各区@@人民政@@府@@，市@@政府各部门@@@@、各直属机构@@：
《广州@@市@@进一@@步优化@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@方案@@》已经市@@人民政@@府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。执行中遇到的@@问题@@@@，请径向@@市@@@@乐动安卓app 数据管理局@@反映@@。
广州@@市@@人民政@@府办公厅@@
2021年@@8月@@21日@@
广州@@市@@进一@@步优化@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@方案@@
为贯彻落实@@《国务@@院办公厅关于进一@@步优化@@地方@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@的@@指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）和@@《广东省人民政@@府办公厅关于印发广东省进一@@步优化@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@实施方案的@@通知@@》（粤办函@@〔2021〕216号@@）文件要求@@，进一@@步优化@@我市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@，结合我市@@实际@@，制定@@本方案@@。
一@@、工作@@目标@@@@
以@@“四@@个出新出彩@@”为引领@@，以@@推动@@我市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@走在@@全国前列为目标@@@@，围绕@@“接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造@@便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@@@乐动安卓app ‘总客服@@’”的@@工作@@要求@@@@，2021年@@底前将@@我市@@非紧急类@@乐动安卓app 便民热线@@@@全部归并至@@12345热线@@，实现一@@个号@@码@@服务企业和@@群众@@。依托@@全市@@统一@@的@@广州@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@平台@@@@@@（以@@下简称@@12345热线@@平台@@@@），建立@@12345热线@@“一@@号@@接听@@”示范标@@准和@@@@“接诉即办@@”综合调度体系@@，联动基层治理综合调度平台@@@@@@，强化与@@@@“穗好办@@”“穗智管@@”等平台@@的@@融通共享@@，实现接通即答@@@@、接诉即办@@、智能服务@@、数据慧治@@，努力让企业群众有更实在@@的@@获得感@@、更直接的@@幸福感@@、更可靠的@@安全感@@。
二@@、工作@@原则@@
（一@@）坚持一@@号@@接听@@与@@统一@@管理相统筹@@。市@@级各部门@@@@和@@各区@@设立@@、承接的@@非紧急@@乐动安卓app 便民专线@@@@，原则上按照@@整体并入@@或双号@@并行@@方式归并@@，由@@12345热线@@统一@@接听@@。因专业性强需保留@@座席@@或者以@@分中心@@形式运行的@@专线@@@@，纳入@@12345热线@@平台@@@@统一@@管理@@，按照@@12345热线@@标@@准@@提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。待归并专线@@承接其他专线@@业务前须向@@市@@@@乐动安卓app 数据管理局@@报备@@，纳入@@归并范围进行统一@@管理@@。
（二@@）坚持诉求受理@@与@@业务办理相衔接@@。明确@@12345热线@@与@@@@平台@@内业务部门的@@职责@@，12345热线@@负责受理@@企业群众诉求@@、回答一@@般性@@咨询@@@@，不代替部门职能@@；各业务部门负责办理@@12345热线@@转派@@的@@企业群众诉求@@，形成高效@@协同机制@@。保留@@接听座席和@@设立分中心@@的@@部门负责受理@@@@、办理本部门相关业务诉求@@。
（三@@）坚持便民高效@@和@@专业支撑相结合@@。以@@切实便利企业群众为出发点和@@落脚点@@，健全热线@@工作@@制度@@、推动@@接诉即办@@工作@@@@、提高@@派@@单效率@@、联合专业部门督办@@，助力事项转办全流程提质增效@@，压实承办责任@@@@，督促履职尽责@@。
（四@@）坚持互联互通和@@协同发展相促进@@。以@@“互联网@@+”思维和@@@@“数据治理@@”思路为着力点@@，深入优化@@@@12345热线@@平台@@@@总体框架@@，整合@@接入核心应用平台@@@@，实现与@@各领域信息互联互通@@。结合人工智能@@、大数据@@、区@@块链等先进技术@@，进一@@步丰富数据应用场景@@，提升分析应用水平@@，为科学决策@@、工作@@监管提供基础支撑@@。
