各州@@、市@@人民政府@@，省直各委@@、办@@、厅@@、局@@：
《云南省@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动@@@@实@@施方案@@》已经省人民政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
云南省@@人民政府办@@公厅@@@@
2022年@@8月@@25日@@
（此件公开发布@@）
云南省@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动@@@@实@@施方案@@
为贯彻落实@@《国务院办@@公厅@@关于推动@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动@@@@的意见@@》（国办@@发@@〔2022〕12号@@）精神@@，推动@@12345乐动安卓app 便民热线@@（以下简称@@12345）与@@110报警服务台@@（以下简称@@110）高效对接联动@@@@，科学合理分流非警务求助@@、快速有效处置@@突发警情@@，进一@@步提升协同服务效能@@，结合我省实际@@，制定本方案@@。
一@@、工作目标@@@@
（一@@）2022年@@底前@@，各地@@基本建成@@12345与@@110高效对接联动@@@@机制@@，形成@@12345推动@@部门协同高效履职@@、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求@@，110依法打击违法犯罪活动@@、及时处置@@紧急危难警情@@、更好维护社会治安秩序的工作格局@@@@。
（二@@）2023年@@底前@@，全面实现@@12345与@@110平台@@互联互通@@、有关数据资源共享@@，不断提升对接联动@@工作@@规范@@化@@、专业化@@、智能化水平@@。
二@@、职责边界@@
（一@@）12345是当地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线@@平台@@@@，受理范围为@@：企业和群众关于经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、非紧急求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@。
（二@@）110是公安机关受理处置@@企业和群众报警@@、紧急求助和警务投诉@@的报警服务平台@@@@，受理范围为@@：刑事类警情@@、治安类警情@@、道路交通类警情@@、危及人身和财产安全或者@@社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置@@的与@@违法犯罪有关的报警@@；公共设施险情@@、灾害事故以及其他危及人身和财产安全@@、公共安全等需要公安机关参与@@处置@@的紧急求助@@；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者@@失职行为的投诉@@@@。
三@@、工作机制@@
（一@@）建立@@分流转办@@机制@@。各地@@12345或者@@110通过电话接到明确属于@@对方受理范围内的事项@@，以一@@键转接方式及时转交对方受理@@。责任单位@@不明确或者@@职责交叉的@@，可以通过三@@方通话@@（诉求方@@、12345、110）方式了解具体诉求后@@，由@@12345与@@110协商确定受理平台@@@@，对协商后仍无法确定的@@，由@@首先接到企业和群众诉求的平台@@先行受理@@，对于存在危及人身和财产安全@@、公共安全的紧急求助事项@@，由@@110及时派警先行处置@@@@。12345或者@@110通过互联网@@、短信等其他渠道接到明确属于@@对方受理范围内的事项@@，可在线转交对方受理@@。对明确不属于@@@@12345与@@110受理范围的事项@@，首接平台@@话务人员要做好合理引导和解释工作@@。
（二@@）建立@@日@@常联动机制@@。各地@@110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件@@、个人极端事件的矛盾纠纷时@@，第一@@时间派警处置@@@@@@，属于@@12345受理范围的转交@@12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办@@理@@，开展联合调处@@，推动@@矛盾隐患源头化解@@。12345接到影响社会稳定的线索@@，第一@@时间转交@@110处置@@，12345工单承办@@单位发现矛盾纠纷激化@@、事态难以控制或者@@涉及违法犯罪的@@，应当联动@@110派警处置@@@@。
