各市@@@@、县@@（区@@）人民政府@@，自治区@@@@政府各部门@@、各直属机构@@：
《宁夏@@回族自治区@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理@@办法@@（试行@@）》已经自治区@@@@@@人民政府@@同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
宁夏@@回族自治区@@@@@@人民政府@@办公厅@@
2022年@@4月@@27日@@
（此件公开@@发布@@@@）
宁夏@@回族自治区@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理@@办法@@（试行@@）
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为建设人民满意@@的服务型政府@@，畅通政府与@@企业群众互动渠道@@，加强我区@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理@@，规范@@乐动安卓app 便民热线@@@@事项办理@@@@，保障企业群众合法权益@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）要求@@，结合我区@@实际@@，制定本办法@@。
第二@@条@@ 宁夏@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（以下简称@@宁夏@@@@12345热线@@）是指我区@@设立的@@乐动安卓app 便民热线@@@@以及国务院有关部门设立并在@@@@我区@@接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，以整体并入@@、双号@@并行@@、设分中心@@三@@种方式一@@体运行@@。
第三@@条@@ 宁夏@@12345热线@@运行管理适用本办法@@，法律@@、法规@@、规章@@、规范@@性文件另有规定的@@，从其规定@@。
第四@@条@@ 宁夏@@12345热线@@按照@@@@“一@@个号@@码服务@@，统一@@平台@@受理@@，各级依责办理@@@@”的运行模式@@，通过人工电@@话和微信@@、网站@@、移动客户端等全媒体渠道以及国家互联网@@+督查@@、一@@体化@@乐动安卓app 等平台@@@@，受理企业群众提出的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、建议@@、举报@@等诉求@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。
第五@@条@@ 自治区@@@@各级@@12345热线@@、双号@@并行@@热线@@@@、设分中心@@热线@@原则@@@@上统一@@应用全区@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理平台@@@@（以下简称@@12345热线@@平台@@@@），未纳入@@12345热线@@平台@@@@统一@@管理的热线@@做好自有平台@@优化升级@@、数据对接等工作@@。
第六@@条@@ 加强宁夏@@@@12345热线@@标@@准化建设@@，内容涵盖服务通用基础@@、服务提供@@@@、服务保障等体系@@，实现工作流程@@规范@@化和话务管理精准化@@。
第七@@条@@ 宁夏@@12345热线@@统一@@平台@@建设@@、扩容改造@@、运营管理及话务人员经费列入同级财政预算@@，并建立动态调整机制@@。
第二@@章@@ 职责分工@@
第八条@@ 自治区@@@@人民政府@@办公厅统筹指导@@、监督@@、管理和考核宁夏@@@@12345热线@@工作@@，协调@@解决宁夏@@@@12345热线@@工作@@统筹规划@@、重大事项决策以及重点难点问题@@@@。
第九条@@ 自治区@@@@乐动安卓app 中心@@（“12345”便民服务中心@@@@）为自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@。各地级市@@@@人民政府@@指定专门部门作为本级@@12345热线@@管理机构@@，各县@@@@（市@@、区@@）人民政府@@指定专门部门作为县@@@@（市@@、区@@）分办中心@@@@。双号@@并行@@热线@@@@、设分中心@@热线@@的主管部门@@（单位@@）为热线@@管理机构@@@@。
