为认真贯彻落实@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@），畅通企业和群众诉求渠道@@，解决@@乐动安卓app 便民热线@@@@“号@@码多@@、号@@难记@@、话难通@@、多头找@@”问题@@@@，优化政务资源@@、规范@@管理标@@准@@、提高服务水平@@，切实增强企业和群众满意度@@、获得感@@。按照@@《吉林省人@@民政府办公厅关于印@@发进一@@步优化全省@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@方案的通知@@@@》（吉政办发@@〔2021〕16号@@，以下简称@@《通知@@》）要求@@，结合@@《辽源市@@@@人@@民政府关于印发辽源市@@@@@@12345市@@民服务热线@@建设@@及整合优化政府热线@@电话资源工作@@实施方案的通知@@@@》（辽府发@@〔2016〕16号@@）、《辽源市@@@@人@@民政府关于印发第二@@批非紧急类@@乐动安卓app 热线@@整合优化工作@@实施方案的通知@@@@》（辽府发@@〔2018〕8号@@）及我市@@实际情况@@，制定本方案@@。
一@@、归并优化目标@@@@
2021年年底前@@，上级有关部门设立并在我市@@接听的非紧急@@乐动安卓app 便民热线@@@@及全市@@各级政府@@@@、政务部门设立的非紧急@@乐动安卓app 便民热线@@@@实现一@@个号@@码服务@@，语音呼叫号@@码为@@“12345”，统一@@命名为@@“辽源市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@“市@@12345热线@@”），提供@@“7×24小时@@”全天候人@@工服务@@。
优化市@@@@12345热线@@受办流程和资源配置@@，进一@@步明确市@@@@12345热线@@受理范围和职责@@，加强与@@110、119、120、122等紧急热线@@@@及水电气热等公共事业服务热线@@的联动@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@乐动安卓app “总客服@@”。
二@@、归并工作@@要求@@@@
（一@@）归并范围@@。
上级有关部门设立并在我市@@接听的非紧急@@乐动安卓app 便民热线@@@@及全市@@各级政府@@@@、政务部门设立的非紧急@@乐动安卓app 便民热线@@@@均属于归并范围@@@@。
110、119、120、122等紧急热线@@@@、水电气热等公共事业服务热线@@及党委@@、人@@大@@、政协@@、法院@@、检察院@@、军队@@、群团组@@织设立的热线@@暂不纳入归并范围@@@@。
（二@@）归并方式@@。
1. 整体并入@@。取消热线@@号@@码@@，将话务座席归并到市@@@@12345热线@@统一@@管理@@，话务受理由市@@@@12345热线@@承担@@。
2. 双号@@并行@@。保留热线@@号@@码@@，其中不保留话务座席的@@@@，将话务座席归并到市@@@@12345热线@@统一@@管理@@；保留话务座席的@@，须与市@@@@12345热线@@建立电话转接机制@@，按照@@市@@@@12345热线@@服务标@@准@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人@@工服务@@。
（三@@）归并分类@@。
1. 上级有关部门在我市@@设立并接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，按照@@整体并入@@或双号@@并行@@方式归并到市@@@@12345热线@@，双号@@并行@@方式原则上将话务座席并入市@@@@12345热线@@统一@@管理@@，需保留话务座席的@@@@，由本单位以正式文件向市@@@@12345热线@@主管部门@@（市@@乐动安卓app 和数字化局@@）说明情况@@、提供@@依据和保障措施@@，经专家论证@@，报请市@@政府同意后暂予保留@@。
2. 全市@@各级政府@@、政务部门设立的非紧急@@乐动安卓app 便民热线@@@@，要按照@@整体并入@@方式进行归并@@。
（四@@）归并时限@@。
按照@@《市@@12345热线@@归并任务@@清单@@》中明确的时限完成@@归并工作@@@@（详见附件@@）。
三@@、优化工作@@要求@@@@
（一@@）规范@@组@@织机构@@。
全市@@归并后的热线@@统一@@命名为@@@@“辽源市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@”，同时命名为@@“辽源市@@@@12345市@@长@@热线@@@@”。市@@12345热线@@管理机构@@名称由原@@“辽源市@@@@12345市@@民服务热线@@管理办公室@@”改为@@“辽源市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办公室@@”（简称市@@热线@@办@@），加挂市@@长@@热线@@@@管理办公室牌子@@。各县区政府@@、辽源经济开发区管委会@@、市@@政府有关部门@@、驻市@@中省直有关单位和有关公共服务@@企事业单位均为市@@@@12345热线@@承办单位@@，各承办单位须明确热线@@工作@@的具体承办机构@@，并依托电子政务外网设置微机终端@@，配置工号@@@@，指定专人@@按要求@@做好热线@@办理@@、反馈@@等工作@@@@。
（二@@）明确运行机制@@。
市@@12345热线@@语音呼叫号@@码为@@@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人@@工服务@@，负责首接企业@@、群众话务诉求@@，承办省级@@12345热线@@转办的涉辽诉求@@，并转办@@、督办@@、复核回访@@，其中涉及省级诉求转接至省级@@12345热线@@，全市@@各热线@@承办单位@@负责办理@@、反馈@@。
