各市@@@@、县@@（市@@、区@@）人民政府@@，省@@各委办厅@@局@@，省@@各直属单位@@：
乐动安卓app 便民热线@@@@直接面向企业和群众@@，是反映问题@@建议@@、促进政府科学决策@@、推动@@解决@@乐动安卓app 问题@@的重要渠道@@。为@@进一@@步深化@@@@“放管服@@”改革@@，扎实有力推进@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@优化@@工作@@，切实提高@@政府便民利企服务水平@@，建设人民满意的服务型政府@@，根据@@《国务院@@办公厅@@关于进一@@步优化@@地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）要求@@，结合我省@@实际@@，经省@@人民政府@@同意@@，现提出以下实施意见@@。
一@@、总体要求@@@@
以习近平新时代中国特色社会主义思想为@@指导@@，深入贯彻党的十@@九@@大和十@@九@@届二@@中@@、三@@中@@、四@@中@@、五@@中全会精神@@，认真落实习近平总书记对江苏工作的重要指示要求@@@@，坚持以人民为@@中心的发展思想@@，切实履行@@“争当表率@@、争做示范@@、走在前列@@”使命担当@@，加快转变政府职能@@，深化@@“放管服@@”改革@@，创新政府治理方式@@，持续优化营商环境@@@@，以一@@个号@@码服务企业和群众为@@目标@@@@，推进各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@优化@@，努力办成政府与@@企业群众的@@“连心线@@”“守心线@@”，建设人民满意的服务型政府@@。2021年@@底前@@，高质量完成除@@110、119、120、122等紧急应急热线@@外的@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@，全省@@归并后的热线@@统一@@为@@@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@12345热线@@），语音呼叫号@@码为@@@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@，统一@@对外服务标@@识@@。进一@@步优化@@12345热线@@运行机制@@，加强@@12345热线@@能力建设@@，提升@@12345“一@@企来@@”企业服务热线@@运行质效@@，推动@@12345热线@@“接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@”，实现@@“政府可找@@、政策可见@@、服务可得@@”，不断增强人民群众的获得感@@、幸福感@@、安全感@@。
二@@、重点任务@@
（一@@）全面完成各类热线@@归并@@。
整体并入@@。对国务院@@有关部门设立并在江苏接听@@、企业和群众拨打频率较低的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，以及@@各地各部门设立的各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@，取消号@@码@@，整体并入@@12345热线@@。
双号@@并行@@。对国务院@@有关部门设立并在江苏接听@@的话务量大@@、社会知晓度高的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，按照@@国家统一@@部署要求@@进行归并优化@@，保留号@@码@@，与@@12345双号@@并行@@，话务座席并入@@12345热线@@统一@@服务@@、统一@@管理@@。原部门热线@@诉求登记环节嵌入至@@12345热线@@平台@@@@，形成综合登记@@“窗口@@”，统一@@登记企业群众诉求@@。对接收的企业群众诉求可通过原热线@@业务系统或@@12345热线@@业务系统办理并答复@@。部门办理情况及结果信息实时全量同步至@@12345热线@@平台@@@@，由@@12345热线@@统一@@组织回访@@。业务主管部门按需设置专家团队@@，负责在线办理业务或提供@@支撑@@。支持对双号@@并行@@的热线@@进行整体并入@@优化归并@@。
