各区人民政府@@，市政府各委@@、办@@、局@@，各有关单位@@：
经市政府同意@@，现将@@《建立@@完善帮办@@制度提高@@“一@@网通办@@@@”便捷度@@的工作方案@@》印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
上海市@@人民政府办@@公厅@@
2021年@@10月@@9日@@
建立@@完善帮办@@制度提高@@“一@@网通办@@@@”便捷度@@的工作方案@@
为持续推进@@@@“一@@网通办@@@@”改革从以@@政府部门@@管理为中心@@@@向以@@用户需求为中心@@转变@@，全面提升@@“一@@网通办@@@@”便捷度@@。根据市委办@@公厅@@、市政府办@@公厅印发的@@《关于深化@@“一@@网通办@@@@”改革构建全方位服务体系的工作方案@@》，制定本工作方案@@。
一@@、总体要求@@@@
（一@@）指导思想@@
以@@习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，全面贯彻落实党的十九大和@@十九届二@@中@@、三@@中@@、四@@中@@、五中全会精神@@，认真落实习近平总书记提出的@@“人民城市人民建@@，人民城市为人民@@”的重要理念@@，以@@乐动安卓app “一@@网通办@@@@”完善全方位服务体系@@，推进@@决策和@@管理部门深入企业群众办@@事一@@线窗口@@，畅通工作人员@@与@@企业群众的互动渠道@@，更好地破解企业群众办@@事遇到的难点堵点@@痛点问题@@@@@@，进一@@步提升@@“一@@网通办@@@@”便捷度@@，积极打造@@乐动安卓app 最优@@、营商环境@@最好的城市@@。
（二@@）工作职责@@
各区政府@@、有接入@@“一@@网通办@@@@”事项@@的市政府相关部门和@@其他有关单位@@（以@@下统称@@“各有关单位@@”）是开展@@“一@@网通办@@@@”帮办@@工作的责任单位@@@@。“一@@件事@@”牵头部@@门作为@@“一@@件事@@”事项@@的责任单位@@@@。
主要解决企业群众在@@@@办@@理@@“一@@网通办@@@@”乐动安卓app 事项@@过程中遇到的问题@@@@。涉法@@、涉诉@@、投诉按照@@原渠道处@@理@@，不属于帮办@@服务范围@@。
（三@@）体系架构@@
本市构建线上帮办@@@@和@@线下帮办@@@@相辅相成的帮办@@制度@@。
——线上帮办@@@@包括三@@个服务渠道@@。一@@是电话咨询@@@@，“12345”市民服务热线电话和@@各单位咨询@@电话@@@@；二@@是网上@@“小申@@”智能客服@@（以@@下简称@@“小申@@”），依托@@“一@@网通办@@@@”知识库提供@@快速智能问答@@；三@@是线上人工专业帮办@@@@（以@@下简称@@“线上人工帮办@@@@”），在@@网上@@PC端@@或移动端@@@@，通过@@文字@@、语音@@、视频@@、截图@@、录音等提供@@在@@线交互帮办@@服务@@。
——线下帮办@@@@包括两项机制@@。一@@是领导干部帮办@@@@@@，各有关单位@@的各级@@领导干部到@@乐动安卓app 中心@@，陪同企业群众全流程办@@理@@乐动安卓app 事项@@；二@@是各级@@@@乐动安卓app 中心@@工作人员@@帮办@@@@，乐动安卓app 中心@@的工作人员@@帮助企业群众办@@理@@乐动安卓app 事项@@。
（四@@）主要目标@@@@
