各市@@、县@@（区@@）人民政府@@，省政府各部门@@：
经省政府同意@@，现将@@《江西省@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理@@暂行办@@法@@@@》印发给你们@@，请认真抓好贯彻落实@@。
2021年@@10月@@27日@@
（此件主动公开@@）
江西省@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@
运行管理@@暂行办@@法@@
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为推进@@@@“五@@型@@”政府建设@@，把江西建设成为全国@@乐动安卓app 满意度一@@等省份@@，打响@@“江西办@@事不用求人@@、江西办@@事依法依规@@、江西办@@事便捷高效@@@@、江西办@@事暖心爽心@@”营商环境@@品牌@@，畅通企业群众诉求渠道@@、规范@@乐动安卓app 热线@@管理@@@@，根据@@《国务院办@@公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办@@发@@〔2020〕53号@@）要求@@，结合我省实际@@，制定@@本办@@法@@。
第二@@条@@ 江西省@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（以下简称@@12345热线@@）是在整合全省非紧急@@、非警务类@@乐动安卓app 热线@@资源的基础上@@，依托一@@个号@@码提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@，全力打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@乐动安卓app “总@@客服@@”，确保企业和群众反映的问题@@和合理诉求及时得到处置和办@@理@@@@。
第三@@条@@ 建立@@省级@@乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理@@工作联席会议制度@@，由省政府秘书长任组长@@，各设区@@市政府@@、省直有关单位@@分管负责@@同志为成员@@。联席会议办@@公室设在省@@乐动安卓app 办@@，主要负责@@召集联席会议@@、研究提出会议议题@@@@，汇总@@并通报@@成员单位有关工作情况@@，协调@@、督促成员单位履行职责并落实联席会议决定事项以及承办@@联席会议交办@@的其他事宜@@。
第四@@条@@ 12345热线@@平台@@运行@@、管理@@、维护@@、升级所需经费及热线@@中心人员经费列入同级财政预算@@，并建立@@动态调整@@机制@@。
第二@@章@@ 机构职责@@
第五@@条@@ 各市@@、县@@（区@@）政府办@@公室牵头负责@@本地区@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化工作@@，各市@@、县@@（区@@）政府职能部门具体负责@@涉及本部门热线@@诉求的承办@@工作@@。涉及履行行政职能的党委部门及其相关单位的诉求@@，12345热线@@受理@@后转由相关部门负责@@办@@理@@@@。涉及提供公共服务@@的所属企事业单位的诉求@@，12345热线@@受理@@后转由相关所属企事业单位负责@@办@@理@@@@，其主管部门应切实履行管理@@职责@@。
第六@@条@@ 乐动安卓app 管理@@机构为@@12345热线@@主管部门@@，履行下列职责@@：
（一@@）制定@@12345热线@@管理@@@@规范@@@@、建立@@12345热线@@工作机制@@@@；
（二@@）推进@@12345热线@@与@@同级各类@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并及热线@@系统对接@@；
（三@@）负责@@12345热线@@平台@@规划建设和运行管理@@@@；
（四@@）组织@@12345热线@@系统的业务交流@@、业务培训@@；
（五@@）开展对热线@@诉求承办@@职能单位@@（以下称成员单位@@）的监督管理@@@@、考核@@评价@@@@。
