国务院办公厅@@关于进一@@步优化@@地方@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@指导意见@@

各省@@、自治区@@、直辖市人民政府@@，国务院各部委@@、各直属机构@@：

　　乐动安卓app 便民热线@@@@直接面向企业和群众@@，是反映问题@@建议@@、推动@@解决@@乐动安卓app 问题@@的@@重要渠道@@。优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@，对于有效利用政务资源@@、提高@@服务效率@@、加强@@监督考核@@、提升企业和群众满意度具有重要作用@@。近年@@来@@，一@@些地区率先探索@@@@，对本地的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@进行归并@@，依托一@@个号@@码@@@@开展服务@@，在为@@企为@@民排忧解难上发挥了积极作用@@。同时@@，地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@号@@码@@仍过多@@、记不住@@，热线@@服务资源分散@@，电话难接通@@、群众办事多头找等现象还较为@@普遍@@。为@@进一@@步优化@@地方@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，提高@@政府为@@企便民服务水平@@@@，经国务院同意@@，现提出以下意见@@。

　　一@@、总体要求@@

　　（一@@）指导思想@@。

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为@@指导@@，深入贯彻落实党的@@十九大和十九届二@@中@@、三@@中@@、四@@中@@、五@@中全会精神@@，坚持以人民为@@中心@@，加快转变政府职能@@，深化@@“放管服@@”改革@@，持续优化@@营商环境@@@@，以一@@个号@@码@@@@服务企业和群众为@@目标@@@@，推动@@地方@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@优化@@@@，进一@@步畅通政府与@@企业和群众互动渠道@@，提高@@乐动安卓app 水平@@，建设人民满意的@@服务型政府@@，推进国家治理体系和治理能力现代化@@，不断增强人民群众的@@获得感@@、幸福感@@、安全感@@。

　　（二@@）工作@@目标@@@@。

　　加快推进除@@110、119、120、122等紧急热线@@外的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@，2021年@@底前@@，各地区@@设立的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及国务院有关部门设立并在地方@@接听的@@@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@实现一@@个号@@码@@@@服务@@，各地区@@归并后的@@热线@@统一@@为@@@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@@@12345热线@@），语音呼叫号@@码@@为@@@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。同时@@，优化@@流程和资源配置@@，实现热线@@受理与@@后台办理@@服务紧密衔接@@，确保企业和群众反映的@@问题@@和合理诉求及时得到处置和办理@@@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@@@乐动安卓app “总客服@@”。

　　（三@@）基本原则@@。

　　坚持属地管理和部门指导相统筹@@。充分发挥各地区@@在热线@@归并和管理服务工作@@中的@@主导作用@@，压实地方@@特别是市县责任@@，加强@@部门政策支持和配合衔接@@，一@@个号@@码@@@@、各地归并@@。

　　坚持诉求受理和业务办理@@相衔接@@。明确@@12345热线@@与@@@@业务部门的@@职责@@，加强@@工作@@衔接@@，12345热线@@负责受理企业和群众诉求@@、回答一@@般性咨询@@@@，不代替部门职能@@，部门按职责分工办理@@相关业务@@、实施监管执法和应急处置等@@，涉及行政执法案件和投诉@@举报的@@@@，12345热线@@第一@@时间转至相关部门办理@@@@，形成高效@@协同机制@@。

　　坚持便民高效@@和专业支撑相结合@@。以切实便利企业和群众为@@出发点和落脚点@@，拓展受理渠道@@，完善知识库@@共@@享@@、专家支持@@、分中心联动等机制@@，提高@@热线@@接通率和专业化服务水平@@@@。

　　坚持互联互通和协同发展相促进@@。强化@@12345热线@@平台@@与@@部门业务系统@@互联互通和信息共@@享@@，推动@@12345热线@@与@@@@各类线上线下@@乐动安卓app 平台@@、政府网站联动融合@@。相关部门要加强@@对普遍性诉求的@@研究分析@@，解决共@@性问题@@@@。

　　二@@、加快各地@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@

　　（一@@）归并方式@@。

　　1．整体并入@@。企业和群众拨打频率较低的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，取消号@@码@@@@，将话务座席@@统一@@归并到各地区@@@@12345热线@@。

