各省@@、自治区@@、直辖市人民政@@府@@，国务院各部委@@、各直属机构@@：
《关于切实解决老年@@人@@运用智能技术困难的实施方案@@@@》已经国务院同意@@，现印发给你们@@，请结合实际认真贯彻落实@@。
各地区@@、各部门要落实主体@@责任@@，加强工作统筹@@，建立工作台账@@，明确时间表和路线图@@@@，聚焦涉及老年@@人的高频事项和服务@@场景@@，坚持@@传统服务@@方式与智@@能化服务@@创新并行@@，切实解决老年@@人在运用智能技术方面遇到@@的突出困难@@，确保各项工作做实做细@@、落实到@@位@@，为老年@@人提供更周全@@、更贴心@@、更直接的便利化服务@@@@。
国务院办公厅@@
2020年@@11月@@15日@@
（此件公开发布@@）
关于切实解决老年@@人@@
运用智能技术困难的实施方案@@
随着我国互联网@@@@、大数据@@、人工智能等信息技术快速发展@@，智能化服务@@得到@@广泛应用@@@@，深刻改变了生产生活方式@@，提高了社会治理和服务@@效能@@。但同时@@@@，我国老龄人口数量快速增长@@，不少老年@@人不会上网@@、不会使用智能手机@@，在出行@@、就医@@、消费@@等日@@常生活中遇到@@不便@@，无法充分享@@受智能化服务@@@@带来的便利@@，老年@@人面临的@@“数字鸿沟@@”问题@@@@日@@益凸显@@。为进一@@步推动解决老年@@人在运用智能技术方面遇到@@的困难@@，让老年@@人更好共享信息化发展成果@@，制定本实施方案@@。
一@@、总体要求@@
（一@@）指导思想@@。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，全面贯彻党的十九大和十九届二@@中@@、三@@中@@、四@@中@@、五@@中全会精神@@，认真落实党中央@@、国务院决策部署@@，坚持@@以人民为中心的发展思想@@，满足人民日@@益增长的美好生活需要@@，持续推动充分兼顾老年@@人需要的智慧社会建设@@，坚持@@传统服务@@方式与智@@能化服务@@创新并行@@，切实解决老年@@人在运用智能技术方面遇到@@的困难@@。要适应统筹推进@@疫情防控和经济社会发展工作要求@@，聚焦老年@@人日@@常生活涉及的高频事项@@，做实做细为老年@@人服务@@的各项工作@@，增进包括老年@@人在内的全体人民福祉@@，让老年@@人在信息化发展中有更多@@获得感@@、幸福感@@、安全感@@。
（二@@）基本原则@@。
——坚持@@传统服务@@与智能创新相结合@@。在各类日@@常生活场景中@@，必须保留老年@@人熟悉的传统服务@@方式@@，充分保障在运用智能技术方面遇到@@困难的老年@@人的基本需求@@；紧贴老年@@人需求特点@@，加强技术创新@@，提供更多@@智能化适老产品和服务@@@@，促进智能技术有效推广@@应用@@@@，让老年@@人能用@@、会用@@、敢用@@、想用@@。坚持@@“两条腿@@”走路@@，使智能化管理@@适应老年@@人@@，并不断改进传统服务@@方式@@，为老年@@人提供更周全@@、更贴心@@、更直接的便利化服务@@@@。
——坚持@@普遍适用与分类推进@@相结合@@。强化问题@@@@导向和需求导向@@，针对老年@@人在运用智能技术方面遇到@@的突出共性问题@@@@@@，采取普遍适用的政策措施@@；对不同年@@龄段@@、不同教育背景@@、不同生活环境和习惯的老年@@人@@，分类梳理问题@@@@@@，采取有针对性@@、差异化的解决方案@@。
——坚持@@线上服务@@与线下渠道相结合@@。线上服务@@更加突出人性化@@，充分考虑老年@@人习惯@@，便利老年@@人使用@@；线下渠道进一@@步优化@@流程@@、简化手续@@，不断改善老年@@人服务@@体验@@，与线上服务@@融合发展@@、互为补充@@，有效发挥兜底保障作用@@。
