各市@@@@、自治州@@人民政府@@@@，各县@@@@(市@@、区@@、特区@@@@)人民政府@@，省@@政府各部门@@、各直属机构@@：
经省@@人民政府@@同意@@，现将@@《贵州@@省@@加快推进@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优@@化工作@@@@方案@@》印发给你们@@，请结合实际认真贯彻执行@@。
贵州@@省@@人民政府@@办公厅@@@@
2021年@@2月@@7日@@
(此件公开发布@@)
贵州@@省@@加快推进@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@
归并优@@化工作@@方案@@
为认真贯彻落实@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@指导意见@@》(国办发@@〔2020〕53号@@)精神@@，加快推进@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优@@化工作@@@@，结合我省@@实际@@，特制定本工作@@方案@@。
一@@、工作@@目标@@@@
2021年@@底前@@，除@@110、119、120、122等紧急热线@@外@@，各地@@各部门设立的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@、国务院有关部门设立并在我省@@接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@实现一@@个号@@码服务@@，归并整合后的@@热线@@统一@@为@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”(以下简称@@12345热线@@)，语音呼叫号@@码为@@“12345”。优化热线@@运行工作@@机制和资源配置@@，确保企业和群众反映的@@问题@@和合理诉求得到及时处置和办理@@@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@@@乐动安卓app “总客服@@”。
二@@、归并方式@@
(一@@)整体并入@@。各地@@各部门自行设立的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，全部取消号@@码@@@@，整体并入@@12345热线@@。对国务院有关部门设立并由地方@@接听@@、企业群众拨打频率较低的@@@@13条@@乐动安卓app 便民热线@@@@(见附件@@@@)，取消号@@码@@，统一@@将话务座席归并到@@12345热线@@。原@@则上各地@@各部门不再新设@@乐动安卓app 便民热线@@@@(包括新设号@@码和变更原@@有号@@码名称@@、用途@@)。
(二@@)双号@@并行@@。对话务量大@@、社会知晓度高的@@@@14条@@国务院有关部门设立并在地方@@接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@(见附件@@@@)，保留号@@码@@，将话务座席并入@@12345热线@@统一@@管理@@。对不具备归并条@@件的@@热线@@@@，可保留话务座席@@，与@@12345热线@@建立@@电话转接机制@@，按照@@12345热线@@标@@准统一@@@@提供@@服务@@，具体由各地@@根据实际情况决定@@。热线@@号@@码@@已经取消的@@@@，原@@则上不再恢复@@。
(三@@)设分中心@@@@。对实行垂直管理的@@国务院部门设立的@@@@5条@@乐动安卓app 便民热线@@@@(见附件@@@@)，以分中心@@形式归并到所在地@@12345热线@@，保留号@@码@@和话务座席@@，与@@12345热线@@建立@@电话转接机制@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。12345热线@@可按知识库@@解答一@@般性咨询@@@@，相对专业的@@问题@@和需由部门办理@@的@@事项通过三@@方转接@@、派发工单等方式@@，转至分中心@@办理@@@@。
三@@、重点任务@@
(一@@)统一@@热线@@名称@@@@。原@@“12345政府服务热线@@@@”统一@@更名为@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、各市@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@2月@@底前@@)
(二@@)全面摸清底数@@。各地@@要及时组织开展@@各类热线@@调查摸底工作@@@@，准确掌握热线@@数量@@、热线@@类别@@、热线@@名称@@、热线@@号@@码@@、座席情况@@、接听层级@@、服务方式@@、经费来源及使@@用情况@@、系统@@平台@@等情况@@，加快分类归并优@@化工作@@@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、各市@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@2月@@底前@@)
(三@@)明确受理范围@@。12345热线@@主要受理企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的@@咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的@@事项和已进入信访渠道的@@事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的@@事项@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、各市@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@2月@@底前@@)
(四@@)制定实施方案@@。各地@@要根据热线@@调查摸底情况@@，按照@@整体并入@@@@、双号@@并行@@、设分中心@@@@三@@种方式@@，科学合理@@、分类制定归并整合实施方案@@。要加强@@与@@部门协调沟通对接@@，按照@@确定的@@归并方式@@有序组织推进@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、各市@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@3月@@底前@@)
