各市@@@@（含定州@@、辛集市@@@@）人民政府@@，雄安新区@@管委会@@，省政府各部门@@：
《河北省@@12345乐动安卓app 便民热@@线@@@@管理@@办法@@》已经省政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
河北省@@人民政府@@办公厅@@
2021年@@8月@@20日@@
（此件公开发布@@）
河北省@@12345乐动安卓app 便民热@@线@@@@管理@@办法@@
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为加强全省@@12345乐动安卓app 便民热@@线@@@@（以下简称@@12345热@@线@@）管理@@，畅通民意诉求@@，规范运转流程@@，保障诉求人合法权益@@，提升@@乐动安卓app 质量和效率@@，根据国家@@、省有关规定@@，结合实际@@，制定本办法@@。
第二@@条@@ 本办法所称@@12345热@@线@@，是指@@省市@@县政府@@@@、雄安新区@@管委会@@设立的非紧急类综合公共服务@@平台@@@@，由@@12345电@@话及配套设置的微信@@、APP、网站等全媒体多渠道@@共同组成@@。
第三@@条@@ 按照@@“一@@个号@@码对外@@、省市@@县三@@级受理@@、各级@@各单位依责办理@@”的建设运行模式@@，12345热@@线@@7×24小时人工受理公众提出的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@和意见建议@@等@@。实行对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制@@@@。
第四@@条@@ 省市@@县政府@@、雄安新区@@管委会@@应当明确负责@@12345热@@线@@工作的管理@@机构@@，并根据人口数量@@、群众投诉@@举报@@量等实际情况@@，按照@@相关标@@准配备坐席和人员@@。
第五@@条@@ 除@@110、119、120、122等紧急热@@线@@外@@，各级@@各单位设立的@@乐动安卓app 便民热@@线@@@@以及国务院有关单位设立并在@@我省各地接听的@@乐动安卓app 便民热@@线@@@@，采取整体并入@@、双号@@并行@@、设分中心三@@种方式@@，进行分类分级归并优化@@。
第六@@条@@ 本办法所称@@服务工单@@，是指@@12345热@@线@@服务人员根据公众诉求整理形成的工作流转单@@，由@@诉求人@@、诉求时间@@、诉求类型及诉求事实等主要内容构成@@。
第七条@@ 本办法所称@@承办单位@@，是指@@各级@@政府有关单位@@、中直驻冀有关单位和其他具有行政管理@@@@、公共服务@@职能的企事业单位等@@。
第二@@章@@ 职责分工@@
第八条@@ 省级@@12345热@@线@@管理@@机构主要职责@@：
（一@@）负责全省@@12345热@@线@@平台@@的统筹规划@@，推进落实京津冀@@12345热@@线@@联动机制@@；
（二@@）建立并完善全省统一@@的@@12345热@@线@@运行管理@@机制@@、标@@准规范@@，对各级@@各单位热@@线@@工作进行指导@@、监督@@、考核和评价@@；
（三@@）负责省级@@@@12345热@@线@@的建设@@、管理@@，负责受理办理属于省级@@有关部门职责范围或跨市@@域的群众诉求@@@@；
（四@@）组织建立并维护全省共享共用的知识库@@；
（五@@）对全省热@@线@@数据开展分析研判@@；
（六@@）指导各级@@各单位热@@线@@队伍建设@@，按照@@有关规定组织开展业务培训@@。
第九条@@ 市@@级@@12345热@@线@@管理@@机构主要职责@@：
（一@@）负责本行政区@@域@@12345热@@线@@的建设@@、管理@@和数据分析@@研判@@；
（二@@）负责受理办理本行政区@@域对市@@本级有关部门或跨县@@（市@@、区@@）域的群众诉求@@，受理和转办市@@级@@以下办理事项@@，对承办单位的诉求办理情况进行监督@@@@、考核和评价@@；
（三@@）建立和完善本级热@@线@@知识库@@；
（四@@）开展热@@线@@队伍建设和人员培训@@；
（五@@）做好上级交办的其他有关工作@@。
第十条@@ 县级@@12345热@@线@@管理@@机构主要职责@@:
（一@@）负责本行政区@@域@@群众诉求的受理和办理@@，并进行管理@@和考核评价工作@@；
（二@@）对受理诉求事项属于县级@@以上范围的@@，按程序转报上级@@12345热@@线@@；
（三@@）开展热@@线@@队伍建设及人员培训@@；
（四@@）做好上级转办交办的诉求办理@@、报告和其他有关工作@@。
第十一@@条@@ 12345热@@线@@承办单位主要职责@@：
（一@@）完善热@@线@@诉求办理机制@@，规范工作流程@@，明确专人负责@@；
