各市@@@@人民政府@@@@，各县@@（市@@、区@@）人民政府@@，省政府各部门@@、各直属机构@@@@：
《山东省建立@@乐动安卓app “好差评@@”制度@@工作方案@@》已经省政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
山东省人民政府@@办公厅@@
2020年@@5月@@6日@@
（此件公开@@发布@@）
山东省建立@@乐动安卓app “好差评@@”制度@@工作方案@@
为贯彻落实@@《国务院办公厅关于@@建立@@乐动安卓app “好差评@@”制度@@提高@@乐动安卓app 水平@@的意见@@》（国办发@@〔2019〕51号@@）要求@@，持续提升@@我省@@乐动安卓app 水平@@，现结合实际@@，制定本工作方案@@。
一@@、工作目标@@@@
2020年@@年@@底前@@，全面建立全省@@乐动安卓app “好差评@@”制度@@；依托省一@@体化在线@@乐动安卓app 平台@@，完善@@乐动安卓app “好差评@@”管理体系@@；加快线上线下全面融合@@，实现@@乐动安卓app 事项@@、评价对象@@、服务渠道全覆盖@@，做到每个@@办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价@@，每个@@依申请@@乐动安卓app 事项@@均可评价@@，每个@@乐动安卓app 机构@@、平台@@和工作人员都接受评价@@，好评@@长项继续加强@@，差评弱项得到整改@@，促进企业和群众积极参与@@、社会各界@@广泛评价@@、政府部门@@及时改进的良性互动@@，持续提升@@乐动安卓app 质量@@。
二@@、构建@@“好差评@@”评价体系@@
（一@@）评价主体@@@@。办理@@乐动安卓app 事项@@的自然人@@、法人或其他组织@@。
（二@@）评价对象@@。
在线上线下服务大厅@@、中心@@、站点@@、窗口依托省一@@体化在线@@@@乐动安卓app 平台@@的业务系统@@@@、热线电话@@平台@@@@、移动服务端@@@@、自助服务端@@等提供各类@@@@乐动安卓app 的机构@@及其工作人员@@。
（三@@）评价模式@@。依托省一@@体化在线@@乐动安卓app “好差评@@”系统@@，由评价主体@@@@通过各级@@@@乐动安卓app 机构@@实体服务窗口@@、各类@@乐动安卓app 平台@@进行在线或现场评价@@，共分为@@“非常满意@@@@”、“满意@@”、“基本满意@@@@”、“不满意@@@@”、“非常不满意@@@@@@”5个评价等级@@，后两个等级为差评@@。各市@@@@、各部门负责汇总管理本市@@@@、本部门@@乐动安卓app 评价数据@@，评价数据@@实时对接和全量上报@@省一@@体化在线@@乐动安卓app “好差评@@”系统@@。
（四@@）评价渠道@@。
1.现场服务@@“一@@次一@@评@@”。各级@@乐动安卓app 机构@@要在服务窗口醒目位置张贴静态二@@维码@@@@，方便办事企业和群众自主评价@@。基层服务点等暂不具备条件的@@，应提供书面评价表格@@，并按照@@要求@@将数据归集@@，于@@5个工作日@@内上传省一@@体化在线@@乐动安卓app “好差评@@”系统@@。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自办事当日@@起@@5个工作日@@内补充评价@@。
2.网上服务@@“一@@事一@@评@@”。省和各市@@@@@@乐动安卓app 平台@@、部门办事服务系统@@要统一@@接入省一@@体化在线@@乐动安卓app “好差评@@”系统@@，利用统一@@@@“好差评@@”评价页面@@@@，完整采集@@、实时报送办件数据和评价数据@@@@。
3.社会各界@@“综合点评@@”。各级@@乐动安卓app 机构@@通过意见箱@@、12345热线电话@@、监督平台@@@@、电子邮箱等多种渠道和方式@@，主动接受社会各界@@的综合性评价@@。
4.政府部门@@“监督查评@@”。各级@@、各部门开展@@@@乐动安卓app 调查@@，应及时了解政策知悉度@@、办事便利度@@、服务满意@@度等情况@@@@。适时抽取参与评价的企业和群众@@，开展@@回访调查@@@@，评估结果作为改进@@乐动安卓app 的重要依据@@。
