承德市@@@@人民政府@@办@@公室@@关于@@印发承@@德市@@进一@@步优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作方案的通知@@

　　为深入贯彻落实国务院@@办@@公厅@@《关于@@进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办@@发@@〔2020〕53号@@）和省有关要求@@，结合我市@@实际@@，制定本方案@@。

　　一@@、总体要求@@

　　（一@@）指导思想@@。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，深入贯彻落实党的十@@九大和十@@九届二@@中@@、三@@中@@、四@@中@@、五中全会及省委九届十@@一@@次@@、十@@二@@次全会精神@@，牢固树立以人民为中心的发展思想@@，坚持以一@@个号@@码@@服务企业和群众为目标@@@@，推动各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并优化@@，进一@@步畅通政府@@与@@企业群众互动渠道@@，推动热线@@工作实现高水平@@、迈向高质量@@，逐步把全市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@打造成便捷@@@@、高效@@、规范@@、智慧的政务便民服务@@“总客服@@”，建成党委政府@@听民意@@、聚民智@@、解民忧的主要渠道@@，不断增强人民群众的获得感@@、幸福感@@、安全感@@。

　　（二@@）工作目标@@@@。加快推进除@@110、119、120、122等紧急热线@@外的@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并工作@@。2021年@@9月@@底前@@，对全市@@各级各部门自行设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及国务院@@@@、省有关部门设立并在我市@@接@@听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，按照@@河北省@@12345热线@@归并清单@@，采取整体并入@@@@、双号@@并行@@、设分中心@@三@@种方式@@，进行分类分级归并优化@@，统一@@名@@称@@@@、统一@@号@@码@@@@、统一@@标@@识@@、统一@@全天候在线@@，实现一@@个号@@码@@服务@@。同时@@，健全优化全市@@热线@@工作机制@@，健全完善各级热线@@运行管理@@和督办@@考核制度体系@@，优化热线@@工作流程和资源配置@@，实现热线@@受理和后台办@@理服务紧密衔接@@@@，高效@@联动@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接@@得更快@@、分得更准@@、办@@得更实@@。

　　二@@、工作任务@@

　　（一@@）完成各类热线@@归并@@

　　1.统一@@名@@称@@@@标@@识@@。归并后的热线@@统一@@名@@称@@@@为@@“承德市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@@@12345热线@@），语音呼叫号@@码@@为@@“12345”，统一@@使@@用@@12345热线@@标@@识@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。(责任单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；完成时限@@：2021年@@3月@@底前@@

　　2.归并各类热线@@@@。按照@@“应并尽并@@”的原则@@@@，各级各部门自行设立的各类为社会公众提供@@涉及本地本部门业务查询@@、咨询@@、投诉@@、意见建议@@征集等的@@乐动安卓app 便民热线@@@@电话@@（含移动电话号@@码@@@@），按照@@整体并入@@的方式@@，全部取消号@@码@@@@@@，归并到市@@@@12345热线@@，今后原则@@上不再新设@@。国务院@@、省有关部门设立并在我市@@接@@听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，根据@@话务量大小@@、社会知晓度高低等指标@@综合考量@@，采取整体并入@@@@、双号@@并行@@、设分中心@@三@@种方式@@，归并到市@@@@12345热线@@。热线@@号@@码@@在一@@些地区@@已经取消的@@，原则@@上不再恢复@@。(牵头单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：2021年@@8月@@底前@@

　　3.整合受理渠道@@。各级各部门设立的各类@@乐动安卓app 网站@@、APP、微信等中的咨询@@@@、投诉@@互动系统@@@@，要统一@@归并@@（跳转@@@@）至市@@@@12345热线@@平台@@@@，真正实现@@“一@@号@@响应@@”，集约@@、规范@@、便捷@@、高效@@办@@理群众合理诉求@@。(牵头单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：2021年@@8月@@底前@@

　　4.确保平稳过渡@@。做好话务人员衔接@@安排@@，以及场地@@、系统@@、经费等各项保障@@，设置过渡期电话语音提示@@，有序做好部门业务系统@@与@@市@@@@12345热线@@平台@@@@的衔接@@@@，按照@@不同归并方式要求@@，积极做好专业知识库开放共享@@、系统@@对接@@@@、数据归集@@、驻场培训@@、专家座席设置及相关业务依责办@@理等工作@@。(牵头单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：2021年@@8月@@底前@@

　　（二@@）优化热线@@运行机制@@

　　1.健全管理@@体系@@。进一@@步明确工作职责@@，根据@@24小时@@接@@通率不低于@@@@95%的工作要求@@，市@@12345热线@@中心适当增加管理@@人员和话务人员@@，确保热线@@平台@@@@高质高效@@运行@@。(责任单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；完成时限@@：2021年@@8月@@底前@@)。建立健全热线@@工作机制@@，明确分管负责人@@、责任科室和具体工作人员@@，建立健全热线@@工作管理@@和责任制度@@，确保与@@市@@热线@@中心高效@@联动@@@@。双号@@并行@@和设分中心@@单位要同时@@建立话务人员管理@@制度@@，强化话务日常管理@@@@。（责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：本单位热线@@并入市@@@@12345热线@@前@@

　　2.明确受理范围@@。市@@12345热线@@受理企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府@@信息公开等程序解决的事项和已进入信访@@渠道的事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。(牵头单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：2021年@@3月@@底前@@