（二@@）按时签收并限时办理@@@@、答复@@、反馈热@@线@@交办的诉求@@；
（三@@）负责更新和维护涉及本单位职能范围内的热@@线@@知识库信息数据@@，确保信息真实@@、全面@@、准确@@、有效@@；
（四@@）对群众反映相对集中@@、突出的涉及本单位职责的诉求@@，进行分析并研究制定长效解决机制@@。
第三@@章@@ 受理范围@@
第十二@@条@@ 12345热@@线@@受理企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@和意见建议@@等@@。
第十三@@条@@ 12345热@@线@@不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。
第四@@章@@ 运行机制@@
第十四@@条@@ 12345热@@线@@实行分级受理@@@@、准确@@登记@@、分类处置@@、限时办理@@、逐级督办@@、回访@@评价@@、办结归档@@、考核问责@@的闭环运行机制@@@@。健全投诉@@举报@@和转办批办制度机制@@，切实维护群众合法权益@@。
第十五@@条@@ 分级受理@@。省市@@县三@@级热@@线@@应当通过@@12345电@@话及配套设置的微信@@、APP、网站等全媒体多渠道@@，受理对本层级有关部门的群众诉求@@。各级@@12345热@@线@@24小时内电@@话接通率一@@般不低于@@95%。相关诉求已经按照@@法律@@@@、法规@@、规章@@和相关政策规定办理完毕并回复后@@，诉求人仍以同一@@事实@@、同一@@理由@@重复反映的@@，不再受理@@。
第十六@@条@@ 准确@@登记@@。12345热@@线@@对所有来电@@进行准确@@登记@@并形成服务工单@@@@，规范登记诉求人联系方式@@、诉求内容及类别@@、涉事地址等信息@@。
第十七条@@ 分类处置@@。12345热@@线@@根据诉求情况@@，采取直接解答@@、三@@方通话@@、呼叫转接@@、派发工单@@、解释引导等方式@@，对群众诉求第一@@时间分类处置@@@@。
（一@@）能根据热@@线@@知识库直接解答的@@，应当即时解答@@。经诉求人同意@@，也可采取三@@方通话@@@@、呼叫转接@@方式进行解答@@。
（二@@）不能直接解答且属于受理范围@@的@@，形成服务工单@@，按照@@职能职责@@、管辖权限或行业管理@@要求@@，24小时内通过@@12345热@@线@@系统向承办单位派发服务工单@@。涉及责任不明@@、职责交叉@@、管理@@存在盲区@@等复杂@@事项@@，由@@热@@线@@管理@@机构指定主办单位和协办单位办理@@。
（三@@）对不属于@@12345热@@线@@受理范围@@的诉求@@，要做好解释工作并引导其向有关单位反映@@。
第十八条@@ 限时办理@@。各承办单位要建立健全分级分类@@、接诉即办工作机制@@，务实高效办理群众诉求@@，按照@@“谁具体承办@@、谁直接答复@@@@”的原则@@@@答复@@诉求人@@，并将结果通过系统反馈至派发服务工单的@@12345热@@线@@。
（一@@）承办单位应当在@@@@1个工作日@@@@内签收服务工单@@。对于不属于本单位职责范围内的诉求@@，应当在@@1个工作日@@@@内作出退单处理@@，并说明退回原因和办理建议@@，复杂@@、疑难事项可延长至@@3个工作日@@@@。
（二@@）对咨询@@类服务工单@@，承办单位应当在@@@@交办后@@3个工作日@@@@内办结和答复@@诉求人@@，同时反馈至派发服务工单的@@12345热@@线@@；对求助@@@@、投诉@@、举报@@、建议等非咨询@@类服务工单@@，应当在@@交办后@@7个工作日@@@@内办结并答复@@诉求人@@，同时反馈至派发服务工单的@@12345热@@线@@；对交办时另有具体时限要求的服务工单@@，按时限要求进行处理和答复@@@@。涉及多部门@@、跨区@@域办理的@@，由@@牵头承办单位汇总@@各方意见统一@@答复@@诉求人@@。
（三@@）确因情况复杂@@不能按时办结的@@，承办单位应当在@@@@时限届满前提出延期申请并说明理由@@@@，经派发服务工单的@@12345热@@线@@审核同意后方可延期@@，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人@@。延期时限一@@般不超过@@5个工作日@@@@。法律@@、法规@@、规章@@、规范性文件规定的期限严于上述期限的@@，办理期限从其规定@@。
第十九条@@ 回访@@评价@@。承办单位办结工单后@@，12345热@@线@@对承办单位反馈的诉求办理情况@@，以电@@话短信核实@@、当面访谈@@、现场察看等方式开展@@100%回访@@。12345热@@线@@对好评的服务工单@@，直接办结归档@@@@。对差评问题@@重点核实@@，有明显疏漏或未落实的服务工单@@，退回承办单位重新办理@@。由@@于超出法律@@法规@@规定@@、受到政策等客观条件限制@@、诉求人期望过高等原因导致差评的@@，承办单位应当向诉求人耐心解释@@、积极引导@@、争取理解@@。