（五@@）评价结果的应用@@。
1.强化差评整改@@。各级@@、各部门要建立差评核实@@、督促整改和反馈机制@@。收到差评和投诉@@后@@，按照@@“谁办理@@@@、谁负责@@”的原则@@，由业务办理@@单位第一@@时间安排专人回访核实@@。对情况@@清楚@@、诉求合理的@@，立行立改@@；对情况@@复杂@@、一@@时难以解决的@@，说明理由@@，建立台账@@，限期整改@@；对缺乏法定依据的@@，做好解释说明@@。核实为误评或恶意评价的@@，评价结果不予采纳@@。核实整改情况@@要通过适当方式@@，及时向企业和群众反馈@@，确保@@差评件件有整改@@、有反馈@@。做好差评@@回访整改情况@@记录@@，实名差评回访率要达到@@100%。
2.加强评价数据@@的综合分析和应用@@。各级@@、各部门要定期对评价结果进行分析研判@@，对企业和群众反映强烈@@、差评集中的事项@@@@，要及时调查@@研究@@，提出解决方案和整改措施@@，推动问题@@解决@@。通过大数据技术@@，深入研究数据背后的社情民意@@，为科学施策@@、改进决策提供数据支撑@@。
3.健全@@乐动安卓app 奖惩机制@@。各级@@、各部门要将@@乐动安卓app “好差评@@”情况@@纳入绩效评价@@@@。根据企业和群众评价满意@@度@@，对有关单位和人员@@，按照@@国家规定进行奖惩@@，并作为年@@终@@乐动安卓app 综合评价的重要依据@@@@；对反复被差评@@、投诉@@，故意刁难甚至打击报复企业和群众的@@，依法依规严肃追责@@。及时查处刷@@“好评@@”或恶意差评等弄虚作假行为@@，确保@@“好差评@@”结果真实@@、客观@@、准确@@。
4.公开@@乐动安卓app 评价信息@@。各级@@、各部门要定期将@@乐动安卓app 情况@@、企业群众评价@@、差评处理结果向社会公开@@@@，广泛接受社会评价和监督@@。对造成不良影响的案例@@，要进行内部通报@@，必要时进行媒体曝光@@，推动形成愿评@@、敢评@@、评了管用的社会共识@@。
三@@、工作保障@@
（一@@）强化组织领导@@。省政府办公厅负责对全省@@乐动安卓app “好差评@@”工作的组织实施和指导监督@@。各级@@、各部门要把建立@@“好差评@@”制度@@，开展@@“好差评@@”工作作为深入推进政府职能转变和@@“放管服@@”改革的重要举措@@，加强统筹协调@@，细化责任分工@@，强化督促检查@@，扎实推进各项工作落实@@。各级@@乐动安卓app 机构@@、各类@@乐动安卓app 平台@@要加强内部管理@@，明确经办人员职责@@，接受企业和群众监督评价@@。
（二@@）做好制度@@衔接@@。各级@@、各部门要加强与既有的@@乐动安卓app 满意@@度测评@@、绩效评价@@、营商环境@@评价@@、投诉@@处理@@、效能监察等相关制度@@整合衔接@@。加强对@@乐动安卓app 工作人员的指导和培训@@，确保@@乐动安卓app “好差评@@”制度@@落到实处@@。
（三@@）完善@@系统@@支撑@@。按照@@《全国一@@体化在线@@乐动安卓app 平台@@乐动安卓app “好差评@@”系统@@建设方案@@》要求@@，省政府办公厅会同省大数据局负责完善@@省一@@体化在线@@乐动安卓app “好差评@@”系统@@（含管理端@@@@、PC端@@、移动端@@@@），提供评价调用对接@@、线上线下办件和评价数据@@归集等技术支持@@@@。
各级@@、各部门不再新建@@乐动安卓app “好差评@@”系统@@，通过调用省一@@体化在线@@乐动安卓app “好差评@@”系统@@功能接口提供评价服务@@，实现@@“好差评@@”内容同标@@准提供@@、评价结果同源发布@@、差评整改在线反馈@@、评价数据@@自动生成@@。已具有@@“好差评@@”系统@@的各级@@@@、各部门要做好与省一@@体化在线@@乐动安卓app “好差评@@”系统@@对接的配套改造工作@@，确保@@评价数据@@实时@@、全量上报@@。
（四@@）加大宣传引导@@。充分利用各类@@媒体@@，有针对性@@、多渠道开展@@宣传@@，提升企业和群众对@@乐动安卓app “好差评@@”工作的知晓度@@、认可度@@、参与度@@。在各级@@@@乐动安卓app 机构@@、各类@@乐动安卓app 平台@@设置专栏开展@@宣传@@，引导企业和群众自愿自主真实开展@@评价@@。
