各市@@@@（区@@）人民政府@@，市@@有关单位@@：
《江门市@@@@进一@@步优化@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作实施方案@@@@》已经市@@人民政府@@同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。执行过程中遇到的问题@@@@，请径向市@@@@乐动安卓app 数据管理局@@反映@@。
江门市@@@@人民政府@@办公室@@
2021年@@10月@@16日@@
江门市@@@@进一@@步优化@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@
工作实施方案@@
为贯彻@@落实@@《国务院办公厅关于进一@@步优化@@地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）和@@《广东省@@人民政府@@办公厅关于印发广东省@@进一@@步优化@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作实施方案@@@@的通知@@》（粤办函@@〔2021〕216号@@），整合优化@@我市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，畅通政府与@@企业@@、群众互动渠道@@，提高@@政府便民利企服务水平@@@@，结合@@我市@@实际@@，制定本实施方案@@。
一@@、总体要求@@@@
（一@@）指导思想@@
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，深入贯彻落实党的十九大和@@十九届二@@中@@、三@@中@@、四中@@、五中全会精神@@，坚持以人民为中心@@，加快转变政府职能@@，深化@@“放管服@@”改革@@，以一@@个号@@码@@服务企业和@@群众为目标@@@@，持续优化@@我市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，进一@@步畅通政府与@@企业@@@@、群众互动渠道@@，提高@@乐动安卓app 水平@@，为江门打造成为珠江西岸新增长极和@@沿海经济带上的江海门户提供@@重要支撑@@。
（二@@）工作目标@@@@
2021年@@10月@@底前@@，各部门设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及国务院@@、省有关部门设立并在我市@@接听的@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@实现一@@个号@@码@@服务@@，全部归并到@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@12345热线@@），语音呼叫号@@码为@@“12345”，提供@@7×24小时全天候人工服务@@。以一@@个号@@码@@服务企业和@@群众为目标@@@@，整合优化@@我市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@，完成除@@110、119、120、122等@@紧急热线@@外的@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@。健全@@12345热线@@管理体系@@，优化@@12345热线@@运行管理@@@@机制@@，加强@@12345热线@@能力建设@@@@，确保企业@@、群众反映的问题@@及合理诉求及时得到处置和@@办理@@@@，使@@乐动安卓app 便民热线@@@@接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，打造便捷@@@@、高效@@、规范@@、智慧@@的@@乐动安卓app “总客服@@”。
二@@、主要任务@@
（一@@）健全@@12345热线@@管理体系@@
1.明确热线@@工作管理部门和@@诉求办理@@机构@@。市@@乐动安卓app 数据管理局@@负责统筹全市@@热线@@平台@@规划建设@@@@、运行管理@@，各级@@乐动安卓app 数据管理部门负责本级热线@@诉求事项的综合协调@@、催办督办@@@@、闭环管理等@@工作@@，市@@直@@、市@@（区@@）、镇@@（街@@）、社区@@@@（村委@@）各级@@部门及承担公共服务@@的企事业单位要明确负责@@12345热线@@诉求事项办理@@的具体承接部门@@（科室@@）和@@人员@@，热线@@相关单位按部门权责规范@@内部流转处理群众诉求@@，统一@@规范@@答复@@，实行@@“专职专责@@，限时答复@@”。［责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各市@@@@（区@@）乐动安卓app 数据管理局@@、各相关单位@@；完成时间@@：2021年@@9月@@底前@@。］
