安徽省@@人民政府办公厅@@关于印发安@@徽省@@ 进一@@步优化@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@实施方案@@的通知@@

各市@@@@、县人民政府@@，省政府各部门@@、各直属机构@@：

　　《安徽省@@进一@@步优化@@@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@实施方案@@》已经省政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻落实@@。

　　安徽省@@人民政府办公厅@@

　　2021年@@6月@@21日@@

　　安徽省@@进一@@步优化@@@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@实施方案@@

　　为加快推进我省@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@归并优化@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@@@步优化地方@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）要求@@，结合我省实际@@，制定本方案@@。

　　一@@、工作@@目标@@@@

　　2021年@@底前@@，除@@110、119、120、122等紧急热线@@外@@，我省各级@@各部门设立的@@@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@以及国务院有关部门设立并在我省接听的@@@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@，实现@@12345一@@个号@@码@@服务@@。构建热线@@电话@@@@、政府网@@站@@、政府网@@站@@微信公众号@@@@、乐动安卓app 网@@、皖事通@@APP“五位一@@体@@”的受理渠道@@，做到标@@准统一@@@@@@、整体联动@@、业务协同@@；优化流程和资源配置@@，推进热线@@受理与@@后台办理@@服务紧密衔接@@，确保企业和群众反映的问题@@和合理诉求及时得到处置和办理@@@@，使热线@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@乐动安卓app “总客服@@”。

　　二@@、工作@@任务@@

　　（一@@）加快热线@@归并@@。

　　1．统一@@热线@@名称@@@@。全省归并后的热线@@统一@@为@@“12345乐动安卓app 便民@@热线@@@@”，语音呼叫号@@码@@为@@“12345”，统一@@服务标@@准@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@8月@@底前@@）

　　2．归并各类热线@@@@。严格落实国办发@@@@〔2020〕53号@@文件要求@@@@，全省各级@@各部门设立的@@@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@，全部取消原号@@码@@@@@@，按照@@整体并入@@的方式@@，将话务座席@@统一@@归并到@@同级@@12345热线@@。国务院有关部门设立并在我省接听的@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@，采取整体并入@@@@、双号@@并行@@、设分中心@@三@@种方式@@，归并到@@12345热线@@。各级@@热线@@根据@@实际情况可设立@@乐动安卓app 咨询@@专区@@，为企业@@、社会提供@@@@“一@@号@@答@@”“一@@站式@@”咨询@@服务@@。合理设置专家座席@@@@，各级@@各有关部门@@要建立@@本行业专家选派和管理长效机制@@，定期派出专业人员进驻@@，负责业务指导@@、驻场培训@@和疑难问题@@答复@@处置等@@。各级@@各有关部门@@要主动对接@@，逐步建立@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共事业服务热线@@与@@同级@@12345热线@@的联动机制@@。各级@@各部门不得再新设@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@（包括新设号@@码@@和变更原有号@@码@@名称@@@@、用途@@），县级原则上不再新建@@12345热线@@平台@@@@，已建县级热线@@平台@@@@逐步归并至市@@级@@12345热线@@平台@@@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@、省数据资源局@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@10月@@底前@@）

　　3．做好平稳过渡@@。统筹兼顾归并优化和运行工作@@@@，各有关部门要分类制定实施方案@@，做好话务人员衔接安排@@，以及场地@@、系统@@、经费等各项保障@@，设置过渡期电话语音提示@@，有序做好部门业务系统@@与@@@@12345热线@@平台@@@@的衔接@@，按照@@不同归并方式要求@@@@，积极做好专业知识库开放共享@@、系统@@对接@@、数据归集@@、驻场培训@@、专家座席@@设置及相关业务依责办理@@等工作@@@@，保障热线@@服务水平不降低@@、业务有序办理@@@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@12月@@底前@@）