线上帮办@@@@。“小申@@”提供@@7*24小时在@@线智能咨询@@服务@@，“线上人工帮办@@@@”提供@@工作时段专业帮办@@@@，实现@@企业群众@@“有疑就问@@、边办@@边问@@”，政府部门@@“有问必答@@、答必解惑@@”。2021年@@底前@@，实现@@“线上人工帮办@@@@”覆盖本市办@@件量居前的@@35个企业事项@@和@@个人事项@@@@（附件@@1）。2022年@@底前@@，实现@@“小申@@”解决率达到@@50%，“线上人工帮办@@@@”解决率达到@@90%。实现@@“线上人工帮办@@@@”覆盖本市办@@件量居前的@@100个企业事项@@和@@个人事项@@@@，工作人员@@1分钟内首次响应@@。探索录播短视频@@@@、直播等方式解读办@@事指引@@。
线下帮办@@@@。建立@@发现问题@@和@@反馈整改闭环工作机制@@。原则上@@，各有关单位@@领导班子成员每人每年@@至少开展一@@次帮办@@工作@@；各有关单位@@下属单位@@、业务处@@室@@领导干部帮办@@@@@@，参照本方案建立@@帮办@@机制@@，实现@@高频事项@@全覆盖@@。
二@@、主要任务@@
（一@@）线上帮办@@@@
1.配备工作人员@@@@。“一@@网通办@@@@”乐动安卓app 事项@@的实施主体@@作为@@“线上人工帮办@@@@”的责任单位@@。各责任单位要根据咨询@@量和@@业务情况配备具备较强的专业能力的工作人员@@@@，选派业务主管部门工作人员@@@@，或委托@@乐动安卓app 中心@@受理@@和@@办@@理人员进行解答@@，负责解决企业群众在@@@@@@“一@@网通办@@@@”办@@事过程中遇到的在@@线操作@@、材料准备@@、业务标@@准@@、业务流程等方面的专业问题@@@@。市大数据中心@@@@要配备专业技术人员@@，负责解答@@“一@@网通办@@@@”平台@@技术问题@@@@。“12345”市民服务热线要配备线上帮办@@@@专席客服@@，负责接收和@@转办@@@@“线上人工帮办@@@@”无法解决的问题@@@@。线上帮办@@@@工作人员@@不得推诿扯皮@@，不得使用不礼貌用语和@@禁语@@。（各有关单位@@、市大数据中心@@@@、市热线办@@@@负责@@）
2.建设@@“一@@网通办@@@@”知识库和@@@@部署@@“小申@@”。按照@@《上海市@@“一@@网通办@@@@”知识库运营规范@@》（附件@@2）的要求@@@@，建设@@统一@@知识库@@，包括办@@理流程@@、业务口径@@、规章制度@@、系统操作指引等@@。建立@@“一@@网通办@@@@”知识库管理运营机制@@。组建专业团队@@，不断提升知识库的精准性和@@智能化水平@@，全面支撑线上帮办@@@@@@。在@@各有关单位@@网站统一@@部署@@“小申@@”。（市大数据中心@@@@负责@@）
3.建立@@知识库迭代更新机制@@。建立@@新增@@、关联@@、共享和@@查遗补缺工作机制@@。按照@@本市@@乐动安卓app 事项@@管理模式@@，市级业务主管部门负责统筹市@@、区两级业务的答复口径和@@业务标@@准@@@@，各区主管部门负责完善本级事项@@的具体办@@理方式和@@办@@理要求@@@@，涉及市级委托下放的事项@@@@，由@@市主管部门牵头落实@@。在@@新的政策文件实施前@@1个工作日@@@@，要将相关问答更新至知识库@@；对于@@“线上人工帮办@@@@”的有效解答@@，要同步更新到知识库@@；未能解答的咨询@@@@，应当在@@@@5个工作日@@@@内将答复口径补充到知识库@@。（各有关单位@@负责@@）
4.建立@@流转派单机制@@。企业群众在@@@@“一@@网通办@@@@”平台@@网上办@@事时@@，首先通过@@@@“小申@@”进行在@@线咨询@@@@。“小申@@”未能解决的问题@@@@，可以@@申请@@@@“线上人工帮办@@@@”。根据办@@理事项@@和@@咨询@@内容@@，线上帮办@@@@平台@@自动转接各有关单位@@@@“线上人工帮办@@@@”，实现@@“小申@@”与@@“线上人工帮办@@@@”融合互补@@。超出本单位职能无法解决的@@，可推送至@@“12345”平台@@，由@@“12345”在@@线客服进行派单@@，派单率原则上@@不得高于@@10%。（市热线办@@@@、各有关单位@@、市大数据中心@@@@负责@@）
