广东省@@@@人民政府办公厅@@@@关于印发广@@东省@@进一@@步优化@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@实施方案的通知@@@@

　　为贯彻落实@@《国务院办公厅@@关于进一@@步优化@@地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@，下称@@53号@@文@@），加快我省@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@优化@@@@，畅通政府与企业群众互动渠道@@，提高政府惠企便民服务水平@@，结合我省@@实际@@，制定本实施方案@@。

　　一@@、总体要求@@

　　（一@@）指导思想@@。以习近平新时代中国特色社会主@@义思想为指导@@，全面贯彻党的十九大和十九届二@@中@@、三@@中@@、四中@@、五中全会精神@@，深入贯彻落实习近平总书记对广东系列重要讲话和重要指示批示精神@@，坚持以人民为中心@@，加快推进@@政府职能转变@@，深化@@“放管服@@”改革@@，持续优化@@营商环境@@@@，以一@@个号@@码服务企业和群众为目标@@@@，推动我省@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@优化@@@@，建设@@人民满意的服务型政府@@，推进@@政府治理体系和治理能力现代化@@，不断增强人民群众的获得感@@、幸福感@@、安全感@@。

　　（二@@）工作@@目标@@@@。加快推进@@除@@110、119、120、122等紧急热线@@外的@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@，2021年@@底前@@，我省@@各地@@各部门设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@、国务院有关部门设立并在我省@@接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@实现一@@个号@@码服务@@，归并后的热线@@统一@@为@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@12345热线@@），语音呼叫号@@码为@@“12345”，提供@@7×24小时全天候人工服务@@；依托数字政府@@公共支撑体系@@，打造全省@@统一@@@@“粤省@@心@@”乐动安卓app 便民热线@@@@平台@@@@（以下简称@@“粤省@@心@@”平台@@），集成多渠道多媒体服务@@，优化@@流程和资源配置@@，实现热线@@受理与后台办理@@服务紧密衔接@@，确保企业@@、群众反映的问题@@及合理诉求及时得到处置和办理@@@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@@@、高效@@、规范@@、智慧@@的@@乐动安卓app “总客服@@”。

　　二@@、主要任务@@

　　（一@@）健全@@12345热线@@管理体系@@。

　　1.明确管理机构和诉求办理@@机构@@。省@@乐动安卓app 数据管理局@@负责统筹指导全省@@@@12345热线@@管理工作@@和@@“粤省@@心@@”平台@@的规划建设@@@@、运行管理@@。各地@@级以上市@@政府要明确本级@@12345热线@@管理机构@@，负责本级热线@@平台@@的规划建设@@@@和运行管理@@@@。省@@、市@@、县@@（市@@、区@@）、镇@@（街@@）、村@@（社区@@@@）各级部门及承担公共服务职能的企事业单位要明确负责@@12345热线@@诉求办理@@的具体部门和人员@@，保障诉求办理@@质效@@。逐步建立@@@@12345热线@@与@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共事业服务热线@@的联动机制@@。（责任单位@@：各地@@级以上市@@人民政府@@、省@@乐动安卓app 数据管理局@@、省@@直各单位@@；完成@@时间@@@@：2021年@@8月底@@前@@。）

　　2.优化@@热线@@平台@@架构@@。按@@照@@“统筹集约@@、分级负责@@”原则@@，建成全省@@统一@@@@、渠道多样的@@“粤省@@心@@”平台@@，由省@@@@、市@@12345热线@@平台@@组成并实现两级联动@@。省@@12345热线@@平台@@在广东省@@@@@@乐动安卓app 咨询@@投诉平台@@的基础上建设@@@@，扩大现有业务受理范围@@，受理需省@@级部门协调@@解决或跨地市@@的咨询@@投诉@@、意见建议@@等业务@@。市@@级@@12345热线@@平台@@负责受理需本级及下级部门协调@@解决的咨询@@投诉@@、意见建议@@等业务@@。加强@@数字化@@、智能化@@、智慧@@化应用@@，将@@“粤省@@心@@”平台@@打造为我省@@@@乐动安卓app “总客服@@”、协同联动@@“总枢纽@@”、社情民意@@“总参谋@@”，实现群众使@@用更@@“便捷@@”、为民服务更@@“暖心@@”、联动处置更@@“高效@@”、服务运营更@@“智慧@@”。（责任单位@@：省@@乐动安卓app 数据管理局@@、各地@@级以上市@@人民政府@@；完成@@时间@@@@：2021年@@8月底@@前@@。）

　　3.推进@@热线@@整合归并@@。国家部委设立并在我省@@接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@、省@@内各部门自建@@的@@乐动安卓app 热线@@，按@@照@@53号@@文@@明确的@@“整体并入@@、双号@@并行@@、设分中心@@”三@@种方式分类归并至各级@@12345热线@@（详见附件@@清单@@），省@@有关单位@@要落实热线@@归并主体@@责任@@，按@@“一@@号@@一@@策@@”原则@@推进@@热线@@归并实施@@。各地@@级以上市@@可根据本地实际情况推进@@本级@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@工作@@@@，探索@@对设分中心@@的热线@@以整体并入@@@@、双号@@并行@@方式归并@@。省@@内部分地市@@设立的县@@@@（市@@、区@@）乐动安卓app 便民热线@@@@取消号@@码@@，相关职能纳入市@@级@@@@12345热线@@平台@@统一@@管理@@。（责任单位@@：各地@@级以上市@@人民政府@@、省@@财政厅@@@@、省@@乐动安卓app 数据管理局@@、热线@@相关单位@@；完成@@时间@@@@：2021年@@10月底@@前@@。）

