各地级以上市@@人民政府@@，省@@政府各部门@@、各直属机构@@：
《广东省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@》已经@@省@@人民政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻落实@@。实施过程中遇到的问题@@@@，请径向省@@@@乐动安卓app 数据管理@@局反映@@。
省@@政府办公厅@@
2022年@@6月@@27日@@
广东省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@
第一@@章@@ 总则@@
第一@@条@@ 为规范广东省@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（以下简称@@12345热线@@）运行管理工作@@@@，提高惠企便民服务水平@@，建设人民满意的服务型政府@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）和@@《广东省@@@@人民政府办公厅关于印发广@@东省@@@@进一@@步优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@实施方案的通知@@》（粤办函@@〔2021〕216号@@）等有关规定@@，结合本省@@实际@@，制定本办法@@。
第二@@条@@ 本办法所称@@12345热线@@，即@@“粤省@@心@@”乐动安卓app 便民热线@@@@平台@@@@，是指省@@政府及各地级以上市@@政府设立的由@@@@12345电话及配套网站@@、移动客户端@@、微信小程序等共同组成@@，专门受理自然人@@、法人和@@其他组织@@（以下统称诉求人@@）诉求并提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务的平台@@@@。
第三@@条@@ 12345热线@@实行一@@个号@@码对外@@、属地管理@@、接诉即@@办@@、分级负责的运行模式@@。省@@12345热线@@主要受理涉及省@@有关单位职能的诉求@@，各地级以上市@@12345热线@@受理涉及本市的诉求@@，省@@市@@12345热线@@通过电话转接方式实现互通联动@@。鼓励支持各地建立@@跨区域@@12345热线@@联动机制@@，探索依托粤东西北地区布局省@@级数据中心和@@呼叫中心@@，建立@@全省@@@@12345热线@@话务资源统筹调度机制@@，提升@@12345热线@@应急响应能力和@@运营管理水平@@。
第四@@条@@ 省@@乐动安卓app 数据管理@@局是省@@@@12345热线@@的管理机构@@，负责统筹指导全省@@@@12345热线@@规划建设@@、运行管理工作@@@@；各地级以上市@@12345热线@@管理机构@@组织开展@@本级热线@@建设运营具体工作@@@@；上述管理机构均负责诉求事项接听@@、登记@@、解答@@、转交办@@、督办@@、考核@@、回访等@@。
第五@@条@@ 省@@、市两级@@12345热线@@管理机构@@根据@@实际需要确定诉求事项的承办单位@@。承办单位范围包括各级政府有关部门及其下设机构@@、垂直管理有关单位@@、具有行政管理或公共服务@@职能的企事业单位等@@。承办单位负责诉求事项的办理@@、回复等工作@@@@。
第六@@条@@ 建立@@省@@级@@12345热线@@联席会议制度@@，统筹协调解决@@12345热线@@建设运行管理重大事项决策及重点难点问题@@@@。各地级以上市@@可参照建立@@本级@@12345热线@@协商工作@@机制@@。
第二@@章@@ 诉求受理@@
第七@@条@@ 12345热线@@受理我省@@行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求@@，包括经@@济调节@@、市场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和@@意见建议@@等@@。
12345热线@@不受理事项如下@@：
（一@@）不属于我省@@行政管辖范围内的事项@@；
（二@@）已进入或须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开@@等程序解决的事项@@；
