为@@加快构建全省@@统一@@联动@@、便捷高效@@、保障有力的@@乐动安卓app 热线@@体系@@，打造便民@@利民@@、高效服务的民生热线@@@@“总客服@@”，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化@@地方@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）要求@@，结合@@我省@@实际@@，制定如下实施方案@@。
一@@、总体要求@@@@
（一@@）指导思想@@。
以习近平新时代中国特@@色社会主义思想为@@指导@@，按照@@国务院深入推进@@@@“放管服@@”改革要求@@@@，坚持以人民为@@中心@@，以一@@个号@@码服务企业和@@群众为@@目标@@@@，不断畅通政民互动渠道@@，优化@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@，及时回应群众诉求@@，实现@@“一@@号@@对外@@”“一@@平台@@服务@@”，全面提升@@乐动安卓app 质量和@@水平@@，为@@建设服务型政府提供@@有力支撑@@。
（二@@）工作目标@@@@。
以省@@级@@@@12345乐动安卓app 便民@@热线@@@@平台@@为@@基础@@@@，归并整合省@@级@@部门@@各类非紧急@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@，规范各地区@@@@@@乐动安卓app 热线@@平台@@@@，形成一@@号@@接通@@、多线联动@@、平台@@互通@@、标@@准化运营@@、高效协同管理@@的一@@体化便民@@服务热线@@体系@@@@，实现@@青海省@@@@@@“12345乐动安卓app 便民@@热线@@@@”（以下简称@@12345热线@@）一@@号@@对外@@，语音呼叫号@@码为@@@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@@@，更快@@、更准@@、更实地解决@@、处理企业和@@群众的合理诉求@@。
二@@、主要任务@@
（一@@）分级分类整合@@乐动安卓app 热线@@。按照@@“大平台@@对接@@@@，小平台@@整合@@”和@@“先电话转接@@@@，后系统对接@@@@”方式@@，分级分类整合@@省@@直有关部门@@各类非紧急类@@乐动安卓app 热线@@（见附件@@@@）。
1.整体并入@@。将话务量少@@、社会知晓度低@@、无专门话务系统的@@15条@@省@@直部门@@非紧急类@@乐动安卓app 热线@@整体并入@@@@12345热线@@平台@@@@。整合后@@，原号@@码不再保留@@，话务座席统一@@归并到省@@级@@@@12345热线@@，由@@12345热线@@平台@@@@统一@@受理@@公众诉求@@。相关热线@@主管部门@@根据@@@@12345热线@@知识库模板@@，整理@@好本级热线@@服务知识库@@，统一@@移交至@@12345热线@@平台@@@@系统@@。
2.双号@@并行@@。将专业性强@@、话务量大@@、社会知晓度高的@@12315（消费者投诉@@服务热线@@@@）、12333（人力资源和@@社会保障服务热线@@@@）、12328（交通运输服务监督热线@@@@）、12348（公共法律服务热线@@@@）、12316（农业系统公益服务热线@@@@）、12329（住房公积金热线@@@@）、12350（安全生产举报投诉@@电话@@）、12317（返贫监测帮扶业务咨询@@办理@@电话@@）、12320（公共卫生服务热线@@@@）等@@9条@@部门@@非紧急类@@乐动安卓app 热线@@按照@@双号@@并行@@方式@@进行融合@@，保留号@@码@@，暂时保留话务座席@@，并与@@@@12345热线@@建立电话转接@@机制@@，按照@@12345热线@@管理@@标@@准提供@@服务@@，接受@@12345热线@@对话务数据和@@工单数据@@的统一@@监管@@。
3.设分中心@@。将实行垂直管理@@的国务院部门@@在地方设立的@@12305（邮政申诉受理@@电话@@）、12313（烟草市@@场举报电话@@）、12366（纳税服务热线@@@@）、12360（海关服务热线@@@@）、12367（移民咨询@@服务热线@@@@）5条@@乐动安卓app 热线@@以分中心方式@@保留号@@码@@和@@座席@@，提供@@“7×24小时@@”人工服务@@，与@@12345热线@@建立电话转接@@和@@工单流转机制@@，共建共享知识库@@，相关数据实时向@@12345热线@@平台@@@@归集@@，实现@@分中心热线@@与@@@@12345热线@@转办业务数据@@的互联互通@@。12345热线@@根据@@知识库解答一@@般性咨询@@@@，相对专业性问题@@和@@需由@@部门@@办理@@的事项以电话转接@@@@、派发工单等@@方式@@@@，转至分中心承接办理@@@@，并纳入@@12345热线@@考核@@督办工作体系和@@跨部门@@协调机制@@。