设分中心@@。实行垂直管理的国务院@@部门设立并在江苏接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，设为@@@@12345热线@@分中心并增挂分中心牌子@@，保留号@@码@@和话务座席@@，与@@12345热线@@建立@@电话转接机制@@。按照@@12345热线@@平台@@@@统一@@规范@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@，数据实时向@@12345汇聚@@，纳入同级热线@@考核督办体系和跨部门协调机制@@。支持对设分中心@@的热线@@进行整体并入@@或双号@@并行@@等优化归并@@，已经完成整体并入@@或双号@@并行@@的热线@@不再恢复@@。（省@@政府办公厅@@@@、省@@政务@@办牵头@@，省@@级相关部门和各设区@@市@@@@人民政府@@按职责分工负责@@；完成时限@@：2021年@@11月@@）
（二@@）健全@@热线@@管理体系@@。
建立@@健全@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@统筹协调机制@@，负责本地@@12345热线@@工作统筹规划@@、重要事项决策以及@@重点难点问题@@协调解决@@。省@@政务@@办负责全省@@@@12345热线@@的业务指导和组织协调@@。各设区@@市@@@@要明确@@12345热线@@管理机构@@，指导和监督本地@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@，现有@@12345热线@@运行平台@@统一@@名称为@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@中心@@，强化与@@市@@域治理工作的数据共享@@、业务协同@@。各部门要建立@@本行业专家选派和管理长效机制@@。建立@@12345热线@@与@@紧急应急热线@@和公共事业服务热线@@的融合联动机制@@，推进平台@@互联互通@@、诉求互接互转@@、数据互享互用@@。推动@@深化@@长三@@角地区@@@@12345热线@@联动机制@@。（省@@政务@@办牵头@@，省@@级相关部门和各设区@@市@@@@人民政府@@按职责分工负责@@；完成时限@@：2021年@@12月@@，持续推进@@）
（三@@）优化热线@@工作流程@@。
对归并后的热线@@工作流程进行优化再造@@，实现@@企业和群众诉求办理的闭环运行@@，形成热线@@前台受理与@@业务部门后台办理服务紧密衔接的工作格局@@。12345热线@@负责登记和接收企业和群众诉求@@、回答一@@般性咨询@@和办结回访@@，不代替部门履行职能@@，部门按职责做好@@诉求办理@@、业务培训等工作@@。对专业性强@@、咨询@@量大的业务领域@@，要在@@12345热线@@话务现场设立业务专区@@@@，负责专业解答和内部业务分办@@，部门安排相关管理人员做好@@专区@@业务指导和对接协调等工作@@，并接受@@12345热线@@现场统一@@管理@@@@。加强@@人工服务@@，减少或取消语音导航@@@@，重塑诉求接听流程@@，让企业和群众电话更加便捷地接入人工座席@@。持续完善@@诉求归口标@@准@@，提高@@诉求分派效率和精准度@@。深化@@拓展@@“一@@企来@@”企业服务热线@@功能@@，构建企业诉求分类识别@@、快速办理机制@@。进一@@步强化@@“政策专员@@”队伍建设@@，更快更好解答政策执行部门和企业群众的咨询@@@@。（省@@政务@@办牵头@@，省@@级相关部门和各设区@@市@@@@人民政府@@按职责分工负责@@；完成时限@@：2021年@@11月@@，持续推进@@）
（四@@）提高@@问题@@实际解决率@@。
健全@@分级分类办理机制@@，诉求办理单位要按照@@@@“谁主管@@、谁负责@@，谁监管@@、谁负责@@，谁办理@@、谁答复@@”以及@@“首接负责制@@”的要求@@办理各类诉求@@，确保@@12345热线@@受理范围内的事项得到依法依规处置@@。各地要制定不满意诉求处置规范@@，建立@@法律顾问团队@@，加强@@对@@不满意诉求和疑难@@、复杂事项的审核@@研判和再办理@@，不片面追求满意率@@。诉求办理单位定期开展诉求办理情况@@“回头看@@”，检查落实情况@@，切实提高@@合理诉求实际解决率@@。（省@@政务@@办牵头@@，省@@级相关部门和各设区@@市@@@@人民政府@@按职责分工负责@@；完成时限@@：2021年@@11月@@，持续推进@@）
