内蒙古自治区@@@@人民政府办@@公厅@@@@关于@@印发自治区@@@@加快推进@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化工作@@方案@@的@@通知@@

各盟行政公署@@、市@@人民政府@@，自治区@@@@各委@@、办@@、厅@@、局@@，各大企业@@、事业单位@@：

　　经自治区@@@@人民政府同意@@，现将@@@@《内蒙古自治区@@@@加快推进@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化工作@@方案@@》印发给你们@@，请结合实际@@，认真贯彻落实@@。

　　2021年@@5月@@21日@@

　　（此件公开发布@@）

　　内蒙古自治区@@@@加快推进@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化工作@@方案@@

　　为@@认真贯彻@@落实@@@@《国务院办@@公厅@@关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@指导意见@@》（国办@@发@@〔2020〕53号@@）精神@@，加快推进我区@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优化@@工作@@@@@@，以一@@个号@@码@@服务企业和群众为@@目标@@@@，进一@@步畅通政府与@@企业和群众互动渠道@@，全面提升@@@@乐动安卓app 水平@@，结合自治区@@@@实际@@，制定本方案@@。

　　一@@、工作@@目标@@@@

　　2021年@@底前@@，完成除@@@@110、119、120、122等紧急热线@@外的@@其他@@乐动安卓app 热线@@归并优化@@，各地区@@各部门设立的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及国务院有关部门在我区@@设立并接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@实现一@@个号@@码@@服务@@，归并后的@@热线@@统一@@为@@@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@@@12345热线@@），语音呼叫号@@码@@为@@@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。同时@@，优化热线@@运行工作@@机制@@、工作@@流程@@和资源配置@@，确保@@企业和群众反映的@@问题@@@@、合理的@@诉求及时得到处置和办@@理@@@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办@@得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@@@乐动安卓app “总客服@@”。

　　二@@、加快推进热线@@归并@@

　　各地区@@各部门原则上不再新设@@乐动安卓app 便民热线@@@@，对@@于热线@@号@@码@@已经取消的@@@@，不再恢复@@。

　　（一@@）归并方式@@

　　1.整体并入@@。各地区@@各部门自行设立的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，全部取消号@@码@@@@，整体并入@@12345热线@@。对@@国务院有关部门设立并在我区@@接听@@、企业和群众拨打频率较低的@@@@14条@@乐动安卓app 便民热线@@@@取消号@@码@@@@，将@@话务座席统一@@归并到@@12345热线@@。

　　2.双号@@并行@@。对@@话务量大@@、社会知晓度高的@@@@14条@@国务院有关部门设立并在我区@@接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，保留号@@码@@@@，将@@话务座席并入@@12345热线@@统一@@管理@@。对@@不具备@@归并条@@件的@@热线@@@@，可保留话务座席@@，与@@12345热线@@建立电@@话转接机制@@，按照@@12345热线@@标@@准统一@@@@提供@@服务@@。

　　3.设分中心@@。对@@实行垂直管理的@@国务院部门设立的@@@@5条@@热线@@@@，以分中心形式归并到所在地@@12345热线@@，保留号@@码@@@@和话务座席@@，与@@12345热线@@建立电@@话转接机制@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。12345热线@@可按知识库@@解答一@@般性咨询@@@@，相对@@专业问题@@及需要由部门办@@理@@的@@事项通过转接@@、派发工单等方式@@，转至分中心办@@理@@@@。

　　（二@@）归并要求@@

　　1.统一@@热线@@名@@称@@@@。各地区@@要将@@原@@“12345政府服务热线@@@@”“12345政府热线@@@@”“12345市@@长热线@@@@”等统一@@更名@@为@@@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。

　　2.明确热线@@受理@@范围@@。12345热线@@主要受理企业和群众除@@@@110、119、120、122等紧急热线@@外的@@诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@@@、社会管理@@、公共@@服务@@、生态环境保护等领域的@@咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。对@@于须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的@@事项和已进入信访渠道的@@事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的@@事项@@，不予受理@@。

　　对@@110、119、120、122等紧急求助@@类公共@@服务@@热线@@@@，12345热线@@通过话务转接进行联动@@，或引@@导诉求方拨打相关热线@@@@。紧急求助@@类热线@@接收的@@非紧急类诉求应转接至@@12345?热线@@受理@@。

　　涉及水@@、电@@、气@@、暖@@、公共@@交通等公共@@服务@@企业热线@@@@，12345热线@@以工单形式或转接方式实现数据及话务对@@接@@。工单办@@理@@情况将@@移送行业主管部门@@，作为@@加强行业管理的@@依据@@。