——坚持@@解决突出问题@@@@与形成长效机制相结合@@。围绕老年@@人出行@@、就医@@等高频事项和服务@@场景@@，抓紧解决目前最突出@@、最紧迫的问题@@@@@@，切实保障老年@@人基本服务@@需要@@；在此基础上@@，逐步总结积累经验@@，不断提升智能化服务@@水平@@，完善@@服务@@保障措施@@@@，建立长效机制@@，有效解决老年@@人面临的@@@@@@“数字鸿沟@@”问题@@@@。
（三@@）工作目标@@@@。
在政策引@@导@@和全社会的共同努力下@@，有效解决老年@@人在运用智能技术方面遇到@@的困难@@，让广大老年@@人更好地适应并融入智慧社会@@。到@@2020年@@底前@@，集中力量推动各项传统服务@@兜底保障到@@位@@，抓紧出台实施一@@批解决老年@@人运用智能技术最迫切问题@@@@的有效措施@@，切实满足老年@@人基本生活需要@@。到@@2021年@@底前@@，围绕老年@@人出行@@、就医@@、消费@@、文娱@@、办事等高频事项和服务@@场景@@，推动老年@@人享受智能化服务@@@@更加普遍@@，传统服务@@方式更加完善@@@@。到@@2022年@@底前@@，老年@@人享受智能化服务@@@@水平显著提升@@、便捷性不断提高@@，线上线下服务@@更加高效协同@@，解决老年@@人面临的@@@@“数字鸿沟@@”问题@@@@的长效机制@@基本建立@@。
二@@、重点任务@@
（一@@）做好突发事件应急响应状态下对老年@@人的服务@@保障@@。
1．完善@@“健康码@@”管理@@，便利老年@@人通行@@@@。在新冠肺炎疫情低风险地区@@，除机场@@、铁路@@车站@@、长途客运站@@、码头和出入境@@口岸等特殊场所外@@，一@@般不用查验@@“健康码@@”。对需查验@@“健康码@@”的情形@@，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到@@@@“健康码@@”，简化操作以适合老年@@人使用@@，优化@@代办代查等服务@@@@，继续推行@@“健康码@@”全国互通互认@@，便利老年@@人跨省通行@@@@。各地不得将@@“健康码@@”作为人员通行@@的唯一@@凭证@@@@，对老年@@人等群体可采取凭有效身份证件登记@@、持纸质证明通行@@@@、出示@@“通信行程卡@@”作为辅助行程证明等替代措施@@。有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年@@人设立@@“无健康码@@通道@@”，做好服务@@引@@导@@和健康核验@@。在充分保障个人信息安全前提下@@，推进@@“健康码@@”与身份证@@、社保@@卡@@、老年@@卡@@、市民卡等互相关联@@，逐步实现@@“刷卡@@”或@@“刷脸@@”通行@@。对因@@“健康码@@”管理@@不当造成恶劣影响的@@，根据有关规定追究相关单位负责人的责任@@。（国家卫生健康委@@、国务院办公厅@@、工业和信息化部@@牵头@@，相关部门及各地区@@按职责分工负责@@@@）
2．保障居@@家老年@@人基本服务@@需要@@。在常态化疫情防控下@@，为有效解决老年@@人无法使用智能技术获取线上服务@@的困难@@，组织@@、引@@导@@、便利城乡社区组织@@@@、机构和各类社会力量进社区@@、进家庭@@，建设改造一@@批社区便民消费@@服务@@中心@@、老年@@服务@@站等设施@@，为居@@家老年@@人特别是高龄@@、空巢@@、失能@@、留守等重点群体@@，提供生活用品代购@@、餐饮@@外卖@@、家政@@预约@@、代收代缴@@、挂号@@取药@@、上门巡诊@@、精神慰藉等服务@@@@，满足基本生活需求@@。（商务部@@、民政@@部@@、住房城乡建设部@@、国家卫生健康委@@等相关部门按职责分工负责@@@@）