　　3.优化工作流程@@。不断优化市@@@@12345热线@@“接@@、转@@、办@@、访@@”四@@位一@@体工作流程@@，提升企业和群众诉求办@@理的闭环运行质量@@。(责任单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；完成时限@@：持续推进@@）。建立诉求分级分类办@@理机制@@，明确规范@@受理@@、即时转@@办@@@@、限时办@@理@@、满意度测评等要求@@，完善事项按职能职责@@、管辖权限分办@@和多部门协办@@的规则@@，优化办@@理进度自助查询@@、退单争议审核@@、无@@理重复诉求处置@@、延期申请和事项办@@结等关键步骤处理规则@@。（责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：本单位热线@@并入市@@@@12345热线@@前@@）

　　4.建立信息共享@@机制@@。向省级热线@@实时推送受理信息@@@@、工单信息等全量数据@@，实现互联互通@@，信息共享@@。(责任单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；2021年@@9月@@底前@@）。双号@@并行@@和设分中心@@单位向市@@@@@@12345热线@@实时推送受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价等所需的全量数据@@，向市@@@@12345热线@@平台@@@@开放业务系统@@查询权限@@、专业知识库等系统@@信息@@。(责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：持续推进@@

　　5.强化信息安全保障@@。健全完善热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@，按照@@“谁管理@@@@、谁使@@用@@、谁负责@@”的原则@@@@，加强业务系统@@访@@问查询@@、共享信息使@@用的全过程安全管理@@@@。(责任单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；完成时限@@：持续推进@@）。依据本辖区@@本部门实际@@，制定相应热线@@信息安全保障机制@@。(责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：本单位热线@@并入市@@@@12345热线@@前@@

　　6.建立督办@@问责机制@@。进一@@步完善全流程督办@@考核制度和责任追究办@@法@@，会同纪检监察@@@@、组织等部门建立协调推动重大民生关切落实机制@@，通过督办@@单@@、专题@@协调@@、专报@@、约谈提醒等多种方式@@，压实诉求办@@理单位责任@@，督促履职尽责@@。(责任单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；完成时限@@：2021年@@8月@@底前@@）。根据@@本地本部门实际建立健全考核制度和责任办@@法追究@@，明确对办@@理质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形进行追责问责@@。(责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：本单位热线@@并入市@@@@12345热线@@前@@

　　7.其他事项@@。逐步建立市@@@@@@12345热线@@与@@@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共事业服务热线@@的联动机制@@，积极参与@@探索建立京津冀@@12345热线@@联动机制@@。(牵头单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：持续推进@@

　　（三@@）加强热线@@能力建设@@

　　1.强化知识库建设与@@应用@@。按照@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”原则@@，建立并维护热线@@知识库@@，完善多方校核@@、查漏纠错等制度@@。(责任单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；完成时限@@：持续推进@@)。第一@@时间向市@@@@@@12345热线@@平台@@@@推送最新政策和热点问题@@答复口径@@、及时更新专业知识库@@。(责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：持续推进@@

　　2.强化队伍建设@@。加强话务服务外包公司监督管理@@@@，强化各项指标@@参数动态考核@@，全程监督指导话外包公司对话务人员的管理@@和培训@@，确保话务服务质量@@。（责任单位@@：市@@政府@@办@@公室@@；完成时限@@：持续推进@@）。加强对本单位热线@@工作领导@@，强化人员管理@@@@，加强政策和业务知识培训@@，不断提高热线@@工作人员业务能力和服务水平@@，确保高质高效@@做好热线@@工作@@。(责任单位@@：各县@@（市@@、区@@）政府@@，高新区@@管委会@@，御道口牧场管委会@@，市@@直有关部门@@，市@@属以上企事业单位@@；完成时限@@：持续推进@@

　　三@@、保障措施@@

　　（一@@）加强组织领导@@。建立市@@@@12345热线@@联席会议制度@@，成立以常务副市@@长为组长的领导小组@@，统筹市@@@@12345热线@@建设工作@@，协调解决重点难点问题@@@@，推动热线@@归并优化@@，推进热线@@高质量发展@@。各级各部门要高度重视热线@@建设工作@@@@，主要负责同志要定期研究部署@@，分管负责同志要督办@@落实@@，确保各项工作落到实处@@。请各单位认真填写@@《承德市@@@@12345热线@@联席会议成员单位信息表@@》（附后@@），于@@2021年@@3月@@30日前报市@@政府@@办@@热线@@中心@@，联系电话@@：0314-5890589；传真电话@@：0314-5890588。

　　（二@@）强化运行保障@@。各级各有关部门要根据@@@@12345热线@@运行实际情况@@，制定完善相关管理@@办@@法@@，规范@@运转@@@@、管理@@、服务等工作@@。热线@@日常运维管理@@经费要纳入同级财政预算@@。今后各地各部门原则@@上不得再新设@@乐动安卓app 便民热线@@@@（包括新设号@@码@@和变更原有号@@码@@名@@称@@@@、用途等@@）。

　　（三@@）加强社会宣传@@。在实施热线@@号@@码@@归并优化中@@，市@@12345热线@@中心要通过电视@@、广播@@、报纸@@、网站@@、微信公众号@@等方式进行广泛宣传@@，做到广大民众周知@@。各级各有关部门也要通过多种形式及时向社会公布公告本单位热线@@归并信息@@。

　　（四@@）加大监督问效@@。市@@政府@@办@@公室@@将会同有关职能部门及各级督察@@、巡查@@、督导等组织对承办@@单位办@@理工作提质提效情况进行常态化督察督导@@。各级承办@@单位要坚持问题@@导向@@、目标@@导向@@，建立健全内部责任制度@@，既要高质高效@@解决好群众诉求问题@@@@，还要主动作为@@、由点及面解决好面上的问题@@@@，逐步实现群众诉求办@@理由被动向主动超前解决转@@变@@、诉求量由多向少转@@变@@。

附件@@1：

承德市@@@@12345热线@@归并清单@@

一@@、整体并入@@

二@@、双号@@并行@@

三@@、设分中心@@