和群众的@@，依法依规严肃追责@@。
（四@@）公开@@乐动安卓app 评价@@信息@@。要坚持@@“以公开@@为常态@@、不公开@@为例外@@”，除依法不得公开@@的信息外@@，乐动安卓app 情况@@、评价@@结果及整改@@情况@@@@，均要通过政府门户网站@@、乐动安卓app 平台@@和新闻媒体向社会公开@@@@，并建立@@符合本地区@@、本部门实际@@的@@乐动安卓app 竞争机制@@。对造成不良影响的案例@@，要进行内部通报@@，必要时媒体曝光@@，推动形成愿评@@、敢评@@、评了管用的社会共识@@。
五@@、完善保障措施@@
（一@@）健全@@评价@@信息@@管理机制@@。基于全国一@@体化在线@@乐动安卓app 平台@@，建立@@“好@@差@@评@@”数据生成@@、归集@@、传输@@、分析@@、反馈@@机制@@，连通线上线下各类@@评价@@渠道@@，实现@@“好@@差@@评@@”内容同标@@准提供@@、评价@@结果同源发布@@、差@@评整改@@在线反馈@@@@、评价@@数据自动生成@@。各地区@@、各部门@@乐动安卓app 平台@@应当按照@@标@@准建设@@乐动安卓app “好@@差@@评@@”系统@@，与国家@@乐动安卓app 平台@@互联互通@@。各地区@@统一@@提供@@“好@@差@@评@@”页面@@，完整采集@@、实时报送相关评价@@数据@@。各部门@@直属机构@@进驻地方@@乐动安卓app 大厅办理@@业务的@@，原则上应当通过所在地区@@“好@@差@@评@@”系统@@接受评价@@@@。建立@@评价@@数据安全@@保障机制@@，确保数据真实@@、安全@@、可靠@@。
（二@@）强化评价@@人和被评价@@人权益保护@@。要保障评价@@人自愿自主评价@@的权利@@，不得强迫或@@者干扰评价@@人的评价@@行为@@。鼓励办事企业和群众实名评价@@@@，建立@@健全@@评价@@人信息保护制度@@@@，规范@@信息查询权限@@，对泄露评价@@人信息的@@，依法依规严肃查处@@。保障被评价@@人举证解释和申诉申辩的权利@@，建立@@申诉复核机制@@，排除误评和恶意差@@评@@。
（三@@）加强组织领导@@。各地区@@、各部门@@要把建立@@@@乐动安卓app “好@@差@@评@@”制度@@作为深化@@“放管服@@”改革@@的重要举措@@，层层压实责任@@@@，狠抓督促落实@@@@，确保工作@@扎实有序推进@@，目标@@任务按期完成@@；加强同其他投诉@@@@、评价@@制度@@的整合衔接@@，减少基层负担@@；根据企业和群众评价@@@@，及时总结推广创新做法@@、典型经验@@；注重政策宣传@@，引导企业和群众积极参与@@@@乐动安卓app 评价@@。国务院办公厅@@要加强对各地区@@@@、各部门@@乐动安卓app 工作@@的指导@@协调@@、跟踪督促@@。
有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导@@、监督@@，参照本意见的要求@@@@，组织开展公共服务评价@@@@。
国务院办公厅@@
2019年@@12月@@3日@@
（此件公开@@发布@@）