3．在突发事件处置中做好帮助老年@@人应对工作@@。在自然灾害@@、事故灾难@@、公共卫生事件@@、社会安全事件等突发事件处置中@@，需采取必要智能化管理@@和服务@@措施的@@，要在应急预案中统筹考虑老年@@人需要@@，提供突发事件风险提醒@@、紧急避难场所提示@@、“一@@键呼叫@@”应急救援@@、受灾人群转移安置@@、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援@@和保障服务@@@@，切实解决在应急处置状态下老年@@人遇到@@的困难@@。（应急部@@、公安部@@、国家卫生健康委@@等相关部门及各地区@@按职责分工负责@@@@@@）
（二@@）便利老年@@人日@@常交通出行@@。
4．优化@@老年@@人打车出行服务@@@@。保持巡游出租车扬召服务@@@@，对电召服务@@要提高电话接线率@@。引@@导@@网约车平台@@公司优化@@约车软件@@，增设@@“一@@键叫车@@”功能@@，鼓励提供电召服务@@@@，对老年@@人订单优先派车@@。鼓励有条件的地区在医院@@、居@@民集中居@@住区@@、重要商业区等场所设置出租车候客点@@、临时停靠点@@，依托信息化技术提供便捷叫车服务@@@@。（交通运输部@@及各地区@@按职责分工负责@@@@）
5．便利老年@@人乘坐公共交通@@。铁路@@、公路@@、水运@@、民航客运等公共交通在推行移动支付@@、电子客票@@、扫码乘车的同时@@@@，保留使用现金@@、纸质票据@@、凭证@@、证件等乘车的方式@@。推进@@交通一@@卡通全国互通与便捷应用@@@@，支持具备条件的社保@@卡@@增加交通出行功能@@@@，鼓励有条件的地区推行老年@@人凭身份证@@、社保@@卡@@、老年@@卡@@等证件乘坐城市公共交通@@。（交通运输部@@、人力资源社会保障部@@、人民银行@@、国家铁路@@局@@、中国民航局@@、中国国家铁路@@集团有限公司及各地区@@按职责分工负责@@@@）
6．提高客运场站人工服务@@质量@@。进一@@步优化@@铁路@@@@、公路@@、水运@@、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务@@@@，方便老年@@人现场购票@@、打印票证等@@。高速公路@@服务@@区@@、收费站等服务@@窗口要为老年@@人提供咨询@@@@、指引@@等便利化服务@@和帮助@@。（交通运输部@@、国家铁路@@局@@、中国民航局@@、中国国家铁路@@集团有限公司及各地区@@按职责分工负责@@@@）
（三@@）便利老年@@人日@@常就医@@@@。
7．提供多渠道挂号@@等就诊服务@@@@。医疗@@机构@@、相关企业要完善@@电话@@、网络@@、现场等多种预约挂号@@方式@@，畅通家人@@、亲友@@、家庭签约医生等代老年@@人预约挂号@@的渠道@@。医疗@@机构@@应提供一@@定比例的现场号@@源@@，保留挂号@@@@、缴费@@、打印检验报告@@等人工服务@@窗口@@，配备导医@@、志愿者@@、社会工作者等人员@@，为老年@@人提供就医@@指导服务@@@@。（国家卫生健康委@@负责@@）
8．优化@@老年@@人网上办理就医@@服务@@@@。简化网上办理就医@@服务@@流程@@，为老年@@人提供语音引@@导@@@@、人工咨询@@等服务@@@@，逐步实现@@网上就医@@服务@@与医疗@@机构@@自助挂号@@@@、取号@@叫号@@@@、缴费@@、打印检验报告@@、取药等智能终端设备的信息联通@@，促进线上线下服务@@结合@@。推动通过身份证@@、社保@@卡@@、医保电子凭证@@等多介质办理就医@@服务@@@@，鼓励在就医@@场景中应用@@人脸识别等技术@@。（国家卫生健康委@@、公安部@@、人力资源社会保障部@@、国家医保局等相关部门按职责分工负责@@@@）
