各市@@@@、县@@（市@@、区@@）人民政府@@，省政府直属各单位@@：
为深化@@“放管服@@”改革@@，持续优化营商环境@@@@，根据国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@，结合我省实际@@，经省政府同意@@，现将@@有关事项@@通知如下@@。
一@@、总体要求@@
（一@@）指导思想@@。以@@习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，深入贯彻落实党的十九@@大和十九届二@@中@@、三@@中@@、四@@中@@、五@@中全会以@@及省委十四@@届历次会议精神@@，坚持以@@人民为中心@@，忠实践行@@“八八战略@@”、奋力打造@@“重要窗口@@”，聚焦高质量发展建设共@@同富裕示范区@@@@，全面推进@@数字化改革@@@@，以@@一@@个号@@码服务企业和群众为目标@@@@，推动全省@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@优化@@，不断增强人民群众的获得感@@、幸福感@@、安全感@@、认同感@@。
（二@@）工作目标@@@@。加快推进@@除@@110、119、120、122等紧急类热线@@外的@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@。2021年@@9月@@底前@@，各地@@设立的和国务院有关部门设立并在地方接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@统一@@归并为@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（以@@下简称@@12345热线@@），语音呼叫号@@码为@@12345。构建省市@@县@@一@@体化的@@12345热线@@工作体系@@，提供@@7×24小时全天候人工服务@@，确保接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，体现真便民@@、能办事@@。
（三@@）基本原则@@。
1.分类施策@@，应并尽并@@。发挥各地@@主导作用@@，加强@@部门政策支持和配合衔接@@，分门别类推进@@整合@@。全省其他承担@@乐动安卓app 功能的便民热线@@@@@@，原则上取消号@@码@@@@、并入@@12345热线@@，今后不再新设非紧急类@@乐动安卓app 便民热线@@@@。
2.高效@@协同@@，系统推进@@@@。12345热线@@负责受理企业和群众诉求@@、回答一@@般性咨询@@@@，不代替部门职能@@。部门按职责分工办理@@相关业务@@、实施监管执法和应急处置等@@，涉及行政执法案件和投诉举报的@@，12345热线@@第一@@时间转至相关部门办理@@@@。
3.数字赋能@@，整体智治@@。统筹运用数字化技术@@、数字化思维@@、数字化认知@@，完善@@智能应用@@、知识库共@@享@@、专家支持@@、分中心联动等机制@@，提高热线@@接通率和专业化服务质量@@。
二@@、工作任务@@
（一@@）开设省级@@@@12345热线@@。在省@@“最多跑一@@次@@”技术服务热线@@@@（0571-88808880）基础上@@，开设省级@@@@12345热线@@（0571-12345-），负责受理属于省级@@部门或需省级@@协调处理的非紧急类@@乐动安卓app 事项@@。
1.整体并入@@@@。企业和群众拨打频率较低的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，取消号@@码@@，将@@话务座席并入@@省级@@@@12345热线@@。
2.双号@@并行@@。话务量大@@、社会知晓度高的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，保留号@@码@@，将@@话务座席并入@@省级@@@@12345热线@@。
3.设分中心@@。国务院部门在我省设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，以@@分中心形式归并到省级@@@@12345热线@@，保留号@@码@@和话务座席@@，与@@12345热线@@建立电话转接机制@@，相关数据实时向@@“浙里访@@”平台@@归集@@，并纳入@@统一@@考核督办@@工作体系@@。
4.完善@@配置@@。根据形势变化和工作需要@@，落实省级@@@@12345热线@@相关配置@@。
（1）落实场地@@@@。场地@@设在杭州市@@西湖区@@保@@?路@@213号@@，约@@2000m2，并配备相应功能区@@@@。
（2）充实人员@@。统筹省级@@相关热线@@现有人员力量@@，设立话务座席@@，配备必要的话务员@@。
（3）设立专席@@。对企业和群众诉求量大@@、业务性强的事项@@@@，采用常驻@@、轮驻@@、随驻@@、挂职等形式@@，设立专家座席@@。
（4）加强@@保障@@。做好省级@@@@12345热线@@与@@@@主管部门业务对接@@、系统衔接@@，加强@@经费@@、场地@@、技术等各项保障@@。
（二@@）健全完善@@市@@县@@两级@@12345热线@@。
各市@@@@、县@@（市@@、区@@）应建立健全@@@@12345热线@@有关工作制度@@，加强@@统筹决策@@，完善@@组织体系@@，理顺体制机制@@。
1.彻底整合@@。对照国务院办公厅地方@@12345热线@@归并清单@@和省级@@@@12345热线@@归并清单@@，按整体并入@@@@@@、双号@@并行@@、设分中心@@三@@种模式@@，查漏补缺@@，确保整合到位@@。
