各省@@、自治区@@、直辖市文化和旅游@@厅@@（局@@），新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游@@局@@@@：
为落实@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@@@》（国办发@@〔2020〕53号@@，以下简称@@《指导意见@@》）要求@@，优化整合@@文化和旅游@@系统@@乐动安卓app 便民热线@@@@，畅通举报投诉@@等各类诉求渠道@@，推动文化和旅游@@高质量发展@@，现@@将有关要求@@通知如下@@。
一@@、按期完成文化和旅游@@系统@@乐动安卓app 便民热线@@@@整合@@任务@@
（一@@）整合@@12301全国统一@@旅游@@资讯服务电话@@@@
2021年@@底前取消@@“12301全国统一@@旅游@@资讯服务电话@@@@”号@@码@@，不再通过该渠道受理@@和转办@@各类旅游@@投诉@@@@，改由各地@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”（以下简称@@“12345热线@@”）统一@@接听旅游@@投诉@@等电话@@@@。
（二@@）整合@@12318文化市场举报电话@@@@
2021年@@底前原则上取消各地@@“12318文化市场举报电话@@@@”（以下简称@@“12318电话@@”）号@@码@@，整体并入当地@@@@@@12345热线@@，由当地@@@@12345热线@@统一@@接听文化和旅游@@市场举报@@电话@@@@。
（三@@）整合@@其他文化和旅游@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@号@@码@@@@
各地文化和旅游@@行政部门设立的其他@@乐动安卓app 便民热线@@@@，要全部取消号@@码@@@@，并入当地@@@@12345热线@@。各地文化和旅游@@行政部门原则上不再新设@@乐动安卓app 便民热线@@@@。
尚未开通@@12345热线@@的地区@@，可暂时保留当地@@@@12318电话@@号@@码@@@@，统一@@接听文化和旅游@@市场举报@@、投诉@@电话@@@@。
二@@、加强工作衔接@@，明确职责关系@@
各地文化和旅游@@行政部门要加强与@@12345热线@@的工作衔接@@，及时接收@@办理@@@@12345热线@@转办@@的涉及文化和旅游@@领域的举报@@、投诉@@、咨询@@、求助@@、意见建议@@等各类群众诉求@@。
（一@@）明确文化和旅游@@市场举报工作职责@@
对于@@12345热线@@转办@@的涉及文化和旅游@@市场违法违规问题@@的举报@@（常见问题@@可参考附件@@@@1），统一@@由各地文化市场综合执法机构负责办理@@@@。各地文化市场综合执法机构要坚决履行执法职责@@，按照或参照@@《文化市场举报办理@@规范@@》依法依规通过全国文化市场技术监管与服务平台@@办理@@@@。
（二@@）明确旅游@@投诉@@受理@@机构和工作职责@@
对于@@12345热线@@转办@@的不涉及违法违规问题@@的旅游@@纠纷投诉@@@@，各地文化和旅游@@行政部门要及时移交当地@@旅游@@投诉@@受理@@机构处理@@，并跟踪掌握办理@@情况@@，及时答复或告知投诉@@人@@。
旅游@@投诉@@受理@@机构尚不明确的地区@@，当地@@文化和旅游@@行政部门要于@@2021年@@底前提请当地@@政府按照@@《中华人民共和国旅游@@法@@》第九十一@@条@@、第九十二@@条之规定指定或设立统一@@的旅游@@投诉@@受理@@机构@@，并进一@@步明确当地@@旅游@@纠纷调解组织@@。
文化市场综合执法机构被指定为当地@@旅游@@投诉@@受理@@机构的@@，要严格依法履行职责@@，区分诉求问题@@性质@@，分类处理旅游@@举报和旅游@@纠纷投诉@@@@。要按照@@《中华人民共和国旅游@@法@@》第八章之规定@@，加强与消费者协会@@、有关调解组织@@、仲裁机构@@、人民法院等的协调与合作@@，依法依规开展旅游@@纠纷投诉@@处理工作@@。
