各州@@、市人民政府@@，省直各委@@、办@@、厅@@、局@@：
《云南省@@乐动安卓app 投诉处理@@@@办@@法@@（试行@@）》已经省人民政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
云南省@@人民政府办@@公厅@@@@
2022年@@6月@@6日@@
（此件公开发布@@）
云南省@@乐动安卓app 投诉处理@@@@办@@法@@（试行@@）
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为规范@@乐动安卓app 投诉处理@@@@工作@@，进一@@步改进@@工作作风@@、提高@@工作效率@@、强化责任落实@@、提供优质服务@@，切实维护企业和群众合法权益@@，根据有关法律法规和政策规定@@，结合我省实际@@，制定本办@@法@@。
第二@@条@@ 对全省各级@@@@乐动安卓app 机构@@及其工作人员@@办@@理@@乐动安卓app 事项的服务态度@@、办@@事效率@@、工作作风等方面的投诉适用本办@@法@@。
本办@@法所称@@乐动安卓app 机构@@包括@@乐动安卓app 实施机构@@和窗口服务单位@@。
乐动安卓app 实施机构@@是指具备相应主体@@资格且行使相应@@乐动安卓app 事项的各级@@政府工作部门@@、部门管理机构@@@@，列入党群工作机构@@序列但依法承担行政职能的部门@@，依法承担行政管理职能的单位@@（不含中央垂直管理单位@@）和组织@@，具有公共服务职能的企事业单位@@。
窗口服务单位是指各级@@@@乐动安卓app 中心@@，便民服务中心@@@@（站@@），或者经批准设立的其他@@乐动安卓app 大厅@@@@。
第三@@条@@ 投诉人是指申请办@@理@@乐动安卓app 事项并提出投诉事项@@的公民@@、法人或者其他组织@@。
被投诉人是指为投诉人办@@理@@乐动安卓app 事项并受到投诉的@@乐动安卓app 机构@@及其工作人员@@。
第四@@条@@ 乐动安卓app 机构@@负责受理本单位@@乐动安卓app 投诉事项@@；处理@@乐动安卓app 管理部门@@交办@@和本单位直接受理的投诉事项@@@@；向本级@@乐动安卓app 管理部门@@报送@@乐动安卓app 投诉处理@@@@情况@@。
乐动安卓app 管理部门@@负责本级@@乐动安卓app 投诉的接收@@、交办@@等工作@@；检查本行政区域内@@乐动安卓app 机构@@投诉处理@@@@情况@@@@，督促其纠正与法律法规和政策规定相违背@@、侵害群众利益的决定@@；向本级@@政府报告重大投诉事项@@及其处理@@情况@@。
各级@@乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 管理部门@@应当明确专人负责@@乐动安卓app 投诉处理@@@@工作@@。
第五条@@ 投诉受理@@按照属地管理@@、分级负责的要求@@，遵循@@“谁审批@@、谁负责@@，谁主管@@、谁负责@@”的原则@@@@。
投诉处理@@@@应当遵循@@依法依规@@、公平公正@@、尊重事实@@、快速响应@@、及时反馈的原则@@@@@@。
第二@@章@@ 投诉方式与渠道@@
第六条@@ 各级@@乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 管理部门@@应当以利企便民为根本@@，提供多种方式与渠道@@，确保投诉渠道畅通@@，方便企业和群众投诉@@，可采取以下方式@@：
（一@@）现场投诉@@。投诉人到各级@@@@乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 管理部门@@现场进行投诉@@；
（二@@）电话投诉@@。投诉人通过@@12345乐动安卓app 便民热线和各级@@@@乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 管理部门@@对外公布的监督投诉电话进行投诉@@；
（三@@）网@@上投诉@@。投诉人通过@@云南@@乐动安卓app 网@@、“一@@部手机办@@事通@@”，以及各级@@@@乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 管理部门@@对外公布的电子邮箱等网@@络投诉渠道进行投诉@@；
（四@@）信函投诉@@。投诉人以邮寄信函或者通过各级@@@@乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 管理部门@@投诉意见箱@@、意见簿等进行投诉@@。
第七条@@ 乐动安卓app 投诉原则@@上要求实名提出@@，投诉材料主要包括以下内容@@：
（一@@）投诉人信息@@（姓名或者单位名称@@、身份证件号@@码或者统一@@社会信用代码@@、联系电话@@、联系地址等@@）；
（二@@）被投诉人信息@@@@（姓名或者单位名称@@、工位编号@@或者统一@@社会信用代码等@@）；
（三@@）具体投诉请求@@；
（四@@）投诉事实@@、理由及有关证明材料@@。
第三@@章@@ 投诉受理@@
第八条@@ 乐动安卓app 机构@@办@@理@@乐动安卓app 事项产生的投诉均应受理@@，以下情形除外@@：
（一@@）没有明确被投诉人或者投诉请求的@@；