（二@@）建立一@@体化@@12345热线@@体系@@。以省@@级@@@@12345热线@@平台@@@@为@@基础@@，形成以省@@级@@@@@@12345热线@@平台@@@@为@@统筹协调中心@@，市@@州@@12345热线@@为@@接听主力@@，部门@@乐动安卓app 热线@@为@@专业补充@@，省@@、市@@州@@、县@@、乡镇@@（街道@@）、村@@（社区@@@@）五@@级办理@@的一@@体化@@12345热线@@工作体系@@。
1.升级省@@级@@@@12345热线@@平台@@@@。升级扩容省@@级@@@@12345热线@@平台@@@@系统@@，满足五@@级业务处理@@，实现@@省@@级@@@@12345热线@@平台@@@@与@@市@@州@@和@@同级部门@@热线@@一@@键互转@@、全省@@联动@@，各热线@@之间话务数据@@、工单数据@@、业务数据@@、知识库数据交互共享@@。明确平台@@对接@@数据接口标@@准@@，构建数据汇聚@@管理@@平台@@@@，增强大数据分析和@@研判效能@@，共建共享数据分析成果@@，实时推送研判决策数据信息@@。积极运用信息化技术@@，拓展语音识别@@、自助服务@@、智能化应用等@@@@，不断丰富受理@@渠道和@@服务方式@@@@。开通@@12345热线@@平台@@@@微信公众号@@@@，推动建立与@@政府网站@@、政务新媒体@@、乐动安卓app 平台@@、移动客户端等@@平台@@的互联互通和@@信息共享@@机制@@。
2.统一@@市@@州@@@@12345热线@@平台@@@@。按照@@“统一@@平台@@@@、分级应用@@”的模式@@，省@@、市@@州@@统一@@使用省@@级@@平台@@系统@@。西宁市@@@@12345热线@@接听辖区@@内群众来电@@，按责办理@@@@、回访@@反馈@@@@，涉及省@@级@@诉求事项电话转接@@至省@@级@@@@12345平台@@办理@@@@。尚未建设@@12345热线@@的市@@州@@@@，统一@@依托省@@级@@@@12345平台@@建设二@@级分平台@@@@，不再自行建设平台@@@@；已经建立@@12345热线@@平台@@@@的海东市@@@@、黄南州热线@@平台@@@@逐步向省@@级@@平台@@迁移形成统一@@平台@@@@系统@@。
3.归并县@@级@@12345热线@@平台@@@@。各县@@@@（市@@、区@@、行委@@）、乡镇@@（街道@@）、村@@（社区@@@@）不再单独设立@@12345热线@@平台@@@@和@@座席@@，统一@@由@@各市@@州@@@@@@12345热线@@平台@@@@受理@@转办@@。已经建立@@12345热线@@平台@@@@的格尔木市@@@@、德令哈市@@@@、玉树市@@@@，逐步向州级平台@@迁移整合@@。县@@级政府及职能部门@@要明确承接办理@@省@@@@、市@@州@@12345热线@@转办工单和@@事项的负责机构@@，配备或明确相应专职人员@@，按属地管理@@职责及时承接办理@@@@12345热线@@转办的工单事项@@，确保企业群众诉求及时得到办理@@回复@@。
（三@@）规范各级@@部门@@服务热线@@@@。省@@直部门@@热线@@延伸覆盖到市@@州@@@@、县@@、乡镇@@的@@，由@@省@@直热线@@相关部门@@牵头@@，将延伸到各地区@@@@的热线@@统一@@整合归并@@，不具备业务受理@@和@@数据对接@@条@@件的热线@@归并至本地区@@的@@12345热线@@统一@@接听@@、分级转办或自行改造现有系统@@。已经取消@@、整体并入@@的省@@直部门@@热线@@@@，各地区@@@@不再设立@@，由@@市@@州@@@@12345热线@@统一@@接听@@转办@@。省@@直热线@@主管部门@@要将热线@@知识库数据向@@12345热线@@平台@@@@开放归集@@，动态调整更新@@，为@@12345热线@@提供@@培训指导和@@业务支撑@@。
三@@、优化@@机制@@
（一@@）明确受理@@职责范围@@。12345热线@@受理@@@@企业群众的各类咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和@@意见建议@@等@@非紧急诉求@@，回答一@@般性咨询@@@@，不替代部门@@职能@@。各职能部门@@按照@@职责分工办理@@相关业务@@，实施监管执法和@@应急处置等@@工作@@。不受理@@涉密@@、涉军@@、涉访和@@涉个人隐私@@、违反社会公序良俗及必须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等@@程序解决的事项@@。12345热线@@平台@@@@实行分级分类@@、按责转办@@、限时办结@@@@制度@@，属于省@@级@@或市@@州@@级职责范围事项@@，依据职责分级转接转办@@；属于县@@级@@、乡镇@@街道@@@@、社区@@@@职责范围事项@@，派发工单转办@@至相应主管部门@@办理@@@@。