（三@@）明确其他各类群众诉求工作职责@@
对于@@12345热线@@转交的涉及文化和旅游@@领域的咨询@@@@、求助@@、意见建议@@等其他各类诉求@@，各地文化和旅游@@行政部门要指定专门内设或直属机构负责办理@@@@，及时接收@@、处理和答复@@，确保群众诉求@@“事事有回应@@，件件有着落@@”。
三@@、优化工作机制@@，提升办理@@效率@@
（一@@）优化工作流程@@
各地文化和旅游@@行政部门要加强与@@12345热线@@主管部门的沟通@@，结合实际统筹建立工作对接机制@@，明确内部工作职责@@，完善工作程序@@，形成对于@@文化和旅游@@领域各类诉求全口径的@@“受理@@—办理@@（转办@@）—回复@@—办结@@”流程闭环@@。
（二@@）完善热线@@知识库@@
各地文化和旅游@@行政部门要认真梳理职责范围内的文化和旅游@@市场举报投诉@@常见问题@@以及其他诉求事项@@，明确处理方法@@、答复口径与相关政策依据@@，形成热线@@知识库并不断更新完善@@，及时提供给当地@@@@12345热线@@中心参考使用@@，并配合开展与@@12345热线@@具体接听人员的交流培训@@。
（三@@）加强信息数据共享归集@@
各省@@级文化和旅游@@行政部门要加强与当地@@省级@@12345热线@@主管部门的协调对接@@，指导和推进本地各级@@12345热线@@平台@@转办@@数据与全国文化市场技术监管与服务平台@@等业务系统的自动对接@@，实时获取@@、反馈举报投诉@@等各类诉求信息办理@@进展@@、工单记录@@、回访评价等所需的全量数据@@，为加强事中事后监管@@、解决普遍性需求@@、科学决策提供数据支撑@@。
在实现@@平台@@间实时自动对接前@@，各地文化和旅游@@行政部门要定期@@（每周或每月@@@@）将办理@@的举报投诉@@数据从@@12345热线@@平台@@导出@@，通过数据文件方式导入全国文化市场技术监管与服务平台@@@@。当地@@12345热线@@暂无业务平台@@的@@，要参照上述要求@@人工录入@@。
（四@@）依法依规加强考核督办@@
各地文化和旅游@@行政部门要加强对@@12345热线@@转办@@的各类诉求事项办理@@工作的考核@@、督办和问责@@，督促依法履职尽责@@，不断提升办理@@质量和办理@@效率@@。
行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。
四@@、加强组织保障@@
（一@@）加强组织领导@@
各地文化和旅游@@行政部门要进一@@步明确本部门优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作内部职责分工@@，切实加强组织领导@@@@，确保按期完成热线@@整合@@任务@@，落实各项工作要求@@@@。
（二@@）强化制度保障@@
各地文化和旅游@@行政部门要根据实际情况及时研究制定或修订完善相关制度规范@@，为文化和旅游@@系统@@乐动安卓app 便民热线@@@@整合@@对接顺畅规范运行@@、举报投诉@@依法高效处理提供制度保障@@。
（三@@）引导社会参与@@
热线@@整合@@工作完成后@@，各地文化和旅游@@行政部门要指导各类文化和旅游@@市场经营单位将在经营场所@@、网站主页显著位置@@、合同示范文本中标@@示的举报投诉@@电话@@@@号@@码@@统一@@为@@12345，并通过各类渠道加强宣传@@，提高对@@12345热线@@统一@@受理@@文化和旅游@@领域群众诉求的知晓率@@。
请各省@@级文化和旅游@@行政部门将贯彻落实本通知要求@@的工作情况@@，连同本地各级旅游@@投诉@@受理@@机构名单@@（填写附件@@@@2表格@@）一@@并于@@2022年@@1月@@20日@@之前书面报送我部文化市场综合执法监督局@@@@。
联系人@@：刘钊@@ 电话@@：010-59881887
特此通知@@。
文化和旅游@@部办公厅@@
2021年@@11月@@12日@@
附件@@：
1. 文化和旅游@@市场举报常见问题@@清单@@.docx
2. 旅游@@投诉@@受理@@机构名单汇总表@@.docx