　　（二@@）完善平台@@建设@@。

　　4．强化平台@@协同对接@@。省政府办公厅@@制定@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@平台@@@@数据交换规范@@@@，结合实际情况@@，加快推进省级热线@@平台@@@@升级改造@@。各市@@@@和省有关部门@@要积极配合@@，做好经费准备和技术保障@@，抓紧对自有系统@@进行数据接口开发@@，配合打通省@@、市@@及有关部门数据通道@@，实现@@互联互通@@、数据共享@@。省有关部门@@要大力推动业务系统@@查询权限对各级@@@@12345热线@@平台@@@@开放@@。各级@@热线@@平台@@@@要向同级有关部门实时推送受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价等所需的全量数据@@。各级@@各有关部门@@要积极利用热线@@平台@@@@加强研判分析@@，为部门履行职责@@、事中事后监管@@、解决普遍性诉求@@、科学决策提供@@数据支撑@@。省政府办公厅@@要加强与@@@@沪苏浙的沟通对接@@，积极完善长三@@角区域内@@12345热线@@联动机制@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@12月@@底前@@）

　　5．加强知识库建设@@。省政府办公厅@@和各市@@@@热线@@管理@@机构@@要按照@@@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的原则@@，建立健全@@省@@、市@@12345热线@@知识库和分中心专业知识库@@，规范@@信息数据录入标@@准@@，建立完善多方校核@@、查漏纠错等管理和维护机制@@，实现@@省@@、市@@知识库信息共享@@。各级@@各部门要对政策法规@@、政策解读@@、民生热点等相关信息进行整理@@，形成规范@@一@@致的答复@@口径@@，及时汇聚到同级热线@@知识库@@，并实时动态更新@@。加强与@@@@乐动安卓app 平台@@、政府网@@站@@知识库互联共享和同步更新@@，推动热线@@知识库向基层工作@@人员和社会开放@@，拓展自助查询服务@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@）

　　6．拓展热线@@平台@@@@功能@@。做好热线@@接通能力保障建设@@，提供@@与@@需求相适应的人工服务@@，同时拓展政府网@@站@@@@、政府网@@站@@微信公众号@@@@、乐动安卓app 网@@、皖事通@@APP等渠道@@，丰富受理方式@@，满足企业和群众个性化@@、多样化需求@@。加强自助下单@@、智能文本客服@@、智能语音等智能化应用@@，方便企业和群众反映诉求建议@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@、省数据资源局@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@9月@@底前@@）

　　（三@@）优化运行机制@@。

　　7．明确热线@@管理@@机构@@@@。省政府办公厅@@负责省级@@12345热线@@管理@@。各市@@@@要明确@@12345热线@@管理@@机构@@，负责本级热线@@平台@@@@的规划建设和运行管理@@，建立完善相关制度和流程@@，指导和监督@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@工作@@@@。省有关部门@@要加强政策支持和配合衔接@@，责任到处室@@，明确到专人@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@10月@@底前@@）

　　8．明确热线@@受理范围@@。热线@@主要受理企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。热线@@不代替部门职能@@，部门按职责分工办理@@相关业务@@、实施监管执法和应急处置等@@，涉及行政执法案件和投诉@@举报的@@，热线@@按照@@分级负责的原则@@@@，第一@@时间转至属地政府和相关部门办理@@@@，形成高效@@协同机制@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@8月@@底前@@）

　　9．优化热线@@工作@@流程@@。各级@@要依法依规完善@@12345热线@@的受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、办结@@、回访@@、评价等环节的工作@@流程@@，实现@@企业和群众诉求办理@@的闭环运行@@。各级@@12345热线@@管理@@机构@@要建立诉求分级分类办理@@机制@@，形成以省级热线@@为协调调度枢纽@@、市@@级为接听主力@@、热线@@分中心为专业补充的全省@@12345热线@@工作@@体系@@。明确规范@@受理@@、即时转办@@、限时办理@@@@、满意度测评等要求@@@@，完善事项按职能职责@@、管辖权限分办和多部门协办的规则@@，优化办理@@进度自助查询@@、退单争议审核@@、无理重复诉求处置@@、延期申请和事项办结@@等关键步骤处理规则@@。健全@@企业和群众诉求高效@@办理@@的接诉即办工作@@机制@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@12月@@底前@@）