三@@、工作@@任务@@
（一@@）搭建广州@@@@热线@@服务体系@@，打造@@接通即答@@热线@@@@。
将@@“广州@@12345政府服务热线@@@@”更名为@@“广州@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@”。结合我市@@热线@@工作@@实际@@，将@@国务@@院有关部门设立并在@@我市@@接听@@，以@@及市@@有关部门@@、区@@政府自建的@@非紧急类@@乐动安卓app 便民热线@@@@分类归并至@@12345热线@@，全面畅通热线@@服务渠道@@，提升热线@@即时解答@@能力@@，打造@@“接通即答@@”的@@广州@@@@乐动安卓app “总客服@@”。
1.分类归并专线@@至@@12345热线@@平台@@@@。
（1）整体并入@@。市@@级各部门@@@@、各区@@现有的@@一@@般性@@@@乐动安卓app 专线@@或者投诉举报@@专线@@@@，整体并入@@12345热线@@统一@@接听@@，取消原号@@码@@。依据该原则@@，12349儿童救助保护@@专线@@@@、12336自然资源违法举报专线@@@@、96119火灾隐患举报投诉电话@@@@、12396全国统一@@科技公益服务电话@@@@，市@@、区@@财政@@局会计咨询@@电话@@和@@市@@@@、区@@医保@@局医保@@公共服务咨询@@电话@@@@@@6条@@专线@@采用@@整体并入@@方式归并@@，各部门@@、各区@@将@@话务座席统一@@归并到@@12345热线@@，不再专设对外话务人员@@，只负责承办业务@@。取消的@@热线@@号@@码@@@@，原则上不再恢复@@，不再对外宣传使用@@。（责任@@单位@@@@：市@@民政@@局@@、市@@财政@@局@@、市@@规划和@@自然资源@@局@@、市@@医保@@局@@、市@@消防救援支队@@、市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各区@@政府@@。完成@@时间@@@@：12349、12336和@@96119专线@@2021年@@8月@@底@@前完成@@@@，会计咨询@@电话@@和@@医保@@公共服务咨询@@电话@@@@@@2021年@@12月@@底@@前完成@@@@）
（2）双号@@并行@@。话务量大@@、社会知晓度高的@@@@乐动安卓app 便民专线@@@@，保留@@号@@码@@，双号@@并行@@。其中@@，不保留@@座席@@@@的@@@@@@，座席划归@@12345热线@@统一@@接听@@；保留@@座席@@的@@@@，与@@12345热线@@建立@@电话@@转接@@机制@@，由@@专线@@部门按照@@@@12345热线@@标@@准@@，统一@@使用@@12345热线@@信息系统接听电话@@@@、开展服务@@。依据该原则@@，12367移民咨询@@服务热线@@@@@@、12328交通运输@@服务监督电话@@@@、12320卫生热线@@@@、12356人口和@@计划生育法律法规咨询@@及举报投诉服务电话@@@@、12316全国农业系统公益服务电话@@@@、12393医疗保障服务热线@@@@6条@@专线@@采用@@双号@@并行@@方式归并@@。其中@@12367、12328、12356、12316、12393热线@@不保留@@座席@@@@@@；12320保留@@12345热线@@卫生健康@@业务专席@@，涉及一@@般性@@@@乐动安卓app 咨询@@和@@投诉举报@@工作@@的@@事项可双号@@接听@@，涉及相对专业的@@@@乐动安卓app 咨询@@和@@公共服务业务的@@事项@@，由@@原有专线@@座席接听@@。（责任@@单位@@@@：市@@公安@@局@@、市@@交通运输@@局@@、市@@卫生健康@@委@@、市@@乐动安卓app 数据管理局@@。完成@@时间@@@@：2021年@@10月@@前@@）
（3）设分中心@@@@。中央垂直管理部门的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，在@@广州@@市@@有落地电话@@的@@@@，设立热线@@分中心@@@@，由@@部门保留@@座席@@@@，自行管理专线@@@@。依据该原则@@，12305全国邮政业用户申诉@@电话@@@@、12366税务系统统一@@电话@@@@、12360海关公益服务电话@@@@3条@@专线@@在@@广州@@市@@有落地电话@@的@@@@@@，采用@@设分中心@@@@方式归并@@，与@@12345热线@@建立@@单轨电话@@转接@@@@、数据同步机制@@。其他已经归并至@@12345热线@@接听的@@业务@@，符合热线@@承接@@规范@@要求的@@@@，可采用@@整体并入@@或双号@@并行@@方式归并至@@12345热线@@。12345热线@@将@@分中心@@业务范围内的@@咨询@@事项通过电话@@转接@@至分中心@@解答@@，需分中心@@办理的@@事项派@@发工单至分中心@@办理@@。（责任@@单位@@@@：市@@邮政管理局@@、广州@@市@@税务局@@、广州@@海关@@、黄埔海关@@、市@@乐动安卓app 数据管理局@@。完成@@时间@@@@：2021年@@9月@@前@@）
