各市@@@@（地@@）人民政府@@（行署@@），省政府各直属单位@@：
《黑龙江省进一@@步优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@的实施方案@@》已经省政府同意@@，现印发给你们@@，请结合实际认真贯彻执行@@。
黑龙江省人民政府@@办公厅@@
2021年@@6月@@18日@@
（此件公开发布@@）
黑龙江省进一@@步优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@的实施方案@@
为@@贯彻落实@@@@《国务院@@办公厅关于进一@@步优化地@@方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@），结合我省实际@@，特制定本实施方案@@。
一@@、工作@@目标@@@@
2021年@@底前@@，除@@110、119、120、122等紧急热线@@外@@，各地@@@@、各部门设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及国务院@@有关部门设立并在我省接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@实现@@一@@个号@@码服务@@，统一@@@@为@@@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@12345热线@@），语音呼叫号@@码为@@@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。建立@@统一@@@@受理@@、按责转办@@、限时办结@@、统一@@@@督办@@、评价反馈@@、绩效管理@@@@、分析研判的业务闭环@@，建设@@集咨询@@@@、投诉@@、求助@@、建议@@、举报等功能为@@一@@体的热线@@平台@@@@。持续优化流程和资源配置@@，实现@@热线@@受理与后台办理服务紧密衔接@@，确保企业和群众反映的问题@@和合理诉求及时得到处置和办理@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、统一@@@@、高效@@、规范@@、智慧的@@乐动安卓app “总客服@@”。
二@@、工作@@任务@@
（一@@）建设@@全省统一@@@@@@12345热线@@服务运行@@平台@@@@。本着集约@@、节约@@、一@@体化建设@@原则@@@@，依托全省一@@体化在线@@乐动安卓app 平台@@，建设@@全省统一@@@@@@12345热线@@服务运行@@平台@@@@，实现@@各级@@12345热线@@与全省一@@体化在线@@乐动安卓app 平台@@、“好差评@@”系统及部门业务系统互联互通和信息共享@@，向同级有关部门实时推送受理信息@@、工单记录@@、回访评价等所需的全量数据@@。制定数据质检规则@@，基于热线@@中心的业务沟通数据@@，提供@@质检规则设置@@、语音特征分析@@、对话逻辑检测@@、质检报告@@、热词统计@@、质检标@@签@@统计@@，实现@@AI逐步代替人工@@，降低人力投入@@，能够做到全天候@@、全覆盖的质检@@。加强知识库建设@@和应用@@，拓展自助查询服务@@。开展研判分析@@，为@@部门履行职责@@、开展事中事后监管@@、解决普遍性诉求@@、科学决策提供@@数据支撑@@。
（二@@）建立@@12345热线@@运行@@机制和制度规范@@@@。各地@@@@要按照@@国家要求@@，建立@@和完善@@乐动安卓app 便民热线@@@@的协调机制@@，实现@@与@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共事业服务热线@@的联动@@，优化工作@@流程@@，强化信息共享@@，加强信息安全保障@@，开展业务培训@@，提升业务素质和能力@@@@，实施热线@@服务质效监督@@检查和考核评价@@，对企业和群众诉求办理质量差@@、推诿扯皮@@或谎报瞒报@@、不当退单等情形@@，按照@@有关规定进行问责和通报@@。
（三@@）推进@@乐动安卓app 便民热线@@@@整合@@归并@@@@。各地@@@@要发挥热线@@归并@@的主体@@责任@@，认真梳理本地@@政务热线@@情况@@，按照@@“应归尽归@@、便捷高效@@@@”原则@@，做好@@热线@@整合@@归并@@工作@@@@@@。除@@国家文件明确要求整体并入@@@@、双号@@并行@@和设立分中心的热线@@@@，全省各地@@@@@@、各部门设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@要全部取消号@@码@@，整体并入@@12345热线@@。
（四@@）坚持诉求受理和业务办理相衔接@@。12345热线@@主要受理企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@@@等@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的事项和应进入信访渠道的事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。12345热线@@不代替部门职能@@，部门按职责分工办理相关业务@@、实施监管执法和应急处置等@@，涉及行政执法案件和投诉@@举报的@@，12345热线@@第一@@时间转至相关部门办理@@，形成高效@@协同机制@@。