（二@@）健全办理@@工作机制@@。各级@@职能部门@@要按照@@@@“谁办理@@@@、谁答复@@@@”的要求@@@@，明确承办@@12345热线@@日常转办事项的责任部门@@@@、承办机构和@@责任人@@，承担转办工单事项的具体办理@@@@、答复@@和@@反馈@@职责@@，对转办事项快速核实@@、及时办理@@@@、限时办结@@@@、按时答复@@@@，并按@@12345热线@@统一@@监管要求@@@@，将办理@@结果归集至@@12345热线@@平台@@@@报备存档@@。各级@@热线@@主管部门@@要依法依规完善@@包括受理@@@@、办理@@、答复@@、办结@@、回访@@、反馈@@等@@各流程的工作机制@@，做好知识库信息收集@@、整理@@、录入和@@更新工作@@，结合@@乐动安卓app “好差评@@”、互联网@@＋乐动安卓app 、710省@@政府督查@@督办@@、目标@@考核@@评价@@等@@系统平台@@@@，不断健全高效办理@@@@、优质服务的@@12345热线@@闭环运行工作机制@@。
（三@@）建立协调联动制度@@。由@@省@@级@@@@12345热线@@主管部门@@统一@@制定全省@@@@@@12345热线@@服务规范@@、培训标@@准@@、业务协同@@、跟踪问效等@@管理@@制度@@，规范接线@@、受理@@、派单@@、办理@@、反馈@@、考核@@、督查@@、评价@@、问责等@@运行机制@@，推进@@12345热线@@平台@@@@与@@各部门@@业务系统平台@@的互联互通和@@数据共享@@@@。建立健全@@协调联动机制@@，完善@@按职能职责@@、管辖权限分办和@@多部门@@联席协办工作制度@@，明确接线受理@@@@、即时转办@@、限时办结@@@@、满意度测评等@@要求@@@@，优化@@办理@@进度自助查询@@、退单争议审核@@、无理重复诉求处置@@、延期申请和@@事项办结@@等@@关键步骤处理规则@@，逐步建立与@@@@110、119、120、122等@@紧急热线@@和@@水电气热等@@公共事业服务热线@@的联动工作机制@@。
（四@@）强化安全保障责任@@。按照@@“谁管理@@@@、谁使用@@、谁负责@@”原则@@，严格落实信息安全保障工作机制@@，依法依规保护国家秘密@@、商业秘密和@@个人隐私@@，加强业务系统访问查询@@、共享信息使用的全过程安全管理@@@@。建立健全@@12345热线@@督办@@、考核@@和@@问责机制@@，纳入年@@度目标@@绩效考核@@@@。科学制定@@12345热线@@工作考核@@评价@@指标@@@@，加强对诉求办理@@单位按时办结@@率@@、问题@@解决率@@、企业群众满意率@@、知识库更新率等@@指标@@的综合评价@@@@@@，有效提升热线@@归并后的服务质量和@@办理@@效率@@。各级@@12345热线@@管理@@机构要进一@@步加大工单办理@@@@督办力度@@，运用督办通知@@、联席会议@@、专题@@协调@@、约谈提醒等@@多种方式@@@@，压实诉求办理@@单位责任@@，跟进督促职能部门@@履职尽责@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。对企业和@@群众诉求办理@@质量较差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单@@、逾期不办@@、态度恶劣等@@情形@@，按照@@有关规定进行问责和@@通报@@。
四@@、实施步骤@@
（一@@）基础平台@@建设阶段@@。2021年@@7月底前@@，完成省@@级@@平台@@升级扩容改造@@，包括话务系统@@、平台@@系统升级@@，制定数据对接@@标@@准规范@@，为@@省@@直部门@@各级@@各类非紧急@@乐动安卓app 热线@@整合@@融合@@、市@@州@@二@@级平台@@建设奠定基础@@。
（二@@）统一@@平台@@@@对接@@阶段@@。2021年@@10月底前@@，完成省@@级@@平台@@和@@西宁市@@@@平台@@的统一@@整合@@；完成各市@@州@@@@二@@级平台@@建设@@，推进@@12345热线@@平台@@@@与@@各级@@热线@@平台@@@@的通信对接@@、系统对接@@、知识库归集@@、数据汇聚@@、业务协同@@。
