各市@@@@（州@@）人民政府@@，长白山管委会@@，长春@@新区@@、中韩@@（长春@@）国际合作示范区管委会@@，各县@@（市@@）人民政府@@，省@@政府各厅委办@@、各直属机构@@，驻吉中直有关部门@@：
《进一@@步优化全省@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@方案@@》已经省@@政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻实施@@。
吉林省@@人民政府@@办公厅@@
2021年@@4月@@7日@@
（此件公开发布@@）
进一@@步优化全省@@@@乐动安卓app
便民热线@@@@工作@@方案@@
为认真贯彻@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@指导意见@@@@》（国办发@@〔2020〕53号@@，以下简称@@《指导意见@@》）精神@@，进一@@步畅通诉求渠道@@，优化政务资源@@，提高服务效率@@，强化监督考核@@@@，提升企业和群众满意度和为企便民服务水平@@，结合我省@@实际情况@@，制定本方案@@。
一@@、工作@@目标@@@@
2021年@@底前@@，国务院有关部门设立并在吉林省@@接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及各地各部门设立的@@非紧急@@乐动安卓app 便民热线@@@@实现一@@个号@@码服务@@，完成归并优化@@。
全省@@归并后的@@热线@@统一@@命名为@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@12345热线@@），语音呼叫号@@码为@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。
实现热线@@受理与@@后台办理服务紧密衔接@@，确保@@企业和群众反映的@@问题@@与@@合理诉求及时得到处置和办理@@，持续提升@@乐动安卓app 便民热线@@@@服务能力和水平@@。
优化流程和资源配置@@，确保@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@@@乐动安卓app “总客服@@”。
推动建立@@与@@@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共事业服务热线@@的@@联动机制@@@@，不断提升@@全省@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@创新服务能力@@。
二@@、基本原则@@
坚持属地为主与@@部门配合相统筹@@。充分发挥省@@@@、市@@（州@@）乐动安卓app 便民热线@@@@机构在热线@@归并和管理服务工作@@中的@@主导作用@@，相关部门加强支持配合@@。
坚持诉求受理与@@业务办理相衔接@@。12345热线@@负责受理企业和群众诉求@@，业务部门按职责分工办理并反馈@@，形成高效@@协同的@@工作@@机制@@@@@@。
坚持便民高效@@与@@服务支撑相结合@@。确保@@热线@@接通率@@，拓展受理渠道@@，提升办结时效@@。建立完善知识库更新共享@@、专家座席设置@@、分中心联动等服务支撑体系@@，提高便企利民服务水平@@。
坚持互联互通与@@协同发展相促进@@。依托电子政务外网实现@@12345热线@@平台@@与@@部门业务系统@@互联互通和信息共享@@，推动与@@各类线上线下@@乐动安卓app 平台@@、政府网站联动融合@@。
坚持统一@@标@@准与@@特色创新相兼顾@@。逐步构建全省@@统一@@的@@标@@准规范@@体系@@，鼓励各地结合实际开展本地特色服务模式创新@@。
三@@、归并范围@@
国务院有关部门设立并在吉林省@@接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@、全省@@各级行政部门设立的@@非紧急@@乐动安卓app 便民热线@@@@均属于归并范围@@@@。水电气热等公共事业服务热线@@的@@归并由各市@@@@@@（州@@）根据实际情况确定@@。
110、119、120、122等紧急热线@@及党委@@、人大@@、政协@@、法院@@、检察院@@、军队@@、群团组织设立的@@热线@@暂不纳入归并范围@@@@。
四@@、归并方式@@和要求@@@@
（一@@）归并方式@@。