第七@@条@@ 12345热线@@原则@@上设立省市两级热线@@中心@@，县@@级可根据@@实际情况建设热线@@中心或设立远程坐席@@，并由市级热线@@管理@@@@部门统筹对接@@，与@@省级热线@@贯通@@。热线@@中心履行下列职责@@@@：
（一@@）负责@@本级热线@@中心日@@常运行管理@@@@；
（二@@）负责@@本级热线@@中心诉求事项的受理@@@@、分办@@@@、核实@@、检查@@，省级热心中心负责@@市级热线@@中心上报工单的协调@@督办@@@@@@；
（三@@）负责@@本级热线@@中心派发工单的回访@@及满意度调查@@；
（四@@）负责@@本级热线@@中心工作人员的业务指导@@、培训与@@日@@常考核@@管理@@@@；
（五@@）负责@@本级受理@@转办@@平台@@知识库的梳理@@、动态更新@@、调整@@；
（六@@）负责@@本级热线@@诉求及办@@理@@效能的分析研判@@，形成热点专报和分析专报@@，通报@@各成员单位并视情况呈报分管或主要领导@@;
（七@@）市级热线@@中心负责@@向省级热线@@中心实时推送受理@@信息@@、工单记录@@、回访@@评价@@等全量数据@@。
第八@@条@@ 省直有关单位@@、中央驻赣单位@@、省属企业作为省直成员单位@@，主要履行下列职责@@@@：
（一@@）明确@@1名分管领导和工作部门@@，至少配备@@1名受理@@转办@@员@@，保障必要的人员和经费@@；
（二@@）具体承接@@12345热线@@受理@@转办@@平台@@@@的工单签收@@、办@@理@@及反馈工作@@；
（三@@）建立@@内部受理@@@@、告知@@、呈批@@、办@@理@@、答复@@、办@@结@@、保密@@、考核@@、问责等工作机制@@@@；
（四@@）根据@@职能和工单派发情况@@，牵头协调@@需要多部门办@@理@@的工单@@，并将办@@理@@结果反馈至@@12345热线@@受理@@转办@@平台@@@@；
（五@@）及时收集@@、整理@@、更新本单位职能范围内的知识库内容@@；
（六@@）定期对办@@件情况进行梳理汇总@@并反馈至省@@乐动安卓app 办@@；
（七@@）负责@@指导@@、协调@@、督促下级业务对口单位工单办@@理@@@@；
（八@@）承担与@@@@12345热线@@相关的其他工作@@。
第三@@章@@ 受理@@范围@@
第九@@条@@ 12345热线@@受理@@企业和群众各类非紧急@@、非警务类@@诉求@@，包括经济调节@@、市场监管@@、社会管理@@@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@@@等@@。
第十条@@ 12345热线@@不予受理@@范围@@@@：
（一@@）涉及国家机密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@；
（二@@）涉及党委@@（履行行政职能的除外@@）、人大@@、政协@@、纪检监察@@、法院@@、检察院@@、军队和武警职能的事项@@；
（三@@）已经或应当通过诉讼@@、仲裁@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的事项@@；
（四@@）已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办@@结@@@@，诉求人仍以同一@@事实和理由提出诉求的@@；
（五@@）诉求事项确属没有政策@@、法律@@法规@@依据的@@；
（六@@）非我省行政职权管辖范围的事项@@；
（七@@）其他违反法律@@@@、法规@@、规章@@、规定情形的事项@@。
第十一@@条@@ 不属于受理@@范围@@的事项@@，首接人员负责@@做好解释@@、帮助转接@@、告知@@办@@理@@部门的联系方式并将转接去向告知@@诉求人@@。首接人员无法认定是否属于受理@@范围@@的@@，应及时逐级汇报@@。
第四@@章@@ 办@@理@@流程@@
第十二@@条@@ 依法依规完善各办@@理@@环节工作流程@@，实现企业和群众诉求办@@理@@的闭环运行@@。
（一@@）受理@@：对属于热线@@受理@@范围@@的诉求事项@@，热线@@工作人员要在受理@@转办@@平台@@同步形成工单予以受理@@@@。