（二@@）已经受理或者正在处理@@的@@；
（三@@）已经或者正在通过诉讼@@、仲裁@@、行政复议@@、调解等途径解决的@@；
（四@@）已经办@@结@@，无新证明材料对同一@@事项重复投诉的@@。
第九条@@ 各级@@乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 管理部门@@应当热情礼貌接待投诉人@@，如实记录投诉事项@@@@，在投诉事项@@未调查核实前不得作出承诺@@。
对涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私等或者投诉人要求不公开的事项@@，应当做好保密工作@@。
第十条@@ 乐动安卓app 管理部门@@应当按照本办@@法第五条@@规定@@，将接收的投诉材料随同@@《乐动安卓app 投诉交办@@单@@》（见附@@件@@@@1）2个工作日@@@@内交办@@给有关@@乐动安卓app 机构@@。
第十一@@条@@ 乐动安卓app 机构@@对于受理范围内的投诉事项@@@@，不得推诿@@、敷衍@@、拖延@@，应当自收到投诉事项@@之日@@起@@3个工作日@@@@内决定是否受理并以@@《乐动安卓app 投诉受理@@/不予受理通知书@@》（见附@@件@@@@2）告知投诉人@@。
投诉人可以现场领取或者以其他有效方式接收@@《乐动安卓app 投诉受理@@/不予受理通知书@@》。
第十二@@条@@ 各级@@乐动安卓app 机构@@应当根据投诉事项@@的性质科学分类@@，以便后期处理@@@@。
（一@@）现场处理@@类@@。事实清楚@@、情节简单@@，可以现场协调处理@@@@解决的投诉事项@@@@；
（二@@）非现场处理@@类@@@@。无法在现场协调解决的@@，涉及政策及其执行问题@@@@，或者涉及工作人员严重@@、多次@@的失当行为@@，需调查核实后处理@@的投诉事项@@@@。
第四@@章@@ 投诉处理@@@@
第十三@@条@@ 乐动安卓app 机构@@受理@@乐动安卓app 投诉或者收到本级@@乐动安卓app 管理部门@@的投诉交办@@件后@@，应当及时调查核实@@、分类处理@@@@，并向投诉人反馈处理@@结果@@。同一@@投诉事项@@通过不同渠道分别投诉的@@，乐动安卓app 机构@@接收后可以合并处理@@@@。
（一@@）现场处理@@类@@投诉@@。乐动安卓app 机构@@及时了解情况@@、协调处理@@@@，当场办@@结并反馈投诉人@@；
（二@@）非现场处理@@类@@@@投诉@@@@。对需调查核实后再行处理@@的投诉事项@@@@，乐动安卓app 机构@@应当自受理之日@@起@@10个工作日@@@@内办@@结@@，情况复杂不能按期办@@结的@@，应当及时告知投诉人@@@@，但最长不得超过@@20个工作日@@@@。
第十四@@条@@ 投诉人投诉事项@@与被投诉人陈述内容存在争议的@@，应当采取现场调查@@、谈话核实@@、调取资料等方式@@，分析研判@@、查清事实@@。无法调查核实具体内容的投诉或者经调查投诉情况不属实的@@，为无效投诉@@。
第十五条@@ 投诉事项@@复杂且涉及多个@@乐动安卓app 机构@@的@@，由本级@@乐动安卓app 管理部门@@负责协调@@，及时明确牵头部@@门进行处理@@@@。
第十六条@@ 各级@@乐动安卓app 机构@@应当建立健全投诉处理@@@@回访机制@@，详细了解投诉人对投诉处理@@@@结果的满意情况@@，定期对投诉内容进行分析@@，作为改进工作的重要参考@@。
各级@@乐动安卓app 管理部门@@应当加强对@@投诉处理@@@@工作@@的监督检查@@，定期或者不定期抽查@@乐动安卓app 机构@@投诉处理@@@@情况@@@@。对确因@@乐动安卓app 机构@@及其工作人员@@处理@@不当造成投诉人不满意的@@，要督促其整改并抓好跟踪落实@@。
第十七条@@ 各级@@乐动安卓app 机构@@应当就投诉处理@@@@工作@@建立相应的工作档案@@，认真填写@@《乐动安卓app 投诉处理@@@@情况@@登记表@@》（见附@@件@@@@3），并妥善保管和使用@@。
第十八条@@ 各级@@乐动安卓app 机构@@投诉处理@@@@情况@@@@应当每季度梳理汇总@@@@1次@@，并于每季度第@@1个月@@的@@15日@@前将上一@@季度有关情况报送本级@@乐动安卓app 管理部门@@。
各级@@乐动安卓app 管理部门@@应当全面汇总@@本行政区域投诉处理@@@@情况@@@@，并报送上一@@级@@乐动安卓app 管理部门@@。每年@@@@7月@@15日@@前报送上半年@@度情况@@，每年@@@@1月@@底前报送上一@@年@@度情况@@。上级@@乐动安卓app 管理部门@@应当加强对@@乐动安卓app 投诉处理@@@@工作@@的指导与监督@@，依托信息化手段@@，提高@@乐动安卓app 投诉处理@@@@质效@@。
第五章@@ 附@@ 则@@
第十九条@@ 本办@@法自@@2022年@@7月@@10日@@起施行@@。
附@@件@@：
1.乐动安卓app 投诉交办@@单@@（参考模板@@）
2.乐动安卓app 投诉受理@@/不予受理通知书@@（参考模板@@）
3.乐动安卓app 投诉处理@@@@情况@@登记表@@（参考模板@@）
4.乐动安卓app 投诉处理@@@@流程图@@
附@@件@@1
附@@件@@2 附@@件@@3 附@@件@@4
