各区县@@(自治县@@)人民政府@@@@，市政府@@有关部门@@，有关单位@@:
《重庆市@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理@@暂行办法@@》已经市政府@@同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
重庆市@@人民政府@@@@办公厅@@
2021年@@1月@@29日@@
(此件公开发布@@)
重庆市@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理@@暂行办法@@
第一@@@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@@@条@@为建设人民满意的服务型政府@@@@，规范重庆市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@(以下简称@@12345热线@@)运行管理@@，切实办好企业和群众@@(以下称来电人@@)诉求@@，根据国务院办公厅@@《关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》(国办发@@〔2020〕53号@@)要求@@，结合我市实际@@，制定本办法@@。
第二@@条@@ 12345热线@@由@@市政府@@设立@@，归并全市非紧急类@@乐动安卓app 热线@@资源@@，通过@@“12345”语音电话和互联网@@渠道@@，为来电人提供@@“7×24小时@@”人工和智能在线服务@@。
第三@@条@@ 各区县@@(自治县@@，以下简称@@区县@@)政府@@、市政府@@各部门和有关单位@@处理来电人诉求@@的活动及相关管理工作@@，适用本办法@@。
第四@@条@@12345热线@@按照@@@@“一@@号@@对@@外@@、统一@@分派@@、资源共享@@、归口办理@@、分级负责@@、统一@@监管@@”的原则@@@@开展工作@@。
第二@@章@@ 职责分工@@
第五@@条@@市政府@@办公厅是@@12345热线@@的@@主管单位@@，由@@市政府@@总@@值班室@@(重庆市@@市长公开电话办公室@@、“12345一@@号@@通@@”工作处@@)统筹负责以下日@@常管理与协调@@工作@@:
(一@@)组织制订热线@@服务标@@准和管理规范@@，开展日@@常监督管理@@及绩效评价工作@@。
(二@@)组织开展诉求@@办理的综合协调@@@@、跟踪督办@@@@，以及社情民意调查@@、数据分析等工作@@。
(三@@)协调@@开展热线@@运维管理和相关软硬件及数据资产管理工作@@。
(四@@)协调@@开展热线@@知识库建设管理工作@@。
(五@@)协调@@开展热线@@其他工作@@。
12345热线@@具体负责诉求@@登记@@@@、交办@@、协调@@、督办@@、回访@@、运行监测@@、数据分析和绩效评价等工作@@，实现诉求@@办理的闭环运行@@。
第六条@@各区县@@政府@@@@、市政府@@各部门和有关单位@@是@@12345热线@@的@@承办单位@@，由@@各承办单位办公室或指定的工作机构负责以下日@@常管理与协调@@工作@@:
(一@@)建立@@健全工作制度@@流程@@，明确专@@(兼@@)职工作人员@@、相对@@固定的热线@@联络员@@，安排驻场轮值人员@@。
(二@@)组织办理各项诉求@@@@，跟踪办理进程@@，审核办理结果@@，督促做好答复来电人工作@@。
(三@@)开展相关业务培训指导@@，按需设置专家座席并做好专家选派和管理工作@@，协调@@有关负责人参加在线接听来电@@、政民互动活动@@。
(四@@)开展热线@@知识库建设维护工作@@。
(五@@)协调@@开展热线@@其他工作@@。
各承办单位可根据管理权限@@，明确本级政府@@部门@@、下级行政机关@@、内设机构或具有公共事务管理职能的企事业单位@@、其他单位作为具体承办单位@@，并加强对@@具体承办工作的监管和指导@@，在职责范围内对@@办理行为和结果负责@@。
第七条@@市政府@@办公厅会同各承办单位建立@@健全@@12345热线@@工作统筹协调@@机制@@，研究解决热线@@工作中的重大问题@@@@。
第三@@章@@ 受理范围@@
第八条@@12345热线@@受理企业和群众各类非紧急诉求@@@@:
(一@@)涉及我市经济调节@@、市场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@@@。
(二@@)国家平台@@交办@@的诉求@@@@，按照@@川渝互转机制等需要联动转办的诉求@@@@。
(三@@)法律法规规章等规定应当受理的其他事项@@。