9．完善@@老年@@人日@@常健康管理@@服务@@@@。搭建社区@@、家庭健康服务@@平台@@@@，由家庭签约医生@@、家人和有关市场主体@@等共同帮助老年@@人获得健康监测@@、咨询@@指导@@、药品配送等服务@@@@，满足居@@家老年@@人的健康需求@@。推进@@“互联网@@+医疗@@健康@@”，提供老年@@人常见病@@、慢性病复诊以及随访管理@@等服务@@@@。（国家卫生健康委@@负责@@）
（四@@）便利老年@@人日@@常消费@@@@。
10．保留传统金融@@服务@@方式@@。任何单位和个人不得以格式条款@@、通知@@、声明@@、告示等方式拒收现金@@。要改善服务@@人员的面对面服务@@@@，零售@@、餐饮@@、商场@@、公园等老年@@人高频消费@@场所@@，水电气费等基本公共服务@@费用@@、行政事业性费用缴纳@@，应支持现金和银行卡支付@@。强化支付市场监管@@，加大对拒收现金@@、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度@@。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费@@者现金支付需求@@，提供现金支付渠道或@@转换手段@@。（人民银行@@、国家发展改革委@@、市场监管总局@@、银保监会@@等相关部门按职责分工负责@@@@）
11．提升网络@@消费@@便利化水平@@。完善@@金融@@科技标@@准规则体系@@，推动金融@@机构@@、非银行支付机构@@、网络@@购物平台@@等优化@@用户注册@@、银行卡绑定和支付流程@@，打造大字版@@、语音版@@、民族语言版@@、简洁版等适老手机银行@@APP，提升手机银行产品的易用性和安全性@@，便利老年@@人进行网上购物@@、订餐@@、家政@@、生活缴费@@等日@@常消费@@@@。平台@@企业要提供技术措施@@，保障老年@@人网上支付安全@@。（人民银行@@、国家发展改革委@@、市场监管总局@@、银保监会@@、证监会等相关部门按职责分工负责@@@@）
（五@@）便利老年@@人文体活动@@。
12．提高文体场所服务@@适老化程度@@。需要提前预约的公园@@、体育健身场馆@@、旅游景区@@、文化馆@@、图书馆@@、博物馆@@、美术馆等场所@@，应保留人工窗口和电话专线@@，为老年@@人保留一@@定数量的线下免预约进入或@@购票名额@@。同时@@，在老年@@人进入文体场馆和旅游景区@@@@、获取电子讲解@@、参与全民健身赛事活动@@、使用智能健身器械等方面@@，提供必要的信息引@@导@@@@、人工帮扶等服务@@@@。（文化和旅游部@@、住房城乡建设部@@、体育总局及各地区@@按职责分工负责@@@@）
13．丰富老年@@人参加文体活动的智能化渠道@@。引@@导@@公共文化体育机构@@、文体和旅游类企业提供更多@@适老化智能产品和服务@@@@，同时@@开展丰富的传统文体活动@@。针对广场舞@@、群众歌咏等方面的普遍文化需求@@，开发设计适老智能应用@@@@，为老年@@人社交娱乐提供便利@@。探索@@通过虚拟现实@@、增强现实等技术@@，帮助老年@@人便捷享受在线游览@@、观赛观展@@、体感健身等智能化服务@@@@。（文化和旅游部@@、体育总局及各地区@@按职责分工负责@@@@）
（六@@）便利老年@@人办事服务@@@@。
14．优化@@“互联网@@+乐动安卓app ”应用@@。依托全国一@@体化@@乐动安卓app 平台@@，进一@@步推进@@政务数据共享@@，优化@@乐动安卓app ，实现社会保险待遇资格认证@@、津贴补贴领取等老年@@人高频服务@@事项便捷办理@@，让老年@@人办事少跑腿@@。各级@@乐动安卓app 平台@@应具备授权代理@@、亲友@@代办等功能@@@@，方便不使用或@@不会操作智能手机的老年@@人网上办事@@。（国务院办公厅@@牵头@@，相关部门及各地区@@按职责分工负责@@@@）