　　3.确保@@热线@@归并平稳过渡@@。各地区@@各部门要统筹各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@人员座席@@、设施设备@@@@、工作@@流程@@、业务指标@@@@、知识库@@、服务能力等情况@@，分类制定具体实施方案@@，做好@@话务人员衔接和场地@@、系统@@、经费等各项保障工作@@@@，设置过渡期电@@话语音提示@@，有序做好@@@@12345热线@@平台@@@@与@@部门业务系统@@衔接@@。

　　三@@、重点工作@@@@

　　（一@@）建设自治区@@@@@@12345热线@@平台@@@@。建设自治区@@@@@@统一@@@@12345热线@@系统@@和本级呼叫平台@@@@，制定统一@@的@@数据接口标@@准@@。各盟市@@均应建设@@12345热线@@平台@@@@，未建设的@@可利用自治区@@@@平台@@@@。各地区@@各部门热线@@平台@@@@按统一@@的@@数据接口标@@准与@@自治区@@@@@@12345?热线@@平台@@@@进行数据对@@接@@，实现服务的@@多元接入@@、实时对@@接@@、互联互通和协同办@@理@@@@。（自治区@@@@乐动安卓app 局@@牵头@@，各地区@@各部门按职责分工负责@@）

　　（二@@）加强热线@@队伍建设@@。各地区@@要加大@@12345热线@@队伍建设力度@@，选派政治素质好@@、服务意识强@@、业务水平@@高@@、工作@@作风实的@@人员充实到队伍当中@@。各部门要大力支持配合@@12345热线@@工作@@@@，组织遴选综合能力强的@@人员负责热线@@办@@理@@工作@@@@，做好@@12345热线@@归并后的@@工作@@衔接和业务延续@@。要加强对@@一@@线人员的@@业务培训@@，提升@@12345热线@@服务质量和水平@@@@。（各地区@@各部门按职责分工负责@@）

　　（三@@）优化热线@@工作@@@@流程@@@@。明确各级@@@@12345热线@@与@@本级有关部门的@@职责@@，加强工作@@衔接和协调联动@@，完善@@12345热线@@受理@@、派单@@、办@@理@@、答复@@、督办@@@@、办@@结@@、回访@@、分析@@、评价等环节工作@@流程@@@@，实现企业和群众诉求办@@理@@闭环运行@@，健全接诉即办@@工作@@机制@@。（自治区@@@@乐动安卓app 局@@牵头@@，各地区@@各部门按职责分工负责@@）

　　（四@@）设立热线@@工作@@@@站@@@@。各旗县@@（市@@、区@@）人民政府要确定一@@个部门作为@@@@12345?热线@@工作@@@@站@@，负责承办@@@@、转派盟市@@@@12345热线@@工单@@。工作@@站不对@@外受理诉求事项@@。（旗县级人民政府负责@@）

　　（五@@）加强知识库@@建设应用@@。建立和维护@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共@@建共@@享@@”的@@12345热线@@知识库@@@@，完善@@多方校核@@、查漏纠错等制度@@。建立更新专业知识库@@责任机制@@，各部门要及时向同级@@12345热线@@平台@@@@推送最新政策和热点问题@@答复@@口径@@，为@@企业和群众提供@@@@“一@@号@@答@@”政策咨询@@服务@@。加强与@@@@乐动安卓app 平台@@、政府网站知识库@@互联共@@享和同步更新@@，推动@@12345热线@@知识库@@@@向基层工作@@人员和社会开放@@，拓展自助查询服务@@。（各地区@@各部门按职责分工负责@@）

　　（六@@）建立热线@@信息共@@享机制@@。建立统一@@的@@@@12345热线@@信息共@@享规则@@，加快推进各级@@@@12345热线@@平台@@@@与@@部门业务系统@@互联互通和信息共@@享@@，向同级有关部门实时推送受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价等所需的@@全量数据@@，与@@全区@@一@@体化@@乐动安卓app 平台@@、自治区@@@@“互联网@@+监管@@”系统@@、“蒙速办@@@@”移动端实现对@@接@@，进一@@步强化研判分析@@@@，为@@部门履行职责@@、事中事后监管@@@@、解决普遍性诉求@@、科学决策提供@@数据支撑@@。（各地区@@各部门按职责分工负责@@）

　　（七@@）建立热线@@督办@@@@问责机制@@。将@@12345热线@@纳入目标@@绩效管理@@、优化营商环境@@等考核评价@@指标@@体系@@，组织开展@@@@12345热线@@平台@@@@响应率@@、解决率@@、满意率等服务能力评价@@，不断提升@@@@12345热线@@归并后的@@服务质量和办@@理@@效率@@。12345热线@@管理机构要建立月@@度监测@@、年@@度评估和定期通报机制@@，及时以电@@话核实@@、当面访谈@@、现场察看等方式开展@@回访@@@@，以督办@@@@单@@、专题@@协调@@、约谈提醒等方式压实办@@理@@单位责任@@。对@@企业和群众诉求办@@理@@质量不高@@、推诿扯皮@@、谎报瞒报@@、不当退单等情形@@，由相关部门按照@@干部管理权限予以处理@@；涉嫌违规违纪违法的@@@@，依规依纪依法严肃追责问责@@。对@@未纳入当地绩效考评的@@垂直管理部门@@，要及时向社会通报其事项办@@理@@情况@@，接受公众监督@@。（各地区@@各部门按职责分工负责@@）