第十条@@ 自治区@@@@12345热线@@管理机构@@主要职责@@@@：
（一@@）负责@@推进落实宁夏@@@@12345热线@@联动机制@@，完善运行管理机制@@、标@@准规范@@@@，对各级热线@@管理机构@@进行指导@@、监督@@、考核和评价@@，对区@@直承办单位@@进行监督@@@@、考核和评价@@。
（二@@）负责@@12345热线@@平台@@@@的统筹建设@@、管理维护@@、升级改造@@。
（三@@）负责@@受理地级市@@@@@@12345热线@@接转的自治区@@@@各部门@@（单位@@）事项及医保@@、“我的宁夏@@@@”政务@@App等方面的事项@@。
（四@@）负责@@统筹建设@@、管理维护@@全区@@共享@@共用知识库@@，建立健全知识库更新及考核机制@@。
（五@@）负责@@对宁夏@@@@12345热线@@数据开展分析@@研判@@，对重大舆情动态及时向有关部门反馈@@@@。
（六@@）负责@@指导@@宁夏@@@@12345热线@@队伍建设@@，组织开展相关培训@@。
第十一@@条@@ 地级市@@@@12345热线@@管理机构@@主要职责@@@@：
（一@@）负责@@对本地区@@热线@@分办中心@@@@进行指导@@、监督@@、考核和评价@@，对本级承办单位@@进行监督@@@@、考核和评价@@。
（二@@）负责@@本级@@12345热线@@的管理和数据分析@@研判@@@@，定期向自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@报送@@热线@@运行情况@@。
（三@@）负责@@属地管理事项的受理@@、转办@@、办理@@、督办@@、反馈@@、回访@@、办结@@、归档以及属于自治区@@@@管理事项和双号@@并行@@保留座席热线@@事项的接转工作@@，分中心@@热线@@一@@般性咨询@@业务解答和专业性问题@@的接转工作@@。
（四@@）负责@@采集@@@@、审核@@、发布@@、下架@@本级@@12345热线@@知识库知识@@。
（五@@）负责@@本级@@12345热线@@话务人员的管理考核@@、业务指导与@@培训@@。
（六@@）承办自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@交办的其他工作@@。
第十二@@条@@ 双号@@并行@@热线@@@@管理机构@@主要职责@@@@@@：
（一@@）负责@@本部门热线@@的建设@@、管理和数据分析@@研判@@，定期向自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@报送@@热线@@运行情况@@。
（二@@）负责@@做好与@@地级市@@@@@@12345热线@@的电@@话接转以及企业群众诉求受理@@、转办@@、办理@@、督办@@、反馈@@、回访@@、办结@@、归档工作@@。
（三@@）负责@@采集@@@@、审核@@、发布@@、下架@@本部门热线@@知识库知识@@@@。
（四@@）负责@@本部门热线@@话务人员的管理考核@@@@、业务指导与@@培训@@。
（五@@）承办自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@交办的其他工作@@。
第十三@@条@@ 设立分中心@@热线@@管理机构@@主要职责@@@@@@：
（一@@）负责@@本单位@@热线@@的建设@@、管理和数据分析@@研判@@，定期向自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@报送@@热线@@运行情况@@。
（二@@）负责@@做好与@@地级市@@@@@@12345热线@@的电@@话接转以及企业群众诉求受理@@、转办@@、办理@@、督办@@、反馈@@、回访@@、办结@@、归档工作@@。
（三@@）负责@@采集@@@@、审核@@、发布@@、下架@@本单位@@热线@@知识库知识@@@@。
（四@@）负责@@本单位@@热线@@话务人员的管理考核@@@@、业务指导与@@培训@@。
（五@@）承办自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@交办的其他工作@@。
第十四@@条@@ 自治区@@@@各级@@政府有关部门@@、中央驻宁有关单位@@和其他具有行政管理@@、公共服务@@职能的企事业单位@@等为热线@@承办单位@@@@，主要职责@@：
