各市州@@@@、县市区@@人民政府@@，省政府各厅委@@、各直属机构@@：
《湖南省@@进一@@步归并@@优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作方案@@》已经省人民政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
湖南省@@人民政府办公厅@@
2021年@@8月@@2日@@
(此件主动公开@@)
湖南省@@进一@@步归并@@优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作方案@@
为深入贯彻习近平总书记考察湖南@@重要讲话精神@@，扎实推进@@全省@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@@@优化@@，提高@@政府为企便民服务水平@@@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》(国办发@@〔2020〕53号@@)，结合我省实际@@，制定本方案@@。
一@@、总体要求@@
(一@@)指导思想@@。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，深入贯彻落实党的十九大和十九届二@@中@@、三@@中@@、四中@@、五中全会精神@@，落实习近平总书记考察湖南重要讲话指示精神@@，坚持以人民为中心的发展思想@@，以一@@个号@@码服务企业@@和群众为目标@@@@，推动全省@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@@@优化@@，进一@@步畅通政府与@@企业@@和群众互动渠道@@，提高@@乐动安卓app 水平@@，建设人民满意的服务型政府@@，推进@@治理体系和治理能力现代化@@，不断增强人民群众的获得感@@、幸福感@@、安全感@@。
(二@@)工作目标@@@@。加快推进@@除@@110、119、120、122等紧急热线@@外的@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@@@。2021年@@底前@@，我省各级@@各部门设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及国务院有关部门设立并在湖南接听@@的@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@@@至@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@，归并@@后的热线@@统一@@名称为@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”(以下简称@@12345热线@@)，语音呼叫号@@码为@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。同时@@，按照@@“统一@@规范@@@@、整体联动@@、协同高效@@@@”的原则@@，优化热线@@运行管理机制@@，强化热线@@服务支撑@@，确保企业@@和群众反映的问题@@和合理诉求及时得到处置和办理@@@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，形成@@“一@@号@@对外@@、诉求汇总@@、分类处置@@、统一@@协调@@、各方联动@@、限时办结@@@@、评价考核@@”的工作机制@@@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@乐动安卓app “总客服@@”。
二@@、工作任务@@
(一@@)归并@@乐动安卓app 便民热线@@@@。
1.加强@@12345热线@@建设@@。建设省级@@@@12345热线@@，作为省政府企业@@和群众非紧急类诉求综合处置平台@@@@，接听@@、受理@@、转办企业@@和群众提出的涉及省直部门或跨市州@@@@、省域的非紧急类诉求@@，即时答复@@一@@般性咨询@@@@。省级@@12345热线@@实行分级接听@@@@、按责分办@@、限时办结@@@@、统一@@督办@@@@、评价反馈的运行机制@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@，完成期限@@：2021年@@11月@@)统筹指导市州@@@@、县市区@@12345热线@@建设@@，根据@@人口规模@@、经济发展状况和诉求数量做强市级@@12345热线@@，逐步实现市级@@12345热线@@统一@@接听@@@@、分办市县两级全部诉求@@，进一@@步完善@@县级热线@@工作网络@@。(责任单位@@：各市州@@@@人民政府@@，完成期限@@：持续推进@@@@)
2.分级分类归并@@@@。全省各级@@各部门设立的为企业@@和群众提供@@涉及本地区本部门业务咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@的非紧急类@@乐动安卓app 便民热线@@@@(含移动电话@@)，全部取消号@@码@@@@，按照@@整体并入的@@方式@@，将@@话务座席统一@@归并@@到同级@@12345热线@@。国务院有关部门设立并在我省接听@@的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，通过整体并入@@、双号@@并行@@、设分中心三@@种方式归并@@至各级@@@@12345热线@@。整体并入的@@，取消号@@码@@，话务座席并入@@同级@@12345热线@@;双号@@并行@@的@@，保留号@@码直接转接@@，话务座席并入@@12345热线@@，对专业性较强的热线@@@@，相应业务部门要在@@12345热线@@设置专家座席@@;设分中心的@@，保留热线@@号@@码与@@话务座席@@，与@@12345热线@@建立@@电话转接机制@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。12345热线@@可按知识库解答一@@般性咨询@@@@，相对专业的问题@@和需由部门办理@@的事项通过三@@方转接@@、派发工单等方式@@，转至分中心办理@@@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@、省直和中央在湘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@11月@@)支持对设分中心的@@热线@@进行整体并入@@、双号@@并行@@等实质性归并@@探索@@@@。水电气热等公共事业服务热线@@的归并@@由各市州@@@@根据@@实际情况确定@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@，完成时限@@：持续推进@@@@)
