市局@@机关各处室@@，各直属单位@@，市药品监管局@@：
现将@@《上海市@@市场监督管理局@@推进实施@@@@@@“一@@网通办@@”帮@@办制度工作方案@@》印发给你们@@，请认真贯彻落实@@。
特此通知@@。
上海市@@市场监督管理局@@
2022年@@1月@@6日@@
附件@@：
上海市@@市场监督管理局@@推进实施@@@@@@“一@@网通办@@”帮@@办制度工作方案@@
为持续提升@@“一@@网通办@@”服务水平@@，根据市政府办公厅印发的@@@@《本市建立完善帮@@办制度提高@@“一@@网通办@@”便捷度的@@工作方案@@》（沪府办发@@〔2021〕26号@@）要求@@，现就我局推进实施@@@@@@“一@@网通办@@”帮@@办制度制定工作方案如下@@：
一@@、指导思想@@
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，全面贯彻党的@@十九大和@@十九届二@@中@@、三@@中@@、四@@中@@、五@@中@@、六中全会精神@@，认真落实习近平总书记@@“人民城市人民建@@，人民城市为人民@@”的@@重要理念@@，进一@@步拓宽与企业群众的@@互动渠道@@，聚焦接入@@“一@@网通办@@”平台@@办理的@@依申请@@@@乐动安卓app 事项@@开展@@线上@@线下帮@@办@@，有效破解企业群众办事遇到的@@难点堵点痛点问题@@@@，构建更为优质的@@营商环境@@@@。
二@@、工作任务@@及分工@@
（一@@）工作任务@@
市局@@“一@@网通办@@”帮@@办工作包括线上@@帮@@办和@@线下帮@@办@@。线上@@帮@@办包括三@@项工作@@：一@@是电话咨询@@@@@@；二@@是线上@@@@“小申@@”智能客服@@，依托@@“一@@网通办@@”知识库提供快速智能问答@@；三@@是线上@@人工帮@@办@@@@，对纳入市政府办公厅@@@@《线上@@人工帮@@办@@事项@@清单@@》的@@事项@@@@，由工作人员在@@电脑端或移动端提供在@@线交流的@@帮@@办服务@@。线下帮@@办包括两项工作@@：一@@是局领导班子成员及有关业务处室处级领导干部帮@@办@@；二@@是局@@乐动安卓app 大厅工作人员帮@@办@@。
（二@@）工作分工@@
市局@@法规处负责统筹推进市局@@@@“一@@网通办@@”线上@@线下帮@@办工作@@，做好工作部署并督促有关业务部门落实帮@@办工作职责@@。
市局@@各有关业务部门@@负责组织落实所涉@@“一@@网通办@@”依申请@@乐动安卓app 事项@@的@@@@线上@@线下帮@@办工作@@@@，并做好帮@@办工作人员的@@业务培训指导@@。
市局@@投诉举报中心@@、行政服务中心@@根据职责和@@有关工作部署开展@@市局@@@@“一@@网通办@@”线上@@线下帮@@办工作@@。
市药品监管局@@及有依申请@@@@@@乐动安卓app 事项@@接入@@“一@@网通办@@”平台@@办理的@@直属单位@@，自行组织@@“一@@网通办@@”线上@@线下帮@@办工作@@。
三@@、工作安排@@
（一@@）线上@@人工帮@@办@@
市局@@已纳入市政府办公厅@@@@《线上@@人工帮@@办@@事项@@清单@@》的@@“各类企业及其分支机构营业的@@许可@@”和@@“企业登记档案查阅@@”事项@@，应按要求@@提供线上@@人工帮@@办@@服务@@。市局@@实施@@的@@其他依申请@@@@乐动安卓app 事项@@在@@纳入@@《线上@@人工帮@@办@@事项@@清单@@》后@@，也应提供相应服务@@。
1．配置线上@@帮@@办人员@@：有关业务部门应根据线上@@帮@@办咨询@@量和@@业务情况@@，配备具备较强专业能力的@@工作人员@@，安排窗口受理和@@办理人员或部门工作人员等作为线上@@帮@@办人员@@，在@@工作时段通过网上电脑端或移动端@@，通过文字@@、语音@@、视频@@、截图@@、录音等在@@线交互帮@@办服务@@，实现企业群众@@“有疑就问@@，边办边问@@”，及时解决在@@@@“一@@网通办@@”办事过程中遇到的@@在@@线操作@@、材料准备@@、业务标@@准@@、业务流程等方面的@@问题@@@@。对线上@@帮@@办人员不能立即处理的@@问题@@@@，有关业务部门应安排本部门工作人员做好后@@台支撑@@。
2．执行线上@@帮@@办标@@准@@：市局@@线上@@帮@@办人员在@@提供帮@@办服务过程中@@，用语应文明规范@@，不得推诿扯皮@@，并严格执行本市@@“1分钟应答响应@@，问题@@解决率达到@@90％，无法解决问题@@转派@@‘12345’处理工单不超过@@10％”的@@服务标@@准@@。
3．实施@@“好差评@@”评价@@：市局@@线上@@人工帮@@办@@的@@问题@@解决情况应接受服务对象评价@@@@，问题@@解决率纳入本市@@乐动安卓app “好差评@@”体系进行管理@@，被实名差评的@@@@，承办业务部门应在@@@@1个工作日@@@@内联系评价@@人核实情况@@。情况属实的@@@@，应立即予以处理@@，一@@般事项@@在@@@@5个工作日@@@@、复杂事项@@在@@@@13个工作日@@@@内完成整改@@，并回复当事人@@。
