各市@@（含定州@@、辛集市@@）人民政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@：
《河北省@@@@进一@@步优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工@@作@@方@@案@@@@》已经省@@政府@@同意@@，现印发给你们@@，请结合实际认真组织实施@@。
河北省@@@@人民政府@@@@办公厅@@
2021年@@2月@@11日@@
（此件公开发布@@）
河北省@@@@进一@@步优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@
工@@ 作@@ 方@@ 案@@
为深入贯@@彻落实党中央@@、国务院关于畅通政府@@与企业群众互动渠道@@，建设人民满意的服务型政府@@@@的决策部署@@，深化@@“放管服@@”改革@@，持续优化营商环境@@@@@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@），结合我省@@实际@@，制定本方@@案@@@@。
一@@、总体要求@@
（一@@）指导思想@@。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，深入贯彻落实党的十九大和十九届二@@中@@、三@@中@@、四中@@、五中全会及省@@委九届十一@@次@@、十二@@次全会精神@@，牢固树立以人民为中心的发展思想@@，坚持以一@@个号@@码服务企业和群众为目标@@@@，推动各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优化@@，进一@@步畅通政府@@与企业和群众互动渠道@@，提高@@乐动安卓app 水平@@，建设人民满意的服务型政府@@@@，推进国家治理体系和治理能力现代化@@，不断增强人民群众的获得感@@、幸福感@@、安全感@@。
（二@@）工@@作@@目标@@@@。加快推进除@@110、119、120、122等紧急热线@@外的@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并工@@作@@@@。2021年@@底前@@，对我省@@各级@@各部门设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及国务院有关部门设立并在我省@@接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，按照@@河北省@@@@@@12345热线@@归并清单@@，采取整体并入@@、双号@@并行@@、设分中心三@@种方@@式@@，进行分类分级归并优化@@，统一@@名称@@、统一@@号@@码@@、统一@@标@@识@@、统一@@全天候在线@@，实现一@@个号@@码服务@@。同时@@，优化工@@作@@流程@@和资源配置@@，实现热线@@受理和后台办理@@服务紧密衔接@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@@@、高效@@、规范@@、智慧的@@乐动安卓app “总客服@@”。
二@@、工@@作@@任务@@
（一@@）完成各类热线@@归并@@。
1.统一@@名称@@标@@识@@。全省@@归并后的热线@@统一@@名称@@为@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@12345热线@@），语音呼叫号@@码为@@“12345”，统一@@使@@用@@12345热线@@标@@识@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工@@服务@@。(责任单位@@@@：省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，各市@@（含定州@@、辛集市@@，下同@@）政府@@，雄安新区管委会@@，完成时限@@：2021年@@3月@@)
2.归并各类热线@@@@。各级@@各部门设立的各类@@为社会公众提供@@涉及本地本部门业务查询@@、咨询@@、投诉@@、意见建议@@征集等的@@乐动安卓app 便民热线@@@@电话@@（含移动电话号@@码@@），全部取消号@@码@@，按照@@整体并入的方@@式@@，将话务坐席统一@@归并到@@同级@@12345热线@@。国务院有关部门设立并在我省@@接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，根据@@话务量大小@@、社会知晓度高低等指标@@综合考量@@，采取整体并入@@、双号@@并行@@、设分中心三@@种方@@式@@，归并到@@12345热线@@。热线@@号@@码在一@@些地区已经取消的@@，原则@@上不再恢复@@。(牵头单位@@@@：省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，责任单位@@@@：各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，完成时限@@：2021年@@10月@@)