（五@@）加强@@协调督办和考核@@。
完善@@12345热线@@分级协调督办和评价考核机制@@，加强@@对@@诉求办理单位办理情况的综合评价@@，结果纳入年@@度热线@@工作评价@@。12345热线@@管理机构@@要运用专题@@协调@@、督促检查@@、约谈提醒@@、政风热线@@等多种方式@@，督促诉求办理单位履职尽责@@。政府督查部门@@、行业主管@@部门要与@@@@12345热线@@管理机构@@对办理质量差@@、推诿扯皮或回复不实等情形@@，开展联合督办@@。加强@@对@@诉求办理工作中的不作为@@@@、慢作为@@@@、乱作为@@等问题@@的依规处理@@@@。（省@@政府办公厅@@@@、省@@政务@@办牵头@@，省@@级相关部门和各设区@@市@@@@人民政府@@按职责分工负责@@；完成时限@@：2021年@@11月@@，持续推进@@）
（六@@）建立@@数据共享机制@@。
制定全省@@@@12345热线@@数据标@@准及数据汇聚@@和信息共享规则@@，各设区@@市@@@@12345热线@@及分中心按照@@统一@@数据接口规范与@@省@@级平台@@对接@@，保障数据安全@@，提高@@数据利用效能@@。12345热线@@平台@@@@数据按需逐级实时推送汇聚@@@@，向同级行业主管@@部门开放相应领域的诉求数据@@，为@@部门履行职责@@、事中事后监管@@、解决普遍性诉求@@、科学决策提供@@数据支撑@@。在确保@@数据安全的基础上@@，根据@@诉求处理@@及政策咨询@@需要@@，部门业务系统查询权限@@、专业知识库向@@12345热线@@平台@@@@有序开放@@，提高@@12345热线@@在线解答能力@@。（省@@政务@@办牵头@@，省@@级相关部门和各设区@@市@@@@人民政府@@按职责分工负责@@；完成时限@@：2021年@@12月@@，持续推进@@）
（七@@）强化知识库建设应用@@。
制定全省@@@@统一@@知识库标@@准@@，建立@@完善@@知识采集@@、审核@@、发布和知识库更新维护机制@@。明确各地各部门的知识库维护更新主体@@责任@@，按标@@准及时向@@12345热线@@推送政策和热点答复口径@@。12345热线@@管理机构@@负责建立@@通报考核机制@@，推动@@知识库共建共享和实时更新@@。加强@@与@@@@乐动安卓app 平台@@、政府网站知识库互联共享和同步更新@@，推动@@热线@@知识库向社会有序开放@@，提供@@高频事项的自助查询服务@@，发挥@@12345热线@@平台@@@@的政务@@公开窗口@@作用@@。建立@@“一@@企来@@”企业服务热线@@专项政策知识库@@，提高@@企业诉求在线答复率@@。（省@@政务@@办牵头@@，省@@级相关部门和各设区@@市@@@@人民政府@@按职责分工负责@@；完成时限@@：2021年@@12月@@，持续推进@@）
（八@@）深化@@热线@@数据分析运用@@。
建设全省@@@@12345热线@@数据资源库@@，实现@@热线@@数据全量实时汇聚@@@@。升级@@12345热线@@大数据分析系统@@，实现@@自主发现@@、动态跟踪@@、联动分析@@。建立@@专业数据分析研判团队@@，及时开展专题@@分析@@，实时预警研判热点问题@@@@，为@@政府治理精准化@@、精细化赋能@@。（省@@政务@@办牵头@@，省@@级相关部门和各设区@@市@@@@人民政府@@按职责分工负责@@；持续推进@@）
（九@@）提升@@热线@@数字化智能化水平@@。
各地要依托官方微信@@、政务@@APP等互联网载体@@，丰富@@12345热线@@受理方式@@，满足企业和群众个性化@@、多样化需求@@。推动@@各部门原有热线@@网上受理渠道归并至同级@@12345热线@@平台@@@@，优化网上诉求办理机制@@，提升@@12345网上服务能力@@。强化归并后的@@12345热线@@一@@体化在线平台@@建设@@，加大数字化@@、智能化技术在热线@@诉求接听@@、处理@@、服务监督@@、数据分析等方面的建设应用@@，不断提高@@@@12345热线@@平台@@@@的承载能力@@、服务能力和分析能力@@。（省@@政务@@办牵头@@，省@@级相关部门和各设区@@市@@@@人民政府@@按职责分工负责@@；完成时限@@：2021年@@12月@@，持续推进@@）