(五@@)明确热线@@工作@@机构@@。省@@乐动安卓app 中心@@具体承担省@@级@@12345热线@@各项工作@@@@。各地@@要结合实际整合组建或明确承担@@12345热线@@工作@@的@@机构@@，配备必要的@@热线@@工作@@人员@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、各级机构编制管理部门及各市@@@@@@〔州@@〕、县@@〔市@@、区@@、特区@@@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@5月@@底前@@)
(六@@)明确热线@@经费保障@@。各地@@要整合各类热线@@运行经费@@，做好@@12345热线@@运行经费预算保障@@。归并整合后的@@部门热线@@话务人员和经费等统一@@划转至@@12345热线@@。(责任单位@@：省@@财政厅及各市@@@@@@〔州@@〕、县@@〔市@@、区@@、特区@@@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@5月@@底前@@)
(七@@)加强@@场地座席扩容@@。各地@@要根据热线@@归并优@@化所需场地面积和话务座席情况@@@@，及时做好@@热线@@场地和话务座席调配扩容工作@@@@，以满足热线@@归并整合需求@@，提高@@12345热线@@承接保障能力@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、云上贵州@@大数据@@〔集团@@〕有限公司@@、各市@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@5月@@底前@@)
(八@@)加快热线@@系统@@建设@@。各地@@要根据热线@@归并优@@化后话务量大小@@、服务功能需求等@@，加快建设本级@@12345热线@@系统@@平台@@@@，支撑热线@@高效@@运行@@。建立@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@。加强@@智能化应用@@，方便企业和群众反映诉求建议@@。(责任单位@@：省@@大数据局@@、省@@乐动安卓app 中心@@、云上贵州@@大数据@@〔集团@@〕有限公司@@、各市@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@6月@@底前@@)
(九@@)优化热线@@工作@@流程@@@@。各地@@要依法依规完善@@12345热线@@的@@受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、办结@@、回访@@、评价等环节工作@@流程@@@@，实现企业和群众诉求办理@@的@@闭环运行@@，健全对企业和群众诉求高效@@办理@@的@@接诉即办工作@@机制@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、省@@相关单位及各市@@@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@6月@@底前@@)
(十@@)加强@@受理办理@@@@。各地@@要明确@@12345热线@@与@@@@有关部门的@@职责@@，加强@@工作@@衔接和协调联动@@，12345热线@@负责@@受理企业和群众诉求@@、回答一@@般性咨询@@@@，不代替部门职能@@。部门按职责分工办理@@相关业务@@，实施监管执法@@、应急处置等@@，涉及行政执法案件和投诉@@举报的@@@@，12345热线@@第一@@时间转至相关部门办理@@@@，形成高效@@协同机制@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、各市@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@6月@@底前@@)
(十@@一@@@@)拓展诉求受理渠道@@。各地@@12345热线@@平台@@要提供@@与@@需求相适应的@@人工服务@@，同时@@拓展互联网渠道@@，开设和完善多媒体在线客服@@、网民留言办理@@@@，不断丰富受理方式@@，满足企业和群众个性化@@、多样化需求@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、省@@相关单位及各市@@@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
(十@@二@@@@)确保归并平稳过渡@@。各地@@要统筹各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@人员座席@@、设施设备@@、工作@@流程@@、业务指标@@@@、知识库@@、服务能力等情况@@，分类制定具体实施方案@@，做好@@话务人员衔接安排@@，以及场地@@、系统@@、经费等各项保障@@，设置过渡期电话语音提示@@，有序做好@@@@12345热线@@平台@@与@@部门业务系统@@衔接@@，保障热线@@服务水平不降低@@、业务办理@@有序@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、省@@相关单位及各市@@@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
(十@@三@@@@)加强@@知识库@@建设应用@@。各地@@要建立@@@@和维护@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的@@12345热线@@知识库@@@@，完善多方校核@@、查漏纠错等制度@@。建立@@各部门向同级@@12345热线@@平台@@推送最新政策和热点问题@@答复@@口径@@、及时更新专业知识库@@的@@责任机制@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、省@@相关单位及各市@@@@@@〔州@@〕、县@@〔市@@、区@@、特区@@@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