3.整合受理渠道@@。各级@@各部门设立的各类@@乐动安卓app 网站@@、APP、微信@@、微博中的咨询@@@@、投诉@@等互动系统@@@@，要统一@@归并@@（跳转@@）至同级@@12345热线@@平台@@@@，真正实现@@“一@@号@@响应@@”，集约@@、规范@@、便捷@@、高效@@办理@@群众合理诉求@@。(牵头单位@@@@：省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，责任单位@@@@：各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，完成时限@@：2021年@@9月@@)
4.确保平稳过渡@@。各级@@各部门要做好话务人员衔接安排@@，以及场地@@、系统@@、经费等各项保障@@，设置过渡期电话语音提示@@，有序做好部门业务系统@@与@@12345热线@@平台@@@@的衔接@@，按照@@不同归并方@@式要求@@，积极做好专业知识库开放共享@@、系统@@对接@@、数据归集@@、驻场培训@@、专家座席设置及相关业务依责办理@@等工@@作@@@@。(责任单位@@@@：各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，完成时限@@：2021年@@10月@@)
（二@@）优化热线@@运行机制@@。
1.健全管理@@体系@@。充分发挥热线@@联席会议制度作@@用@@，统筹规划@@12345热线@@工@@作@@@@，协调解决重点难点问题@@@@。健全各级@@@@12345热线@@管理@@机构@@，明确工@@作@@职责@@，根据@@24小时@@接通率不低于@@95%的工@@作@@要求@@，适当增加管理@@人员和话务人员@@，确保本地区@@12345热线@@平台@@@@运行管理@@高效@@顺畅@@。逐步建立@@@@12345热线@@与@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共事业服务热线@@的联动机制@@。(牵头单位@@@@：省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，责任单位@@@@：各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，完成时限@@：2021年@@9月@@)
2.明确受理范围@@。12345热线@@受理企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市场监管@@、社会管理@@@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府@@信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。(牵头单位@@@@:省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，责任单位@@@@：各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，完成时限@@：2021年@@3月@@)
3.优化工@@作@@流程@@。12345热线@@要依法依规完善包括受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、办结@@、回访@@、评价等环节的工@@作@@流程@@，实现企业和群众诉求办理@@的闭环运行@@。建立@@诉求分级分类办理@@机制@@，明确规范@@受理@@、即时转办@@、限时办理@@@@、满意度测评等要求@@，完善事项按职能职责@@、管辖权限分办和多部门协办的规则@@，优化办理@@进度自助查询@@、退单争议审核@@、无理重复诉求处置@@、延期申请和事项办结@@等关键步骤处理规则@@。健全对企业和群众诉求高效@@办理@@的接诉即办工@@作@@机制@@。(牵头单位@@@@：省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，责任单位@@@@：各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，完成时限@@：2021年@@12月@@)
4.建立@@信息共享机制@@。建立@@统一@@的@@12345热线@@信息共享规则@@，市级热线@@向省@@级热线@@实时推送受理信息@@、工@@单信息等全量数据@@，加快推进各级@@@@12345热线@@平台@@@@与部门业务系统@@互联互通和信息共享@@，向同级有关部门实时推送受理信息@@、工@@单记录@@、回访@@评价等所需的全量数据@@，加强研判分析@@，为部门履行职责@@、事中事后监管@@、解决普遍性诉求@@、科学决策提供@@数据支撑@@。推动各级@@各部门业务系统@@查询权限@@、专业知识库等向@@12345热线@@平台@@@@开放@@。探索统筹建立@@京津冀@@12345热线@@联动机制@@。(牵头单位@@@@：省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，责任单位@@@@：各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，完成时限@@：持续推进@@)