（一@@）明确@@1名分管领导和@@1名联络办理@@员落实诉求工单处办责任@@。
（二@@）对口负责@@自治区@@@@和地级市@@@@@@12345热线@@工单的签收@@、办理@@和反馈@@工作@@。
（三@@）根据@@职能和工单派发情况@@，牵头协调@@多部门联合办理@@工单@@，并将办理@@结果反馈@@至@@12345热线@@平台@@@@。
（四@@）负责@@采集@@@@、审核@@、发布@@、下架@@本单位@@知识库知识@@。
（五@@）负责@@指导@@、协调@@、督促下级业务对口单位@@工单办理@@@@@@。
（六@@）承办自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@交办的其他工作@@。
第三@@章@@ 受理范围@@
第十五@@条@@ 宁夏@@12345热线@@受理@@企业群众各类非紧急@@、非警务类诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@、建议@@、表扬等诉求@@。
第十六@@条@@ 不受理范围@@@@：
（一@@）不属于宁夏@@行政管辖范围的事项@@。
（二@@）依法应当通过@@110、119、120等紧急服务专线处理的事项@@。
（三@@）属于党委@@、人大@@、政协@@、纪检监察@@、法院@@、检察院@@、军队@@、武警职责范围的事项@@。
（四@@）须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开@@等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项@@。
（五@@）涉及国家机密@@、商业秘密@@、个人隐私的事项@@。
（六@@）已依法办理@@完毕@@，诉求人无新情况@@、新理由@@，向热线@@提出的同一@@事项@@。
（七@@）恶意侮辱@@、诽谤他人@@、违反社会公序良俗的事项@@。
第十七@@条@@ 对受理范围@@内的诉求事项@@，应详细记录诉求人姓名@@、联系方式@@、诉求内容等信息@@，形成诉求工单@@。
第十八条@@ 对不予受理的事项@@，应当告知诉求人不予受理及依据@@，引导其向有关单位@@反映@@。
第四@@章@@ 工作流程@@
第十九条@@ 宁夏@@12345热线@@工作@@流程分为受理转办@@@@@@、办理@@反馈@@@@、回访@@评价@@、办结@@归档@@四@@个环节@@。
第二@@十条@@ 受理转办@@@@：
（一@@）对能够直接答复或处理的事项@@，应当接诉即办@@。
（二@@）对不能直接解答且属于受理范围@@的事项@@，按照@@职能职责@@、管辖权限或行业管理要求@@@@，1个工作日@@@@内通过@@12345热线@@平台@@@@向承办单位@@派发工单@@。
（三@@）对涉及责任不明@@、职责交叉@@、管理存在@@盲区@@等复杂事项@@，由受理诉求的热线@@管理机构@@根据@@@@“谁审批@@，谁监管@@；谁主管@@，谁监管@@”原则@@@@，指定主@@、协办单位@@联合办理@@@@。
第二@@十一@@条@@ 办理@@反馈@@@@：
（一@@）建立健全接诉即办和限时办结@@工作机制@@，各级热线@@管理机构@@和承办单位@@按照@@@@“谁承办@@、谁反馈@@@@”的原则@@@@@@答复诉求人@@，并将结果反馈@@至@@12345热线@@平台@@@@。
（二@@）承办单位@@在@@@@1个工作日@@@@内签收@@，对不在@@职责范围内的说明原因和建议@@@@，并在@@@@1个工作日@@@@内退单@@；咨询@@类工单@@2个工作日@@@@内办结@@@@反馈@@诉求人@@，求助@@、投诉@@、举报@@、建议@@类工单@@5个工作日@@@@内办结@@@@反馈@@诉求人@@；确因情况复杂无法按时办结@@的@@，提出延期申请并说明理由@@，经派发工单的热线@@管理机构@@审核@@同意后方可延期@@，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人@@，延期时限不超过@@5个工作日@@@@，延期申请不超过@@2次@@。
（三@@）涉及多部门@@、跨区@@域办理@@的@@，由主办单位@@牵头汇总@@各方意见统一@@反馈@@诉求人@@。
（四@@）建立健全突发事项应急联动处置@@机制@@，将涉及区@@域性水@@@@、电@@、气@@、网等问题@@的@@，自然灾害@@、地质灾害及引发次@@生灾害的@@，疫情等突发类事项@@，与@@119、120、122等紧急热线@@和水@@电@@气@@热等公共事业热线@@及有关单位@@及时对接联动@@，自收到后@@2小时@@内处理@@，2日@@内办结@@@@，发生不可抗力的情形除外@@。
