各市@@、县@@（区@@）人民政府@@，省政府各部门@@：
近几年@@来@@，省政府办公厅@@先后印发@@《江西@@省@@人民政府@@办公厅@@关于推进政府服务热线@@平台@@与@@@@110报警服务台@@对接工作的@@通知@@》（赣府厅字@@〔2017〕57号@@）、《江西@@省@@12345乐动安卓app 热线@@建设管理工作方案@@》（赣府厅字@@〔2020〕71号@@）、《江西@@省@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@运@@行管理暂行办法@@@@》（赣府厅发@@〔2021〕30号@@）等一@@系列文件@@，部署@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@(以下简称@@12345热线@@)与@@110报警服务台@@（以下简称@@110平台@@）对接联动工作@@，积极分流@@110平台@@接到的@@非警情警务诉求@@，保障有限的@@警务资源不被占用@@。在@@各地@@@@、各有关部门的@@共同努力下@@，取得了一@@定的@@成效@@，大部分设区@@市@@12345热线@@与@@@@110平台@@已实现话务呼转@@、业务协同@@，为@@12345热线@@与@@@@110平台@@高效对接联动@@奠定了坚实基础@@。为@@深入贯彻落实@@《国务院办公厅关于推动@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动的@@意见@@》（国办发@@〔2022〕12号@@），进一@@步加强@@我省@@12345热线@@与@@@@110平台@@高效对接联动@@，不断完善非警情警务诉求分流工作@@，提升协同服务效能@@，现提出如下实施意见@@。
一@@、总体要求@@@@
（一@@）指导思想@@。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为@@指导@@，全面贯彻党的@@十九大和十九届历次全会精神@@，坚持以人民为@@中心的@@发展思想@@，不断加强@@12345热线@@与@@@@110平台@@能力建设@@，以对接联动机制顺畅运行为@@目标@@@@，以分流联动事项高效办理@@为@@重点@@，以平台@@数据智能应用为@@支撑@@，加快建立职责明晰@@、优势互补@@、科技支撑@@、便捷高效的@@@@12345热线@@与@@@@110平台@@高效对接联动@@机制@@，科学合理实现话务诉求的@@精准推送和分流@@，不断优化我省@@乐动安卓app 便民和报警服务热线@@功能@@，全面提升利企便民服务水平@@，持续增强企业群众的@@获得感和满意度@@。
（二@@）工作目标@@@@。
2022年@@底前@@，进一@@步完善全省@@@@12345热线@@与@@@@110平台@@高效对接联动@@机制@@，形成@@12345热线@@推动部门协同高效履职@@、及时解决涉及政府管理和服务的@@非紧急诉求@@，110平台@@依法打击违法犯罪活动@@、及时处置紧急危难警情@@、更好维护社会治安秩序的@@工作格局@@。2023年@@6月@@底前@@，全面实现@@12345热线@@与@@@@110平台@@互联互通@@、相关数据资源共享@@，不断提升对接联动工作@@规范化@@、专业@@化@@、智能化水平@@。
二@@、工作重点@@
（一@@）强化对接应用@@。
1．加快平台@@对接@@。推动未完成@@12345热线@@平台@@建设及未与@@@@110平台@@对接联通的@@设区@@市@@，在@@2022年@@底前@@完成平台@@建设及系统对接工作@@。由@@省@@乐动安卓app 办会同省公安厅@@规范平台@@对接组织机构代码和行政区@@划代码@@，制定工单警单标@@准及受理反馈项目等数据格式@@，梳理整合平台@@融合互通对接需求和业务流程@@。12345热线@@与@@@@110平台@@按照标@@准规范@@，实现信息数据互联互通@@、工单警单双向流转@@、受理反馈闭环运行@@、对接事项跟踪督办和智能监管@@。