（二@@）派单@@：系统工单生成后@@，按@@照@@属地管理@@及@@“谁主管@@、谁负责@@@@”的原则@@@@，按@@规定程序呈批@@后进行派发@@。诉求事项涉及多个责任单位的@@，应指定主办@@单位和协办@@单位共同办@@理@@@@。
（三@@）办@@理@@：承办@@单位签收工单后在规定的时限内进行办@@理@@@@。承办@@单位在办@@理@@过程中发现属于本办@@法第十条@@情形或不属于本部门职责范围的@@，应提供依据或改派意见@@，并在签收工单后@@1个工作日@@内退回同级热线@@中心@@，由同级热线@@中心决定不予受理@@或根据@@部门职能再次@@派发@@。
（四@@）答复@@：工单办@@结@@后@@，承办@@单位应及时在受理@@转办@@平台@@反馈办@@理@@结果并根据@@实际情况以适当的方式@@（电@@话@@、短信@@、书面等@@）将结果告知@@诉求人@@。
（五@@）督办@@@@：对在规定时限内未办@@结@@的工单或@@2次@@回访@@不满意的工单@@（本办@@法第二@@十九@@条@@情形除外@@），由热线@@主管部门@@进行督促办@@理@@@@。热线@@主管部门@@要建立@@督办@@@@事项台账@@，采取发督查专报@@、整改通知@@、督查建议@@@@、约谈提醒等方式@@，督促相关单位限期整改@@。
（六@@）办@@结@@：对工单诉求已经办@@理@@完毕或虽未办@@理@@完毕但诉求无政策法规@@依据的@@，通过系统对工单进行办@@结@@操作@@。
（七@@）回访@@：由回访@@岗对系统已办@@结@@的工单进行@@100%回访@@，询问并了解诉求人的满意度及意见建议@@@@@@。对诉求人评价@@不满意的事项@@，经核实@@确属承办@@单位责任的@@，由承办@@单位重新办@@理@@@@。重新办@@理@@后仍不满意@@，督促承办@@单位再次@@办@@理@@@@，并纳入督办@@@@台账@@。
（八@@）评价@@：由回访@@对象对诉求处理情况是否满意进行评价@@@@，并将评价@@结果纳入承办@@单位@@乐动安卓app 工作年@@度考核@@@@。
（九@@）归档@@：热线@@中心对诉求工单@@、电@@话@@记录@@、交办@@回复@@、会议材料@@、领导批示件以及其他具有保存价值的材料@@，按@@要求@@进行归档@@@@。电@@话@@录音应至少保存@@3年@@。法律@@法规@@另有规定的@@，从其规定@@。
第十三@@条@@ 12345热线@@实行限时办@@结@@制@@。对能根据@@知识库进行答复@@的来电@@@@，即时答复@@办@@结@@@@。对需要成员单位协助办@@理@@的来电@@@@，即时派发工单并同时向来电@@群众发送受理@@短信@@@@。各成员单位应在@@@@1个工作日@@内签收工单@@，并在规定的时限内按@@期办@@结@@@@。其中@@，咨询@@类工单自签收之日@@起@@@@2个工作日@@内办@@结@@@@；求助@@、建议@@、意见类工单@@，自签收之日@@起@@5个工作日@@内办@@结@@@@；投诉@@、举报类工单@@，自签收之日@@起@@10个工作日@@内办@@结@@@@。企业群众来电@@@@3次@@及以上反映且诉求属疑难@@、复杂的@@，自签收之日@@起@@15个工作日@@办@@结@@@@。
法律@@、法规@@、规章@@、规范@@性文件对办@@结@@时限有特别规定的@@，从其规定@@。
第十四@@条@@ 涉及水@@、电@@、气@@、道路@@、火灾@@、洪涝@@、泥石流等公共突发事件的求助@@@@、举报类诉求@@，按@@12345热线@@突发事件工单进行处理@@，应在@@2小时@@内直接转相关业务工作电@@话@@处理@@。12345热线@@要与@@@@110、119、120、122等紧急@@热线@@和水@@、电@@、气@@等公共事业服务热线@@建立@@联动机制@@。
第十五@@条@@ 情况复杂@@、办@@理@@难度大或因其他政策性原因难以按@@时限办@@结@@的@@，可在工单到期前向派单@@的热线@@中心提出延期申请@@。原则@@上只能申请延期@@1次@@，且所延期限不得超过原工单办@@理@@时限@@。
第五@@章@@ 热线@@归并@@