　　2．双号@@并行@@。话务量大@@、社会知晓度高的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，保留号@@码@@@@，将话务座席@@并入@@12345热线@@统一@@管理@@。对于不具备@@归并条@@件的@@热线@@@@，可以保留话务座席@@@@，与@@12345热线@@建立电话转接机制@@，按照@@12345热线@@标@@准统一@@@@提供@@服务@@，具体由各地区@@根据实际情况决定@@。热线@@号@@码@@在一@@些地区已经取消的@@@@，原则上不再恢复@@。

　　3．设分中心@@。实行垂直管理的@@国务院部门在各地区@@设立的@@@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，以分中心形式归并到所在地@@12345热线@@，保留号@@码@@@@和话务座席@@@@，与@@12345热线@@建立电话转接机制@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。同时@@，纳入所在地热线@@考核督办@@工作@@体系和跨部门协调机制@@，共@@建共@@享@@知识库@@@@，相关数据实时向@@12345热线@@平台@@归集@@。12345热线@@可按知识库@@解答一@@般性咨询@@@@，相对专业的@@问题@@和需由部门办理@@的@@事项通过三@@方转接@@、派发工单等方式@@，转至分中心办理@@@@。支持各地区@@对设分中心@@的@@热线@@进行整体并入@@@@、双号@@并行@@等实质性归并探索@@@@。

　　（二@@）归并要求@@。

　　1．分级分类推进热线@@归并@@。各地区@@设立的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，要全部取消号@@码@@@@@@，整体并入@@12345热线@@。国务院有关部门设立并在地方@@接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，按照@@以上三@@种方式归并到各地区@@@@12345热线@@。

　　2．确保热线@@归并平稳过渡@@。各地区@@要统筹各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@人员座席@@@@、设施设备@@@@、工作@@流程@@、业务指标@@@@、知识库@@、服务能力等情况@@，分类制定实施方案@@，切实做好话务人员衔接安排@@，以及场地@@、系统@@、经费等各项保障@@，设置过渡期电话语音提示@@，有序做好@@12345热线@@平台@@与@@部门业务系统@@的@@衔接@@，保障热线@@服务水平@@不降低@@、业务有序办理@@@@。国务院有关部门要支持本行业领域内的@@热线@@纳入@@12345热线@@，指导做好专业知识库@@开放共@@享@@、系统@@对接@@、数据归集@@、驻场培训@@、专家座席@@设置以及相关业务依职责办理@@等工作@@@@。

　　三@@、优化@@12345热线@@运行机制@@

　　（一@@）建立健全@@热线@@工作@@管理体系@@。各地区@@要建立@@健全@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@统筹协调机制@@，负责本地区@@12345热线@@工作@@统筹规划@@、重大事项决策以及重点难点问题@@协调解决@@。明确@@12345热线@@管理机构@@，负责本级热线@@平台@@的@@规划建设和运行管理@@，建立和完善各项制度和工作@@流程@@@@，指导和监督本地区@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@。对设置专家座席@@的@@@@，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制@@。逐步建立@@12345热线@@与@@@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共@@事业服务热线@@的@@联动机制@@。支持京津冀@@、长三@@角@@、成渝等地区建立区域内@@12345热线@@联动机制@@。

　　（二@@）明确@@热线@@受理范围@@。受理企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市场监管@@、社会管理@@、公共@@服务@@、生态环境保护等领域的@@咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的@@事项和已进入信访渠道的@@事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的@@事项@@。

　　（三@@）优化@@热线@@工作@@流程@@@@。各地区@@12345热线@@要依法依规完善包括受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、办结@@、回访@@、评价等环节的@@工作@@流程@@@@，实现企业和群众诉求办理@@的@@闭环运行@@。建立诉求分级分类办理@@机制@@，明确@@规范@@受理@@、即时转办@@、限时办理@@@@、满意度测评等要求@@，完善事项按职能职责@@、管辖权限分办和多部门协办的@@规则@@，优化@@办理@@进度自助查询@@、退单争议审核@@、无理重复诉求处置@@、延期申请和事项办结@@等关键步骤处理规则@@。健全@@对企业和群众诉求高效@@办理@@的@@接诉即办工作@@机制@@。

　　（四@@）建立热线@@信息共@@享机制@@。各地区@@要建立@@统一@@的@@@@12345热线@@信息共@@享规则@@，加快推进各级@@12345热线@@平台@@与@@部门业务系统@@互联互通和信息共@@享@@，向同级有关部门实时推送受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价等所需的@@全量数据@@，加强@@研判分析@@，为@@部门履行职责@@、事中事后监管@@、解决普遍性诉求@@、科学决策提供@@数据支撑@@。国务院有关部门要加强@@业务指导@@，推动@@地方@@@@部门的@@业务系统@@查询权限@@、专业知识库@@等向@@12345热线@@平台@@开放@@。