第二@@十条@@ 逐级督办@@。各级@@12345热@@线@@应当运用督办工单@@、专题@@协调@@、约谈提醒等多种方式加强督查督办@@，会同政府督查部门@@、行业主管部门对重点难点热@@点问题@@及办理质量差@@、信息失实@@、不当退单@@、异常延期等情形进行重点督查@@。
第二@@十一@@条@@ 办结归档@@。12345热@@线@@和各承办单位应当按照@@档案管理@@要求建立热@@线@@工作档案@@，归档内容真实@@、清晰@@、完整@@，电@@话录音至少保存@@2年@@。
第二@@十二@@条@@ 考核问责@@。各地要将@@12345热@@线@@工作纳入年@@度考核@@，各级@@12345热@@线@@管理@@机构应当定期对本级及下级承办单位的问题@@解决率@@、企业和群众满意率等指标@@进行综合考核并通报@@。对成绩优异的单位和个人进行表扬@@。对不重视群众诉求办理@@，或因办理不力造成严重不良影响的@@，由@@相关单位依法追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任@@。
第二@@十三@@条@@ 各级@@12345热@@线@@应当建立与@@110、119、120、122等紧急热@@线@@和水电@@气@@热@@等公共事业服务热@@线@@的联动机制@@。对紧急热@@线@@流转的非警务@@、非紧急事项@@，同级@@12345热@@线@@应当依规受理@@，及时转办至相关责任单位@@，做到紧密衔接@@、高效处置@@。对涉及水@@、电@@、气@@、热@@、道路@@、洪涝及疫情@@、环境污染等公共突发事件的诉求@@，12345热@@线@@应当第一@@时间转办至相关单位进行紧急处理@@。承办单位应当迅速启动应急处置预案@@，5小时内通过@@办理系统反馈初步处置情况@@，并在@@3个工作日@@@@内通过@@12345热@@线@@办理系统反馈处置结果@@。
第五@@章@@ 数据分析@@
第二@@十四@@条@@ 各级@@12345热@@线@@要深化数据结构分析@@，对群众诉求进行深入挖掘@@、分类统计@@、汇总@@整理@@，定期形成热@@线@@数据分析@@报告@@，报送党委@@、政府并抄送承办单位@@，为科学决策提供信息支撑@@。
第二@@十五@@条@@ 加大数据归集力度@@，市@@县两级@@12345热@@线@@应当实时将全量数据通过系统报送至省级@@@@12345热@@线@@数据分析@@平台@@@@。
第六@@章@@ 知识库管理@@@@
第二@@十六@@条@@ 按照@@“谁提供@@、谁维护@@、谁更新@@”的原则@@@@，各承办单位应当主动向同级@@@@12345热@@线@@推送最新政策和热@@点问题@@答复@@口径@@，及时更新维护专业知识库@@，并对热@@线@@工作人员开展驻场培训宣讲@@。
第二@@十七条@@ 12345热@@线@@统筹做好热@@线@@知识库信息的系统采编与维护管理@@@@，规范信息多方校核@@、查漏纠错等流程@@，对相关信息使用情况和常见性问题@@进行统计分析@@，及时向各承办单位反馈热@@线@@知识库信息维护需求@@。
第七章@@ 工作保障@@
第二@@十八条@@ 各地要加强对@@12345热@@线@@工作的领导@@，定期研究热@@线@@工作@@，及时解决热@@线@@运行中遇到的重大问题@@@@。各地应当统筹安排相关资金@@，保障本级@@12345热@@线@@工作正常开展@@。
第二@@十九条@@ 各级@@12345热@@线@@应当抓好热@@线@@队伍建设@@，加大培训力度@@，创新培训方式@@，切实提高话务人员现场答复@@能力和承办单位诉求办理能力@@。
第三@@十条@@ 各级@@12345热@@线@@要根据群众需求设置专家坐席@@，各相关单位要建立本行业专家选派和管理@@长效机制@@。
第三@@十一@@条@@ 对诉求人无正当理由@@重复使用@@、长时间占用热@@线@@资源@@，扰乱热@@线@@正常工作秩序@@，骚扰@@、侮辱@@、威胁热@@线@@工作人员的@@，可以采取短期限制反复占用@@12345电@@话资源等措施@@；涉嫌违反治安管理@@法律@@法规@@的@@，依法交由@@公安机关处理@@；涉嫌犯罪的@@，依法移送司法机关处理@@。
第三@@十二@@条@@ 各级@@12345热@@线@@、承办单位和其他参与热@@线@@事项办理的单位及其工作人员@@，应当严格落实保密规定@@，对在履行职责中知悉的个人隐私@@、个人信息@@、商业秘密@@、保密商务信息等数据依法予以保密@@，不得泄露或者非法向他人提供@@。
第八章@@ 附@@ 则@@
第三@@十三@@条@@ 本办法自印发之日@@起施行@@。