（十@@）加强@@热线@@队伍建设@@@@。
结合归并前热线@@的业务量@@、一@@线人员数量@@、归并后工作服务时间延长等因素@@，以需求为@@导向@@，以集约@@、高效为@@目标@@@@，配强@@12345热线@@一@@线人员和管理队伍@@，建立@@与@@地区@@常住人口@@、业务量变化@@、经济社会发展水平相适应的人员队伍调整和工作保障机制@@，维护热线@@队伍稳定@@。省@@、市@@、县@@（市@@、区@@）政府部门@@、乡镇@@（街道@@）以及@@承担公共服务职能的企事业单位@@，应明确热线@@内部办理工作机构@@，配备专职或兼职人员@@，做好@@乐动安卓app 便民热线@@@@相关工作@@。加强@@热线@@工作人员岗前及技能提升@@培训@@，建立@@奖励激励机制@@，构建素质高@@、业务精@@、能力强的专业热线@@工作队伍@@。（省@@政务@@办牵头@@，省@@级相关部门和各设区@@市@@@@人民政府@@按职责分工负责@@；完成时限@@：2021年@@12月@@，持续推进@@）
三@@、保障措施@@
（一@@）加强@@组织领导@@。
各级政府办公室@@（厅@@）牵头负责@@乐动安卓app 便民热线@@@@的归并优化工作@@，成立由@@热线@@管理@@、行业主管@@、财政@@、人力资源社会保障@@、机关事务管理等部门参加的热线@@归并优化协调推进小组@@，制定本地@@12345热线@@归并清单@@，统筹推进热线@@归并优化工作@@。
（二@@）压实工作责任@@。
各地要及时组织开展各类热线@@调查摸底工作@@，抓紧制定具体实施方案@@，细化工作任务@@，明确责任单位和序时进度@@。各级有关部门要加强@@政策支持和协同配合@@，做好@@系统对接@@、驻场培训@@、专家座席设置等工作@@，确保@@热线@@归并平稳过渡@@、有序推进@@。热线@@归并优化工作纳入全省@@营商环境@@和高质量发展考核@@，省@@政府办公厅@@@@、省@@政务@@办牵头@@对工作推进和效果进行督促落实和检查验收@@。
（三@@）完善@@制度经费保障@@。
建立@@健全@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@制度标@@准体系@@，推动@@12345热线@@运行管理规范化@@、标@@准化@@、便利化@@。各地各部门要统筹做好@@服务场地@@、平台@@系统@@、人员队伍和运行经费保障等工作@@，根据@@实际情况制定和完善@@相关管理规范@@，为@@乐动安卓app 便民热线@@@@的规范运行提供@@制度保障@@。对原部门热线@@整体并入@@或与@@@@12345热线@@双号@@并行@@的@@，其话务人员及经费等作相应划转@@。原热线@@主管部门管理机构要继续加强@@对@@整体并入@@或与@@@@12345热线@@双号@@并行@@的@@话务人员业务指导@@，确保@@12345热线@@归并优化平稳实施及正常运转@@。对双号@@并行@@中业务量大@@、专业性强的热线@@@@，其话务人员可实行原热线@@主管部门与@@@@12345热线@@共同管理的模式@@。各地各部门不得再新设@@乐动安卓app 便民热线@@@@（包括新设号@@码和变更原有号@@码名称@@、用途@@）。
（四@@）加强@@宣传引导@@。
在归并过渡期设置语音提示@@，让群众及时了解和掌握@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@情况@@，以便更好使用@@。加强@@对@@12345热线@@功能作用@@、服务范围的宣传@@，及时总结推广好经验好做法@@，提高@@12345热线@@的知晓度和影响力@@。健全@@12345热线@@社会监督机制@@，鼓励社会各界共同参与@@监督@@，适时通过第三@@方评估@@、民意调查等方式对热线@@服务效能进行评价@@。
附件@@：12345热线@@归并清单@@
江苏省@@人民政府@@办公厅@@@@
2021年@@9月@@25日@@
（此件公开发布@@）