　　（五@@）强化@@信息安全保障@@。各地区@@要建立@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@，按照@@“谁管理@@、谁使@@用@@、谁负责@@”的@@原则@@，加强@@业务系统@@访问查询@@、共@@享信息使@@用的@@全过程安全管理@@。

　　（六@@）建立热线@@工作@@督办@@问责机制@@。各地区@@要建立@@健全@@@@12345热线@@督办@@@@、考核和问责机制@@。加强@@对诉求办理@@单位的@@问题@@解决率@@、企业和群众满意率等指标@@的@@综合评价@@，完善绩效考核@@，不断提升热线@@归并后的@@服务质量和办理@@效率@@。12345热线@@管理机构@@要运用督办@@单@@、专题@@协调@@、约谈提醒等多种方式@@，压实诉求办理@@单位责任@@，督促履职尽责@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。各地区@@要对企业和群众诉求办理@@质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形@@，按照@@有关规定进行问责和通报@@。

　　四@@、加强@@12345热线@@能力建设@@

　　（一@@）拓展受理渠道@@。各地区@@要做好热线@@接通能力保障建设@@，提供@@与@@需求相适应的@@人工服务@@，同时@@拓展互联网渠道@@，丰富受理方式@@，满足企业和群众个性化@@、多样化需求@@。加强@@自助下单@@、智能文本客服@@、智能语音等智能化应用@@，方便企业和群众反映诉求建议@@。

　　（二@@）加强@@热线@@知识库@@@@建设和应用@@。各地区@@要建立@@和维护@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共@@建共@@享@@”的@@12345热线@@知识库@@@@，完善多方校核@@、查漏纠错等制度@@。建立各部门向同级@@12345热线@@平台@@推送最新政策和热点问题@@答复@@口径@@、及时更新专业知识库@@的@@责任机制@@。加强@@与@@@@乐动安卓app 平台@@、政府网站知识库@@互联共@@享和同步更新@@，推动@@热线@@知识库@@@@向基层工作@@人员和社会开放@@，拓展自助查询服务@@。

　　（三@@）加强@@热线@@队伍建设@@。各地区@@要加强@@对一@@线人员的@@业务培训@@，提升热线@@服务质量和水平@@@@。各级部门要加大对热线@@工作@@的@@支撑力度@@，明确@@部门内部热线@@办理@@工作@@职责和人员@@，做好热线@@归并后的@@工作@@衔接和业务延续@@。

　　五@@、保障措施@@

　　（一@@）加强@@组织领导@@。国务院办公厅@@负责全国@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@的@@统筹协调@@，指导督促各地区@@优化@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@，制定发布地方@@@@12345热线@@归并清单@@，及时研究解决热线@@建设发展中的@@重大问题@@@@。各地区@@各部门要切实加强@@组织领导@@@@，各级政府办公厅@@（室@@）牵头负责本地区@@的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化@@工作@@@@，对照地方@@@@12345热线@@归并清单@@细化工作@@步骤@@，确保按期完成热线@@归并任务@@。

　　（二@@）加强@@制度保障@@。加快建立健全@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@国家标@@准体系@@。各地区@@各部门要根据实际情况制定和完善相关管理规范@@@@，建立经费保障机制@@，为@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@规范@@运行提供@@制度保障@@。原则上各地区@@各部门不得再新设@@乐动安卓app 便民热线@@@@（包括新设号@@码@@和变更原有号@@码@@名@@称@@@@、用途@@）。

　　（三@@）加强@@社会参与@@@@。健全@@12345热线@@社会监督机制@@，推动@@开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@。各地区@@各部门要广泛宣传@@12345热线@@的@@功能作用@@，及时总结推广好经验好做法@@，更大程度方便企业和群众记忆和使@@用@@。

　　各地区@@要根据本意见抓紧制定具体工作@@方案@@，明确@@责任单位@@和进度安排@@，加强@@衔接配合@@，认真抓好落实@@。

　　附件@@：地方@@12345热线@@归并清单@@

　　国务院办公厅@@

　　2020年@@12月@@28日@@

　　（此件公开发布@@）

　　附件@@

　　地方@@12345热线@@归并清单@@

　　（共@@32条@@）

　　一@@、整体并入@@

　　二@@、双号@@并行@@

　 三@@、设分中心@@