各盟行政公署@@、市人民政府@@，自治区@@各委@@、办@@、厅@@、局@@，各大企业@@、事业单位@@：
经自治区@@人民政府同意@@，现将@@《内蒙古自治区@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办@@法@@》印发给你们@@，请结合实际@@，认真贯彻落实@@。
2022年@@7月@@11日@@
(此件公开发布@@）
内蒙古自治区@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办@@法@@
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想@@，实现@@全区@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（以下简称@@12345热线@@）接得更快@@、分得更准@@、办@@得更实@@，打造便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@乐动安卓app “总@@客服@@”，实现@@12345热线@@“一@@线通达@@”，让群众反映的事有人盯@@、有人办@@@@，结合自治区@@实际@@，制定@@本办@@法@@。
第二@@条@@ 12345热线@@是自治区@@设立的非紧急综合性@@乐动安卓app 平台@@，依托一@@个号@@码提供@@“7×24小时@@”全天候人工在线服务@@，全力推进全区@@@@12345热线@@深度融合发展@@。
第三@@条@@ 自治区@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@领导小组负责统筹全区@@12345热线@@工作@@，研究审议@@12345热线@@重大事项@@，协调@@、督促承办@@单位履行职责并落实领导小组会议决定事项@@。领导小组办@@公室设在自治区@@@@乐动安卓app 局@@。
第二@@章@@ 职责分工@@
第四@@条@@ 自治区@@乐动安卓app 局@@在自治区@@人民政府办@@公厅@@领导下@@，负责组织@@推进全区@@@@12345热线@@管理工作@@。各地区@@应当明确负责@@12345热线@@的主管部门和工作机构@@。各级@@人民政府有关部门和其他相关的企事业单位@@为@@12345热线@@的承办@@单位@@。
第五@@条@@ 自治区@@本级@@12345热线@@工作@@机构@@主要职责@@：
（一@@）制定@@12345热线@@运行管理@@@@规范@@@@，建立@@12345热线@@工作@@机制@@；
（二@@）推进全区@@12345热线@@优化归并@@、运行管理@@、数据分析@@@@和知识库完善等工作@@；
（三@@）对各地区@@各部门@@12345热线@@工作@@进行监督管理和评价@@；
（四@@）组织@@12345热线@@系统@@的业务交流@@、业务培训@@；
（五@@）受理全区营商环境@@投诉@@@@，对投诉@@办@@理情况进行监督@@；
（六@@）完成上级交办@@的其他工作@@。
第六@@条@@ 各地区@@12345热线@@工作@@机构@@主要职责@@：
（一@@）承接自治区@@@@12345热线@@深度融合发展@@工作@@；
（二@@）本地区@@12345热线@@的整合@@、建设和考核评价@@工作@@；
（三@@）本地区@@12345热线@@运行管理@@@@、统一@@受理@@、分类处置@@和督办@@回访等工作@@；
（四@@）受理本地区@@营商环境@@投诉@@@@，对投诉@@办@@理情况进行监督@@；
（五@@）组织@@指导本地区@@热线@@队伍建设及人员培训@@；
（六@@）协调@@、督促本地区@@@@12345热线@@承办@@单位做好企业和群众在@@乐动安卓app 平台@@提交的咨询@@@@、投诉@@、建议等留言办@@理工作@@；
（七@@）完成上级交办@@的其他工作@@。
第七@@条@@ 12345热线@@承办@@单位主要职责@@：
（一@@）完善热线@@事项@@办@@理机制@@，规范@@工作流程@@，按@@时办@@理@@、答复@@、反馈@@12345热线@@工作@@机构@@转办@@的热线@@事项@@@@；