　　10．健全@@考核督办@@机制@@。加强对诉求办理@@单位的按时反馈率@@、按时办结@@率@@、问题@@解决率@@、企业和群众满意率等指标@@的综合评价@@，纳入政府目标@@管理绩效考核@@，不断提升热线@@归并后的服务质量和办理@@效率@@。各级@@12345热线@@管理@@机构@@要运用督办@@单@@、专题@@协调@@、约谈提醒等多种方式@@，压实诉求办理@@单位责任@@，督促履职尽责@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。建立健全@@问责机制@@，对存在企业和群众诉求办理@@质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报@@。对不作为@@、乱作为@@、慢作为@@，损害群众合法权益和政府形象的@@，依法依规严肃问责@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@12月@@底前@@）

　　11．强化信息安全保障@@。按照@@“谁管理@@、谁使用@@、谁负责@@”的原则@@，采取授权访问@@、信息加密@@、数据脱敏等多种技术手段@@，强化业务系统@@访问查询@@、共享信息使用的全过程安全管理@@。各级@@各部门要加强热线@@办理@@回复信息保密安全审查@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@。（责任单位@@：省政府办公厅@@，各市@@@@政府@@、省有关部门@@；完成时限@@：2021年@@12月@@底前@@）

　　三@@、保障措施@@

　　12．加强组织领导@@。省政府办公厅@@负责全省@@12345热线@@工作@@的统筹协调和重大事项决策@@，做好省级并指导督促各市@@@@热线@@归并优化工作@@@@。市@@、县政府要高度重视@@，建立健全@@工作@@推进机制@@，及时解决热线@@工作@@中存在的问题@@@@。各市@@@@政府@@办公室牵头负责本级@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@优化工作@@@@，热线@@管理@@部门要切实发挥职能作用@@，对照热线@@归并清单细化工作@@步骤@@，确保各项工作@@任务@@落到实处@@。各级@@各有关部门@@要加大对热线@@工作@@的支持力度@@，做好热线@@归并后的工作@@衔接和业务延续@@。

　　13．加强运行保障@@。各级@@各有关部门@@要根据@@@@12345热线@@运行实际情况制定和完善相关管理制度@@，确保运转高效@@@@、服务规范@@@@。建立经费保障机制@@，按照@@“号@@码@@向着一@@号@@并@@、资金随着号@@码@@走@@”原则整合各类热线@@经费@@，将热线@@工作@@所需经费列入同级财政预算@@，为热线@@工作@@开展提供@@必要的保障@@。

　　14．加强宣传培训@@。各级@@各有关部门@@要统筹安排@@，充分利用网@@络@@、报刊@@、广播@@、电视等新闻媒体@@，广泛宣传@@12345热线@@的功能和作用@@，积极引@@导企业和群众通过@@12345热线@@反映问题@@和表达合理诉求@@。对热线@@归并中号@@码@@取消@@、变更事宜@@，要及时加以宣传引@@导@@。各级@@热线@@管理@@机构@@要认真总结推广好经验好做法@@，加强对承办单位的工作@@指导@@，强化热线@@工作@@人员的政策和业务培训@@，提升热线@@服务质量和水平@@。

　　15．加强监督问效@@。各级@@各有关部门@@要建立@@12345热线@@工作@@监督机制@@，主动接受人大依法监督@@、政协民主监督@@、新闻媒体舆论监督等@@。鼓励社会各界和群众共同参与@@监督@@，适时通过第三@@方@@、民意调查等方式对热线@@服务进行评估@@，定期公开公布热线@@办理@@情况@@，健全@@12345热线@@社会监督机制@@，推动开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@。

　　附件@@：安徽省@@12345乐动安卓app 便民@@热线@@@@归并清单@@

　　附件@@

　　安徽省@@12345乐动安卓app 便民@@热线@@@@归并清单@@

　　说明@@：责任单位@@在做好省级热线@@归并优化工作@@的同时@@，支持本行业领域内的热线@@纳入同级@@12345热线@@，指导做好知识库开放共享@@、系统@@对接@@、数据归集@@、驻场培训@@、专家座席@@设置以及相关业务依职责办理@@等工作@@@@。