第九条@@12345热线@@不予受理事项@@:
(一@@)应通过@@诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府@@信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项@@。
(二@@)涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。
(三@@)法律法规规章等规定不予受理的其他事项@@。
对@@不予受理的事项@@，应当告知来电人不予受理及其依据@@，并如实记录@@;能够确定其他办理单位的@@，应告知来电人该单位名称等相关信息@@。
第十条@@对@@涉及人民群众生命财产安全的报警求助@@类诉求@@@@，原则@@上不改变现行运行管理@@模式和工作机制@@，由@@110、119、120、122等紧急服务专线处理@@。
12345热线@@为来电人提供@@转接帮助或第一@@@@时间通报相关单位@@，同时向热线@@主管单位报告@@。
第四@@章@@ 办理流程@@
第十一@@条@@诉求@@登记@@。12345热线@@应规范登记来电人联系方式@@、诉求@@内容及类别@@、涉事地址等信息@@，并为来电人查询办理进度和办理结果提供便利@@。
第十二@@条@@分类处置@@。12345热线@@根据诉求@@情况@@，采取直接解答@@、三@@方通话@@、呼叫转接@@、派发工单等方式@@，对@@来电人诉求@@第一@@@@时间处办@@:
(一@@)能根据热线@@知识库直接解答的@@，12345热线@@应当即时解答@@。经来电人同意@@，也可采取三@@方通话@@@@、呼叫转接@@方式进行解答@@。
(二@@)不能直接解答的@@，形成服务工单@@，按照@@属地@@、属事原则@@@@，主要通过@@@@“互联网@@+督查@@”系统进行交办@@@@;根据工作需要@@，通过@@有关部门业务系统或其他渠道交办@@的@@，应全程监管@@、数据共享@@，确保办理实效@@。
1.涉及区域明确@@、诉求@@事项具体且能由@@乡镇@@(街道@@)或区县部门办理的@@，交由@@乡镇@@(街道@@)或区县部门就近网格处理@@，并由@@区县政府@@或市级有关部门按职责督办@@@@。
2.涉及跨区县@@、责任不明@@、职责交叉@@、管理存在盲区等复杂事项@@，通过@@快速协调@@机制和职能就近原则@@@@，指定市级有关部门和单位@@、区县政府@@办理@@，并明确牵头承办单位和协同承办单位@@。
第十三@@条@@限时办理@@。各承办单位要建立@@健全分级分类@@、接诉即办工作机制@@，务实高效办理来电人诉求@@@@，并按照@@@@“谁具体承办@@、谁直接答复@@”的原则@@@@答复来电人@@:
(一@@)12345热线@@交办@@的服务工单@@，应在交办@@后@@1个工作日@@@@内流转至具体承办单位@@;对@@不属于本单位@@职责范围的工单@@，相关单位应逐级向上提交并说明理由@@@@，需提交至@@12345热线@@的@@，累计时间不超过@@2个工作日@@@@。
(二@@)对@@咨询@@类服务工单@@，具体承办单位应在@@12345热线@@交办@@后@@5个工作日@@@@内办结和答复来电人@@;对@@非咨询@@类服务工单@@，应在交办@@后@@15个工作日@@@@内办结和答复来电人@@;对@@交办@@时另有具体时限要求@@的服务工单@@，按要求@@进行处理和答复@@。涉及多部门@@、跨区域办理的@@，由@@牵头承办单位汇总@@各方意见统一@@答复来电人@@。
(三@@)确因情况复杂不能按时办结的@@，具体承办单位应在@@时限届满前提出延期申请并说明理由@@@@，经上一@@级管理单位同意后方可延期@@，并将阶段性工作进展和延期情况告知来电人@@。
(四@@)法律法规规章等对@@办理时限另有规定的@@，从其规定@@。
第十四@@条@@回访@@评价@@。12345热线@@实行服务效能@@“好差评@@”制度@@，以电话核实@@、当面访谈@@、现场察看等方式开展回访@@@@，引@@导来电人对@@承办单位办理情况进行评价@@。
对@@差评问题@@应重点核实@@。有明显疏漏或未落实事项的@@，要重办整改@@，整改后再次回访@@@@;由@@于超出法律法规规定@@、受到政策等客观条件限制@@、来电人期望过高等原因导致差评的@@，承办单位应向来电人耐心解释@@、积极引@@导@@、争取理解@@。
行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。
第十五@@条@@ 督查@@督办@@@@。12345热线@@运用督办@@工单@@、专题@@协调@@@@、约谈提醒等多种方式加强督查@@督办@@@@@@。会同政府@@督查@@部门@@、行业主管部门对@@重点难点热点问题@@及办理质量差@@、信息失实@@、不当退单@@、异常延期等情形进行重点督查@@@@。