（三@@）建立@@应急联动机制@@。各地@@12345与@@110要建立@@自然灾害@@、事故灾难@@、公共卫生事件@@、社会安全事件等突发事件互相通报制度@@。同时@@，与@@突发事件处置@@牵头责任部门以及@@119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立@@应急联动机制@@@@。遇到突发事件时及时启动应急联动方案@@，话务座席严重不足时由@@上级@@乐动安卓app 便民热线@@管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持@@。有关部门@@、单位应当设置@@24小时值班电话并安排工作人员值守@@，第一@@时间受理@@12345、110紧急联动事项@@，按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置@@@@，确保@@企业和群众紧急诉求得到及时@@、有效办@@理@@，避免事态恶化@@、矛盾激化@@。
（四@@）建立@@会商交流机制@@。各地@@要建立@@@@12345与@@110会商机制@@，对职责边界@@不清@@、存在管辖争议的高频诉求事项@@，及时召集有关职能部门研究会商@@，逐一@@厘清职责权限@@、明确管辖主体@@@@、制定处置@@规范@@@@，确保@@企业和群众诉求有人管@@、管得好@@。建立@@12345与@@110定期交流机制@@，每季度进行@@1次工作分析对接@@，通报工作运行情况@@，及时研究解决对接联动@@工作@@中存在的问题@@@@，有条件的地区可互派工作人员进驻对方平台@@@@，切实提升对接联动@@工作@@效能@@。
四@@、工作措施@@
（一@@）对接联动@@
1.各地@@12345与@@110细化分流转办@@规则和事项清单@@，完成呼叫中心系统改造@@，采取一@@键转接@@、设置专席等形式@@，确保@@12345与@@本地各@@110之间话务分流转接畅通@@。（责任单位@@：各州@@、市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@11月@@底前@@，并持续推进不断完善@@）
2.各地@@牵头处置@@自然灾害@@、事故灾难@@、公共卫生事件@@、社会安全事件等突发事件的责任部门以及水电气热等公共事业单位@@24小时值班值守电话@@、联系人纳入本地@@12345与@@110应急联动体系@@，具体部门@@、单位由@@各地@@根据实际情况研究确定@@。（责任单位@@：各州@@、市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@11月@@底前@@，并持续推进不断完善@@）
（二@@）系统对接@@
1.按照统一@@的组织机构和行政区划代码@@，规范@@12345与@@110工单和警单标@@准@@、受理反馈项目等数据格式@@，梳理整合平台@@互联互通@@的建设需求和业务流程@@。鼓励有条件的地区建设一@@体化联动工作平台@@@@。（责任单位@@：省政府办@@公厅@@@@、省公安厅@@@@，各州@@、市@@人民政府@@；完成时限@@：2023年@@5月@@底前@@）
2.在确保@@安全的前提下@@，采取统一@@开放数据或者@@服务接口@@、共建中间数据库等方式实现@@12345与@@110平台@@互联互通@@，完成信息数据共享@@、工单警单双向流转@@、受理反馈闭环运行@@、对接事项跟踪督办@@和智能监管@@，做到可查@@、可看@@、可追溯@@、可批量应用@@。（责任单位@@：省公安厅@@@@、省政府办@@公厅@@@@；完成时限@@：2023年@@11月@@底前@@）
3.强化分析研判@@，最大限度挖掘各地@@@@12345与@@110双向分流联动事项数据价值@@，综合应用数据分析成果@@，常态化开展@@乐动安卓app 诉求和警情数据融合研判@@，有效排查民意热点@@、风险隐患@@、矛盾问题@@@@，为部门履职@@、效能监管和科学决策提供支撑@@。（责任单位@@：省政府办@@公厅@@@@、省公安厅@@@@，各州@@、市@@人民政府@@；完成时限@@：2023年@@11月@@底前@@，并持续推进不断完善@@）
（三@@）提升质效@@