1.整体并入@@。取消热线@@号@@码@@@@，将话务座席统一@@归并到省@@@@、市@@（州@@）12345热线@@统一@@管理@@，话务受理由省@@@@@@、市@@（州@@）12345热线@@承担@@。
2.双号@@并行@@。保留热线@@号@@码@@@@，其中不保留话务座席的@@@@@@，将话务座席并入@@12345热线@@；保留话务座席的@@@@，须与@@@@12345热线@@建立电话转接机制@@@@，按照@@12345热线@@标@@准@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。
3.设分中心@@。保留热线@@机构@@，与@@12345热线@@建立电话转接机制@@@@，承办@@12345热线@@派发工单@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。同时@@，纳入省@@@@、市@@（州@@）热线@@考核@@督办工作@@体系和跨部门协调机制@@@@，共建共享@@知识库@@，相关数据@@实时向@@12345热线@@平台@@归集@@。
（二@@）归并要求@@@@。
1.分级分类@@。国务院有关部门设立并在吉林省@@接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，按照@@整体并入@@或双号@@并行@@方式进行归并@@，原则上话务座席并入@@12345热线@@统一@@管理@@，需保留话务座席的@@@@@@，由本单位以正式文件向本级@@12345热线@@主管部门@@说明情况@@、提供@@依据和保障措施@@，经专家论证通过并报请本级政府同意后暂予保留@@。实行垂直管理的@@国务院部门在吉林省@@设立的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，原则上以分中心方式进行归并@@，倡导整体并入@@省@@@@、市@@（州@@）12345热线@@。全省@@各级政务部门设立的@@其他非紧急@@乐动安卓app 便民热线@@@@，要按照@@整体并入@@方式进行归并@@。各承办@@单位需依托电子政务外网设置微机终端@@，配置工号@@@@，按职责做好承办@@工作@@@@。
2.平稳过渡@@。省@@、市@@（州@@）12345热线@@主管部门@@会同相关部门做好热线@@归并的@@宣传引@@导和过渡期电话语音提示等工作@@@@，做好与@@保留座席及设立分中心部门的@@衔接@@，建立专家座席选派和管理长效机制@@@@，保障热线@@服务水平不降低@@、业务有序办理@@。
五@@、主要任务@@@@
（一@@）完成热线@@归并优化@@。按照@@《指导意见@@》要求@@，在规定时限内完成热线@@归并优化@@@@（省@@级@@12345热线@@归并优化任务@@清单@@见附件@@）。企业和群众话务诉求统一@@由市@@@@（州@@）12345热线@@首接@@，涉及省@@级@@诉求转接至省@@级@@@@12345热线@@。省@@级@@和长春@@市@@共用@@12345热线@@号@@码@@，受理层级通过语音导航@@方式进行区分@@。
（二@@）明确热线@@受理范围@@。12345热线@@受理企业和群众各类非紧急类咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等诉求@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的@@事项和已进入信访渠道的@@事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的@@事项@@。
（三@@）拓展诉求受理渠道@@。积极拓展@@12345热线@@诉求受理渠道@@，通过政府网站@@、“吉事办@@”移动端等多种渠道受理群众诉求@@。丰富受理方式@@，强化自助下单@@、智能文本客服@@、智能语音等智能化应用@@，方便企业和群众反映诉求@@。
（四@@）加强知识库建设@@和应用@@。建设@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的@@12345热线@@知识库@@，建立业务部门向@@12345热线@@平台@@推送@@、维护本部门业务知识库的@@责任机制@@@@。逐步提高依托知识库对咨询@@类诉求的@@接诉即答率@@，排名靠后的@@部门须选派人员在@@12345热线@@驻场解答@@、更新完善知识库@@。