（五@@）建立健全与@@@@110紧急热线@@日@@常联动机制@@，对涉及个人扬言@@、危及公共安全@@、矛盾纠纷激化等方面影响社会稳定的事项@@，及时联动@@110处置@@。出现可能引发违法犯罪@@、暴力和极端事件时@@，110第一@@时间派警处置@@@@。
第二@@十二@@条@@ 回访@@评价@@：
（一@@）建立健全满意@@度评价机制@@，由诉求人对服务质量和办理@@情况进行满意@@度评价@@，满意@@度评价结果为非常满意@@@@、满意@@、不满意@@@@。
（二@@）对办结@@工单实行@@100%回访@@评价@@，先行短信或智能语音回访@@评价@@@@，对回访@@评价@@不满意@@@@的进行人工电@@话回访@@@@；对人工电@@话回访@@不满意@@@@的@@，发回承办单位@@重办@@，重办次@@数为@@1次@@，重办期限为@@5个工作日@@@@。
（三@@）重办事项具备办理@@条件的@@，应尽快办理@@@@;已办理@@@@，但未对事项针对性正面回应的@@，应再次@@办理@@@@;已依法依规办理@@@@，但超出法律@@法规@@规定@@、受到政策等客观条件限制@@、诉求人期望过高等原因导致暂不能办理@@或诉求人不满意@@@@的@@，承办单位@@上传书面履责意见@@，并向诉求人说明@@。
（四@@）重办后进行二@@次@@满意@@度评价@@，并以此次@@满意@@度评价结果@@（合理的@@）作为年@@度考核依据@@。
第二@@十三@@条@@ 办结@@归档@@：
（一@@）对工单诉求已办理@@@@完毕且回访@@结果为满意@@及以上的正常办结@@@@。
（二@@）对所依据的法律@@@@、政策等客观条件发生变化且在@@办理@@期限内无法办结@@的@@，注明相关情况后申请办结@@@@。
（三@@）事项办结@@前@@，诉求人通过宁夏@@@@12345热线@@撤回诉求的@@，热线@@管理机构@@应告知承办单位@@直接办结@@@@，诉求人通过承办单位@@撤回诉求的@@，承办单位@@应在@@@@12345热线@@平台@@@@申请办结@@并说明原因@@。
（四@@）各级热线@@管理机构@@对诉求工单@@、电@@话记录@@、会议材料@@、领导批示件以及其他具有保存价值的材料@@，按要求@@进行归档@@，电@@话录音至少保存@@2年@@。
第五@@章@@ 知识库管理@@
第二@@十四@@条@@ 宁夏@@12345热线@@按照@@@@“统一@@建设@@，分级维护@@”的原则@@@@@@，建设全区@@@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@@@”的知识库@@，拓展知识库应用@@，完善自助查询服务@@，方便企业和群众反映诉求建议@@@@。
第二@@十五@@条@@ 知识库包含法律@@法规@@@@、业务政策@@、部门职能@@、行政审批@@、公共服务@@办事指南@@、公共服务@@紧急临时信息@@（水@@、电@@、气@@、交通@@）、常见问题@@@@、热点问题@@等内容@@，是集知识发布@@@@、查询和使用于一@@体的业务知识汇聚平台@@@@。
第二@@十六@@条@@ 知识库知识管理按照@@@@“谁提供@@@@、谁维护@@”的原则@@@@@@，遵循@@“采集@@—审核@@—发布@@—下架@@”的工作流程@@进行@@，知识库知识由各级热线@@管理机构@@和承办单位@@审查后@@，在@@12345热线@@平台@@@@提交发布@@或申请下架@@@@，经自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@审核@@后执行@@，知识信息的时效性@@、正确性由该知识提供@@单位@@负责@@@@。
第二@@十七@@条@@ 各级热线@@管理机构@@和承办单位@@对其发布@@的知识内容每月@@开展检查@@，确保与@@最新政策一@@致@@，对于需要更新维护的知识@@，需在@@@@2个工作日@@@@内完成相关知识的更新等工作@@。
第六@@章@@ 数据管理@@
第二@@十八条@@ 各级热线@@管理机构@@加强对热线@@数据资源的标@@准化@@、规范@@化管理@@，依托全区@@统一@@的@@12345热线@@平台@@@@，定期梳理@@、分析@@、研判社情民意和社会动态@@，对群众反映的热点问题@@及时向相关单位@@发出预警@@，提出处理建议@@@@，对重大敏感性问题@@密切关注@@，及时向相关单位@@报告@@，并提出工作意见建议@@@@@@，为各级政府科学决策提供@@参考@@。