　　（二@@）优化@@12345热线@@运行管理@@@@。

　　1.制定热线@@管理办法@@。研究制定全省@@@@12345热线@@运行管理@@@@办法@@，明确业务受理范围@@，规范@@受理@@、派单@@、协调@@、办理@@、督办@@、答复@@、办结@@、评价@@、回访@@、考核等环节的工作@@流程@@，实现企业和群众诉求办理@@的闭环运行@@。建立@@健全@@@@对企业和群众诉求高效@@办理@@的接诉即办工作@@机制@@，不断提高企业群众诉求办理@@效率和满意度@@。（责任单位@@：省@@乐动安卓app 数据管理局@@、各地@@级以上市@@人民政府@@；完成@@时间@@@@：2021年@@11月底@@前@@。）

　　2.健全@@监督问责机制@@。建立@@健全@@@@12345热线@@督办@@@@、考核和问责机制@@。完善绩效考核@@，合理设置综合评价@@指标@@@@；建立@@健全@@@@12345热线@@社会监督机制@@，推动开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。对企业和群众诉求办理@@质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形@@，按@@照@@有关规定进行问责和通报@@。（责任单位@@：各地@@级以上市@@人民政府@@、省@@乐动安卓app 数据管理局@@；完成@@时间@@@@：2021年@@8月底@@前@@）。

　　3.强化信息安全保障@@。建立@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密和个人隐私@@，按@@照@@“谁管理@@、谁使@@用@@、谁负责@@”的原则@@@@，加强@@业务系统访问查询@@、共享信息使@@用的全过程安全管理@@。（责任单位@@：各地@@级以上市@@人民政府@@、省@@乐动安卓app 数据管理局@@、省@@有关单位@@；完成@@时间@@@@：持续推进@@@@。）

　　（三@@）加强@@12345热线@@能力建设@@@@。

　　1.拓展@@受理渠道@@。在统一@@提供@@@@7×24小时全天候人工服务@@的基础上@@，拓展@@乐动安卓app 网@@、粤省@@事@@、粤商通等受理渠道@@，加强@@粤系列移动@@乐动安卓app 平台@@及@@乐动安卓app 网@@站智能客服@@、在线客服应用@@，推进@@“粤省@@心@@”平台@@与省@@数字政府@@改革@@建设@@各类@@乐动安卓app 平台@@融合互通@@，满足企业和群众个性化@@、多样化需求@@。省@@信访局@@要进一@@步优化@@信访工作@@流程@@，探索@@依托@@“粤省@@心@@”平台@@建立@@信访与@@12345热线@@协同联办机制@@，共同推动群众诉求高效@@处置@@。（责任单位@@：省@@乐动安卓app 数据管理局@@、信访局@@，各地@@级以上市@@人民政府@@；完成@@时间@@@@：2021年@@8月底@@前@@。）

　　2.加强@@知识库建设@@@@。统一@@全省@@@@12345热线@@知识库@@标@@准@@，建设@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的省@@市@@两级@@@@12345热线@@知识库@@，完善多方校核@@、查漏纠错等制度@@。建立@@各部门向同级@@12345热线@@平台@@推送最新政策和热点问题@@答复@@口径@@、及时更新专业知识库的责任机制@@。推动热线@@知识库@@向基层工作@@人员和社会开放@@，拓展@@自助查询服务@@。（责任单位@@：省@@乐动安卓app 数据管理局@@、各地@@级以上市@@人民政府@@、省@@有关单位@@；完成@@时间@@@@：2021年@@10月底@@前@@。）

　　3.加强@@热线@@信息共享@@。制订全省@@@@12345热线@@数据规范@@@@，统一@@信息共享规则@@，加快推进@@省@@市@@@@12345热线@@平台@@互联互通及与部门业务系统的信息共享@@，实现热线@@受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价@@等全量数据实时归集和按@@需共享@@。在民生服务@@、企业营商@@、社会治理等方面加强@@数据分析研判@@，为政府决策提供@@支撑@@。（责任单位@@：省@@乐动安卓app 数据管理局@@、各地@@级以上市@@人民政府@@；完成@@时间@@@@：2021年@@10月底@@前@@。）

　　三@@、相关保障@@

　　（一@@）加强@@组织领导@@。省@@政府办公厅@@@@、省@@乐动安卓app 数据管理局@@负责全省@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化@@工作@@@@。推动建立@@省@@级@@12345热线@@工作@@联席会议制度@@，及时协调@@解决热线@@归并@@、建设@@、运营等重大事项及重点难点问题@@@@。各地@@级以上市@@政府办公室@@（厅@@）牵头负责本地区@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化@@工作@@@@，对照我省@@@@12345热线@@归并清单@@，细化工作@@步骤@@，确保按@@期完成@@热线@@归并任务@@。

　　（二@@）加强@@责任落实@@。各地@@、各部门要切实落实主体@@责任@@，根据实际情况制定和完善相关管理规范@@@@，建立@@经费保障机制@@，加强@@队伍建设@@@@，注重人才培养@@，加大对@@12345热线@@的支撑力度@@，做好@@热线@@归并后的工作@@衔接和业务延续@@。

　　（三@@）加强@@宣传引@@导@@。各地@@、各部门要加大宣传力度@@，充分利用全媒体渠道@@，做好@@12345热线@@的宣传推广工作@@@@，及时总结经验做法@@，不断提升@@12345热线@@知晓率和满意率@@，使@@其成为连接政府与企业群众的重要桥梁@@。

　　附件@@：广东省@@@@12345热线@@归并清单@@

附件@@

广东省@@@@12345热线@@归并清单@@

（32条国家热线@@@@+省@@内各部门自建@@乐动安卓app 热线@@）