厅机关各处@@@@（室@@、局@@），厅直属各单位@@：
根据@@自治区@@大数据发展局@@@@《关于印发全区@@12345政府服务热线@@@@管理办法@@@@（试行@@）的通知@@》（桂数发@@〔2019〕18号@@）要求@@，为加强我厅@@政府服务热线@@@@的管理@@，建立责任分工明确@@、管理规范的工作@@机制@@，厅制定了@@《广西壮族自治区@@@@自然资源厅@@@@12345乐动安卓app 热线@@管理办法@@》，现印发你@@们@@，请结合工作@@职责@@和分工@@，认真贯彻落实@@。
广西壮族自治区@@@@自然资源厅@@@@办公室@@@@
2020年@@9月@@29日@@
自治区@@自然资源厅@@12345乐动安卓app 热线@@管理办法@@
第一@@章@@ 工作@@职责@@
第一@@条@@ 根据@@自治区@@大数据发展局@@@@《关于印发全区@@12345政府服务热线@@@@管理办法@@@@（试行@@）的通知@@》（桂数发@@〔2019〕18号@@）的要求@@@@，为做好@@12345政府服务热线@@@@（以下简称@@12345热线@@）工作@@，加强我厅@@政府服务热线@@@@管理@@，结合我厅@@实际情况@@，制定本办法@@。
第二@@条@@ 我厅@@作为自治区@@@@12345热线@@的承办单位@@，重视诉求人的合理诉求事项@@，倾听公众声音@@，自觉接受公众监督@@，建立统一@@接收@@、按责转办@@、限时办理@@、统一@@办理@@、按时反馈的工作@@制度@@。
第三@@条@@ 我厅@@12345热线@@管理工作@@在@@厅网络安全与信息化领导小组@@（政务公开组@@）的领导下开展@@，厅机关各处@@@@（室@@、局@@）结合工作@@职责@@和分工做好@@12345热线@@办理工作@@@@，厅机关各处@@@@（室@@、局@@）主要负责人是办理工作@@第一@@责任人@@，负责落实好本处@@（室@@、局@@）办理的具体情况@@，包括及时受理@@、办理工单@@、及时梳理并更新部门职能范围内的知识库@@。厅机关各处@@@@（室@@、局@@）要指定专人负责@@，在@@收到@@12345热线@@转办事项后迅速响应@@，严格要求@@有关时限要求@@并反馈结果@@，确保办理质量@@。
第二@@章@@ 受理范围@@
第四@@条@@ 我厅@@12345热线@@受理以下诉求事项@@：
（一@@）咨询@@类@@：包括对@@我厅@@行政职能职责@@、政策规定@@、办事流程和其他公开服务信息的咨询@@@@；
（二@@）投诉类@@：包括对@@我厅@@行政管理@@、社会管理@@、公共服务方面的投诉@@；
（三@@）建议类@@：包括对@@我厅@@行政管理@@、社会管理@@、公共服务方面的意见和建议@@；
（四@@）求助类@@：包括对@@我厅@@行政职权范围内非紧急类管理@@、服务方面提出的求助@@；
（五@@）举报类@@：包括对@@公民@@、法人和其他组织违反自然资源管理法律@@@@、法规@@行为的举报@@；
（六@@）表扬类@@：包括对@@我厅@@及相关处室@@工作@@人员在@@办事效率@@、行政效能方面的表扬@@。
（七@@）其他涉及自然资源领域的事项@@。
第五@@条@@ 对@@12345热线@@转来的事项@@，我厅@@不受理的事项主要包括以下情形@@：
（一@@）不属于我厅@@行政管辖范围的@@；
（二@@）涉及国家秘密的@@；
（三@@）公开不当损害第三@@方商业秘密@@@@、个人隐私@@的@@；
（四@@）涉及党委@@（同时履行行政管理职能的除外@@）、人大@@、政协@@、纪检监察@@、法院@@、检察院@@、军队@@、武警职能的@@；
（五@@）反映问题@@属于@@110、119、120、122、12395等紧急救助类热线@@受理的@@；
（六@@）已经或应当通过@@诉讼@@、仲裁@@、行政复议@@、信访等途径解决的@@；
（七@@）诉求事项已依法@@依规办结@@，诉求人仍以同一@@实事和理由提出诉求的@@；
（八@@）恶意侮辱@@、诽谤他人@@、无实质诉求的@@；
（九@@）法律@@、法规@@、规章规定的其他情形@@。
对@@不予受理的诉求事项@@，各处@@（室@@、局@@）要主动做好解释和引@@导@@。
第三@@章@@ 工单办理流程@@