(十@@四@@@@)建立@@热线@@信息共享机制@@。建立@@统一@@的@@@@12345热线@@信息共享规则@@，推进各地@@@@12345热线@@平台@@与@@部门业务系统@@互联互通和信息共享@@，向同级政府部门实时推送受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价等所需的@@全量数据@@，进一@@步强化研判分析@@。同时@@，要建立@@@@12345热线@@与@@@@110、119、120、122等紧急热线@@以及水电气热等公共事业服务热线@@的@@联动机制@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、省@@相关单位及各市@@@@@@〔州@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
(十@@五@@@@)建立@@督办@@问责机制@@。组织开展@@对各市@@@@@@(州@@)12345热线@@平台@@响应率@@、解决率@@、满意率以及热线@@服务能力评价@@。各市@@@@(州@@)、县@@级人民政府@@要加强@@对诉求办理@@单位的@@问题@@解决率@@@@、企业和群众满意率等指标@@的@@综合评价@@，纳入目标@@绩效管理@@、优化营商环境@@等考核评价@@指标@@体系@@，不断提升@@热线@@归并后的@@服务质量和办理@@效率@@。要运用督办@@单@@、专题@@协调@@、约谈提醒等多种方式@@，压实诉求办理@@单位责任@@，督促履职尽责@@。对企业和群众诉求办理@@质量不高@@、推诿扯皮@@、谎报瞒报@@、不作为@@、慢作为@@、乱作为@@、假作为等情形@@，按照@@干部管理权限由相关部门给予约谈@@、限期整改@@、责令作出检查@@、通报@@、诫勉@@、组织调整或组织处理等@@;涉嫌违规违纪违法的@@@@，依规依纪依法移送纪检监察@@机关或相关部门严肃追责问责@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、省@@相关单位及各市@@@@@@〔州@@〕、县@@〔市@@、区@@、特区@@@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@)
(十@@六@@@@)加强@@热线@@队伍建设@@。各地@@12345热线@@工作@@机构的@@人员配备要与@@工作@@实际相适应@@，建设一@@支政治素质好@@、服务意识强@@、业务水平高@@、工作@@作风实的@@热线@@干部队伍@@。要加强@@对一@@线人员的@@业务培训@@，提升热线@@服务质量和水平@@。各有关部门要加大对热线@@工作@@的@@支撑力度@@，明确部门内部热线@@办理@@工作@@职责和人员@@，做好@@热线@@归并后的@@工作@@衔接和业务延续@@。(责任单位@@：省@@乐动安卓app 中心@@、省@@相关单位及各市@@@@@@〔州@@〕、县@@〔市@@、区@@、特区@@@@〕人民政府@@，完成时限@@：2021年@@6月@@底前@@)
四@@、实施步骤@@
(一@@)启动部署阶段@@(2021年@@3月@@底前@@)。全面启动@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优@@化各项准备工作@@@@，组织开展@@热线@@摸底调查@@，研究制定分类实施@@方案@@。
(二@@)归并优@@化阶段@@(2021年@@6月@@底前@@)。按照@@先易后难@@、分类实施@@、分步推进的@@原@@则@@，有序推进各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优@@化工作@@@@。
(三@@)规范@@运行阶段@@(2021年@@9月@@底前@@)。各地@@根据实际情况制定和完善相关管理规范@@@@，建立@@健全@@12345热线@@运行管理@@、跟踪调度@@、考核评价@@、督办@@问责各项机制制度@@，制定业务标@@准@@，细化工作@@流程@@@@。
(四@@)总结完善阶段@@(2021年@@12月@@底前@@)。梳理总结@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优@@化工作@@@@中的@@经验和不足@@，加强@@调研指导和分析研判@@，查缺补漏@@，补齐短板@@，不断提升@@企业和群众满意度和获得感@@。
五@@、工作@@要求@@
(一@@)加强@@组织领导@@。各地@@政府办公厅@@(室@@)负责@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@统筹协调@@，指导督促本地区@@优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@，及时研究解决热线@@建设发展中的@@重大问题@@@@。省@@级建立@@热线@@归并优@@化工作@@会商机制@@，省@@有关部门要明确一@@名厅级领导专门负责@@此项工作@@@@，并明确一@@名处级干部作为联络员@@。各地@@要相应建立@@会商机制@@，加强@@12345热线@@统筹规划@@、重大事项决策以及重点难点问题@@的@@协调解决@@，确保热线@@建设运行各项任务有效落实@@。
(二@@)加强@@责任落实@@。各地@@各部门要对照职责分工@@，将归并优@@化工作@@任务细化到项@@、落实到岗@@、量化到人@@，压实地方@@政府和部门的@@责任@@，强化统筹协调@@、督促检查@@、定期调度@@、情况通报@@@@，确保按要求按时限高质量完成热线@@归并任务@@。
(三@@)加强@@宣传引@@导@@。各地@@各部门要广泛宣传@@12345热线@@的@@功能作用@@，更大程度方便企业和群众记忆和使@@用@@，积极引@@导企业和群众通过@@12345热线@@反映问题@@和表达合理诉求@@。建立@@健全@@12345热线@@社会监督机制@@，开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@，及时总结推广好经验好做法@@，不断提升@@12345热线@@知晓率和满意度@@。
附件@@：地方@@12345热线@@归并清单@@.docx
