各市@@@@、自治州人民政府@@，兰州新区管委会@@，省@@政府有关部门@@，中央在@@甘有关单位@@：
《甘肃省@@建立@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”制度提高@@乐动安卓app 水平实施方案@@》已经省@@政府同意@@，现印发给你们@@，请结合实际@@，认真组织实施@@。
甘肃省@@人民政府办公厅@@
2020年@@1月@@22日@@
(此件公开发布@@)
甘肃省@@建立@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”制度提高@@乐动安卓app 水平实施方案@@
为全面准确@@了解企业和群众对@@乐动安卓app 的@@感受和诉求@@，有针对性地改进@@乐动安卓app ，切实提升@@政府工作@@效能@@，根据@@《国务院办公厅关于建立@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”制度提高@@乐动安卓app 水平的@@意见@@》（国办发@@〔2019〕51号@@）精神@@，结合我省@@实际@@，制定@@本实施方案@@。
一@@、工作@@目标@@@@
省@@、市@@、县三@@级@@乐动安卓app 机构@@全面推行@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”工作@@，条件具备的@@地区可扩大到乡镇@@（街道@@）。2020年@@2月@@底前@@，完成@@“好@@差@@评@@@@”省@@级@@线上@@线下@@全覆盖@@、省@@级@@乐动安卓app 事项@@全覆盖@@、省@@级@@评价数据实时全量上报@@，县级以上所有@@乐动安卓app 机构@@全部配置@@“好@@差@@评@@@@”评价器@@；6月@@底前@@，完成@@市@@级@@线上@@线下@@全覆盖@@、市@@级@@乐动安卓app 事项@@全覆盖@@、市@@级@@评价数据实时全量上报@@；9月@@底前@@，全面构建@@@@“接受评价@@—受理@@—整改@@—反馈@@—信息公开@@—结果应用@@”的@@“好@@差@@评@@@@”全流程工作@@机制@@；12月@@底前@@，全面建成覆盖省@@@@、市@@、县三@@级@@所有@@乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 平台@@、乐动安卓app 事项@@和服务人员的@@全省@@一@@体化@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”体系@@。
二@@、主要任务@@
（一@@）建立评价体系@@@@。
1.明确评价内容@@。评价范围@@方面@@，各级@@乐动安卓app 机构@@（含大厅@@@@、中心@@、站点@@、窗口@@等@@，下同@@）、各类@@乐动安卓app 平台@@（含业务系统@@@@、热线电话@@平台@@@@、移动服务端@@、自助服务端等@@，下同@@）乐动安卓app 事项@@的@@办件@@、办事指南@@、服务应用全部纳入@@“好@@差@@评@@@@”范围@@；评价对象@@方面@@，全省@@每个@@乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 平台@@及工作@@人员均列为@@“好@@差@@评@@@@”对象@@；评价主体@@方面@@，每个办事企业和群众在@@办理@@@@乐动安卓app 事项@@中都能够自愿自主真实评价@@。
2.科学设置评价等级和标@@准@@。积极对接国家@@“好@@差@@评@@@@”评价标@@准@@，评价可设置@@“很好@@@@”“好@@”“一@@般@@”“差@@”“很差@@@@”或@@“非常满意@@@@”“满意@@”“基本满意@@@@”“不满意@@@@”“非常不满意@@@@@@”5个等级@@，后@@2个等级@@为差@@评@@@@。同时@@，按国家标@@准@@，结合我省@@实际@@，制定@@乐动安卓app 事项@@管理@@、办事流程@@、服务规范@@、服务质量@@、整改@@实效@@、监督管理等评价指标@@@@，构建@@覆盖线上@@@@、线下@@乐动安卓app 工作@@全部内容和全部过程的@@全方位@@、多角度评价指标@@体系@@@@。
3.构建@@“1+2+X”评价渠道@@。“1”，即全省@@统一@@的@@@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”评价页面@@@@。省@@级@@乐动安卓app 平台@@统筹建设@@统一@@@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”系统@@，完成@@与国家@@乐动安卓app 平台@@“好@@差@@评@@@@”系统@@的@@对接@@。各市@@@@州@@、省@@直有关部门自建的@@@@乐动安卓app 平台@@结合实际建设@@@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”系统@@，并与省@@级@@平台@@对接@@，统一@@调用省@@级@@@@乐动安卓app 平台@@“好@@差@@评@@@@”系统@@对外提供的@@统一@@评价页面@@@@@@。“2”，即线下@@@@乐动安卓app 机构@@和线上@@@@乐动安卓app 平台@@2个主渠道@@。