2.优化@@平台@@架构@@。按照@@“一@@个号@@码@@、各地归并@@”原则@@，取消台山@@@@、开平@@、鹤山@@、恩平四市@@原有@@12345热线@@接处分中心的接听职能@@，由江门市@@@@@@12345热线@@接处中心统一@@接听@@，提供@@7×24小时的话务服务@@，负责电话接听@@、咨询@@解答@@、事项记录@@、事项审核@@、事项转办@@、事项跟踪@@、事项回访@@、事项测评@@、事项归档等@@内容@@，台山@@、开平@@、鹤山@@、恩平四市@@热线@@管理部门负责本行政区@@域内的重点@@、难点事项协调工作@@。市@@12345热线@@接处中心加强@@数字化@@、智能化@@、智慧@@化应用@@，加强@@12345平台@@与@@@@“粤政易@@”“粤商通@@”“粤省心@@”等@@“粤系列@@”移动@@乐动安卓app 平台@@对接@@@@，将@@12345平台@@打造为我市@@@@乐动安卓app “总客服@@”、协同联动@@“总枢纽@@”、社情民意@@“总参谋@@”，实现群众使@@用更@@“便捷@@”、为民服务更@@“暖心@@”、联动处置更@@“高效@@”、服务运营更@@“智慧@@”。［责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各市@@@@（区@@）乐动安卓app 数据管理局@@；完成时间@@：按项目推进建设@@@@。］
3.完善热线@@整合归并后续工作@@。国家部委设立并在我省@@（市@@）接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@及省市@@各部门自建@@乐动安卓app 热线@@采取整体并入@@@@、双号@@并行@@、设分中心@@三@@种整合方式归并至@@12345热线@@，各承办单位要加快完善热线@@整合归并后的后续工作@@，确保高质量@@完成热线@@归并优化@@各项工作任务@@。
（1）整体并入@@。企业和@@群众拨打频率较低的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，将@@话务座席统一@@归并到@@12345热线@@。根据热线@@归并清单@@@@，归并落地方式为市@@@@12345或省市@@两级@@，整合方式为整体并入@@的热线@@有@@10条@@，分别是@@：12396全国统一@@科技公益服务电话@@、12349全国统一@@民政服务电话@@、12336全国统一@@自然资源违法举报电话@@、12312全国统一@@商务领域举报投诉@@咨询@@服务电话@@、12356人口和@@计划生育法律法规咨询@@及举报投诉@@服务专用电话@@、96119火灾隐患举报投诉@@电话@@、12330全国统一@@知识产权维权援助公益服务电话@@、12331全国统一@@食品药品监督举报服务电话@@、12358全国价格投诉@@举报统一@@电话@@、12365全国质量@@技术监督系统和@@出入境检验检疫统一@@电话@@。（责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、市@@科学技术局@@、市@@民政局@@、市@@自然资源局@@、市@@商务局@@、市@@卫生健康局@@、市@@消防救援支队@@、市@@市@@场监督管理局@@。）
（2）双号@@并行@@。话务量大@@、社会知晓度高的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，保留号@@码@@，将@@话务座席并入@@12345热线@@统一@@管理@@。对于不具备归并条@@件的热线@@@@，可以保留话务座席@@，与@@12345热线@@建立@@电话转接机制@@，按照@@12345热线@@标@@准统一@@提供@@服务@@。热线@@号@@码已经取消的@@，原则@@上不再恢复@@。根据热线@@归并清单@@@@，归并落地方式为市@@@@12345或省市@@两级@@，整合方式为双号@@并行@@的热线@@有@@13条@@，分别是@@：12333全国人力资源和@@社会保障服务电话@@、12369环境保护投诉@@举报电话@@、12319全国住房和@@城乡建设@@服务电话@@、12329全国统一@@住房公积金热线@@服务电话@@、12328全国交通运输服务监督电话@@、12316全国农业系统公益服务电话@@、12318全国文化市@@场举报电话@@、12320全国统一@@公共卫生公益服务电话@@、12350全国统一@@安全生产举报投诉@@电话@@、12315市@@场监管@@投诉@@举报热线@@@@、12393医疗保障服务热线@@@@、12385全国残疾人维权服务电话@@、10101101广东省@@河长热线@@@@。（责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、市@@人力资源社会保障局@@、市@@生态环境局@@、市@@住房和@@城乡建设@@局@@、市@@交通运输局@@、市@@农业农村局@@、市@@文化广电旅游体育局@@、市@@卫生健康局@@、市@@应急管理局@@、市@@市@@场监督管理局@@、市@@医疗保障局@@、市@@残联@@、市@@水利局@@。）