三@@、组织机构及责任分工@@
依托黑龙江省推进@@网上@@乐动安卓app 能力@@（乐动安卓app “好差评@@”）建设@@领导小组办公室@@，成立全省@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”专项工作@@组@@，专项工作@@组@@设在省营商环境@@局@@，负责督办各地@@@@@@、各有关部门做好@@@@12345热线@@整合@@归并@@、一@@体化建设@@及业务系统对接@@、知识库建设@@等相关工作@@的贯彻落实@@@@，协调解决工作@@推进@@中的重大事项决策以及重点难点问题@@@@，定期汇报@@、通报工作@@进展情况@@。
（一@@）省营商环境@@局职责@@。组建行政管理@@和相应事业单位等工作@@机构@@，建立@@和完善@@热线@@考核督办问责@@、跨地@@区@@跨部门的协调联动等相应的运行@@工作@@机制@@，承担@@12345热线@@整合@@、建设@@、管理@@、监督@@、考评等职能@@，保障热线@@工作@@体系正常运行@@@@。牵头制定全省统一@@@@@@@@12345热线@@运行@@各项制度规范@@@@，制定全省统一@@@@@@12345热线@@的建设@@方案@@、任务清单并组织实施@@@@。组织实施@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@。协调有关部门@@，开展省@@12345热线@@所需的人员@@、平台@@、场地@@@@、日@@常运维及购买第三@@方服务等配套工作@@@@。（2021年@@12月@@底前@@）
（二@@）各市@@@@地@@职责@@。负责本辖区@@便民热线@@@@的归并@@、运行@@、管理@@等各项相关工作@@@@，发挥主导作用@@，压实县@@（市@@、区@@）和所属部门责任@@，制定热线@@归并@@清单及工作@@方案@@。明确部门内部热线@@工作@@办理职责和人员@@，做好@@热线@@归并@@后的工作@@衔接和业务延续@@。配齐配强@@12345热线@@管理@@机构和人员队伍@@，建立@@经费保障机制@@，及时做好@@热线@@场地@@@@和话务座席调配扩容工作@@@@，满足热线@@归并@@优化需求@@。（2021年@@11月@@底前@@）
（三@@）中省直相关部门职责@@。明确部门内部热线@@工作@@办理职责和人员@@，做好@@热线@@归并@@后的工作@@衔接和业务延续@@，按需设置专家座席@@，建立@@本行业专家选派和管理@@长效机制@@，牵头做好@@本系统热线@@知识库建设@@和更新完善工作@@@@，及时推送最新政策和热点问题@@答复口径@@。落实@@12345热线@@专项工作@@组@@相关工作@@部署@@，按时完成各项工作@@任务@@@@。（2021年@@11月@@底前@@）
省委编办@@，省政府办公厅@@、省发改委@@、省财政厅@@、省机关事务管理@@局等部门@@，积极支持配合@@，做好@@12345热线@@整合@@归并@@和正常运行@@的相关保障工作@@@@。（2021年@@7月@@底前@@）
四@@、有关要求@@
（一@@）加强领导@@，落实@@责任@@。各地@@@@、各部门要高度重视@@12345热线@@整合@@归并@@工作@@@@，统一@@@@思想@@，打破行业监管壁垒@@，明确一@@名领导具体负责@@，确定各职能部门工作@@职责@@，按照@@本方案及相关工作@@部署@@，细化工作@@安排@@，制定任务清单@@，做好@@平台@@建设@@@@、热线@@归并@@、业务衔接@@、完善知识库等各项工作@@任务@@@@，严守工作@@标@@准和时限@@，确保按期完成热线@@归并@@任务@@。
（二@@）稳步推进@@@@，强化保障@@。各地@@@@、各部门要积极推进@@@@“双号@@并行@@”“设分中心@@”服务热线@@整合@@@@，不断提高@@12345热线@@集约统筹管理@@和服务覆盖面@@。要根据实际情况制定和完善相关管理@@规范@@@@，建立@@经费保障机制@@，为@@乐动安卓app 便民热线@@@@的规范@@运行@@提供@@制度保障@@。原则@@上各地@@@@@@、各部门不得再新设@@乐动安卓app 便民热线@@@@（包括新设号@@码和变更原有号@@码名称@@、用途@@）。
（三@@）加强监督@@@@，社会参与@@。建立@@健全@@12345热线@@监督@@考核机制@@，对于有令不行@@、推诿扯皮@@、工作@@滞后的@@，要按照@@有关规定进行问责@@，并报送本级政府主要领导及省@@12345热线@@专项工作@@组@@办公室@@。要扎实开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@，接受企业群众评价监督@@@@。要加强宣传引@@导@@，不断完善@@12345热线@@功能@@，提升社会认知度和认同度@@。