（三@@）已进入信访渠道的事项@@；
（四@@）涉及国家@@秘密@@、商业秘密@@、个人隐私的事项@@；
（五@@）违反法律法规@@规章@@、社会公序良俗以及恶意攻击@@、骚扰@@或无实质诉求内容的事项@@；
（六@@）相关诉求正在办理过程中或已按照@@法律@@、法规@@、规章和@@有关政策规定办理完毕@@，诉求人仍以同一@@事实@@、同一@@理由@@重复反映的事项@@；
（七@@）其他依据法律@@、法规@@、规章不予受理的事项@@。
第八条@@ 12345热线@@对受理的事项实行分类处理@@:
（一@@）对于咨询@@类事项@@，予以即@@时答复@@；不能即@@时答复的@@，转至@@承办单位办理@@；
（二@@）对于求助@@@@、投诉@@、举报和@@意见建议@@类事项@@@@，转至@@承办单位办理@@。
第九条@@ 12345热线@@工作@@人员应耐心解答@@@@、客观登记@@@@、及时转派各类诉求事项@@，不得敷衍塞责@@、歪曲事实@@。诉求人应当如实反映诉求@@，配合后续办理工作@@@@，客观评价办理情况@@，不得无正当理由@@反复拨打或长时间占用热线@@资源@@。
对涉及扰乱热线@@正常工作@@秩序@@，骚扰@@、侮辱@@、威胁热线@@工作@@人员等行为的@@，12345热线@@管理机构@@对行为人实行@@30个自然日@@内限制占用@@12345电话资源的措施@@；涉嫌违反治安管理法律法规@@的@@，依法交由@@公安机关处理@@；涉嫌犯罪的@@，依法移送司法机关处理@@。
第三@@章@@ 诉求办理@@
第十条@@ 12345热线@@实行首接负责制@@。12345热线@@根据@@受理事项类型填制工单并转派至@@承办单位@@，承办单位收到转办工单后@@，牵头协调相关单位办理@@，相关单位应当积极配合@@。
承办单位认为不属于本单位职责范围的@@，应当自收到工单之日@@起@@2个工作@@日@@内申请退回@@，说明退回理由@@和@@依据@@，经@@12345热线@@管理机构@@审核同意后另行转派@@，办理期限重新计算@@；经@@审核不同意退回的@@，由@@承办单位继续办理@@，办理时限按首次@@接到工单时间起计算@@。
承办单位认为依照本办法不予受理的@@，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据@@，对已进入诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开@@、信访等渠道的事项@@，应向@@12345热线@@提供说明材料并向诉求人做好解释工作@@@@@@。
对涉及多个承办单位@@、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项@@，由@@12345热线@@管理机构@@召集相关部门协调确定承办单位@@，承办单位应遵照办理@@，不得退回工单@@。
第十一@@条@@ 承办单位应遵循诉求事项件件有着落@@、事事有回音的原则@@@@，全面实行限时办理制@@。
（一@@） 对于咨询@@类事项@@，自收到之日@@起@@2个工作@@日@@内办理并答复诉求人@@；
（二@@） 对于求助@@@@、建议类事项@@，自收到之日@@起@@10个工作@@日@@内办理并答复诉求人@@；
（三@@） 对于投诉@@@@、举报类事项@@，自收到之日@@起@@15个工作@@日@@内办理并答复诉求人@@；
（四@@） 国家@@乐动安卓app 平台@@等通过@@12345热线@@交办的诉求@@，按国家@@有关规定办理@@。
承办单位因诉求事项办理难度大@@、诉求人补充新情况新理由@@@@、发生自然灾害等情况无法按期办理的@@，应当及时向@@12345热线@@提出延期申请@@，并向诉求人说明延期办理的理由@@和@@依据@@；延期办理不超过@@2次@@，每次@@延期时限与相应类型事项的办理期限相同@@。
第十二@@条@@ 12345热线@@应提供办理进度查询功能@@，引导诉求人自助查询事项办理进度@@。承办单位应在办理期限内依法依规将办理情况回复诉求人@@。
第十三@@条@@ 诉求办理@@完毕后@@，承办单位应向@@@@12345热线@@提交工单办结申请@@，经@@审核符合要求的同意办结@@，不符合要求的退回办理@@，办理期限按承办单位首次@@收到转办工单时间起计算@@。