15．设置必要的线下办事渠道@@。医疗@@、社保@@、民政@@、金融@@、电信@@、邮政@@、信访@@、出入境@@、生活缴费@@等高频服务@@事项@@，应保留线下办理渠道@@，并向基层延伸@@，为老年@@人提供便捷服务@@@@。实体办事大厅和社区综合服务@@设施应合理布局@@，配备引@@导@@人员@@，设置现场接待窗口@@，优先接待老年@@人@@，推广@@“一@@站式@@”服务@@，进一@@步改善老年@@人办事体验@@。（相关部门及各地区@@按职责分工负责@@@@）
（七@@）便利老年@@人使用@@智能化产品和服务@@应用@@@@。
16．扩大适老化智能终端产品供给@@。推动手机等智能终端产品适老化改造@@，使其具备大屏幕@@、大字体@@、大音量@@、大电池容量@@、操作简单等更多@@方便老年@@人使用的特点@@。积极开发智能辅具@@、智能家居@@和健康监测@@、养老照护等智能化终端产品@@。发布智慧健康养老产品及服务@@推广@@目录@@，开展应用@@试点示范@@，按照适老化要求推动智能终端持续优化@@升级@@。建设智慧健康养老终端设备的标@@准及检测@@公共服务@@平台@@@@，提升适老产品设计@@、研发@@、检测@@、认证能力@@。（工业和信息化部@@、国家发展改革委@@、民政@@部@@、国家卫生健康委@@、市场监管总局@@等相关部门按职责分工负责@@@@）
17．推进@@互联网@@应用@@适老化改造@@。组织@@开展互联网@@网站@@、移动互联网@@应用@@改造专项行动@@，重点推动与老年@@人日@@常生活密切相关的@@乐动安卓app 、社区服务@@@@、新闻媒体@@、社交通讯@@、生活购物@@、金融@@服务@@等互联网@@网站@@、移动互联网@@应用@@适老化改造@@，使其更便于老年@@人获取信息和服务@@@@。优化@@界面交互@@、内容朗读@@、操作提示@@、语音辅助等功能@@@@，鼓励企业提供相关应用@@的@@“关怀模式@@”、“长辈模式@@”，将无障碍改造纳入日@@常更新维护@@。（工业和信息化部@@、民政@@部@@、人民银行@@、银保监会@@、证监会等相关部门按职责分工负责@@@@）
18．为老年@@人提供更优质的电信@@服务@@@@。持续开展电信@@普遍服务@@试点@@，推进@@行政村@@移动网络@@深度覆盖@@，加强偏远地区养老服务@@机构@@@@、老年@@活动中心等宽带网络@@覆盖@@。开展精准降费@@，引@@导@@基础电信@@企业为老年@@人提供更大力度的资费优惠@@，合理降低使用手机@@、宽带网络@@等服务@@费用@@，推出更多@@老年@@人用得起的电信@@服务@@@@。（工业和信息化部@@、财政部@@、国务院国资委等相关部门按职责分工负责@@@@）
19．加强应用@@培训@@。针对老年@@人在日@@常生活中的应用@@困难@@，组织@@行业培训机构和专家开展专题@@培训@@，提高老年@@人对智能化应用@@的操作能力@@。鼓励亲友@@@@、村@@（居@@）委会@@、老年@@协会@@、志愿者@@等为老年@@人运用智能化产品提供相应帮助@@。引@@导@@厂商针对老年@@人常用的产品功能@@@@，设计制作专门的简易使用手册和视频教程@@。（教育部@@、民政@@部@@、人力资源社会保障部@@、国家卫生健康委@@、市场监管总局@@、银保监会@@、证监会等相关部门按职责分工负责@@@@）