线下@@，全省@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@要在@@服务窗口@@醒目位置设置评价器@@或@@评价二@@维码@@@@，方便办事企业和群众自主评价@@，实现现场服务@@“一@@次一@@评@@”；偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的@@@@，应提供书面评价表格@@。线上@@，以甘肃@@乐动安卓app 网为依托@@，各级@@各类@@@@乐动安卓app 平台@@设置@@“好@@差@@评@@@@”评价功能@@，方便企业和群众在@@办理@@各类@@@@乐动安卓app 事项@@时通过评价问询表单进行@@即时评价@@，内容包括设置服务指引是否清晰@@、办事程序是否便利@@、材料手续是否精简@@、操作界面是否友好@@@@、有何改进意见等项目@@，实现网上服务@@@@“一@@事一@@评@@”。“X”，即通过设置意见箱@@、热线电话@@、监督平台@@@@、电子邮箱或@@召开企业群众座谈会@@、举办@@乐动安卓app 开放日@@@@、招聘@@乐动安卓app 监督员等多种方式@@，积极主动听取企业和群众对@@乐动安卓app 的@@综合评价意见@@。
4.做好@@@@评价数据归集@@。乐动安卓app 平台@@建设@@管理单位要按照@@@@“好@@差@@评@@@@”工作@@要求@@，及时做好@@@@相关系统@@配套改造工作@@@@，建立评价数据归集共享@@、分析处理和协同办理@@@@机制@@，实现统一@@收集@@、分类交办@@、快速处理@@。要严格保护评价人信息@@，未经当事人同意@@，不得将评价人信息提供给第三@@方@@。同时@@，建立评价数据安全@@保障机制@@，确保@@数据真实@@、安全@@、可靠@@。
（二@@）积极开展评价@@。
1.主动接受企业群众评价@@@@。积极引导企业和群众通过@@“1+2+X”的@@评价渠道@@@@，对所接受的@@@@乐动安卓app 进行@@自主评价@@，做到现场服务@@“一@@次一@@评@@”、网上服务@@“一@@事一@@评@@”。同时@@，鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式@@，开展实名评价@@。
2.定期开展自我评价@@。全省@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@要建立自我评价机制@@，定期对@@办事流程@@@@、服务态度@@、大厅@@（窗口@@）建设@@、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况@@进行@@评价@@，尤其对新出台的@@利企惠民政策@@、新提供的@@服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的@@重点服务事项@@@@，及时了解政策知悉度@@、办事便利度@@、服务满意@@度等情况@@@@。按照@@一@@定比例随机抽取参与评价的@@企业和群众@@，开展回访调查@@。
3.委托第三@@方评价@@。各级@@政府委托第三@@方@@（社会组织@@、中介组织@@、研究机构@@@@）定期对@@乐动安卓app 开展评估评价@@，提出意见建议@@@@，推动管理和评价相分离@@，确保@@评价工作@@的@@独立性和评价结果的@@客观@@性@@。评价结果作为改进@@乐动安卓app 工作@@的@@重要依据@@。
（三@@）及时处理反馈@@@@。
1.督促差@@评@@整改@@@@。全省@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@要建立差@@评@@和投诉@@问题@@调查核实@@、督促整改@@@@、反馈@@机制@@。收到差@@评@@或@@投诉@@后@@@@，按照@@“谁办理@@@@、谁负责@@”的@@原则@@，由业务办理@@单位第一@@时间启动程序@@，安排专人回访核实@@。对情况@@清楚@@、诉求合理的@@问题@@@@，立行立改@@；对情况@@复杂的@@问题@@@@，采取承诺答复@@、整改@@回访等处理方式@@，建立台账@@，在@@5个工作@@日@@@@内予以解决@@；确需延期的@@@@，最多可延长至@@10个工作@@日@@@@，但需向评价主体@@做好@@@@解释说明@@。核实为误评或@@恶意差@@评@@的@@@@，评价结果不予采纳@@，并通报同级@@乐动安卓app 管理机构@@@@。“差@@评@@”限期整改@@后@@@@，要及时将整改@@情况@@通过电话@@、短信@@、微信@@、上门见面等方式向企业和群众反馈@@@@，并做好@@@@差@@评@@@@回访整改@@情况@@记录@@，实名差@@评@@回访整改@@率要达到@@100%。
2.主动公开信息@@。全省@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@要将@@乐动安卓app 情况@@、企业群众评价@@、差@@评@@处理结果@@，通过政府门户网站@@、乐动安卓app 平台@@或@@新闻媒体向社会公开@@，广泛接受社会评价和监督@@。省@@政府办公厅定期公开全省@@各级@@@@@@乐动安卓app 机构@@“好@@差@@评@@@@”结果和综合排名情况@@@@，通报突出问题@@和典型案例@@。