（三@@）整合融合归并阶段@@。2021年@@12月底前@@，按成熟一@@个归并一@@个的方式@@@@，分批次完成各地区@@@@各部门@@自行设立的@@乐动安卓app 便民@@热线@@@@和@@@@15条@@整体并入@@热线@@的整合归并@@；双号@@并行@@和@@分中心形式融合热线@@实现@@话务对接@@、平台@@对接@@、知识库对接@@、接线互转@@、数据共享@@。
（四@@）体制机制完善@@阶段@@。整合融合工作完成后@@，加快建立健全@@@@12345热线@@受理@@@@、办理@@、反馈@@，电话转接@@、工单转办@@、数据对接@@、信息共享@@、知识库共建@@、接诉即办@@、未诉先办@@、督办问责@@、培训考核@@@@、监督评价@@等@@制度机制@@，制定全省@@@@12345热线@@管理@@办法@@，完善@@12345热线@@配套服务规章制度@@，加强对诉求办理@@单位问题@@解决率@@@@、企业和@@群众满意率等@@指标@@的综合评价@@@@@@，纳入党政领导班子和@@领导干部年@@度绩效考核@@内容@@，推动开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”，不断健全和@@完善@@@@12345热线@@管理@@长效机制@@。
五@@、组织保障@@
（一@@）加强组织领导@@。省@@政府办公厅为@@省@@级@@@@12345热线@@的主管部门@@@@，负责全省@@@@乐动安卓app 热线@@整合@@、平台@@优化@@以及统筹规划@@、协调管理@@工作@@；指导监督各地区@@@@@@12345热线@@建设@@，开展协同督办@@、综合评价@@@@，定期通报@@、监督考核@@等@@相关工作@@。各市@@州@@@@12345热线@@建设@@管理@@原则@@上由@@各市@@州@@@@政府办公室牵头组织@@，统筹推进@@本级@@12345热线@@与@@其他热线@@的整合融合@@。各地区@@@@要明确机构部门@@负责本级@@12345热线@@运行管理@@@@，明确热线@@办理@@工作职责和@@承办人员@@，建立健全@@热线@@运行管理@@@@机制@@。具体建设和@@日常运行管理@@由@@各地区@@@@根据@@实际情况自行决定@@。
（二@@）加大保障力度@@。各地区@@@@发展改革部门@@要对@@12345热线@@平台@@@@建设项目进行立项批复@@，各级@@财政部门@@要统筹做好热线@@归并及运营经费保障@@，将平台@@建成后的运维保障费用纳入同级财政预算@@，落实平台@@建设@@、座席设置@@、机构人员配备等@@专项经费@@。整体并入@@的原各类非紧急@@乐动安卓app 热线@@运行经费@@，原则@@上要统一@@划转至本级@@12345热线@@，确保热线@@运营服务正常稳定开展@@。各热线@@主管部门@@要统筹做好热线@@归并整合@@、系统对接@@、经费划转@@、机构设置@@、工单办理@@@@、知识库提供@@@@、人员培训等@@基础保障工作@@，抓好整合融合期间的运行@@、管理@@、服务等@@工作@@，及时协调通信运营商根据@@需求做好整合归并配合工作@@，整合融合期间不得影响热线@@正常运行@@，确保有专人负责@@、专人承办转办事项@@，不断档@@、不推诿@@，坚持高标@@准@@、高质量回应和@@解决群众诉求@@。
（三@@）强化工作落实@@。各地区@@@@、各部门@@要将@@12345热线@@整合@@归并工作作为@@年@@度重点工作任务@@，按照@@实施步骤@@和@@时间节点积极主动配合推进@@整合归并工作进度@@。省@@政府办公厅要做好组织协调和@@指导@@、监督工作@@，及时研究解决重@@、难点问题@@@@，建立全省@@@@12345热线@@接线办理@@情况定期通报@@制度@@、服务量化考核@@监督管理@@制度@@。各市@@州@@@@12345热线@@和@@省@@直各热线@@主管部门@@要定期向省@@级@@平台@@报送运行情况数据分析报告@@，聚焦企业群众关切@@，不断加强信息研判@@、数据分析能力@@，为@@提升热线@@服务水准和@@领导科学决策提供@@依据@@。
（四@@）加强队伍建设@@。各热线@@主管部门@@要加大对@@12345热线@@服务支持力度@@，做好热线@@整合@@归并后的工作衔接和@@服务延续@@，明确热线@@办理@@机构和@@职能职责@@，选优配强工作人员@@，做好专家选派@@、驻场培训等@@工作@@。各级@@热线@@承办部门@@要明确承办@@工作职责和@@承办人员@@，加强话务接线和@@专业知识培训@@，建立本部门@@@@、本行业热线@@办理@@@@、人员管理@@长效工作机制@@。省@@级@@12345热线@@主管部门@@要定期开展全省@@@@12345热线@@统一@@业务培训@@，将各热线@@业务内容纳入年@@度培训计划@@，夯实热线@@服务业务知识基础@@，不断提升热线@@的受理@@质量效率和@@服务水平@@。
附件@@：青海省@@@@12345乐动安卓app 便民@@热线@@@@整合归并号@@码及时限@@