20．开展老年@@人智能技术教育@@。将加强老年@@人运用智能技术能力列为老年@@教育的重点内容@@，通过体验学习@@、尝试应用@@@@、经验交流@@、互助帮扶等@@，引@@导@@老年@@人了解新事物@@、体验新科技@@，积极融入智慧社会@@。推动各类教育机构针对老年@@人研发@@全媒体课程体系@@，通过老年@@大学@@（学校@@）、养老服务@@机构@@、社区教育机构等@@，采取线上线下相结合的方式@@，帮助老年@@人提高运用智能技术的能力和水平@@。（教育部@@、民政@@部@@、国家卫生健康委@@等相关部门按职责分工负责@@@@）
三@@、保障措施@@
（一@@）健全工作机制@@。建立国家发展改革委@@@@、国家卫生健康委@@牵头@@，国务院各有关部门参加的部际联席会议机制@@，明确责任分工@@，加强统筹推进@@@@。各地区@@要建立相应的协调推进@@机制@@，细化措施@@，确保任务落实到@@位@@@@。各地区@@、各部门要加强工作协同和信息共享@@，形成统筹推进@@@@、分工负责@@、上下联动的工作格局@@，加快建立解决老年@@人面临@@“数字鸿沟@@”问题@@@@的长效机制@@。（国家发展改革委@@、国家卫生健康委@@牵头@@，相关部门及各地区@@按职责分工负责@@@@）
（二@@）完善@@法规规范@@。加快推动制修订涉及现金支付@@、消费@@者权益保护@@、防止诈骗@@、无障碍改造等相关法律法规和部门规章@@，切实保障老年@@人使用智能技术过程中的各项合法权益@@。各地区@@要围绕出行@@、就医@@、消费@@、办事等老年@@人日@@常生活需求@@，推动相关地方性法规制修订工作@@。加快推进@@相关智能产品与服务@@标@@准规范制修订工作@@，进一@@步明确有关适老化的内容@@。（司法部@@、人民银行@@、市场监管总局@@牵头@@，相关部门及各地区@@按职责分工负责@@@@）
（三@@）加强督促落实@@。各地区@@、各部门要明确时间表@@、路线图@@，建立工作台账@@，强化工作落实@@，及时跟踪分析涉及本地区@@、本部门的相关政策措施实施进展及成效@@，确保各项工作措施做实做细@@、落实到@@位@@。要定期组织@@开展第三@@方评估@@，对各地区@@公共服务@@适老化程度进行评价@@，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估@@。（国家发展改革委@@、国家卫生健康委@@牵头@@，相关部门及各地区@@按职责分工负责@@@@）
（四@@）保障信息安全@@。规范智能化产品和服务@@中的个人信息收集@@、使用等活动@@，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施@@，加强技术监测和监督检查@@，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为@@。实施常态化综合监管@@，加强与媒体等社会力量合作@@，充分依托各类举报投诉热线@@，严厉打击电信@@网络@@诈骗等违法行为@@，切实保障老年@@人安全使用智能化产品@@、享受智能化服务@@@@。（中央网信办@@、工业和信息化部@@、公安部@@等相关部门按职责分工负责@@@@）
（五@@）开展普及宣传@@。将促进老年@@人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点@@，加强正面宣传和舆论监督@@，弘扬尊重和关爱老年@@人的社会风尚@@。开展智慧助老行动@@，将解决老年@@人运用智能技术困难相关工作@@，纳入老年@@友好城市@@、老年@@友好社区@@、老年@@宜居@@环境等建设中统筹推进@@@@。对各地区@@有益做法@@、典型案例及时进行宣传报道@@，组织@@开展经验交流@@@@。（中央宣传部@@、中央网信办@@、国家发展改革委@@、住房城乡建设部@@、国家卫生健康委@@等相关部门按职责分工负责@@@@）