（二@@）线上@@“小申@@”智能客服@@
1．开展@@“一@@网通办@@”知识库建设@@：有关业务部门应确定@@乐动安卓app 事项@@的@@@@“一@@网通办@@”知识库维护人员@@，并按照@@《上海市@@“一@@网通办@@”知识库运营规范@@》的@@要求@@@@，建立线上@@智能答复知识库@@，在@@“网上办事指引@@” “常见问题@@@@”“政务百科词条@@”“政策文件@@”“通知公告@@”“热线电话@@”和@@“部门信息@@”等栏目中填报有关内容@@。
2．执行知识库维护更新要求@@@@：有关业务部门制发与@@乐动安卓app 实施@@有关的@@新政策文件@@@@，应在@@向社会公布实施@@前@@1个工作日@@@@将政策文件@@及解读更新至知识库@@。未能解答的@@咨询@@@@，有关业务部门应当在@@@@5个工作日@@@@内将答复口径补充到知识库@@。2022年@@底前@@，“小申@@”智能客服@@问题@@解决率达到@@@@50％。
（三@@）电话咨询@@@@
各有关业务部门@@应通过本市@@“一@@网通办@@”平台@@公布@@乐动安卓app 事项@@的@@@@咨询@@电话@@，企业群众可通过拨打@@“12345”市民服务热线和@@公布的@@联系电话进行咨询@@@@，承办业务部门应按要求@@及时@@、准确解答回复@@，切实提升咨询@@电话的@@接通率和@@解决率@@。
（四@@）线下领导干部帮@@办@@
2022年@@起@@，市局@@领导班子成员@@、有依申请@@@@乐动安卓app 事项@@接入@@“一@@网通办@@”平台@@办理的@@各业务部门处级领导干部@@，原则上每年@@至少应参加@@1次线下帮@@办工作@@。
1．帮@@办重点@@：领导干部线下帮@@办工作坚持需求导向@@、问题@@导向@@、效果导向@@，重点聚焦市委@@、市政府部署@@“一@@网通办@@”改革重大任务@@、市局@@重点工作@@、疑难复杂事项@@@@、差评较多事项@@@@、企业群众关心关注的@@@@“关键小事@@”、高频@@乐动安卓app 事项@@等开展@@帮@@办@@。
2．帮@@办形式@@：领导干部可以到市局@@和@@各区@@乐动安卓app 大厅办事窗口@@、自助服务区以及企业等场所@@，以陪同办理@@、协助办理@@、监督办理等形式@@，帮@@助办@@事对象窗口或网上办理@@，通过走访@@、座谈听取企业@@、群众意见建议@@@@，加强跨部门@@、跨区域以及需市@@、区协同的@@重大问题@@的@@统筹协调@@，着力破解难点堵点痛点@@。
3．工作安排@@：根据市局@@领导班子成员@@工作分工@@和@@业务实际@@，市局@@法规处会同有关业务部门拟定当年@@度@@《市局@@领导班子成员@@线下帮@@办项目清单@@》（2022年@@度清单见附件@@@@1）。市局@@领导班子成员@@参加线下帮@@办@@，由帮@@办事项@@的@@@@主管业务部门负责组织落实@@，并填写@@《领导干部线下帮@@办工作记录表@@》（附件@@2），于帮@@办工作完成之日@@起@@3个工作日@@@@内报送市局@@法规处@@。
市局@@有关业务部门处级领导干部应按要求@@自行开展@@线下帮@@办工作@@，并填写@@《领导干部线下帮@@办工作记录表@@》，于帮@@办工作完成之日@@起@@3个工作日@@@@内报送市局@@法规处@@。
（五@@）线下工作人员帮@@办@@
市局@@办公室@@、登记注册处@@、行政服务中心@@、信息应用研究中心等要加强@@乐动安卓app 大厅有关业务窗口管理@@，持续完善线下帮@@办工作机制@@@@，为办事对象提供帮@@办咨询@@@@、指导服务@@。各窗口工作人员也要切实提升服务意识@@，提高工作能力和@@水平@@，从@@“要我办@@”转变为@@“帮@@助办@@”。
四@@、工作要求@@@@
（一@@）加强组织领导@@
“一@@网通办@@”帮@@办制度是深化@@“一@@网通办@@”改革的@@一@@项重要制度性安排@@，是提升@@“一@@网通办@@”服务能级和@@办事体验的@@重要举措@@，各有关业务部门@@、直属单位应高度重视@@，加强统筹@@，层层压实工作责任@@，确保落实到位@@。
（二@@）强化配套保障@@
各有关业务部门@@、直属单位要立足工作实际@@，逐步建立完善@@“一@@网通办@@”帮@@办工作机制@@，充实帮@@办工作人员@@，加强培训指导@@，全面提升帮@@办服务水平@@@@。
（三@@）纳入绩效考核@@
帮@@办工作开展@@情况@@、服务成效和@@@@“一@@网通办@@”知识库建设@@等方面工作@@，纳入市政府办公厅@@“一@@网通办@@”年@@度绩效考核@@。
附件@@：1．2022年@@度市局@@领导班子成员@@线下帮@@办项目清单@@@@
2．领导干部线下帮@@办工作记录表@@