5.建立@@评价机制@@。线上帮办@@@@服务完成后@@，企业群众可在@@线对@@“小申@@”和@@“线上人工帮办@@@@”服务解决情况进行评价@@，解决率纳入@@乐动安卓app “好差评@@”进行管理@@。（市热线办@@@@、市政府办@@公厅负责@@）
6.建设@@线上帮办@@@@运营平台@@@@。统一@@建设@@@@线上帮办@@@@用户端@@和@@客服端@@@@@@，在@@“一@@网通办@@@@”PC端@@、“随申办@@@@”APP端@@、“随申办@@@@”微信和@@支付宝小程序@@、自助终端@@@@5种渠道统一@@建设@@@@用户端@@@@。统一@@建设@@@@“线上人工帮办@@@@”客服端@@@@，提供@@客服派单@@、排队@@、一@@对多服务和@@数据分析等功能@@，拓展语音@@连线@@、视频@@连线@@、双屏互动等服务渠道@@。（市大数据中心@@@@负责@@）
7.完善电话咨询@@@@。推进@@“一@@网通办@@@@”知识库和@@@@“12345”知识库的共享融合@@，全面提升@@“12345”热线和@@各有关单位@@咨询@@电话@@解决率@@。各有关单位@@完善工作机制@@，全面提升@@本单位@@“一@@网通办@@@@”咨询@@电话@@（办@@事指南上的咨询@@电话@@@@）的接通率和@@解决率@@，相关标@@准参照@@“12345”热线管理办@@法执行@@。（市热线办@@@@、各有关单位@@负责@@）
（二@@）线下帮办@@@@
1.领导干部帮办@@@@
（1）建立@@帮办@@工作机制@@。坚持需求导向@@、问题@@导向@@、效果导向@@，建立@@各有关单位@@各级@@领导干部定期下基层长效工作机制@@，通过@@“换位式@@”体验@@，体察社情@@、感知民意@@。各有关单位@@领导干部到@@乐动安卓app 中心@@窗口或者自助服务区等@@，陪同办@@事人员办@@理@@“一@@网通办@@@@”事项@@，全程体验@@咨询@@@@、申请@@、受理@@、审核@@、办@@结@@、反馈等办@@事全流程的标@@准化@@、规范化和@@便捷化情况@@，积极听取企业群众意见建议@@@@。（各有关单位@@负责@@）
（2）聚焦重点开展帮办@@@@。一@@是聚焦重点工作任务@@，围绕市委@@、市政府关于@@“一@@网通办@@@@”改革的重大决策部署开展帮办@@@@。重点关注@@“两个免于提交@@”成效度@@、“一@@件事@@”和@@“综合窗口@@”集成度@@、线上线下服务融合度@@、办@@事流程的精简度@@、窗口服务的便民度等@@。二@@是聚焦疑难复杂事项@@@@，围绕业务流程复杂@@、涉及面广的跨层级@@、跨部门事项@@开展帮办@@@@。三@@是聚焦差评较多事项@@@@，针对企业群众差评较多的事项@@开展帮办@@@@。四@@是聚焦企业群众的@@“关键小事@@”，围绕涉及企业群众切身利益的@@“关键小事@@”，以@@及企业群众关注度高@@、办@@件量大@@、涉及面广的高频事项@@开展帮办@@@@。（各有关单位@@负责@@）
（3）分类分级开展帮办@@@@。按照@@事项@@分类开展帮办@@@@，各有关单位@@领导班子成员重点聚焦跨区域@@、跨部门的疑难复杂事项@@@@，统筹协调@@、积极推进@@需要市区联动@@、市级部门协同的工作@@。各有关单位@@下属单位@@重点聚焦需要区内统筹@@、区级部门协同办@@理的事项@@@@，以@@及本单位职责范围内的事项@@开展帮办@@@@。（各有关单位@@负责@@）
