各市@@@@、县@@（区@@）人民政府@@，省政府各部门@@：
经省政府同意@@，现将@@《江西@@省@@12345乐动安卓app 热线@@建设@@管理工作方案@@》印发给你们@@，请认真抓好贯彻落实@@。
2020年@@9月@@30日@@
（此件主动公开@@）
江西@@省@@12345乐动安卓app
热线@@建设@@管理工作方案@@
为整合建设江西@@@@省@@12345乐动安卓app 热线@@（以下简称江西@@@@12345），集中受理@@企业群众咨询@@@@、求助@@、意见@@、建议@@和@@投诉@@，着力解决企业群众关注的热点@@、难点问题@@@@，不断增强企业群众的获得感和@@满意度@@，特制定本方案@@。
一@@、总体要求@@
（一@@）指导思想@@。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，深入贯彻落实习近平总书记视察江西@@重要讲话精神@@，牢固树立以人民为中心的发展思想@@，按照@@党中央@@、国务院深化@@“放管服@@”改革决策部署和@@省委@@、省政府工作要求@@，以推进@@“五@@型@@”政府建设为抓手@@，以打造@@“四@@最@@”营商环境@@为目标@@@@，聚焦问题@@和@@群众需求@@，把企业群众呼声作为第一@@信号@@@@，把企业群众诉求@@作为第一@@使命@@，把企业群众满意作为第一@@标@@准@@，积极畅通群众诉求@@渠道@@，狠抓工作落实@@，真正做到听民情@@、聚民智@@、解民忧@@，让@@“12345,有事找政府@@”服务理念更加深入民心@@、深得民心@@。
（二@@）工作目标@@@@。进一@@步畅通企业群众咨询@@@@、求助@@、意见@@、建议@@、投诉等服务渠道@@，以各地@@@@乐动安卓app 热线@@为基础@@，整合各地@@@@、各部门非紧急非警务类热线@@@@，建设江西@@@@12345，实现全省@@乐动安卓app 诉求@@“一@@号@@式@@”受理@@；以江西@@@@乐动安卓app 网@@、“赣服通@@”平台@@为依托@@，积极拓展江西@@@@12345线上服务功能@@，打造江西@@@@乐动安卓app 热线@@全媒体@@平台@@@@，构建@@全省统一@@@@乐动安卓app 热线@@体系@@，建立规范运行处理机制@@，努力让@@@@乐动安卓app 更高效@@、让@@群众办@@事更便捷@@，全力建设全国@@乐动安卓app 满意度一@@等省份@@。
二@@、重点任务@@
（一@@）扎实推进平台@@建设@@@@。
1.建设完善热线@@中心@@@@。按照@@“节约集约@@、分级负责@@”的原则@@@@，江西@@12345原则@@上设立省市@@两级热线@@中心@@@@，省级热线@@中心@@负责受理@@@@、转@@办@@@@、反馈需省级部门协调解决的投诉建议@@@@、政策咨询@@等问题@@@@，热线@@由@@市@@级热线@@中心@@转@@接@@至省级热线@@中心@@@@。各设区@@市@@要加强热线@@中心@@建设@@，县@@级可根据实际情况建设热线@@中心@@或设立远程坐席@@，并由@@市@@级热线@@管理机构统筹对接@@@@@@，与@@省级热线@@贯通@@。
2.部署受理@@转@@办@@@@平台@@@@。按照@@“统一@@服务@@、统一@@督@@办@@@@、统一@@考核@@”的原则@@@@，构建@@覆盖全省的热线@@受理@@转@@办@@@@平台@@@@。目前@@，省级热线@@受理@@转@@办@@@@平台@@已经建设完成@@。设区@@市@@已建设受理@@转@@办@@@@平台@@的@@，要做好与@@省级平台@@对接@@@@@@，未建平台@@的由@@省级平台@@直接@@部署给各地@@使用@@,确保@@数据实时推送和@@工单流转@@@@。
3.完善平台@@服务渠道@@。依托江西@@@@乐动安卓app 网@@、“赣服通@@”部署建设江西@@@@@@12345平台@@，逐步开通移动端@@、微博@@、微信公众号@@@@、邮件@@、网@@站等全媒体@@服务窗口@@，让@@群众在指尖上感受@@乐动安卓app 带来的便利@@，推动江西@@@@12345由@@“热线@@”向@@“在线@@”跨越@@，打造江西@@@@智能客服@@“小赣事@@”。
4.建设完善知识库@@@@。以民生热点咨询@@和@@政务环境投诉为重点加快建设知识库@@@@，以方便检索@@使用为原则@@规范知识库@@信息数据录入@@，推动实现全省@@知识库@@共享@@，加快制定完善知识库@@管理和@@维护机制@@，构建@@“受理@@员汇总问题@@@@、部门统一@@答复@@、督@@办@@员查缺补漏@@”的一@@体化信息数据报送机制@@，实现知识库@@常用常新@@。