（二@@）定期分析@@涉及本单位@@12345热线@@事项@@，对反映相对集中的事项建立@@长效机制@@；
（三@@）及时上传@@、更新和维护热线@@知识库信息@@，保证信息真实@@、准确@@、有效@@；
（四@@）建立@@与@@12345热线@@的联络机制@@。
第三@@章@@ 受理范围@@
第八条@@ 12345热线@@受理范围@@@@：企业和群众各类非紧急诉求@@，包括@@乐动安卓app 、经济调节@@、市场监管@@@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。
第九条@@ 12345热线@@不予受理范围@@@@：通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项@@，以及涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的事项@@。
第十条@@ 涉及水@@、电@@、气@@、暖@@、自然灾害@@、公共突发事件的求助@@@@、举报类诉求@@，按@@12345热线@@突发事件工单进行处理@@，应第一@@时间转派至相关部门处理@@。12345热线@@要与@@110、119、120、122等紧急热线@@和水@@、电@@、气@@等公共事业服务热线@@建立@@联动机制@@。
第四@@章@@ 办@@理流程@@
第十一@@条@@ 依法依规完善各办@@理环节工作流程@@，实现@@企业和群众诉求办@@理的闭环运行@@。
（一@@）统一@@受理@@：由各地区@@@@12345热线@@通过电@@话@@、门户网@@站@@、移动客户端@@、小程序等渠道提供统一@@在线受理服务@@。
（二@@）分类处置@@：根据诉求的性质@@、内容@@、涉及领域@@、部门等@@，采取直接解答@@、三@@方通话@@、派发工单@@、专席窗口联动等方式进行处办@@@@。诉求事项涉及多个责任部门的@@，应当指定主办@@单位和协办@@单位共同办@@理@@；涉及跨地区@@、跨层级诉求的@@，由自治区@@@@12345热线@@协调@@督办@@@@。
（三@@）限时办@@理@@：承办@@单位对收到的诉求工单应当在规定时间进行响应@@，主动联系服务对象@@，沟通诉求@@，限时答复@@@@。
（四@@）答复@@认定@@：12345热线@@对承办@@单位的答复@@意见进行规范@@性审核@@，对不规范@@@@、不具体@@、不完整的@@，承办@@单位应当在办@@理时限内补充完整@@。承办@@单位对不属于职责范围内的服务工单@@，应当及时申请退回@@，并说明依据和办@@理建议@@；对因客观原因不能按@@时办@@结的诉求工单@@，应当在时限届满前提出延时申请@@。
（五@@）办@@结回访@@：12345热线@@在承办@@单位办@@结诉求工单后进行回访@@，征求服务对象解决度@@、满意度@@，对首次人工回访不满意的诉求工单@@，承办@@单位应当进行核实整改@@。
第十二@@条@@ 12345热线@@建立@@全区共享共用的知识库@@，做好热点政策解读@@。各承办@@单位根据政策调整@@、热点事件等及时维护知识库@@。
第五@@章@@ 数据分析@@@@
第十三@@条@@ 建立@@健全热线@@数据分析@@@@制度@@，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行统计@@、分析@@。
第十四@@条@@ 各地区@@应当加强@@对热线@@数据资源的标@@准化@@、规范@@化管理@@，实时向自治区@@平台@@汇聚全量热线@@数据@@，实现@@热线@@数据全区共享共用@@。
第十五@@条@@ 12345热线@@工作@@机构@@、承办@@单位和其他参与热线@@事项@@办@@理的单位及其工作人员@@，应当认真落实保密规定@@，保护个人隐私@@，不得泄露投诉@@@@、建议内容@@和来电@@人信息及有关情况@@。
第十六@@条@@ 12345热线@@工作@@机构@@应当充分利用大数据@@、云计算@@、人工智能等技术@@，加强@@12345热线@@系统@@建设@@，并根据工作需要适时对系统@@进行改造升级@@，提高系统@@智能化水平@@。