1.各地@@要进一@@步加大@@乐动安卓app 便民热线@@归并力度@@，对按照双号@@并行形式归并但仍保留话务座席的热线平台@@@@，不具备呼叫中心系统或功能不完备@@，无法满足与@@全省@@12345办@@理系统融合对接条件的@@，将话务座席并入@@12345统一@@管理@@，可以保留号@@码@@。（责任单位@@：各州@@、市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@12月@@底前@@）
2.各地@@12345以及通过双号@@并行@@、设分中心形式归并但仍保留话务座席的热线平台@@@@，应结合实际@@，配足话务座席@@，保证工作质量@@，努力实现话务人工接通率达到@@95%以上@@。（责任单位@@：省政府办@@公厅@@@@、省公安厅@@@@、省司法厅@@@@、省人力资源社会保障厅@@@@、省交通运输厅@@@@、省卫生健康委@@、昆明海关@@、省税务局@@@@、省烟草专卖局@@@@，各州@@、市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@12月@@底前@@，并持续推进不断完善@@）
3.各地@@12345要积极推行@@“即问即答@@”、“接诉即办@@@@”、“工单直转办@@理一@@线@@”等工作方式@@，健全完善诉求事项分类标@@准@@、办@@理时限@@，提高办@@理效率@@。（责任单位@@：省政府办@@公厅@@@@，各州@@、市@@人民政府@@；完成时限@@：2023年@@5月@@底前@@，并持续推进不断完善@@）
4.各地@@公安机关要根据@@110接警量@@，科学合理设置接警座席@@，配齐配强接警人员和指挥调度民警@@，强化设备和系统保障@@，确保@@110“生命线@@”全天候畅通@@，并拓宽互联网报警渠道@@，满足企业和群众需求@@。（责任单位@@：省公安厅@@@@，各州@@、市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@12月@@底前@@，并持续推进不断完善@@）
5.公安机关要全面完善并加强@@各警种和实战单位与@@@@110接处警工作相衔接的快速响应机制@@，加强@@对一@@线处警工作的数据赋能和后台支撑@@，积极探索推行预防警务@@，有效提升接处警工作效能@@。（责任单位@@：省公安厅@@@@，各州@@、市@@人民政府@@；完成时限@@：2023年@@5月@@底前@@，并持续推进不断完善@@）
五@@、保障要求@@
（一@@）加强@@组织领导@@。坚持@@党对@@12345与@@110对接联动@@工作@@的全面领导@@，确保@@正确政治方向@@。深入推进作风革命@@、效能革命@@，进一@@步强化责任担当@@，确保@@对接联动@@工作@@落地见效@@。省政府办@@公厅@@@@、省公安厅@@@@负责统筹协调@@12345与@@110对接联动@@工作@@，研究解决工作中的重大问题@@@@，总结@@、推广经验做法@@，督导各地@@开展对接联动@@工作@@@@，实施系统对接@@@@。各州@@、市@@人民政府@@要加强@@对高效分流联动工作的组织领导和协调管理@@，压实部门工作责任@@。各州@@、市@@乐动安卓app 便民热线@@管理机构和公安机关具体负责@@12345与@@110高效对接联动@@@@的实施工作@@，细化分流转办@@具体规则和事项清单@@，建立@@健全各项机制@@。
（二@@）加强@@支撑保障@@。各地@@要切实加大对@@12345与@@110对接联动@@工作@@、系统建设@@、人员培训等的财政保障力度@@。加强@@12345与@@110话务人员和有关部门@@@@、单位联动处置@@力量的教育管理@@，建立@@健全内部规章制度@@，同时@@，针对性开展业务培训和实战演练@@，提高工作人员综合素质@@、服务水平和实战处置@@技能@@。落实好对一@@线人员的政策保障@@、权益保护等措施@@，对表现突出或者@@贡献突出的单位和个人@@，按照国家有关规定给予表彰奖励@@。
（三@@）加强@@督办@@考核@@。坚持@@“谁受理@@、谁督办@@@@、谁考核@@”的原则@@，压实工作责任@@，强化监督考核@@，因联动不及时造成事态恶化@@、矛盾激化@@的@@，按照有关规定进行严肃问责和通报@@。各地@@12345定期汇总企业和群众高频咨询@@类问题@@@@，督促有关部门@@主动发布信息@@。有关工作纳入@@乐动安卓app 便民热线@@考核内容@@。
（四@@）加强@@宣传引导@@。各地@@、有关部门@@要充分利用政府网站@@、政务新媒体@@、乐动安卓app 平台@@、新闻媒体等@@，广泛宣传@@12345与@@110的工作职责@@、受理范围等@@，引导企业和群众正确使用@@12345与@@110。对恶意骚扰@@12345与@@110等违法行为@@，加大打击和曝光力度@@。