（二@@）扎实做好热线@@整合@@。
1.明确热线@@范围@@。除@@110、119、120、122等紧急救援@@、警务类热线@@外@@，其他政府部门服务热线@@全部纳入整合范围@@。没有热线@@的部门直接@@纳入江西@@@@12345。逐步建立@@110、119、120、122等紧急救援@@类@@、警务类热线@@与@@江西@@@@12345互通互转@@服务机制@@。暂不整合各级党群部门@@、社会团体和@@公共服务企业的服务热线@@@@。
2.分类有序整合@@。按照@@“完善中心@@、呼叫接@@转@@@@”“保留中心@@、在线@@转@@办@@@@@@”与@@“保留号@@码@@、呼叫转@@移@@”三@@种方式整合过渡@@，省级热线@@具体整合情况见附件@@@@。“完善中心@@、呼叫接@@转@@@@”，即@@：各设区@@市@@加强市@@级热线@@中心@@建设@@，市@@级热线@@作为省级热线@@前置@@，将涉及省级部门职能范围或跨地区@@的服务诉求@@转@@接@@至省级热线@@中心@@@@。“保留中心@@、在线@@转@@办@@@@@@”，即@@：对专业性较强@@、话务量较大的部分省直部门@@热线@@中心@@对外继续保留@@，省级热线@@中心@@受理@@的属于省直相关部门职责范围内的事宜@@，由@@省级热线@@接@@转@@至相应的省直部门@@热线@@中心@@办@@理@@。“保留号@@码@@、呼叫转@@移@@”，即@@：部分省直部门@@原有热线@@号@@码暂时保留并对接@@@@省级热线@@中心@@@@，群众呼叫原热线@@号@@码转@@移接@@入省级热线@@中心@@@@，部门承接@@省级热线@@中心@@转@@办@@@@事项并予以反馈@@。
3.分步整合实施@@。省直部门@@乐动安卓app 热线@@实行分阶段整合@@，本次整合的热线@@在过渡期内应与@@江西@@@@12345实现互联互转@@@@，严格按照@@平台@@统一@@标@@准开展服务@@，纳入统一@@评价考核@@，向@@平台@@提供数据@@。各设区@@市@@要加快热线@@整合步伐@@，确保@@2020年@@12月@@底前实现全省@@@@乐动安卓app 热线@@同步整合到位@@。除@@国家要求保留的外@@，全省其他@@乐动安卓app 热线@@号@@码要在@@2021年@@12月@@底前取消@@，统一@@由@@江西@@@@12345对外提供服务@@。
（三@@）加强热线@@运行管理@@。
省级热线@@咨询@@投诉等事项办@@理实行@@“统一@@接@@收@@、按责转@@办@@@@@@、限时办@@结@@、统一@@督@@办@@@@、考核评价@@”五@@步闭环工作机制@@，各设区@@市@@参照相关做法执行@@，确保@@工作落实到位@@。
1.统一@@接@@收@@。通过江西@@@@12345统一@@接@@收@@企业和@@群众的咨询@@@@、求助@@、意见@@、建议@@和@@投诉@@等事项@@，按照@@事项类型@@，对事项分门别类进行处理@@。省级热线@@中心@@受理@@时间为全天候@@@@24小时@@。
2.按责转@@办@@@@@@。按照@@“属地管理优先@@”和@@“谁主管谁负责@@”原则@@，分类处置@@，按责转@@办@@@@@@。咨询@@类事项且无法解答的@@，由@@热线@@中心@@转@@相关单位答复@@。求助@@投诉和@@意见@@建议@@@@类事项@@，由@@热线@@中心@@转@@相关单位依据职责办@@理@@。情况复杂且涉及多部门的@@，由@@热线@@中心@@协调所涉相关单位联合办@@理@@。涉及省级部门职能范围或跨设区@@市@@的@@，由@@设区@@市@@热线@@中心@@转@@接@@至省级热线@@中心@@协调办@@理@@。
3.限时办@@结@@。各承办@@@@单位要按照@@@@“谁承办@@@@@@、谁答复@@”原则@@，在规定时限内办@@理完毕@@，办@@理结果要及时反馈@@，并将结果及时反馈受理@@转@@办@@@@平台@@@@。因客观原因暂时难以解决的@@，要做好解释和@@疏导工作@@，并向@@受理@@转@@办@@@@平台@@说明情况@@。
4.统一@@督@@办@@@@。省级热线@@管理机构对受理@@事项进行跟踪督@@办@@@@，对逾期未办@@结诉求@@采取系统提醒@@、书面督@@办@@等方式@@，督@@促承办@@@@单位限时办@@结@@@@。
5.考核评价@@。省级热线@@中心@@对诉求@@办@@理实行@@100%回访@@，并进行满意度调查@@，对承办@@@@单位的办@@理情况及时作出客观评价并反馈至承办@@@@单位@@。