第十六@@条@@ 加快推进@@除@@110、119、120、122等紧急@@、警务热线@@外的@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并工作@@。全省各地设立以及国务院有关部门设立并在地方接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@实现一@@个号@@码服务@@，归并后的热线@@统一@@为@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”，语音呼叫号@@码为@@“12345”。
第十七@@条@@ 对企业和群众拨打频率较低的@@乐动安卓app 便民热线@@@@实行整体并入@@，即取消号@@码@@，将话务坐席统一@@归并到各地@@12345热线@@。实行整体并入的热线@@为@@：12396、12300、12349、12336、12312、12301、96119、12322、12318、12385、12393。
第十八@@条@@ 对话务量大@@，社会知晓度高的@@乐动安卓app 便民热线@@@@实行双号@@并行@@，即保留号@@码@@，将话务坐席并入@@12345热线@@统一@@管理@@@@。实行双号@@并行的热线@@号@@码为@@：12315（12330、12331、12358、12365）、12316、12317、12319、12320（12356）、12328、12329、12333、12348、12350、12369。对于暂不具备归并条件的热线@@@@，可以保留话务坐席或设专家坐席@@，与@@12345热线@@建立@@电@@话@@转接机制@@，按@@照@@12345热线@@标@@准统一@@提供服务@@。
第十九@@条@@ 实行垂直管理@@的国务院部门在江西设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，以分中心的形式归并到所在地@@12345热线@@，保留号@@码和话务坐席@@，与@@12345热线@@建立@@电@@话@@转接机制@@，纳入全省热线@@统一@@考核@@督办@@@@工作体系@@。设分中心的热线@@为@@：12360、12366、12313、12367、12305。
已经取消的热线@@不再恢复@@。支持各地区@@对设分中心的热线@@进行整体并入@@、双号@@并行等实质性归并探索@@。
第六@@章@@ 工作机制@@
第二@@十条@@ 首接负责@@制@@。12345热线@@指定的承办@@单位为首接负责@@单位@@，负责@@对诉求人的诉求事项办@@理@@@@、答复@@、回访@@。涉及多个单位共同办@@理@@的诉求事项@@，热线@@中心工作人员依照政府公布的权责清单@@，按@@职能就近的方式指定主办@@单位为首接负责@@单位@@。
第二@@十一@@条@@ 分析专报制@@。12345热线@@建立@@诉求分析联动报告机制@@。聚焦企业和群众诉求关切@@，对跨地区@@@@、跨部门@@、跨层级的热点事件及集中诉求@@，按@@周@@、月@@、季和年@@度形成热点专报和分析专报@@@@。
第二@@十二@@条@@ 工作通报@@制@@。热线@@中心每月@@对承办@@单位办@@理@@诉求事项的及时签收率@@、退单率@@、办@@结@@率@@、满意率和平均处理时间@@，知识库准确率和更新情况以及对多次@@督办@@@@@@、久拖不决@@、办@@理@@不及时的典型案例经热线@@主管部门@@同意后进行通报@@@@。
第二@@十三@@条@@ 保密@@工作制@@。对涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私及工作秘密@@、敏感问题@@的@@，12345热线@@各承办@@单位工作人员应按@@照@@相关规定予以严格保密@@@@。对于不宜公开的办@@理@@结果和诉求人不愿意公开的答复@@@@，不得向社会公开@@。
第二@@十四@@条@@ 信息共享机制@@。12345热线@@平台@@各成员单位与@@省热线@@中心共建共享知识库@@，相关数据定期向同级平台@@归集@@，实现数据互联互通@@，为大数据分析研判提供基础数据支撑@@。
第七@@章@@ 考核@@评价@@@@
第二@@十五@@条@@ 热线@@考核@@包括季度考核@@和年@@度考核@@@@。