第六@@条@@ 我厅@@12345热线@@办理工作@@@@按照@@“属地管理@@、痕迹负责@@、归口办理@@”的原则@@@@，依法@@、及时处理公众提出的诉求@@。
（一@@）受理登记@@。自治区@@12345热线@@平台@@@@派单后@@，由信息中心负责接收@@12345热线@@转办的工单@@。
（二@@）办理工单@@。信息中心签收工单后@@，通过@@OA系统转给厅办公室@@秘书拟办@@，由厅办公室@@分管领导审核后及时转给相关业务处室@@办理@@。涉及多个处室@@的@@，应明确牵头处室@@和配合处室@@@@。牵头处室@@要发挥统筹协调作用@@，配合处室@@要积极配合牵头处室@@办理工单@@@@，不得互相推诿@@、搪塞@@。
（三@@）答复反馈@@。各处@@室@@接到转派工单后@@，要严格按照工单办结时限办理答复@@，办理结果及时反馈给信息中心@@，由信息中心统一@@推送自治区@@大数据发展局@@@@。工单办理由信息中心进行跟踪@@，以保证及时办结@@。工单信息台账由信息中心收集管理@@。
（四@@）退单处理@@。若发现诉求工单与我厅@@职责范围无任何关系@@，应在@@@@签收后@@6小时内做出退单处理@@@@，并说明理由和依据@@。
第七@@条@@ 承办处室@@应限时办结诉求事项@@：
（一@@）咨询@@类@@事项@@，在@@2个工作@@日@@内办结并推送平台@@@@，不可申请延期@@。
（二@@）投诉类@@事项@@，在@@10个工作@@日@@内推送平台@@@@。
（三@@）建议类@@事项@@，在@@5个工作@@日@@内推送平台@@@@。
（四@@）求助类@@事项@@，在@@3个工作@@日@@内推送平台@@@@。
（五@@）举报类@@事项@@，在@@10个工作@@日@@内推送平台@@@@。需立案调查的案件@@，应当按照相关案件办理的法定程序和时限办结@@。
（六@@）法律@@法规@@对@@诉求事项的处理时限有特别的规定的@@，从其规定@@。承办处室@@应在@@@@上述处理时限内将相关规定提交给信息中心@@。
（七@@）情况复杂@@、办理难度大的或其他政策性等原因@@，难以按时限办结的@@，由承办处室@@分管厅领导签字同意后@@，向诉求人作出解释说明@@，并在@@规定办理时限前@@，通过@@信息中心向@@12345热线@@提出延期申请@@。分管厅领导签字同意的文件说明需作为附@@件@@，说明具体原因@@、延期时间@@。延长的时限不得超过原办理时限的@@1倍@@。12345热线@@电话受理的@@乐动安卓app 简易事项办结时限按该事项的承诺时限确定@@。
第四@@章@@ 知识库建设@@
第八@@条@@ 厅机关各处@@@@（室@@、局@@）要根据@@职能变化@@、政策调整@@、常见问题@@等情况@@，动态更新知识库信息@@，按规定提交给@@12345热线@@平台@@@@。各承办处室@@在@@办结@@12345热线@@咨询@@类@@工单后@@，应在@@@@2个工作@@日@@内同步完善与咨询@@内容相关的知识库@@。
第五@@章@@ 管理制度@@
第九@@条@@ 加强组织领导@@。厅机关各处@@@@（室@@、局@@）负责人要亲自推动@@、亲自部署@@，及时协调解决@@12345热线@@办理过程中存在@@的问题@@@@；不定期汇总办理情况并报告厅领导@@，落实抓好各项工作@@@@。
第十条@@ 工作@@考核@@。根据@@《广西壮族自治区@@@@12345政府热线@@工作@@考核@@办法@@》对@@厅机关各处@@@@@@（室@@、局@@）进行考核@@。我厅@@每个季度对@@承办处室@@进行考核@@@@。对@@弄虚作假@@、敷衍塞责@@、推诿扯皮@@、违反工作@@纪律等情形@@，给予约谈@@、警告处理@@；情节严重的@@，报请厅党组追究相关处室@@和人员责任@@。
第十一@@条@@ 保密工作@@制度@@。对@@涉及国家机密@@、商业秘密@@、个人隐私@@，以及工作@@秘密@@、非密敏感问题@@@@，各处@@（室@@、局@@）工作@@人员应按照相关规定予以保密@@。对@@于不宜公开的结果和公众不愿意公开的答复@@，不得向社会公开@@。
第六@@章@@ 附@@ 则@@
第十二@@条@@ 本办法由厅办公室@@负责解释@@。
第十三@@条@@ 本办法自印发之日@@起实施@@。