3.确保平稳过渡@@。统筹各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@的人员座席@@、设施设备@@、工作流程@@、知识库等情况@@，切实做好话务人员衔接安排@@，以及场地@@、系统@@、经费等各项保障@@。对通过整体并入@@方式归并@@的热线@@@@，应设置过渡期电话语音提示@@。归并@@后各级@@各部门原热线@@系统@@和投诉@@举报处理系统@@不再使@@用@@，确有工作必要的可以保留@@，但需要与@@当地@@12345热线@@系统@@对接@@@@，实现数据归集@@@@。各地各部门原则上不再新设@@乐动安卓app 便民热线@@@@(包括新设号@@码和变更原有号@@码名称@@、用途@@)，已取消的热线@@号@@码不再恢复@@。各部门要指导做好专业知识库开放共享@@、系统@@对接@@、数据归集@@、驻场培训@@、专家座席设置以及相关业务依职责办理@@等工作@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@、省直和中央在湘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@12月@@)
4.融合各类诉求渠道@@。各级@@各有关部门设立的@@乐动安卓app 网站@@、移动客户端@@、微信@@、微博@@中的咨询@@@@、投诉@@等互动系统@@平台@@@@，要逐步整合至同级@@12345热线@@，统一@@受理@@入口@@、标@@准和服务流程@@，实现企业@@和群众诉求@@“一@@站式服务@@”。加强@@线上互动@@，完善@@文档@@、照片@@、视频等信息收集方式@@，方便企业@@和群众反映诉求建议@@。根据@@实际情况建设网页专栏@@、微信@@公众号@@@@、微信@@小程序@@、微博@@认证号@@@@、移动客户端@@，实现新媒体全覆盖@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@、省直和中央在湘有关单位@@，完成时限@@：持续推进@@@@)
(二@@)优化热线@@运行管理机制@@。
5.完善@@12345热线@@工作体系@@。升级完善@@湖南省@@@@12345指挥监管平台@@@@，对接省@@、市州@@、县市区@@12345热线@@接听@@办理@@平台@@@@，加强@@对各级@@@@12345热线@@的指挥调度和监督管理@@，逐步形成@@以省@@12345指挥监管平台@@@@为指挥监管和数据综合分析枢纽@@、省市@@12345热线@@为接听@@主力@@、热线@@分中心为专业补充@@、各承办单位为办理@@主体@@的全省@@12345热线@@工作体系@@。(责任单位@@：省政务局@@、省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@，完成期限@@：持续推进@@@@)
6.优化热线@@工作流程@@@@。健全湖南省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理制度体系@@，明确全省@@12345热线@@受理@@范围@@、工作流程@@、服务规范@@和运行保障等内容@@，优化受理@@@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、办结@@、回访@@、评价等环节的闭环工作流程@@@@，完善@@诉求办理@@关键步骤的处理规则@@。12345热线@@负责受理@@企业@@和群众诉求@@、回答一@@般性咨询@@@@，不代替部门职能@@;部门按职责分工办理@@相关业务@@、实施监管执法和应急处置等@@，涉及行政执法案件和投诉@@举报的@@，12345热线@@第一@@时间转至相关部门办理@@@@，形成@@高效@@协同机制@@。(责任单位@@：省政务局@@、省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@，完成时限@@：持续推进@@@@)
7.建立@@热线@@联动机制@@。逐步建立@@@@12345热线@@与@@@@110、119、120、122等紧急热线@@和水电气热等公共事业服务热线@@的联动机制@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@、省直和中央在湘有关单位@@，完成时限@@：持续推进@@@@)合作共建安全生产有奖举报平台@@@@，完善@@安全生产有奖举报闭环机制@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、省应急厅@@，完成时限@@：2021年@@12月@@)
8.探索@@企业@@诉求@@“政企通@@”。各级@@12345热线@@均设置服务企业@@@@、优化营商环境@@@@的@@“政企通@@”专席@@，集中受理@@分办企业@@相关诉求@@。建立@@政策知识库和政策专员库@@，通过政策专员@@、企业@@“一@@对一@@@@”在线服务@@，实现政策信息精准推送@@@@、快速直达@@;与@@本级优化营商环境@@@@牵头部@@门建立@@工作协调联动机制@@，实行企业@@投诉@@举报台账制@@、交办制@@、销号@@制管理@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@、省直和中央在湘有关单位@@，完成时限@@：2021年@@12月@@)
9.探索@@“接诉即办@@”工作机制@@。加快探索@@搭建直达基层一@@线的联动处置网络@@，完善@@快速响应的指挥调度体系@@，健全以诉求响应率@@、按时办结@@率@@、问题@@解决率@@、群众满意率为标@@准的考核制度@@，快速有效解决企业@@和群众的诉求@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@，完成时限@@：持续推进@@@@)