第二@@十六@@条@@ 热线@@季度考核@@由基础考核@@和加@@、减分考核@@组成@@。考核@@指标@@和分值由省@@乐动安卓app 办@@在每个考核@@年@@度征求各市@@级热线@@中心@@、省直各成员单位意见后确定@@。
第二@@十七@@条@@ 热线@@季度考核@@的工作流程如下@@：
由省级热线@@中心归集各市@@级热线@@中心@@、省直各成员单位上一@@季度各项考核@@指标@@得分情况并发给各市@@级热线@@中心@@、省直各成员单位核对@@，上述单位可在规定期限内向省热线@@中心提起复核申请或加分申请@@；逾期不提出的@@，视为无意见@@。
省级热线@@中心对各市@@级热线@@中心@@、省直各成员单位的复核或加分申请进行审核@@，确实存在错误的@@，进行核改@@；符合加分要求@@的@@，进行加分@@。复核无误后@@，报省@@乐动安卓app 办@@审定后进行发布@@、通报@@。
第二@@十八@@条@@ 热线@@年@@度考核@@工作流程为@@：
当年@@最后一@@个季度考核@@结束@@后@@，省级热线@@中心汇总@@各市@@级热线@@中心@@、省直各成员单位季度考核@@结果@@，按@@每季度同等比例的原则@@@@计算出年@@度考核@@得分@@。
第二@@十九@@条@@ 以下诉求人对成员单位办@@理@@情况评价@@为不满意@@、非常不满意的@@，不纳入考核@@范围@@：
（一@@）因建议@@没有得到采纳而不满意的建议@@类诉求@@；
（二@@）诉求事项确属没有政策@@、法律@@法规@@依据且成员单位进行了解释回访@@的@@。
第八@@章@@ 督办@@@@问责@@
第三@@十条@@ 监督方式和程序@@。
（一@@）通过回访@@@@、问卷调查@@、媒体监督等方式@@，组织@@开展满意度测评@@。
（二@@）对违反本办@@法相关规定的成员单位及时发出黄牌预警@@和红牌督办@@@@@@@@，并跟踪检查@@预警和督办@@@@的落实情况@@；对于出现红牌的工单@@，发督办@@@@函进行督办@@@@@@。
黄牌预警@@：工单距办@@结@@期限剩余@@1个工作日@@的@@，呈预警状态@@；
红牌督办@@@@@@：工单未签收或办@@理@@期限内未作处理的@@，呈督办@@@@状态@@。
（三@@）对于预警@@、督办@@@@后仍不落实@@，拖延不办@@或者敷衍塞责@@、谎报办@@理@@结果以及在调查处理工作中弄虚作假@@@@、不作为@@、不依法行政@@、造成负面影响的@@，启动追责程序进行责任追究@@@@。
第三@@十一@@条@@ 存在以下情形的@@，进行责任追究@@：
（一@@）对多部门联合办@@理@@的群众诉求@@，指定的牵头单位无正当理由拒不办@@理@@@@，或协办@@单位不接受@@、不配合协调@@@@，导致逾期办@@理@@或过期未办@@理@@的@@；
（二@@）弄虚作假@@，回复或者答复@@情况与@@实际办@@理@@结果不一@@致@@，造成不良影响或严重后果的@@；
（三@@）因承办@@单位主观敷衍塞责@@、推诿扯皮造成诉求人不满或者答复@@不符合相关工作流程被连续两次@@发回重办@@的@@；
（四@@）应当解决的问题@@反映@@3次@@以上未解决或未制定@@出台解决措施的@@；
（五@@）吃拿卡要@@、失职渎职@@、以权谋私@@、徇私舞弊@@，致使诉求人反映的问题@@办@@理@@不公@@、造成恶劣影响的@@；
（六@@）对诉求人进行打击报复@@，扣押@@、销毁举报信息或向被举报人透露举报情况的@@；
（七@@）其他需要追责的情形@@。
第三@@十二@@条@@ 责任追究的形式@@：
（一@@）对市@@、县@@（区@@）或部门予以责令整改@@、通报@@批评@@、扣除年@@度高质量发展考核@@或绩效考核@@相应分值等@@；
（二@@）对工作人员予以批评@@、责令书面检查@@@@、责令公开道歉@@、通报@@批评@@、取消评优评先资格等@@。
以上责任追究形式可以单处或者并处@@。涉及法律@@@@、法规@@、规章@@或党纪政纪另有规定的@@，从其规定@@。
第九@@章@@ 附@@ 则@@
第三@@十三@@条@@ 各设区@@市人民政府@@可根据@@本办@@法制定@@具体实施细则@@@@。
第三@@十四@@条@@ 本办@@法由省@@乐动安卓app 办@@负责@@解释@@。
第三@@十五@@条@@ 本办@@法自印发之日@@起施行@@。