　　（八@@）拓展诉求受理渠道@@。各级@@12345热线@@平台@@@@要提供@@与@@需求相适应的@@人工服务@@，并做好@@与@@各级@@政府网站互动交流栏目的@@对@@接@@，同时@@拓展互联网@@渠道@@，丰富受理方式@@，满足企业和群众个性化@@、多样化需求@@。要加强自助下单@@、智能文本客服@@、智能语音等智能化应用@@，方便企业和群众反映诉求建议@@。（各地区@@各部门按职责分工负责@@）

　　（九@@）加强信息安全保障@@。依法依规保障@@12345热线@@信息安全@@，落实信息安全责任@@，严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@，按照@@“谁管理@@，谁使@@用@@，谁负责@@”的@@原则@@，做好@@业务系统@@访问查询@@、共@@享信息使@@用的@@全过程安全管理@@。（各地区@@各部门按职责分工负责@@）

　　（十@@）统筹项目管理@@。统筹管理全区@@@@12345热线@@平台@@@@建设项目@@，除@@12345热线@@平台@@@@建设外严禁同类项目新建或升级@@。加强对@@有关电@@信运营商的@@监管@@@@，为@@12345热线@@整合归并提供@@技术支持@@@@。（自治区@@@@发展改革委@@、内蒙古通信管理局@@@@牵头@@，各地区@@按职责分工负责@@）

　　四@@、实施步骤@@

　　（一@@）启动部署阶段@@（2021年@@5月@@底前@@）。全面启动@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优化@@各项准备@@工作@@@@，组织开展@@@@热线@@摸底调查@@，研究制定实施方案@@。

　　（二@@）归并优化阶段@@（2021年@@9月@@底前@@）。按照@@先易后难@@、分类实施@@、分步推进的@@原则@@@@，有序推进各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优化@@工作@@@@@@。

　　（三@@）规范@@运行阶段@@（2021年@@11月@@底前@@）。各地区@@根据实际情况制定和完善@@相关管理规范@@@@，建立健全@@12345热线@@运行管理@@、跟踪调度@@、考核评价@@、督办@@@@问责各项机制制度@@，制定业务标@@准@@，细化工作@@流程@@@@。

　　（四@@）总结完善@@阶段@@（2021年@@12月@@底前@@）。梳理总结@@12345热线@@归并优化@@工作@@@@存在的@@问题@@和不足@@，加强调研指导和分析@@研判@@，查缺补漏@@，补齐短板@@，不断提升@@@@企业和群众满意度和获得感@@。

　　五@@、保障措施@@

　　（一@@）加强组织领导@@。自治区@@@@人民政府办@@公厅@@负责全区@@@@12345

　　热线@@的@@统筹协调@@，指导督促@@12345热线@@归并优化@@工作@@@@，及时研究解决热线@@建设发展中的@@重大问题@@@@。建立自治区@@@@@@12345热线@@归并优化@@工作@@@@会商机制@@，各部门要明确@@1名@@厅@@级领导负责此项工作@@@@，并明确@@1名@@处级干部作为@@联络员@@。要明确各级@@@@@@12345热线@@指挥调度机构@@，形成@@“统一@@调度@@、响应快速@@、协调互动@@、便捷高效@@@@、保障有力@@”的@@工作@@格局@@@@，确保@@12345热线@@各项任务有效落实@@。

　　（二@@）加强责任落实@@。各地区@@各部门要将@@归并优化工作@@任务细化到项@@、落实到岗@@、量化到人@@、压实责任@@，强化统筹协调@@、督促检查@@、定期调度@@、情况通报@@，优化完善@@现有经费渠道@@，确保@@12345热线@@建设和运行顺利推进@@，如期保质完成归并优化任务@@。

　　（三@@）加强宣传引@@导@@。各地区@@各部门要充分利用各类媒体@@，采取多种方式@@，加大对@@@@12345热线@@功能的@@宣传推广力度@@，积极引@@导企业和群众通过@@12345热线@@反映问题@@和表达合理诉求@@。要建立健全@@@@12345热线@@社会监督机制@@，开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@。要及时总结推广好经验好做法@@，不断提升@@@@12345热线@@知晓率和满意度@@。

　　附件@@：12345热线@@归并清单@@

附件@@

12345热线@@归并清单@@

（共@@33条@@）

一@@、整体并入@@

二@@、双号@@并行@@

三@@、设分中心@@