2．强化应用共享@@。对全省@@@@12345热线@@与@@@@110平台@@双向分流联动事项涉及的@@相关数据@@，要在@@确保安全的@@前提下@@，采取统一@@开放数据或者服务接口@@、共建中间数据库等方式共享@@，做到可查@@、可看@@、可追溯@@、可批量应用@@。最大限度挖掘数据价值@@，综合应用数据分析成果@@，常态化开展@@乐动安卓app 诉求和警情数据融合研判@@，有效排查民意热点@@、风险隐患@@、矛盾问题@@@@，为@@部门履职@@、效能监管和科学决策提供支撑@@。
（二@@）厘清职责边界@@。
进一@@步明晰@@12345热线@@和@@110平台@@工作职责和服务内容@@，明确@@12345热线@@受理企业群众涉及政府管理和服务的@@各类非紧急@@、非警务类诉求@@，包括经济调节@@、市场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境@@保护等领域的@@咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。110平台@@受理处置企业群众报警@@、紧急求助@@@@、警务投诉@@类诉求@@，包括刑事类警情@@、治安类警情@@、道路交通类警情@@、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的@@群体性事件以及其他需要公安机关处置的@@与@@违法犯罪有关的@@报警@@；公共设施险情@@、灾害事故以及其他危及人身和财产安全@@、公共安全等需要公安机关参与@@处置的@@紧急求助@@@@@@；对公安机关及人民警察正在@@发生的@@违法违纪或者失职行为@@的@@投诉@@@@。各地@@、各部门要按照@@《12345热线@@、110平台@@分流转办@@主要流程和事项清单@@@@》（见附件@@@@1）要求@@，做好对接联动工作@@@@。
（三@@）健全联动机制@@。
1．健全分流转办机制@@。全省@@12345热线@@或者@@110平台@@通过电话或互联网@@渠道接到明确@@属于@@对方受理范围内的@@诉求@@，以一@@键转接或系统派件方式转交对方受理@@。责任单位不明确@@或职责交叉的@@@@，由@@12345热线@@与@@@@110平台@@协商确定受理平台@@@@，协商后仍无法确定的@@@@，按照首接负责制由@@最先接到诉求的@@单位先行受理@@。对于存在@@危及人身和财产安全@@、公共安全的@@紧急情况@@，由@@110平台@@及时派警先行处置@@。对明确@@不属于@@@@@@12345热线@@与@@@@110平台@@受理范围的@@事项@@，首接平台@@话务人员要做好合理引导和解释工作@@。
2．健全日@@常联动机制@@。全省@@12345热线@@接到影响社会稳定的@@线索@@，第一@@时间转交@@110平台@@处置@@；12345热线@@成员单位@@发现矛盾激化@@、事态难以控制或者涉及违法犯罪的@@@@，应联动@@110平台@@派警处置@@。全省@@110平台@@接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件@@、个人极端事件的@@矛盾纠纷时@@，第一@@时间派警处置@@。属于@@职能部门职责范围的@@@@，由@@12345热线@@转@@派至属地政府和相关职能部门办理@@@@。积极推进人民调解@@、行政调解@@、司法调解@@“三@@调联动@@”，推广@@“庭所对接@@”“民调入所@@”“律师进所@@”。鼓励引导群团组织@@、社会组织及社会工作者@@、志愿者@@、群众等参与@@开展联合调处@@和纠纷源头化解@@。
3．健全应急联动机制@@。全省@@12345热线@@、110平台@@要与@@@@119、120、122等紧急热线@@和@@水电气热等公共事业服务热线@@建立应急联动机制@@，确保一@@旦发生自然灾害@@、事故灾害@@、公共卫生事件@@、社会安全事件等突发事件@@，能够快速响应@@、高效处置@@，为@@企业群众提供更加及时@@、专业@@、高效的@@紧急救助服务@@。建立健全@@12345热线@@与@@@@110平台@@应急联动机制@@，遇到突发事件时及时启动应急联动方案@@，话务坐席严重不足时由@@上级@@乐动安卓app 便民热线@@@@管理机构和公安机关统筹协调其他地区@@远程话务坐席给予支持@@。