（三@@）界定受理范围@@。
市@@12345热线@@受理企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决@@的事项和已进入信访渠道的事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人@@隐私和违反社会公序良俗的事项@@。
（四@@）加强知识库建设@@和应用@@。
建设@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的市@@@@12345热线@@知识库@@，打破信息壁垒@@，健全知识库信息报送@@、更新责任机制@@，提高依托知识库对咨询@@类诉求的接诉即答率@@，因承办单位信息报送@@、更新不及时@@、不完善导致的接诉即答率排名靠后的@@，须选派人@@员@@在市@@@@12345热线@@驻场解答@@、更新完善知识库@@。探索@@@@开设热线@@专家座席制度@@。
（五@@）互联互通与大数据@@分析@@。
推动市@@@@12345热线@@与各类线上线下@@乐动安卓app 平台@@、政府网站联动融合@@；加强各类热线@@数据@@共享@@，开展市@@@@12345热线@@大数据@@分析@@，聚焦高频诉求@@、热点问题@@@@@@，探索@@@@“超前治理@@、未诉先防@@”工作@@模式@@，为政府科学决策@@、精准施政@@、部门履责等提供@@有效支撑@@，发挥参谋助手作用@@。
（六@@）完善督办@@问责机制@@。
健全市@@@@12345热线@@工作@@督办@@@@、考核等工作@@机制@@，进一@@步规范@@流程@@，明确工作@@职责@@。全市@@热线@@承办单位@@热线@@工作@@情况统一@@纳入年度绩效考评@@。
（七@@）强化信息安全保障@@。
建立市@@@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人@@隐私@@，按照@@“谁管理@@、谁使@@用@@、谁负责@@”的原则@@，加强业务系统@@访问查询@@、共享信息使@@用的全过程安全管理@@。
四@@、归并优化相关保障措施@@
（一@@）加强组@@织领导@@。
成@@立辽源市@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@归并优化工作@@领导小组@@@@，具体成@@员@@如下@@：
组@@ 长@@：徐@@ 晖@@ 副市@@长@@@@
副组@@长@@@@：陈忠良@@ 市@@政府副秘书长@@@@
李长@@祥@@ 市@@乐动安卓app 和数字化局@@局长@@@@
成@@ 员@@：赵万学@@ 市@@委编办主任@@
刘志洲@@ 市@@公安局常务副局长@@@@
王@@东鑫@@ 市@@民政局局长@@@@
孙@@ 伟@@ 市@@财政局局长@@@@
王@@兆卿@@ 市@@人@@力资源社会保障局局长@@@@
王@@保宇@@ 市@@自然资源局局长@@@@
李延辉@@ 市@@城管执法局局长@@@@
刘洪涛@@ 市@@交通运输局局长@@@@
刘淑梅@@ 市@@商务局局长@@@@
贾丹凤@@ 市@@市@@场监管@@局局长@@@@
禹治宏@@ 市@@医保局局长@@@@
郝@@ 毅@@ 市@@住房公积金管理中心主任@@
黄继坤@@ 市@@烟草专卖局局长@@@@
乔国峰@@ 市@@消防救援支队支队长@@@@
田国栋@@ 东丰县常务副县长@@@@
王@@ 飞@@ 东辽县常务副县长@@@@
领导小组@@下设办公室@@，办公地点设在市@@@@乐动安卓app 和数字化局@@，办公室主任由市@@@@乐动安卓app 和数字化局@@副局长@@康壮担任@@，负责领导小组@@日常组@@织协调工作@@@@。领导小组@@办公室要发挥牵头部@@门作用@@，加强横向协调及纵向指导@@。各成@@员@@单位实行主要领导负责制@@，明确一@@名分管领导具体负责@@，严格按照@@本方案部署@@，推动此项工作@@@@，确保工作@@目标@@实现@@。
（二@@）加强热线@@队伍建设@@@@。
配齐配强市@@@@12345热线@@管理机构@@、受理机构人@@员@@队伍@@，采取@@“请进来@@，走出去@@”等方式提升热线@@工作@@人@@员@@的整体素质@@。做好话务座席调配扩容工作@@@@，满足热线@@归并优化需求@@，按照@@《通知@@》要求@@，扩容标@@准参照每百万人@@口@@15个座席@@（1个座席@@配@@3名话务受理人@@员@@@@）的比例设置@@，结合@@我市@@实际情况@@，市@@12345热线@@受理中心增加@@9人@@。适度提高一@@线人@@员@@工资待遇@@，保证人@@员@@队伍稳定@@。
（三@@）加强经费保障@@。
建立经费保障机制@@，市@@财政局要根据市@@@@12345热线@@归并优化工作@@进度@@，对所需经费给予合理安排和保障@@。整体并入@@和双号@@并行@@不保留座席的部门@@，热线@@运行经费原则上统一@@划转至市@@@@12345热线@@主管部门@@市@@@@乐动安卓app 和数字化局@@。
（四@@）加强宣传引@@导@@。
涉及热线@@归并优化工作@@相关单位做好热线@@归并优化宣传工作@@和过渡期电话语音提示等工作@@@@。健全市@@@@12345热线@@社会监督机制@@，推动开展市@@@@@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@。
列入@@《市@@12345热线@@归并任务@@清单@@》的责任单位要在本方案印发后两周内将实施方案报市@@@@乐动安卓app 和数字化局@@审定@@，方案中要明确目标@@@@、现状@@、任务@@、步骤@@、工期和责任人@@@@，统筹考虑热线@@归并优化涉及的人@@员@@@@、场地@@、系统@@、数据@@、经费等相关事宜@@。确保热线@@归并后的人@@员@@妥善安置@@、工作@@衔接和业务延续@@。