2. 制定@@12345热线@@平台@@@@运行标@@准@@。
根据上级管理规范@@制定@@我市@@@@12345热线@@平台@@@@服务标@@准@@，12345热线@@平台@@@@内的@@号@@码按照@@标@@准运行@@，建立@@“来电最多转接一@@次@@、即时解答内容一@@致@@、应答支撑资源共享@@”的@@标@@准化服务@@。保留@@座席@@的@@@@双号@@并行@@机构和@@分中心@@机构梳理形成各自的@@受理@@事项目录清单@@，明确@@受理@@范围和@@事项转接@@（派@@）规则@@。市@@级各部门@@@@、各区@@拟新设的@@@@乐动安卓app 便民专线@@@@或需@@12345热线@@承接@@的@@政务便民服务功能按程序提交市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@联席会议审批@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、市@@交通运输@@局@@、市@@卫生健康@@委@@、市@@邮政管理局@@、广州@@市@@税务局@@、广州@@海关@@、黄埔海关@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
3. 打造@@专家座席@@支撑网络@@。
各市@@直部门和@@业务咨询@@量较大的@@区@@属部门组建专家座席@@团队@@，建立@@专家选派@@和@@管理长效机制@@，通过驻场接听@@、远端座席接听@@、驻场指导@@、专家当日@@解答@@、工单质检和@@疑难事项应答指导等方式支撑@@12345热线@@即时解答@@，提升行政审批@@、专业公共服务等咨询@@难点事项的@@解答能力@@。12345热线@@建立@@专家座席@@库@@，原则上专家更换周期不短于一@@年@@@@；涉及跨层级业务的@@@@，原则上由@@上级部门统一@@支撑解答@@。（责任@@单位@@@@：市@@级各部门@@@@，各区@@教育@@、公安@@、民政@@、财政@@、人力资源社会保障@@、规划和@@自然资源@@、住房城乡建设@@@@、交通运输@@、商务@@、卫生健康@@、市@@场监管@@、医保@@、来穗人员服务管理业务主管部门@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@完成@@首批专家座席@@团队组建@@）
4.逐步建立@@@@热线@@联动机制@@。
逐步建立@@@@12345热线@@与@@@@110、119、120、122等紧急热线@@和@@水电气等公共服务专线@@的@@联动机制@@。12345热线@@接到以@@上专线@@诉求时优先指引或将@@电话@@转接@@至相应专线@@@@，水电气公共服务专线@@建立@@@@12345热线@@转接电话@@优先接入机制@@。12345热线@@接到涉及区@@域性水电气故障@@、自然灾害以@@及个人扬言实施危险行为等危及公共安全@@、人身财产安全类诉求@@，通过信息快速互通机制将@@诉求同时转派@@至行政主管部门和@@上述联动专线@@@@，提高@@接诉处置效率@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、市@@公安@@局@@、市@@卫生健康@@委@@、市@@消防救援支队@@、市@@自来水公司@@、广州@@供电局@@、市@@燃气集团@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
（二@@）完善热线@@运行管理机制@@，打造@@接诉即办@@热线@@@@。
1. 推动@@制定@@热线@@工作@@政府规章@@。
推动@@《广州@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@》申报@@2022年@@广州@@市@@政府规章制定@@计划项目@@。通过建立@@健全热线@@工作@@制度@@@@，在@@制度上支撑@@乐动安卓app 便民热线@@@@进一@@步整合@@归并专线@@@@、建立@@接诉即办@@和@@联合督办工作@@机制@@、强化热线@@大数据@@应用@@，助力全面提高@@热线@@为企为民排忧解难水平@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、市@@司法局@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
2.搭建广州@@@@“接诉即办@@”综合调度体系@@。
以@@12345热线@@平台@@@@为主阵地@@，联动各区@@各镇@@@@@@（街@@）“令行禁止@@、有呼必应@@”基层治理综合调度平台@@@@，形成市@@@@、区@@、镇@@（街@@）、村@@（社区@@@@）四@@级@@“接诉即办@@”综合调度体系@@，运用党建引领的@@高效@@指挥调度能力推动@@@@“接诉即办@@”工作@@。（责任@@单位@@@@：市@@委组织部@@、市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各区@@政府@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