（3）设分中心@@。实行@@垂直管理的国务院部门在各地区@@设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，以分中心形式归并到所在地@@12345热线@@，保留号@@码@@和@@话务座席@@，与@@12345热线@@建立@@电话转接机制@@，提供@@7×24小时全天候人工服务@@。同时@@，纳入所在地热线@@考核督办@@工作体系和@@跨部门协调机制@@，共建共享知识库@@，相关数据实时向@@12345热线@@平台@@归集@@。12345热线@@可按知识库解答一@@般性咨询@@@@，相对专业的问题@@和@@需由部门办理@@的事项通过三@@方转接@@、派发工单等@@方式@@，转至分中心办理@@@@。根据热线@@归并清单@@@@，归并落地方式为省市@@两级@@，整合方式为设分中心@@的热线@@有@@5条@@，分别是@@：12360全国统一@@海关公益服务电话@@、12366全国税务系统统一@@电话@@、12313全国烟草专卖品市@@场监管@@举报电话@@、12367国家移民管理局咨询@@服务热线@@@@、12305全国邮政业用户申诉电话@@。（责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、江门海关@@、国家税务总局江门市@@@@税务局@@、市@@烟草专卖局@@、市@@公安局@@、市@@邮政管理局@@。）
4.加强@@12345与@@紧急热线@@@@、公共企业服务热线@@联动@@。建立@@健全@@@@12345热线@@与@@@@110、119、120、122等@@紧急热线@@和@@水电气通信金融交通等@@公共企事业服务热线@@的联动机制@@，根据诉求内容分类按职责及时优先转接电话受理或分派工单转交办理@@@@。（责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、市@@公安局@@、市@@卫生健康局@@、市@@城市@@管理和@@综合执法局@@、市@@消防救援支队@@、相关公共企事业单位@@；完成时间@@：持续推进@@。）
（二@@）优化@@12345热线@@运行管理@@@@
1.完善热线@@管理办法@@。按照@@《广东省@@乐动安卓app 咨询@@投诉@@平台@@工作指引@@》规定@@，完善市@@@@12345热线@@受理@@、派送@@、办理@@、督办@@、回复@@、满意度测评@@、公布@@、考核等@@工作流程@@，建立@@诉求分级分类办理@@机制@@，明确规范@@受理@@、即时转办@@、限时办理@@@@、满意度测评@@等@@要求@@@@，完善事项按职能职责@@、管辖权限分办和@@多部门协办的规则@@，优化@@办理@@进度自助查询@@、协调办理@@@@、无理重复诉求处置@@、延期申请和@@事项办结等@@关键步骤处理规则@@。12345热线@@负责受理企业群众诉求@@，不代替部门职能@@，对于能根据知识库相关内容进行答复的一@@般性咨询@@类事项@@，由热线@@接处中心即时答复@@。各相关单位@@要健全@@对企业群众诉求高效@@办理@@的接诉即办工作机制@@，群众诉求属于本部门职责范围的@@@@，相关单位应落实@@“首问负责制@@、首办责任制@@”要求@@，限时处置办理@@答复@@；不属于本部门职责范围的@@@@，相关单位应及时回退并作详细依据说明@@。群众合理诉求经转派无部门承接的@@，属于各市@@@@@@（区@@）范围的@@，由各市@@@@@@（区@@）乐动安卓app 数据管理局@@协调并指定相关单位负责@@；属于市@@直@@部门范围的@@@@，由市@@@@乐动安卓app 数据管理局@@协调并指定相关单位负责@@。各相关单位@@应将@@相关咨询@@频次高@@、影响范围广@@、受众面大的民生事项政策及相关应答口径上传@@12345热线@@知识库@@，便于热线@@及时答复市@@民咨询@@@@。［牵头单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各市@@@@（区@@）乐动安卓app 数据管理局@@、各相关单位@@；完成时间@@：持续推进@@。］
2.明确受理范围@@。12345热线@@受理@@企业和@@群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等@@领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和@@意见建议@@等@@@@。不受理须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等@@程序解决的事项和@@已进入信访渠道的事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和@@违反社会公序良俗的事项@@。（责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@；完成时间@@：2021年@@9月@@底前@@。）