（4）发现问题@@和@@及时整改@@。主动发现企业群众办@@事的难点@@、堵点@@、痛点问题@@@@，研究提出完善改进的方向@@，做到随走随查@@、即查即改@@，真正做到为群众办@@实事@@、解难题@@@@。建立@@问题@@台账@@，制定整改计划@@，明确具体措施@@、责任分工和@@整改时限@@，形成问题@@清单@@，挂账销号@@@@，并适时开展@@“回头看@@”，确保整改到位@@。（各有关单位@@负责@@）
2.线下工作人员@@帮办@@@@
各级@@乐动安卓app 中心@@要按照@@@@《“一@@网通办@@@@”乐动安卓app 中心@@建设@@和@@运行规范@@》要求@@，进一@@步优化原有帮办@@工作机制@@，提高原有帮办@@工作人员@@服务水平@@；将窗口服务作为帮办@@机制的重要组成部分@@，进一@@步提升@@窗口服务能级@@，由@@受办@@理@@乐动安卓app 事项@@提升为@@帮助办@@@@理@@乐动安卓app 事项@@；窗口工作人员@@要进一@@步提高服务意识@@，由@@“要我办@@@@”提升为@@“帮助办@@@@”。拓展志愿者服务@@，组织曾在@@@@乐动安卓app 且工作经验丰富人员作为志愿者开展帮办@@工作@@。（各级@@乐动安卓app 中心@@负责@@）
三@@、组织保障@@
“一@@网通办@@@@”帮办@@制度是深化@@“一@@网通办@@@@”改革的一@@项重要制度性安排@@，是提升@@“一@@网通办@@@@”服务能级和@@办@@事体验@@的重要举措@@，要高度重视@@，加强统筹@@，确保落实@@。
（一@@）加强组织领导@@
市政府办@@公厅负责@@帮办@@工作的组织实施@@。各有关单位@@要高度重视@@帮办@@工作@@，明确牵头组织部门@@、处@@（科@@）室@@，压实工作责任@@。
线上帮办@@@@，由@@市政府办@@公厅会同各有关单位@@@@“一@@网通办@@@@”牵头部@@门负责统筹协调@@@@，完善配套制度@@，做好与@@既有的@@“一@@网通办@@@@”线上咨询@@渠道的衔接融合@@。
线下领导干部帮办@@@@@@，各有关单位@@主要领导为第一@@责任人@@，领导班子成员要坚持以@@上率下@@、上下联动@@，主动帮办@@@@、带头帮办@@@@，及时梳理总结经验做法@@，形成长效工作机制@@。
（二@@）强化制度保障@@
各有关单位@@、市大数据中心@@@@、市热线办@@@@要建立@@帮办@@工作机制@@@@，安排必要的人员和@@经费@@。要加强@@业务培训和@@学习@@，全面提升@@帮办@@工作人员@@业务水平@@。要加强@@“一@@网通办@@@@”知识库的建设@@和@@迭代更新维护@@，全面提升@@知识库问答的智能化和@@精准性@@，全面支撑线上帮办@@@@@@，提升解决率@@。
（三@@）力戒形式主义@@
各有关单位@@领导干部在@@开展帮办@@工作时@@，要主动亮明身份@@，鼓励引导企业群众针对@@乐动安卓app 事项@@办@@理工作提出意见建议@@@@，并认真做好记录@@。同时@@，要力戒形式主义@@@@、官僚主义@@，不预定办@@事企业群众范围@@，不搞层层陪同@@，做到实实在@@在@@开展帮办@@工作@@。
（四@@）纳入绩效考核@@
将帮办@@工作开展情况@@、服务成效和@@@@“一@@网通办@@@@”知识库建设@@等方面工作@@，纳入本市@@“一@@网通办@@@@”第三@@方评估和@@年@@度绩效考核范围@@。
本方案自印发之日@@起实施@@。
附件@@：
1.首批@@“线上人工帮办@@@@”事项@@清单@@
2.上海市@@“一@@网通办@@@@”知识库运营规范@@（1.0版@@）