市@@级热线@@工作@@机构负责接收企业和@@群众诉求@@，受理@@、转办需本级或下级部门协调解决的@@事项@@，协调市@@内跨部门@@、跨区@@的@@疑难事项@@。区@@级热线@@工作@@机构负责转办需本级或下级部门协调解决的@@事项@@@@，区@@级基层治理综合调度部门负责协调区@@内跨部门@@、跨街@@道的@@疑难事项@@，快速调度本区@@职能部门@@、各镇@@@@（街@@）协同解决疑难事项@@。镇@@（街@@）基层治理综合调度部门负责协调辖区@@内热线@@承办工作@@@@，快速调度本区@@职能部门@@参与@@现场踏勘@@、协同解决辖区@@内较为复杂的@@综合性事项@@。村@@（社区@@@@）委员会负责调解群众纠纷@@，办理职责范围内的@@群众企业诉求@@，积极配合上级部门解决辖区@@内较为复杂的@@综合性事项@@。（责任@@单位@@@@：各区@@政府@@、市@@乐动安卓app 数据管理局@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
各级承办单位@@应当明确@@负责@@12345热线@@诉求办理的@@具体部门和@@人员@@，分级分类开展培训@@，并按照@@@@“接诉即办@@”工作@@要求@@，及时跟进处理热线@@事项@@，打通企业群众诉求解决的@@@@“最后一@@公里@@”，提升办理质效@@。（责任@@单位@@@@：各承办单位@@@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
3.优化@@热线@@事项办理@@流程@@。
探索精准直派@@机制@@，将@@受理@@事项目录清单融入智能派@@单事项清单@@，会同各单位@@完善转派@@规则@@@@，逐步实现热线@@事项由@@市@@@@@@12345热线@@平台@@@@精准直派@@一@@@@、二@@、三@@级承办单位@@@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各承办单位@@@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@完成@@智能派@@单事项清单并完善转派@@规则@@@@）
各单位@@按照@@@@“首接负责@@、接诉即办@@”的@@工作@@原则@@办理事项@@，及时核实事项内容@@，签收确认本单位@@职责事项并按规定办理@@，不得推诿@@；涉及多个部门职责的@@事项@@，首接单位@@要牵头协调办理@@，其他有关单位@@应当积极配合@@。12345热线@@定期通报各单位@@办理事项@@“提速率@@”。（责任@@单位@@@@：各承办单位@@@@、市@@乐动安卓app 数据管理局@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
推动@@建立@@复杂事项挂账办理机制@@。对确因城市@@规划@@、国家重点项目@@、重大活动@@、重点工作@@等客观因素难以@@在@@热线@@事项正常办理期限内解决的@@事项@@，市@@级各部门@@@@、各区@@政府@@可出具有关证明材料@@（经单位@@领导审批同意@@），向@@12345热线@@提出挂账申请@@。申请通过后@@，承办单位@@应提交阶段性办理情况@@、下一@@步工作@@计划并告知诉求人@@。挂账事项办理@@期间@@，同一@@诉求不再形成新事项转办@@，以@@追加提醒方式告知承办单位@@有关情况@@。挂账事项办结归档后其满意率不纳入@@热线@@考核@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各承办单位@@@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
4.建立@@联合督办机制@@。
建立@@热线@@工作@@联合督办机制@@，强化行业主管部门和@@督查部门@@的@@监督指导职能@@。协同热线@@管理机构@@、督查部门@@、行业主管部门针对行业热点和@@群众集中诉求较多的@@事项开展专题@@督办@@，压实职能部门责任@@@@，研究探索解决新业态衍生事项的@@有效途径@@。强化热线@@社会监督员力量@@，聘请省@@、市@@、区@@人大代表担任社会监督员@@，对涉及市@@民群体利益的@@问题@@进行研判监督@@，发挥人大代表建议作用@@，推动@@有关职能部门更好解决热线@@难点问题@@@@。承办单位@@办理事项质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形的@@线索按规定移送纪检监察部门@@。（责任@@单位@@@@：市@@人大常委会办公厅@@、市@@政府办公厅@@、市@@行业主管部门@@、市@@乐动安卓app 数据管理局@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
5.建立@@分类精准考核体系@@。