4．健全会商交流机制@@。建立健全@@全省@@@@12345热线@@与@@@@110平台@@会商机制@@，对职责边界不清@@、存在@@管辖争议的@@高频诉求事项@@，12345热线@@主管部门要会同公安部@@门及时召集相关职能部门进行研究会商@@，厘清职责权限@@、明确@@管辖主体@@@@、制定处置规范@@，确保企业群众合理诉求得到及时妥善处理@@。建立健全@@12345热线@@与@@@@110平台@@定期交流机制@@，及时通报工作运行情况@@，研究解决对接联动工作@@中存在@@的@@问题@@@@。有条件的@@地方@@可互派工作人员进驻对方平台@@@@，互通有无@@、互学互鉴@@。
5．健全滋扰治理机制@@。常态化开展@@打击恶意骚扰@@12345热线@@、110平台@@等违法行为@@@@专项工作@@。12345热线@@遇到恶意骚扰@@、扬言恐吓@@、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况@@，可及时通报@@110平台@@。对恶意骚扰@@12345热线@@与@@@@110平台@@等违法行为@@@@，加大打击和曝光力度@@。情节严重的@@@@，依法开展精准治理@@，有效压减滋扰类报警求助@@@@。
（四@@）加强能力建设@@。
1．提升接办质效@@。进一@@步加大@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并力度@@，对已按照双号@@并行@@、设分中心形式归并但仍保留话务坐席的@@热线@@号@@码@@，不具备@@“7×24小时@@”人工服务能力或者人工接通率低于@@60%的@@，将@@话务坐席并入@@12345热线@@统一@@管理@@，可以保留号@@码@@。各地@@要根据@@12345热线@@、110平台@@话务情况@@，科学合理配置接听坐席@@，强化设备和系统保障@@，切实提高热线@@和@@报警服务台@@接通率@@。加强对@@12345热线@@工单承办单位办理@@工作的@@督查考核@@，及时公开办理@@情况@@，不断提高响应率@@、问题@@解决率和满意度@@。110平台@@要有效整合资源@@，加大工作力度@@，积极开展新一@@代接处警系统建设@@，加强对@@一@@线处警工作的@@数据赋能和后台支撑@@，积极探索预警警务@@，有效提升接处警工作效能@@。
2．强化科技赋能@@。进一@@步加强@@12345热线@@平台@@和网@@上@@12345热线@@能力建设@@，逐步开发智能推荐@@、语音自动转写@@、自助派单功能@@。加强智能化客服系统建设@@，遇突发情况话务量激增@@、人工服务无法有效满足企业群众需求时@@，利用智能化客服系统对高频问题@@进行自动解答@@，并引导企业群众通过网@@上@@12345热线@@咨询@@反映情况@@。各级@@公安机关要协助同级@@12345热线@@中心建立和维护公安类@@乐动安卓app 业务知识库@@，确保企业群众非紧急@@、警务类公安@@乐动安卓app 诉求能够依托知识库高效@@、直接办结@@。
3．加强队伍建设@@。各级@@12345热线@@成员单位@@、公安机关要加大对接联动工作@@的@@支撑力度@@，明确@@分管领导@@，建立联络员制度@@，配备专职受理@@转办员@@，专职受理@@、办理@@、反馈联动对接事项@@。生态环境@@、城市管理@@、交通运输@@、卫生健康@@、应急管理@@、市场监管@@等职能部门要落实@@“7×24小时@@”工作制@@，强化值班值守@@，缩短企业群众诉求办理@@时限@@。
三@@、保障措施@@