第二@@十九条@@ 建立诉求分析@@联动报告机制@@，对跨地区@@@@、跨部门@@、跨层级的热点事件及集中诉求@@，各级热线@@管理机构@@按月@@形成运行情况分析@@报告@@，不定期形成热点问题@@分析@@专报@@，并向自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@报送@@。
第三@@十条@@ 建立信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，加强业务系统访问查询@@、共享@@信息使用的全过程安全管理@@，各级热线@@管理机构@@和承办单位@@依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@，不得向外泄露诉求信息和其他不宜公开@@的相关内容@@。
第三@@十一@@条@@ 根据@@各地各有关部门工作需要@@，12345热线@@平台@@@@与@@其进行业务系统对接@@，实现相关数据实时推送@@、共享@@。
第七@@章@@ 督办@@考核@@
第三@@十二@@条@@ 各级热线@@管理机构@@坚持依规督办@@@@、实事求是@@、注重实效@@、分职能负责@@@@，联合本级政府督查@@部门对逾期未办结@@@@、办理@@结果不实@@、办理@@程序存在@@明显问题@@@@、合理诉求未得到有效解决@@、涉及跨部门@@跨层级或疑难复杂@@、合理诉求重办后仍不满意@@@@等事项进行督办@@@@。
第三@@十三@@条@@ 按照@@“谁受理@@、谁跟踪@@、谁督办@@@@”的原则@@@@@@，明确@@热线@@督办@@主体@@与@@责任@@，建立本级热线@@督办@@工作体系@@，通过督办@@单@@、专题@@协调@@@@、约谈提醒等多种方式开展督办@@工作@@。
第三@@十四@@条@@ 对情况较为复杂@@、部门职责不清@@、难以确定承办单位@@的事项@@，由热线@@管理机构@@组织相关部门联合督办@@@@。
第三@@十五@@条@@ 建立话务人员奖惩激励制度@@，通过岗位大练兵竞赛@@，设立技能提升专门奖励@@，开展评定月@@度最佳@@、专项突出@@、综合优秀等常态化评先评优活动@@，充分调动话务人员的工作积极性@@，提供@@更优质的服务@@。自治区@@@@12345热线@@管理机构@@指导各级热线@@管理机构@@落实话务人员奖惩激励制度@@，科学设置话务内部岗位和专家座席@@，制定按技能评定@@、绩效奖惩@@、适度增长的薪酬制度@@。
第三@@十六@@条@@ 自治区@@@@12345热线@@管理机构@@每月@@汇总@@各级热线@@管理机构@@督办@@工作情况@@，对反复回退@@、久拖不办@@、推诿扯皮@@、满意@@度低的承办单位@@进行通报@@，并作为年@@度考核依据@@@@。
第三@@十七@@条@@ 坚持客观@@、公正@@、公开@@、激励的原则@@@@@@@@，由自治区@@@@@@12345热线@@管理机构@@负责@@全区@@热线@@考核工作@@，制定全面反映各级热线@@管理机构@@和承办单位@@工作效能的考核细则@@@@，考核细则@@和分值在@@每个考核年@@度征求各级热线@@管理机构@@和承办单位@@意见后确定@@，年@@度考核结果作为全区@@机关效能考核评分依据@@。
第三@@十八条@@ 热线@@管理机构@@考核按@@100分计算@@，指标@@包括机构及制度建设@@、业务培训@@、热线@@受理@@、工单办理@@@@、质检规范@@@@、知识库维护@@、数据报送@@、群众评价@@、日@@常工作配合@@。
第三@@十九条@@ 承办单位@@考核按@@100分计算@@，指标@@包括机构及制度建设@@、工单办理@@@@、知识库维护@@、群众评价@@、日@@常工作配合@@。
第四@@十条@@ 以下情况不纳入考核范围@@：
（一@@）因建议@@没有得到采纳而不满意@@@@的@@。
（二@@）诉求事项确属没有法律@@法规@@@@、相关政策依据且承办单位@@已进行解释回访@@的@@。
第八章@@ 附@@ 则@@
第四@@十一@@条@@ 各级热线@@管理机构@@可参照本办法制定实施细则@@@@。
第四@@十二@@条@@ 本办法由自治区@@@@@@@@乐动安卓app 中心@@（“12345”便民服务中心@@@@）负责@@解释@@。
第四@@十三@@条@@ 本办法自印发之日@@起施行@@。