3.健全@@监督问责机制@@。建立@@健全@@@@12345热线@@督办@@@@、考核和@@问责机制@@。依托@@“江门市@@@@乐动安卓app 监督管理平台@@@@”、12345乐动安卓app 便民热线@@@@综合信息系统@@，建立@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@常态化监测指标@@体系@@，对相关单位办理@@工单效率@@、质量@@、知识库管理@@、“好差评@@”评价的相关情况进行日@@常监测@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。建立@@健全@@@@12345热线@@社会监督机制@@。各市@@@@（区@@）乐动安卓app 数据管理局@@要运用催办工单@@、专题@@协调@@、发函通报等@@多种方式@@，督促相关单位落实责任@@。［责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各市@@@@（区@@）乐动安卓app 数据管理局@@、市@@直@@有关单位@@；完成时间@@：持续推进@@。］
4.强化信息安全保障@@。建立@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和@@个人隐私@@，按照@@“谁管理@@、谁使@@用@@、谁负责@@”的原则@@@@，加强@@业务系统访问查询@@、共享信息使@@用的全过程安全管理@@。［责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各市@@@@（区@@）乐动安卓app 数据管理局@@、各相关单位@@；完成时间@@：持续推进@@。］
（三@@）加强@@12345热线@@能力建设@@@@
1.拓展受理渠道@@。在提供@@@@7×24小时人工服务基础上@@，进一@@步拓展受理渠道@@@@，对接@@“粤省心@@” “粤省事@@” “粤商通@@”等@@“粤系列@@”平台@@，结合@@“江门政务@@”微信公众号@@@@，畅通互联网投诉@@举报渠道@@，满足企业和@@群众个性化@@、多样化需求@@。（责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@；完成时间@@：按项目推进建设@@@@。）
2.加强@@知识库建设@@@@。根据全省@@12345热线@@知识库@@标@@准@@，建立@@各承办单位向@@12345热线@@平台@@推送最新政策和@@热点问题@@答复口径@@、及时更新专业知识库的责任机制@@，推动热线@@知识库@@向基层工作人员和@@社会开放@@，拓展自助查询服务@@。各承办单位利用各种渠道向社会发布最新法规政策信息@@，须在发布后@@1个工作日@@内将@@政策内容提供@@给@@12345热线@@，并配合@@12345热线@@提前做好@@政策解读@@、热点问答等@@准备工作@@。［责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各市@@@@（区@@）乐动安卓app 数据管理局@@、各相关单位@@；完成时间@@：按项目推进建设@@@@。］
3.加强@@热线@@信息共享@@。加快推进@@12345热线@@平台@@与@@@@承办单位业务系统信息共享@@，向同级有关部门实时推送受理信息@@、工单记录@@、服务评价等@@数据@@，定期分析热线@@数据@@，运用月@@报@@、专题@@热点分析专报等@@为政府部门分析研判@@、科学决策提供@@有效的数据支撑和@@参考依据@@。［责任单位@@：市@@乐动安卓app 数据管理局@@、各市@@@@（区@@）乐动安卓app 数据管理局@@、各相关单位@@；完成时间@@：2021年@@10月@@底前@@。］
三@@、保障措施@@
（一@@）加强@@组织领导@@。市@@政府办公室@@、市@@乐动安卓app 数据管理局@@负责全市@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@优化@@工作@@，协调解决热线@@归并@@、建设@@、运营等@@重大事项及重点难点问题@@@@。市@@乐动安卓app 数据管理局@@对照@@12345热线@@归并清单@@，细化工作步骤@@，确保按期完成热线@@归并任务@@。
（二@@）加强@@责任落实@@。各市@@@@（区@@）、各承办单位要切实落实主体@@责任@@，根据实际情况制定和@@完善相关管理规范@@@@，建立@@经费保障机制@@，加强@@队伍建设@@@@，注重人才培养@@，加大对@@12345热线@@的支撑力度@@，做好@@热线@@归并后的工作衔接和@@业务延续@@。
（三@@）加强@@宣传引导@@。各承办单位要加大宣传力度@@，充分利用全媒体渠道@@，做好@@12345热线@@的宣传推广工作@@，及时总结经验做法@@，不断提升@@12345热线@@知晓率和@@满意率@@，使@@其成为连接政府与@@企业群众的重要桥梁@@。