（五@@）推动建立@@“接诉即办@@”工作@@机制@@@@。以长春@@市@@@@、四@@平市@@@@、延边州@@为@@“接诉即办@@”试点地区@@，研究建立企业和群众诉求高效@@办理和@@“接诉即办@@”机制@@。2021年@@底前@@形成本地区@@“接诉即办@@”试点工作@@经验@@，2022年@@在全省@@逐步推广@@。
（六@@）建立热线@@数据@@共享和安全保障机制@@@@。加强各级各类热线@@平台@@数据@@的@@互通共享@@，开展全省@@@@12345热线@@民声大数据@@分析@@，聚焦高频诉求热点问题@@@@，探索@@@@“超前治理@@、未诉先防@@”工作@@模式@@，为政府科学决策@@、精准施政@@、部门履责等提供@@有效支撑@@。依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@，按照@@“谁管理@@、谁使用@@、谁负责@@”的@@原则@@，持续强化热线@@数据@@互通共享使用等全过程安全管理@@。
（七@@）建立督办问责机制@@@@。2021年@@底前@@出台全省@@@@12345热线@@管理办法@@，建立健全@@12345热线@@工作@@督办@@、考核@@、问责等工作@@机制@@@@@@，进一@@步规范@@工作@@流程@@，明确工作@@职责@@。市@@（州@@）12345热线@@、省@@直部门热线@@工作@@情况统一@@纳入年@@度绩效考评@@，同时@@纳入党政领导班子和领导干部年@@度绩效考核@@体系@@。各地各部门要结合工作@@实际@@，制定完善配套的@@规章制度@@，依法规范@@@@、保障热线@@工作@@@@。
六@@、工作@@要求@@@@
（一@@）加强组织领导@@。各地各部门要切实加强组织领导@@@@，主要领导亲自抓@@，坚持高位推动@@，成立工作@@专班@@，确保@@按期完成热线@@归并优化@@任务@@@@。要进一@@步理顺管理体制@@，结合实际整合组建省@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@管理办公室@@，由省@@@@乐动安卓app 和数字化局管理@@，配齐热线@@工作@@人员@@，负责全省@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@统筹管理和热线@@优化工作@@指导@@。各市@@@@（州@@）须明确一@@个@@乐动安卓app 便民热线@@@@责任部门@@，组建相应的@@热线@@管理机构@@，加挂市@@@@（州@@）长热线@@管理办公室牌子@@，彻底杜绝多头管理@@、职责不清等情况发生@@。各地各部门作为承办@@单位@@，须明确热线@@工作@@的@@具体承办@@机构@@，指定专人按要求@@做好热线@@办理@@、反馈等工作@@@@。
（二@@）加强队伍建设@@@@。各地要配齐配强@@12345热线@@管理机构人员队伍@@，采取有效措施提升热线@@工作@@人员的@@整体素质@@。要及时做好热线@@场地@@和话务座席调配扩容工作@@@@，满足热线@@归并优化需求@@，扩容标@@准可参照每百万人口@@15个座席@@（1个座席@@配@@3名话务受理人员@@）的@@比例科学设置@@。要适度提高一@@线人员工资待遇@@，保证人员队伍稳定@@。
（三@@）加强经费保障@@。建立经费保障机制@@@@，各级财政部门要根据@@@@12345热线@@归并优化工作@@进度@@，对所需经费给予合理安排和保障@@。整体并入@@和双号@@并行@@不保留座席的@@部门@@，热线@@运行经费原则上统一@@划转至同级@@12345热线@@主管部门@@。
（四@@）加强社会参与@@@@。各地各部门要积极开展宣传推介@@，引@@导群众拨打使用@@12345热线@@，培养使用习惯@@，不断提升@@12345热线@@的@@群众认知度@@，扩大覆盖面和影响力@@，引@@导其他热线@@逐步退出@@，尽快实现一@@个号@@码服务@@。同时@@，进一@@步健全社会监督机制@@@@，推动开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@。
列入@@《省@@级@@12345热线@@归并优化任务@@清单@@》的@@责任部门要在@@2021年@@4月@@23日@@前将实施方案报省@@@@乐动安卓app 和数字化局审定@@，方案要明确目标@@@@、现状@@、任务@@、步骤@@、工期和责任人@@，统筹考虑热线@@归并优化涉及的@@人员@@、场地@@、系统@@、数据@@、经费等相关事宜@@，确保@@人员妥善安置@@、工作@@有效衔接和业务顺畅延续@@。各市@@@@（州@@）要根据@@《指导意见@@》精神@@和本方案要求@@@@，结合实际制定本地区工作@@方案@@。