第十七@@条@@ 12345热线@@系统@@应当与@@乐动安卓app 网@@、“互联网@@@@+监管@@”平台@@、乐动安卓app “好差评@@”系统@@、乐动安卓app 平台@@投诉@@建议系统@@以及其他相关@@乐动安卓app 、社会服务系统@@实现@@全面对接@@，做到业务协同@@、资源共享@@。
第六@@章@@ 考核评价@@
第十八条@@ 自治区@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@工作@@领导小组负责全区@@12345热线@@绩效考评工作@@，建立@@以@@“响应率@@、解决率@@、满意率@@”等为主要指标@@的考核体系@@，考核包括@@月@@度考评和年@@度考评@@，由基础考核和加减分考核组成@@。
第十九条@@ 12345热线@@工作@@机构@@按@@月@@对热线@@运行评估结果进行通报@@，反映各承办@@单位办@@理答复@@情况的数据统计和分析@@@@，公布评估结果@@、典型案例@@、社会难点问题@@以及服务对象对政府工作提出的意见建议@@@@。
第二@@十条@@ 12345热线@@建立@@热线@@运行评价指标@@体系@@。各地区@@12345热线@@工作@@机构@@通过平台@@报送@@、系统@@采集@@、材料验证等方式@@，对诉求办@@理成效进行评价@@，对评价结果进行通报@@。
第二@@十一@@条@@ 12345热线@@应当主动接受各级@@党组织@@的党内监督@@、人大的法律监督@@、政协和民主党派的民主监督@@、社会公众和媒体的公共监督@@，建立@@监督回应机制@@。
第七@@章@@ 督办@@通报@@
第二@@十二@@条@@ 12345热线@@工作@@机构@@协同有关部门@@，建立@@健全程序规范@@@@、落实有效@@@@、追责有据@@、通报有据的督办@@工作机制@@，加强@@对诉求工单的跟踪@@、催办@@和督办@@@@。
第二@@十三@@条@@ 12345热线@@对各类诉求办@@理进行全过程监督@@，通过联席会议@@、专题@@协调@@@@、政风热线@@@@、媒体监督@@、约谈提醒等方式进行督办@@@@。
第二@@十四@@条@@ 在诉求办@@理过程中@@，存在下列情形的@@，对责任单位在月@@度考评中予以通报@@：
（一@@）在诉求办@@理中推诿扯皮@@、敷衍拖延@@，不作为@@、慢作为@@、乱作为的@@；
（二@@）在诉求办@@理中因故意或过失@@，处置不当@@，激化矛盾的@@；
（三@@）牵头单位不履行职责@@，推卸责任不及时协调@@处置@@，出现服务工单反复退回@@，造成不良影响或严重后果的@@；
（四@@）协办@@单位不履行职责@@，不接受牵头单位协调@@@@，处置不主动@@、工作不配合@@，导致逾期未落实的@@；
（五@@）不按@@规定程序办@@理诉求或回复信息不实@@，造成不良影响或严重后果的@@；
（六@@）其他应当通报的情形@@。
第二@@十五@@条@@ 在诉求办@@理和落实过程中@@，因推动重点工作@@、落实民生实事@@、化解矛盾纠纷@@、解决历史遗留问题@@等出现一@@定失误错误@@，但未违反相关禁止性规定@@，未为个人或单位谋取不正当利益@@，主观上为公为民@@，客观上尽职尽责@@，发生过错后积极主动纠正的@@，依据容错纠错相关机制处理@@。
第二@@十六@@条@@ 各级@@12345热线@@工作@@机构@@应当加强@@宣传@@，引导企业和群众依法依规使用@@12345热线@@。对无正当理由反复拨打@@、长时间占用热线@@资源@@，歪曲捏造事实@@，诽谤@@、诬告和陷害他人@@，骚扰@@、侮辱@@、威胁热线@@工作@@人员等涉嫌违反相关法律法规的行为@@，及时移交相关部门处理@@。
第八章@@ 附@@ 则@@
第二@@十七@@条@@ 各地区@@可根据本办@@法制定@@具体实施细则@@@@。
第二@@十八条@@ 本办@@法实施中的具体问题@@由自治区@@@@@@乐动安卓app 局@@负责解释@@。
第二@@十九条@@ 本办@@法自印发之日@@起施行@@。