第十六条@@整理@@归档@@。12345热线@@和各承办单位应按照@@档案管理要求@@建立@@热线@@工作档案@@，归档内容应真实@@、清晰@@、完整@@。
第五@@章@@ 知识库管理@@
第十七条@@12345热线@@会同各承办单位建立@@和维护@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的热线@@知识库@@。
第十八条@@各承办单位应规范收集@@、整理@@、制作本地区@@、本单位@@、本行业领域知识信息@@，经审核后录入热线@@知识库系统@@。推动部门业务系统查询权限@@、专业知识库等向热线@@开放@@。按照@@“谁提供@@、谁维护@@、谁更新@@”的原则@@@@，主动向热线@@推送最新政策和热点问题@@答复口径@@，及时@@、准确对@@热线@@知识库信息进行修订@@、补充或删除@@。面向热线@@工作人员开展驻场培训宣讲@@。
第十九条@@12345热线@@统筹做好热线@@知识库信息的系统采编与维护管理@@，规范信息多方校核@@、查漏纠错等流程@@，对@@相关信息使用情况和常见性问题@@进行统计分析@@，及时@@向各承办单位反馈热线@@知识库信息维护需求@@。推动热线@@知识库向基层工作人员和社会开放@@，拓展自助查询服务@@。
第六章@@ 数据管理@@
第二@@十条@@ 建立@@12345热线@@运行数据库和大数据分析平台@@@@。加强对@@诉求@@办理各环节的动态监测和分析研判@@，对@@异常情况实时智能预警@@。加强大数据分析应用@@，通过@@工作简报@@、专报和特征数据展示等形式@@，及时@@反映重要社情民意@@，为政府@@科学决策@@、精准施政提供依据@@。
第二@@十一@@条@@建立@@统一@@的@@12345热线@@信息共享规则@@@@。推进热线@@与@@“渝快办@@”“智慧城市@@”“互联网@@+督查@@”及其他部门业务系统互联互通和信息共享@@，向承办单位实时推送受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价@@等所需的全量数据@@，支持承办单位做好数据查询和利用等工作@@。
第二@@十二@@条@@强化信息安全保障@@。依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@。按照@@“谁管理@@、谁使用@@、谁负责@@”的原则@@@@，加强业务系统访问查询@@、共享信息使用的全过程安全管理@@，严禁违规泄露来电人有关信息@@。
第七章@@ 监督管理@@
第二@@十三@@条@@12345热线@@和各承办单位要广泛宣传热线@@的@@功能作用@@，加强政民互动交流@@，及时@@回应社会关切@@，总@@结推广好经验好做法@@，更大程度方便企业和群众记忆和使用@@。
第二@@十四@@条@@12345热线@@建立@@工作绩效评价体系@@，对@@各承办单位的服务能力@@、办件质效@@、服务对@@象满意度和知识库管理@@等情况开展月@@度监测和年@@度评估@@，并定期通报@@。
引@@入第三@@方监督评价机制@@，对@@12345热线@@运行情况进行客观评价@@。评价结果作为改进热线@@工作的重要依据@@。
第二@@十五@@条@@12345热线@@和各承办单位工作人员应严格执行热线@@服务标@@准和工作制度@@@@，耐心倾听@@、准确记录@@、认真办理和规范解答来电人诉求@@@@。
承办单位存在下列情形之一@@的@@，由@@市政府@@办公厅予以通报批评或依据有关法律法规和规定严肃问责@@:
(一@@)推诿扯皮@@、敷衍塞责@@，不作为@@、慢作为的@@。
(二@@)因故意或重大过失导致处置不当@@，激化矛盾的@@。
(三@@)不按规定程序办理或回复不当@@、谎报造假@@，造成不良影响或严重后果的@@。
(四@@)对@@热线@@知识库更新维护不及时@@或内容出现重大错误@@，造成不良影响或严重后果的@@。
(五@@)对@@热线@@工作造成不良影响或严重后果的@@其他情形@@。
相关结果纳入市级部门目标@@管理绩效考核和区县经济社会发展业绩考核@@。
第二@@十六条@@来电人应当自觉维护@@12345热线@@正常工作秩序@@。恶意反复使用@@、故意长时间占用热线@@资源@@@@，经工作人员劝阻无效@@，或骚扰@@、侮辱@@、威胁热线@@工作人员@@，构成违反治安管理行为的@@，由@@公安机关依法处理@@。
第八章@@ 附@@ 则@@
第二@@十七条@@本办法由@@市政府@@办公厅负责解释@@。
第二@@十八条@@ 本办法自印发之日@@起施行@@。