6.数据分析@@。以问题@@和@@群众需求为导向@@@@，汇集全省@@乐动安卓app 热线@@数据@@，通过对数据全方位@@、立体化@@、无死角分析研判@@，为政府科学决策提供参考依据@@，提高政府决策的针对性@@、合理性和@@科学性@@。
三@@、实施步骤@@
（一@@）第一@@阶段@@（2020年@@10月@@至@@11月@@）。
初步完成基础设施建设@@，实现三@@方对话互通@@、工单对接@@@@互通@@、数据试点互通@@。
1.组建省级@@乐动安卓app 热线@@中心@@；
2.初步完成省级热线@@受理@@转@@办@@@@平台@@建设@@@@，实现与@@市@@级热线@@平台@@对接@@@@@@，以及省直部门@@现有热线@@或指定电话的转@@接@@办@@理@@；
3.制定全省统一@@热线@@受理@@事项办@@理工单及办@@理流程@@,建立完善运行机制@@；
4.上线运行人工智能@@“小赣事@@”，初步建成江西@@@@12345知识库@@。
（二@@）第二@@阶段@@（2020年@@11月@@至@@12月@@）。
服务热线@@逐步整合@@，服务流程更加优化@@，服务渠道更加完善@@。
1.实现省市@@两级@@乐动安卓app 热线@@全面整合@@；
2.完成江西@@@@12345平台@@建设@@，初步构建@@统一@@的全媒体@@服务渠道@@；
3.优化业务办@@理流程@@，制定完善全省统一@@@@乐动安卓app 热线@@体系@@规范标@@准@@；
4.健全完善江西@@@@12345知识库@@。
（三@@）第三@@阶段@@（2021年@@1月@@至@@6月@@）。
江西@@12345体系全面建成@@，实现江西@@@@乐动安卓app 热线@@全覆盖@@、全天候@@、全媒体@@。
1.优化江西@@@@12345平台@@，增强线上平台@@服务功能@@，提升全媒体@@服务水平@@；
2.实现江西@@@@12345与@@各单位数据整合@@、共享和@@利用@@，充分开展数据分析@@运用@@。
四@@、运行保障@@
（一@@）加强组织领导@@。各地@@、各有关部门要充分认识建设江西@@@@@@12345的重要意义@@，主要领导要专题@@研究部署@@，分管领导要亲自抓协调@@、抓督@@促@@、抓落实@@，乐动安卓app 热线@@建设@@、运维@@、管理等具体工作由@@各地@@@@乐动安卓app 管理部门和@@省直有关部门责任处室牵头负责@@。要加强协同配合@@，重点做好热线@@整合@@、具体诉求@@办@@理@@、服务专席设置和@@知识库@@建设更新等相关工作@@。各设区@@市@@要强化对所辖县@@@@（市@@、区@@）对接@@@@、办@@理工作的督@@促指导@@，确保@@平台@@建设@@@@、运行管理工作有序推进@@。
（二@@）强化运行保障@@@@。各地@@、各有关部门要加大对江西@@@@12345建设管理的保障力度@@，热线@@平台@@建设@@及日@@常运维@@管理经费要纳入财政预算@@。省直相关部门转@@@@、接@@、办@@所需费用及人员由@@各单位按要求自行解决@@。除@@组建各级@@乐动安卓app 热线@@中心@@日@@常管理队伍外@@，各地@@、各有关部门要明确热线@@中心@@转@@办@@@@件的受理@@@@、承办@@@@、反馈等责任人员@@，确保@@事事有回音@@、件件有落实@@。
（三@@）注重培训宣传@@。各地@@、各有关部门要建立健全培训制度@@，加强对平台@@受理@@承办@@@@等工作人员的业务培训和@@现场指导@@，不断增强能力素质@@；要提前谋划@@，切实应对好热线@@整合过程可能出现的各种情况@@，妥善做好解释和@@引@@导工作@@；充分发挥全媒体@@宣传作用@@，提高热线@@知晓度@@，扩大江西@@@@12345影响力@@。
（四@@）强化考核评价@@@@。建立常态化外部监督@@机制@@，探索@@引@@入第三@@方评议评价机制@@；建立健全以电话接@@通率@@、按时办@@结率@@、问题@@反馈率@@、发回重办@@率@@、回访@@满意度等为核心指标@@的绩效考评体系@@，考核结果作为@@乐动安卓app 指标@@体系的重要内容纳入省直部门@@绩效考核和@@市@@县@@高质量发展综合考核评价@@范畴@@。
（五@@）确保@@数据支撑@@。依托江西@@@@乐动安卓app 网@@、“赣服通@@”、江西@@政务云平台@@和@@全省数据共享交换平台@@@@，加快推动数据对接@@@@@@，建立江西@@@@12345数据库@@，确保@@企业群众咨询@@建议@@@@、投诉举报@@“接@@、转@@、办@@、督@@”全程信息化@@、零障碍@@。
附件@@：