（四@@）用好@@评@@价结果@@。
1.强化数据分析及应用@@。各级@@乐动安卓app 机构@@要将@@“好@@差@@评@@@@”反映的@@问题@@作为优化办事流程@@@@、精简办事材料@@、动态调整办事指南@@的@@重要参考依据@@，通过大数据技术@@，定期对@@评价结果进行@@分析研判@@，为科学施策@@、改进决策提供有效支撑@@。对企业和群众反映强烈@@、“差@@评@@”集中的@@窗口@@和事项@@@@，及时研提解决方案和整改@@措施@@，推动问题@@解决@@。属于作风方面的@@问题@@@@，要组织专项整改@@@@；属于业务方面的@@问题@@@@，移交相关主管部门限期研究解决@@。
2.建立考核奖惩机制@@。各地政府要将@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”情况@@纳入绩效评价@@，评价结果与接受评价@@单位@@、个人绩效考核挂钩@@，作为年@@度目标@@考核内容和工作@@人员个人绩效考核@@、年@@度考核重要内容@@。省@@直部门绩效评价由省@@政府办公厅负责@@。对企业和群众评价满意@@度高的@@单位和人员@@，按照@@国家有关规定进行@@表彰和奖励@@。对评价连续排名靠后@@@@，经核实属于单位或@@个人履职不到位的@@@@，扣减绩效分@@，取消年@@度考核评优评先资格@@；对反复被差@@评@@@@、投诉@@，故意刁难甚至打击报复企业和群众的@@@@，依法依规严肃追责@@。同时@@，建立差@@评@@申诉复核机制@@，允许工作@@人员对差@@评@@进行@@举证解释和申诉申辩@@，排除误评或@@恶意差@@评@@@@；及时查处刷@@“好@@评@@”或@@恶意差@@评@@等弄虚作假行为@@，确保@@“好@@差@@评@@@@”结果真实@@、客观@@、准确@@。
三@@、保障措施@@
（一@@）明确工作@@责任@@。省@@政府办公厅负责全省@@@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”工作@@组织实施和指导监督@@。各市@@@@州@@政府对本地区@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”工作@@负主要责任@@，结合实际细化实化相关规定@@，强化人员管理和考核@@，督促问题@@整改@@@@，受理@@复核申诉@@，查处违规违纪问题@@@@。各级@@乐动安卓app 机构@@、平台@@具体受理@@@@、办理@@乐动安卓app 事项@@，加强内部管理@@，明确经办人员职责@@，接受企业和群众监督评价@@，及时整改@@问题@@@@。省@@直有关部门要加强对@@本系统@@@@、本领域@@乐动安卓app 工作@@的@@指导@@，发挥跨区域业务协调作用@@，加强与市@@州政府的@@协同配合@@；垂直管理部门要加强对@@本系统@@@@乐动安卓app 工作@@的@@组织领导@@；跨部门的@@@@乐动安卓app 工作@@由牵头部@@门组织@@，相关部门各司其职@@、积极配合@@、协同办理@@@@，合力推动@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”工作@@顺利实施@@。
（二@@）做好@@@@配套衔接@@。各市@@@@州@@、省@@直有关部门要抓紧对自建的@@@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”系统@@进行@@配套改造@@，按时完成@@与省@@级@@@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”系统@@对接@@。国家部门直属机构@@@@、有关中介服务机构@@@@、市@@政公用服务企业@@（含水电气暖@@）等进驻地方@@乐动安卓app 大厅@@办理@@业务的@@@@，原则上应当通过所在@@地区@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”系统@@接受评价@@@@。同时@@，要完善现场服务规范@@@@，乐动安卓app 大厅@@要合理设置服务标@@识和办事窗口@@@@，原则上实现集中办理@@@@、异地可办@@，提升@@“一@@站式@@”服务功能@@；文印@@、传真@@、邮寄等配套服务@@，需要收费的@@@@，要合理设定并公开收费标@@准@@。要加强对@@乐动安卓app 工作@@人员的@@指导和培训@@，确保@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”制度落到实处@@。
（三@@）积极宣传推广@@。各地各部门要通过企业和群众喜闻乐见的@@形式@@，做好@@@@乐动安卓app “好@@差@@评@@@@”制度的@@宣传解读@@，主动引导企业和群众对@@乐动安卓app 进行@@“好@@差@@评@@@@”，提升@@企业和群众对@@“好@@差@@评@@@@”工作@@的@@知晓度@@、认可度@@、参与度@@。
各地各部门要按照@@阶段性目标@@@@，于每季度末将工作@@推进情况@@反馈@@省@@政府办公厅@@（可与同期报送的@@@@“放管服@@”改革相关材料一@@并报送@@）。实施过程中遇有重大困难和问题@@可随时反馈@@@@，好@@的@@经验做法及时通过@@“陇政钉@@”平台@@报送信息@@。