建立@@12345热线@@分类精准考核机制@@，将@@此次热线@@整合@@归并涉及的@@机构纳入@@热线@@考核体系@@，合理设置综合评价指标@@@@，按照@@国办发@@@@〔2020〕53号@@文@@“行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@”有关要求@@，优化@@热线@@考核指标@@@@。对采用@@整体并入@@和@@不保留@@座席@@@@的@@@@@@双号@@并行@@方式归并热线@@的@@机构@@，统一@@按照@@@@《广州@@12345政府服务热线@@@@管理办法实施细则@@》要求进行考核@@；对采用@@保留@@座席@@的@@@@双号@@并行@@方式归并热线@@的@@机构@@，在@@《广州@@12345政府服务热线@@@@管理办法实施细则@@》要求考核的@@基础上@@，增加座席接听服务质量考核内容@@；分中心@@机构按照@@@@12345热线@@制定@@的@@分中心@@考核规范@@进行综合考评@@，重点考核话务接听@@、事项办理@@、数据同步等方面的@@效率和@@质量@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
（三@@）推动@@热线@@智能化建设@@@@，打造@@智慧数字热线@@@@。
1. 优化@@热线@@智能办理@@。优化@@12345热线@@网站@@、微信等渠道受理@@功能@@，依托@@“穗智管@@”“穗好办@@”等平台@@拓展互联网@@受理@@渠道@@，丰富受理@@方式@@，加强@@智能下单@@、智能语音和@@智能监管等智能化应用@@，满足企业群众多样化需求@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
2. 加强@@数据智能研判@@。加强@@12345热线@@数据汇聚@@，梳理提出热线@@数据分析运用需求@@，结合业务需求进行标@@准化与@@个性化功能研发@@，结合热线@@数据@@、业务数据@@、社会数据@@，在@@民生服务@@、营商环境@@、社会治理等方面加强@@数据分析研判@@，为市@@级各部门@@@@和@@各区@@决策提供支撑@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各承办单位@@@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
3. 强化知识库智能应用@@。按照@@全省统一@@的@@知识库标@@准@@，组织建设@@完善@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的@@12345热线@@知识库@@，建立@@健全动态更新责任@@机制@@，推动@@12345热线@@知识库@@向@@基层和@@社会开放@@，拓展自助查询服务@@。各有关单位@@应全面自查梳理提交的@@知识点@@，及时进行更新维护@@，向@@12345热线@@开放必要的@@@@乐动安卓app 数据资源@@。（责任@@单位@@@@：各承办单位@@@@、市@@乐动安卓app 数据管理局@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
4. 对接数据智能共享@@。按照@@统一@@数据规范@@标@@准要求@@，做好@@分中心@@等数据同步的@@接口对接@@，依托@@“穗智管@@”实现省@@、市@@相关平台@@数据融合@@；依托@@“穗好办@@”推进@@12345热线@@平台@@@@与@@部门业务系统的@@互联互通和@@信息共享@@，强化业务协同的@@数据支撑@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、市@@公安@@局@@、市@@邮政管理局@@、广州@@海关@@、黄埔海关@@、广州@@市@@税务局@@、各业务系统权属部门@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
5. 强化信息安全保障@@。持续完善@@12345热线@@平台@@@@信息安全保障机制@@，落实各级用户信息安全责任@@@@，建立@@全流程信息安全风险防控机制@@。根据国家信息安全等级保护要求@@，定期开展硬件网络@@、软件系统和@@密码管理等方面巡查@@，消除信息安全隐患@@，加强@@数据安全和@@保密管理@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
（四@@）建立@@经费保障机制@@，确保热线@@平稳运行@@。
做好@@12345热线@@场地和@@话务座席调配扩容经费保障工作@@@@，满足热线@@归并需求@@，提高@@12345热线@@承接@@保障能力@@。按照@@“费随事转@@”的@@基本原则@@，热线@@建设@@部门@@、财政@@主管部门@@、被整合@@热线@@原管理部门@@各司其职@@、群策群力@@、加强@@沟通@@、做好@@衔接@@，确保热线@@运营经费按时足额保障到位@@。