5.强化信息安全保障@@。建立@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@，按照@@“谁管理@@@@、谁使@@用@@、谁负责@@”的原则@@@@，加强业务系统@@访问查询@@、共享信息使@@用的全过程安全管理@@@@。(牵头单位@@@@：省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，责任单位@@@@:各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，完成时限@@：持续推进@@)
6.建立@@督办@@问责机制@@。建立@@健全@@12345热线@@督办@@@@、考核和问责机制@@。加强对诉求办理@@单位@@的问题@@解决率@@、企业和群众满意率等指标@@的综合评价@@，完善绩效考核@@，不断提升热线@@归并后的服务质量和办理@@效率@@。各级@@12345热线@@管理@@机构@@要运用督办@@单@@、专题@@协调@@、约谈提醒等多种方@@式@@，压实诉求办理@@单位@@责任@@，督促履职尽责@@。行政调解类@@、执法办案@@类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。各地要对企业和群众诉求办理@@质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形@@，按照@@有关规定进行问责和通报@@。(牵头单位@@@@：省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，责任单位@@@@：各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，完成时限@@：持续推进@@)
（三@@）加强热线@@能力建设@@。
1.强化知识库建设与应用@@。各级@@各部门应第一@@时间向同级@@12345热线@@平台@@@@推送最新政策和热点问题@@答复@@口径@@、及时更新专业知识库@@。12345热线@@要按照@@@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”原则@@，建立@@并维护热线@@知识库@@，完善多方@@校核@@、查漏纠错等制度@@。(牵头单位@@@@：省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，责任单位@@@@：各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，完成时限@@：持续推进@@)
2.强化队伍建设@@。各级@@热线@@管理@@机构@@要注重加强对热线@@工@@作@@@@人员的政策和业务培训@@，探索采取话务服务外包方@@式@@，提高@@话务服务专业化水平@@@@，降低管理@@成本@@，提升服务效率质量@@。各级@@部门要明确部门内部热线@@办理@@工@@作@@职责和人员@@，做好热线@@归并后的工@@作@@衔接和业务延续@@。(牵头单位@@@@：省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@，责任单位@@@@：各市@@政府@@@@，雄安新区管委会@@，省@@政府@@有关部门@@，完成时限@@：持续推进@@)
三@@、保障措施@@
（一@@）加强组织领导@@。各级@@各有关部门要高度重视@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优化@@工@@作@@@@，将其作@@为深化@@@@“放管服@@”改革@@、优化营商环境@@@@、建设服务型政府@@的重要内容之一@@@@，列入重要议事日@@程@@。主要负责同志要专题@@研究部署@@，分管负责同志要亲自协调@@、督促和落实@@，要责任到处室@@@@（单位@@），明确到专人@@。各级@@政府@@办公厅@@（室@@）牵头负责本地@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化工@@作@@@@，热线@@管理@@部门要切实发挥职能作@@用@@，确保各项工@@作@@任务@@落到实处@@。各市@@和雄安新区要结合实际@@，制定具体的工@@作@@实施方@@案@@@@，明确责任单位@@@@和进度安排@@，加强衔接配合@@，落实推进措施@@。
（二@@）强化运行保障@@。各级@@各有关部门要根据@@@@12345热线@@运行实际情况@@，制定完善相关管理@@办法@@，规范@@运转@@、管理@@、服务等工@@作@@@@。12345热线@@平台@@@@建设及日@@常运维管理@@经费要纳入同级财政预算@@。原则@@上各地各部门不得再新设@@乐动安卓app 便民热线@@@@（包括新设号@@码和变更原有号@@码名称@@、用途@@）。
（三@@）加大监督问效@@。各级@@各有关部门要建立@@@@12345热线@@工@@作@@@@监督机制@@，主动接受人大依法监督@@、政协民主监督@@、新闻媒体舆论监督@@，鼓励社会各界和群众共同参与监督@@，适时通过第三@@方@@评估@@、民意调查等方@@式对热线@@服务进行评估@@，定期对热线@@办理@@情况进行排名并公开公布@@。各地要统筹安排@@，充分发挥全媒体的宣传推广作@@用@@，广泛宣传@@12345热线@@的功能作@@用@@，扩大热线@@影响力@@。省@@乐动安卓app 管理@@办公室@@@@对各地的好经验好做法@@，要及时在全省@@复制推广@@。
附件@@：河北省@@@@12345热线@@归并清单@@