工单办结申请应符合以下要求@@：
（一@@）对诉求事项进行针对性的正面回应@@，不得漏答或刻意不答@@；
（二@@）列明诉求事项办理时间@@、办理经@@过@@、办理结果及相关法律政策依据等@@。涉及需长期推进等情况的@@，应向@@诉求人说明工作@@措施@@，做好解释工作@@@@。
第十四@@条@@ 支持各地级以上市@@@@12345热线@@与@@110、120、119、122等紧急热线@@建立@@联动机制@@。各地级以上市@@12345热线@@管理机构@@要围绕本地生产生活的迫切需要@@、安全隐患和@@社会稳定等突发诉求@@，制订突发事项清单并进行动态调整@@，对突发事项清单内的诉求实行快速响应@@、即@@时办理@@。
第四@@章@@ 监督考核@@@@
第十五@@条@@ 建立@@12345热线@@社会监督机制@@，开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@，对受理环节和@@承办单位办理环节进行@@“好差评@@”满意度调查@@。对评价为不满意和@@非常不满意的事项@@，12345热线@@管理机构@@通过电话@@、网络或短信等方式回访诉求人@@；诉求人要求重办的@@，经@@12345热线@@管理机构@@审核后发回承办单位重办@@，重办时限与原工单时限一@@致@@，重办以@@1次@@为限@@，重办诉求的满意度以第二@@次@@满意度评价为准@@。
第十六@@条@@ 12345热线@@管理机构@@联合有关部门对事项办理成效进行监督@@，对涉及办理质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形的线索@@，交由@@有关部门依纪依法处理@@。
第十七@@条@@ 省@@、市两级@@12345热线@@管理机构@@遵循客观公正@@、科学合理的原则@@对承办单位进行考核@@@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。
第五@@章@@ 数据管理@@
第十八条@@ 12345热线@@管理机构@@及承办单位应遵循权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享的原则@@@@，共同建设和@@维护热线@@知识库@@。
承办单位应及时更新热线@@知识库内容@@，按以下要求向同级@@12345热线@@管理机构@@报送信息@@：
（一@@）主动报送工作@@职责@@、权责清单@@、服务事项@@、联系方式@@、对外服务时间等信息@@；
（二@@）对于与社会公众利益直接相关的新政策@@，原则上应在向社会公开发布前@@3至@@10个工作@@日@@内报送@@，并配合提供专题@@培训或相关政策配套解读信息@@；在正式发布之日@@@@，同步将正式政策文件上传热线@@知识库@@；
（三@@）对于重大事件@@、突发事件@@，应即@@时报送应答口径@@。
对于经@@同级@@12345热线@@管理机构@@核查存在错漏信息的@@，承办单位应在收到核查结果@@2个工作@@日@@内补齐和@@修正@@。
第十九条@@ 各地级以上市@@12345热线@@按照@@统一@@标@@准@@，及时向省@@@@12345热线@@进行数据归集和@@共享@@。省@@、市两级@@12345热线@@应建设完善各类诉求专题@@数据库@@，建立@@常态化数据分析研判机制@@，并根据@@实际需要向承办单位推送相关数据@@。
第二@@十条@@ 按照@@“谁管理@@、谁使用@@、谁负责@@”的原则@@，建立@@健全@@12345热线@@信息安全保障机制@@，认真落实保密规定和@@信息安全责任@@，依法依规严格保护国家@@秘密@@、商业秘密@@和@@个人隐私@@。不得泄露不宜公开内容@@，不得将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三@@方@@。
第六@@章@@ 附则@@
第二@@十一@@条@@ 各地级以上市@@12345热线@@管理机构@@、实行双号@@并行或分中心管理且独立运营的热线@@所在部门可根据@@本办法制定相关管理细则@@。
第二@@十二@@条@@ 本办法由@@省@@@@乐动安卓app 数据管理@@局负责解释@@。
第二@@十三@@条@@ 本办法自@@2022年@@9月@@1日@@起施行@@，有效期@@3年@@。