1.“整体并入@@”方式和@@@@“双号@@并行@@（不保留@@座席@@@@）”方式的@@经费保障@@。采用@@“整体并入@@”和@@“双号@@并行@@（不保留@@座席@@@@）”方式归并的@@热线@@@@，按照@@“费随事转@@”的@@原则@@，由@@市@@@@乐动安卓app 数据管理局@@牵头@@，被整合@@热线@@原管理部门@@、市@@财政@@局@@配合@@，以@@热线@@割接时间@@为节点@@，将@@已纳入@@@@2021年@@各部门@@预算的@@热线@@运营相关经费划转至市@@@@乐动安卓app 数据管理局@@。市@@乐动安卓app 数据管理局@@根据划转经费和@@被整合@@热线@@基础运营情况@@，合理测算话务量增长@@、场地扩容@@、服务标@@准提高@@等客观因素导致的@@资金增量@@，依据评审结果@@，经主管部门批准@@，将@@以@@后年@@度热线@@运营经费纳入@@市@@@@乐动安卓app 数据管理局@@部门预算@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、市@@公安@@局@@、市@@财政@@局@@、市@@民政@@局@@、市@@规划和@@自然资源@@局@@、市@@交通运输@@局@@、市@@医保@@局@@、市@@消防救援支队@@、各区@@政府@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
2.“双号@@并行@@（保留@@座席@@）”方式和@@@@“设分中心@@@@”方式的@@经费保障@@。采用@@“双号@@并行@@（保留@@座席@@）”和@@“设分中心@@@@”方式整合@@的@@热线@@@@，由@@原热线@@管理部门牵头@@，做好@@“保留@@座席@@”和@@“分中心@@”的@@经费工作@@@@。市@@乐动安卓app 数据管理局@@负责对整合@@后@@12345热线@@承接@@“一@@般性@@乐动安卓app 咨询@@”“投诉举报@@”和@@“电话@@转接@@”产生的@@话务量进行经费测算@@，依据评审结果@@，经主管部门批准@@，将@@热线@@整合@@经费纳入@@市@@@@乐动安卓app 数据管理局@@部门预算@@。（责任@@单位@@@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、市@@财政@@局@@、市@@卫生健康@@委@@、市@@邮政管理局@@、广州@@市@@税务局@@、广州@@海关@@、黄埔海关@@。完成@@时间@@@@：2021年@@12月@@前@@）
四@@、组织保障@@
（一@@）加强@@组织领导@@。市@@政府办公厅@@、市@@乐动安卓app 数据管理局@@负责全市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化@@工作@@@@。推动@@建立@@广州@@市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@@@联席会议制度@@，定期组织召开联席会议@@，及时协调解决热线@@归并@@、建设@@、运营等重大事项及重点难点问题@@@@，共同推进@@广州@@市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@发展@@。
（二@@）加强@@责任@@落实@@。有整合@@归并专线@@任务的@@部门要切实做好@@知识库梳理@@、系统对接@@、数据归集@@、专家座席@@建设@@@@、驻场培训等工作@@@@，明确@@整合@@工作@@主管部门和@@负责人@@，按照@@“一@@号@@一@@策@@”的@@原则@@制定@@归并方案@@，高标@@准实现专线@@归并后工作@@的@@有序衔接和@@过渡@@。
（三@@）加强@@队伍建设@@@@。不保留@@座席@@@@的@@@@@@原热线@@相关职能原则上纳入@@@@12345热线@@统一@@管理@@，做好@@热线@@平台@@@@的@@规划建设@@和@@运行管理@@。市@@级各部门@@@@和@@各区@@要加强@@热线@@工作@@的@@队伍保障@@，做好@@热线@@归并后的@@工作@@衔接和@@业务延续@@。
（四@@）加强@@宣传推广@@。市@@级各部门@@@@和@@各区@@要充分利用网络@@、广播@@、电视@@、报刊等新闻媒体@@，各政务大厅宣传栏和@@公益广告资源@@，广泛宣传@@12345热线@@的@@功能和@@作用@@，积极做好@@热线@@服务市@@民企业成效的@@正面宣传报道@@，不断提高@@热线@@的@@知晓度和@@影响力@@。
附件@@：广州@@12345热线@@归并清单@@
广州@@12345热线@@归并清单@@
一@@、《地方@@12345热线@@归并清单@@》中广州@@待归并热线@@@@（13条@@）
注@@：责任@@部门前加@@*的@@专线@@为省级方案要求地市@@业务归并至@@12345热线@@，但省内暂未开通@@或未在@@广州@@落地的@@专线@@@@。
二@@、《地方@@12345热线@@归并清单@@》外广州@@待归并热线@@@@（部门自建热线@@@@）（2条@@）
三@@、《地方@@12345热线@@归并清单@@》中广州@@已归并热线@@@@（14条@@）
四@@、《地方@@12345热线@@归并清单@@》中由@@广东省@@12345负责归并的@@热线@@@@（5条@@）
公开方式@@：主动公开@@