2.因地制宜@@。对于不具备归并条@@件的热线@@@@，可以@@保留话务座席@@，与@@12345热线@@建立电话转接机制@@，按照@@12345热线@@标@@准统一@@@@提供@@服务@@，具体由各地@@根据实际情况决定@@。
3.优化模式@@。鼓励有条@@件的市@@级@@12345热线@@实行市@@级统一@@接听@@、属地按责承办的工作模式@@。体量大或位置较为偏远的县@@@@（市@@、区@@）可自行接听@@。
4.特色发展@@。完善@@12345热线@@与@@@@110、119、120、122等紧急热线@@和@@96345、81890等生活服务类热线@@工作联动机制@@，推进@@非紧急类@@乐动安卓app 热线@@与@@@@紧急类@@、生活服务类热线@@互联互通@@，鼓励各地@@探索创新联动机制@@。
三@@、运行机制@@
（一@@）一@@号@@响应@@。以@@12345一@@个号@@码对外@@，受理企业和群众各类非紧急诉求@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的事项@@和已进入信访渠道的事项@@@@，以@@及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@@@。
（二@@）闭环管理@@。来电事项@@统一@@纳入@@@@“浙里访@@”平台@@管理@@，完善@@受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、回访@@、评价等环节的工作流程@@，实现企业和群众诉求办理@@的闭环运行@@。
（三@@）接诉即办@@。建立企业和群众诉求快速响应机制@@，属于其职责范围内的@@，应当及时回应企业和群众诉求@@；严格落实首办责任制@@，承办单位按照@@规范@@、高效@@、负责的原则办理@@@@。
（四@@）监督考评@@。建立健全@@12345热线@@考评和问责机制@@，运用督办@@单@@、专题@@协调@@、约@@谈提醒等多种方式@@，压实诉求办理@@责任@@。建立完善@@以@@有效接通率@@、直接答复@@率@@、群众满意率等为核心指标@@的考评体系@@。
（五@@）数据共@@享@@。各地@@要加快推进@@@@“浙里访@@”平台@@与@@部门业务系统互联互通和信息共@@享@@，向同级有关部门实时推送受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价等所需的全量数据@@，为部门履行职责@@、事中事后监管@@、解决普遍性诉求提供@@数据支撑@@。
（六@@）数智分析@@。建设省市@@县@@三@@级@@12345热线@@大数据分析系统@@，定期分析社情民意数据@@，从中抓取苗头性@@、倾向性@@、敏感性信息@@，前移问题@@化解关口@@，实现被动处置问题@@向主动发现和预测预警预防的转变@@，为政府决策提供@@参考@@。
四@@、能力建设@@
（一@@）一@@体化架构@@。将@@12345热线@@来电作为群众找政府表达诉求@@、反映问题@@的一@@种形式@@，纳入@@“浙里访@@”平台@@统一@@管理@@。各地@@要做好热线@@接通能力保障建设@@，提供@@与@@需求相适应的人工服务@@，方便企业和群众表达诉求@@、提出意见建议@@@@。
（二@@）智能化提升@@。各地@@要建立和维护权威明确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共@@建共@@享的@@12345热线@@知识库@@，业务量大@@、专业性强的部门应成立专门工作团队@@，并定期开展培训@@。迭代热线@@智能客服@@、网上智能客服@@，不断丰富应用场景@@，推进@@12345热线@@智能全语音门户建设@@，满足群众个性化@@、多样化需求@@。
（三@@）专业化管理@@。各地@@、各部门要注重选拔政治素质好@@、业务能力强@@、工作作风实的干部@@，充实到@@12345热线@@工作队伍中@@，并重视干部交流使用@@，增强干部队伍活力@@。加强@@12345热线@@队伍统一@@管理和培训@@，优化知识结构@@、提高综合素质@@，不断提升@@12345热线@@服务质量和水平@@。
五@@、组织保障@@
（一@@）强化组织领导@@。省政府办公厅牵头负责全省@@乐动安卓app 便民热线@@@@整合优化工作@@；省信访局负责业务承接@@，指导督促各地@@制定@@12345热线@@归并清单@@，及时研究解决热线@@建设发展中的重大问题@@@@。各地@@、各部门要提高站位@@，精心组织@@，确保按期完成热线@@归并任务@@。
（二@@）强化综合保障@@。各地@@要加大支持保障力度@@，确保热线@@人员力量与@@工作任务@@相匹配@@。建立健全@@浙江省@@12345热线@@业务标@@准体系@@，为全省@@12345热线@@平稳运行提供@@坚强保障@@。
（三@@）强化宣传推广@@。适时召开全省@@12345热线@@整合优化新闻发布会@@，并利用广播@@、电视@@、网络@@、报刊等加大宣传力度@@，营造良好的舆论氛围@@。及时总结推广好经验@@、好做法@@，打造我省@@12345热线@@金字招牌@@。
各地@@要根据实际抓紧制定实施举措@@，明确责任单位和进度安排@@，加强@@衔接配合@@，认真抓好落实@@。
附件@@：省级@@12345热线@@归并清单@@
浙江省人民政府@@办公厅@@
2021年@@8月@@14日@@
（此件公开发布@@）
附件@@
省级@@12345热线@@归并清单@@
（共@@35条@@）
一@@、整体并入@@@@
二@@、双号@@并行@@
三@@、设分中心@@
浙江省人民政府@@办公厅@@关于进一@@步@@整合优化@@乐动安卓app
便民热线@@@@的通知@@.pdf