10.健全热线@@工作督办@@问责机制@@。建立@@12345热线@@监督考评综合指标@@体系@@，采用督办@@单@@、专题@@协调@@、约谈提醒等多种方式@@，对办理@@质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形进行督促督办@@和问责通报@@。将@@12345热线@@办理@@情况纳入@@乐动安卓app “好差评@@”，对行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。(责任单位@@：省政务局@@、省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@，完成时限@@：持续推进@@@@)
(三@@)强化热线@@服务支撑@@。
11.加强@@热线@@知识库@@建设和应用@@。建设省级@@@@12345热线@@知识库@@，各级@@各部门知识库数据实时向省级@@@@12345热线@@知识库@@归集@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@，完成时限@@：2021年@@11月@@)建立@@各部门向同级@@12345热线@@整理@@、推送@@、更新知识库的责任机制@@，完善@@多方校核@@、查漏纠错等制度@@。加强@@与@@@@乐动安卓app 平台@@、政府网站@@知识库互联共享和同步更新@@。热线@@知识库@@根据@@要求向各级@@各部门开放@@，拓展热线@@知识库@@群众自助查询服务@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@、省直和中央在湘有关单位@@，完成时限@@：持续推进@@@@)
12.加强@@热线@@信息共享和安全保障@@。建立@@12345热线@@信息共享规则@@，加快推进@@各级@@@@12345热线@@平台@@与@@国家有关部委业务系统@@@@、各级@@乐动安卓app “一@@体化@@”平台@@的互联互通@@，向同级有关部门实时推送@@受理@@信息@@、工单记录@@、回访@@评价等所需的全量数据@@，实现数据实时共享和工单无缝流转@@。省直有关部门要加强@@业务指导@@，积极协调国家有关部委@@，推动部门业务系统@@查询权限@@、专业数据库等向@@12345热线@@平台@@开放@@。各级@@12345热线@@要建立@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密和个人隐私@@，按照@@“谁管理@@、谁使@@用@@、谁负责@@”的原则@@，加强@@业务系统@@访问查询@@、共享信息使@@用的全过程安全管理@@。(责任单位@@：省政务局@@、省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@、省直和中央在湘有关单位@@，完成时限@@：持续推进@@@@)
13.加强@@智能化运用与@@大数据分析@@。积极运用智能搜索@@@@、语义识别等技术@@，推动实现企业@@和群众咨询@@智能应答@@。推进@@12345热线@@无障碍建设@@，运用信息化技术便利残疾人交流@@。加强@@智能审单@@、智能质检@@、智能回访@@等功能建设@@，有效提升@@12345热线@@运行效能@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@，完成时限@@：持续推进@@@@)建设热线@@诉求大数据分析系统@@@@，实现热点事件@@、集中事件@@、持续性事件@@、突发性事件@@、苗头性事件等自主发现@@、动态跟踪@@、联动分析@@，为各级@@各部门履行职责@@、事前预警@@、事中事后监管@@、解决普遍性诉求@@、科学决策提供@@数据支撑@@。(责任单位@@：省政务局@@、省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@，完成时限@@：持续推进@@@@)
14.加强@@热线@@队伍建设@@。各级@@12345热线@@要加强@@对一@@线人员的业务培训@@，有条件的地区可以探索@@采取话务服务外包方式@@，提高@@话务服务专业化水平@@@@，降低管理成本@@，提升服务效率和质量@@。各部门要加大对热线@@工作的支撑力度@@，明确部门内部统筹热线@@办理@@工作的机构@@、人员和职责@@。对设置专家座席的@@，各部门要建立@@本行业专家选派和管理长效机制@@。(责任单位@@：省发展改革@@委@@、各市州@@@@人民政府@@、省直和中央在湘有关单位@@，完成时限@@：持续推进@@@@)
三@@、保障措施@@
(一@@)加强@@组织领导@@。省政府办公厅@@、省政务局@@牵头负责全省@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@@@优化@@工作@@，统筹协调@@、监管考评全省@@乐动安卓app 便民热线@@@@建设@@@@、管理与@@运行@@。省发展改革@@委@@负责省级@@@@12345热线@@的规划建设和运行管理@@，负责省本级@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@@@优化@@工作@@。各市州@@@@政府办公室牵头负责本地区的@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@@@优化@@工作@@，明确热线@@管理机构@@，细化工作步骤@@，确保按期高质量完成热线@@归并@@优化各项任务@@。
(二@@)强化责任落实@@。各级@@各有关部门要高度重视@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@@@优化@@工作@@，将@@其作为深化@@“放管服@@”改革@@、优化营商环境@@@@、提升政府治理能力和治理水平@@的重要内容之一@@@@，列入重要议事日@@程@@，主要负责同志要专题@@研究部署@@，分管负责同志要亲自协调@@、督促和落实@@，要责任到机构@@，任务到专人@@。各级@@财政要统筹相关经费做好保障工作@@，并根据@@实际情况建立@@经费保障机制@@。
(三@@)引导社会参与@@@@。健全热线@@社会监督机制@@，鼓励社会各界和人民群众共同参与@@监督@@，适时通过第三@@方评估@@、民意调查等方式对热线@@服务进行评估@@，推动热线@@办理@@情况向社会公开@@。各级@@各有关部门要充分利用广播@@、电视@@、报刊等传统媒体和网站@@@@、微信@@、微博@@、移动客户端@@等新媒体广泛宣传@@12345热线@@的功能作用@@，及时总结推广好经验好做法@@，更大程度方便企业@@和群众知悉和使@@用@@。
附件@@：湖南省@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@@@清单@@
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