（一@@）加强组织领导@@。省政府办公厅@@、省公安厅@@负责统筹全省@@@@12345热线@@和@@110平台@@对接联动@@工作@@@@，加强对@@各地@@区@@对接联动工作@@的@@指导@@，及时研究解决对接工作中遇到的@@重大问题@@@@，切实提升对接联动工作@@效能@@。设区@@市人民政府@@办公室要加强组织领导@@@@，压实工作责任@@，由@@设区@@市热线@@主管部门和@@公安机关具体负责@@12345热线@@与@@@@110平台@@高效对接联动@@的@@实施工作@@，并制定政策措施@@，成立工作专班@@，细化分流转办具体规则和事项清单@@，明确@@时间表@@、路线图@@，确保对接联动工作@@落地见效@@。
（二@@）强化支撑保障@@。各地@@要加大对@@12345热线@@与@@@@110平台@@对接联动@@、人员培训等的@@财政保障力度@@。组织开展@@12345热线@@与@@@@110平台@@工作人员业务培训@@，持续提升工作人员的@@综合素质和服务水平@@。要落实好一@@线工作人员的@@政策保障@@、权益保护等措施@@，对表现突出的@@单位和个人@@，按照国家和我省有关规定@@给予表彰奖励@@。
（三@@）注重考核评价@@。省政府办公厅@@、省公安厅@@分别负责建立健全@@@@12345热线@@、110平台@@考核评价指标@@体系@@，以规范有效的@@考核评估促进各级@@@@12345热线@@、110平台@@不断提升服务效能@@。加强对@@12345热线@@和@@110平台@@的@@日@@常考核@@，并将@@考核结果列入市县@@综合考核内容@@，及时公开办理@@情况@@，不断提高电话接通率@@、按时办结率和回访满意度@@，确保企业群众诉求事项办得快@@、办得好@@。
（四@@）搞好宣传引导@@。各级@@12345热线@@主管部门和@@110平台@@要充分利用政府门户网@@站@@、江西@@乐动安卓app 网@@、“赣服通@@”移动@@乐动安卓app 平台@@及新闻媒体等@@，广泛宣传@@12345热线@@与@@@@110平台@@的@@工作职责@@、受理范围等@@，引导企业和群众正确使用@@12345热线@@与@@@@110平台@@。同时@@，加强经验做法总结和复制推广@@@@，巩固和拓展@@12345热线@@与@@@@110平台@@对接联动@@工作@@@@成果@@。
附件@@：1．12345热线@@、110平台@@分流转办@@主要流程和事项清单@@@@
2．省本级@@12345热线@@成员单位@@
2022年@@7月@@7日@@
（此件主动公开@@）
附件@@1
12345热线@@、110平台@@分流转办@@
主要流程和事项清单@@
根据国办@@《关于推动@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动的@@意见@@》、江西@@省@@《热线@@运行管理暂行办法@@》、公安部@@《110接处警工作规则@@》《110接处警数据规范@@》有关规定@@，将@@12345热线@@与@@@@110平台@@对接转办事项具体划分为@@以下五@@类@@：12345热线@@转@@110平台@@受理事项@@，110平台@@转@@12345热线@@受理事项@@，责任主体@@不明确@@事项@@，不属于@@@@12345热线@@、110平台@@事项@@，110平台@@第一@@时间处置事项@@。
一@@、12345热线@@转@@110平台@@受理事项@@
12345热线@@接到涉及公安的@@紧急求助@@@@时@@，可通过三@@方通话@@直接分流到@@110平台@@，由@@110平台@@问明相关情况后@@，分级分类组织处置@@。具体事项清单如下表@@。
二@@、110平台@@转@@12345热线@@受理事项@@
110平台@@接到涉及违反各类行政管理法律法规@@等违法行为@@的@@举报@@，涉及对政府相关职能部门@@、公共服务@@单位及其工作人员的@@投诉@@@@，涉及经济@@、家庭@@、邻里@@、消费@@、劳资@@、宅基地等一@@般性纠纷@@，涉及水电气暖@@、开门开锁@@、扶助救助@@、法律援助等一@@般求助@@@@，涉及对法律@@、法规@@、政策和对政府职能部门@@、公共服务@@单位有关业务的@@咨询@@等非警务求助@@事项@@，可通过三@@方通话@@或者推送工单等方式直接分流到@@12345热线@@，由@@相应职能部门进行处理@@。对于移车类求助@@@@，有条件的@@地方@@，应依托信息化手段和移动@@互联网@@技术@@，逐步形成@@群众自助移车为@@主@@、12345热线@@协助移车为@@辅的@@工作格局@@。具体事项清单如下表@@。
三@@、责任主体@@不明确@@事项@@
责任单位不明确@@或者职责交叉的@@@@，通过三@@方通话@@（诉求方@@、12345热线@@、110平台@@）方式了解具体诉求后@@，由@@12345热线@@与@@@@110平台@@协商确定受理平台@@@@，对协商后仍无法确定的@@@@@@，由@@首先接到企业群众诉求的@@平台@@先行受理@@，如存在@@危及人身和财产安全@@、公共安全的@@紧急情况@@，由@@110平台@@及时派警先行处置@@。
四@@、不属于@@@@12345热线@@、110平台@@事项@@
对明确@@不属于@@@@@@12345热线@@与@@@@110平台@@受理范围的@@事项@@，由@@话务人员做好合理引导和解释工作@@。
五@@、110平台@@第一@@时间处置事项@@
各地@@110平台@@接到已经产生肢体冲突和发生财产损失@@，或者可能引发违法犯罪特别是暴力事件@@、个人极端事件的@@矛盾纠纷时@@，第一@@时间派警处置@@，属于@@12345热线@@受理范围的@@转交@@12345热线@@，12345热线@@及时将@@诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理@@@@，开展联合调处@@，推动矛盾隐患源头化解@@。
以上转办流程和事项清单供各地@@参照执行@@，各地@@可结合本地实际情况进行修改完善@@。
附件@@2
省本级@@12345热线@@成员单位@@
省纪委省监委@@、省委办公厅@@（省档案局@@）、省委保密办@@（省国家保密局@@）、省委机要局@@(省国家密码管理局@@)、省委宣传部@@（省新闻出版局@@、省电影局@@）、省委统战部@@（省侨务办@@）、省委政法委@@、省委网@@信办@@、省委编办@@、省委信访局@@、省委老干部局@@、省法院@@、省检察院@@、省发展改革委@@、省教育厅@@、省科技厅@@、省工业和信息化厅@@、省公安厅@@、省民政厅@@、省司法厅@@、省财政厅@@、省人力资源社会保障厅@@、省自然资源厅@@、省生态环境@@厅@@、省住房城乡建设厅@@、省交通运输@@厅@@、省水利厅@@、省农业农村厅@@、省商务厅@@、省文化和旅游厅@@、省卫生健康@@委@@、省退役军人厅@@、省应急厅@@、省审计厅@@、省外办@@、省国资委@@、省林业局@@、省金融监管局@@、省市场监管@@局@@、省广电局@@、省民宗局@@、省体育局@@、省统计局@@、省人防办@@、省乡村振兴局@@、省医保局@@、省管局@@、省粮食和储备局@@、省监狱管理局@@、省戒毒管理局@@、省中医药局@@、省药监局@@、省总工会@@、团省委@@、省妇联@@、省文联@@、省社联@@、省科协@@、省残联@@、省侨联@@、省台联@@、省红十字会@@、省贸促会@@、省档案馆@@、省委党校@@、江西@@日@@报社@@、江西@@广播电视台@@、省供销联社@@、省地方志研究院@@、省地质局@@、省税务局@@、省国安厅@@、南昌铁路局@@、人行南昌中心支行@@、江西@@银保监局@@、江西@@证监局@@、南昌海关@@、国家统计局江西@@调查总队@@、省消防救援总队@@、江西@@出入境边防检查总站@@、民航江西@@监管局@@、省通信管理局@@、省邮政管理局@@、省烟草专卖局@@、国家矿山安全监察局江西@@局@@、省地震局@@、省气象局@@、国网@@江西@@省@@电力公司@@、国家能源集团江西@@公司@@、中国邮政江西@@省@@分公司@@、中国电信江西@@公司@@、中国移动@@江西@@公司@@、中国联通江西@@省@@分公司@@、中国铁塔江西@@省@@分公司@@、省机场集团公司@@、江西@@航空有限公司@@、中石化江西@@石油分公司@@、中石化九江分公司@@、中石油江西@@销售公司@@、省出版集团公司@@、省交通投资集团公司@@、省旅游集团股份有限公司@@
