各市@@@@、自治州@@人民政府@@@@，省@@政府@@各委@@、办@@、厅@@、局@@:
《青海@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理暂行办@@法@@》已经省@@政府@@同意@@，现印发你们@@，请结合实际@@抓好贯彻落实@@。
青海@@省@@@@人民政府@@办@@公厅@@@@
2022年@@8月@@2日@@
(此件公开发布@@)
青海@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理暂行办@@法@@
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为规范全省@@@@@@乐动安卓app 热线@@平台@@@@建设@@，构建统一@@高效@@@@、协同联动@@、运转有序的@@乐动安卓app 热线@@体系@@，全面提升政府@@为企便民服务水平@@，根据@@《国务院办@@公厅@@关于进一@@步优化@@地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》(国办@@发@@〔2020〕53号@@)和@@《青海@@省@@@@人民政府@@办@@公厅@@@@关于印发青@@海@@省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@整合实施方案的通知@@》(青政办@@@@〔2021〕48号@@)要求@@，结合实际@@，制定本办@@法@@。
第二@@条@@ 本办@@法所称的@@12345热线@@，是省@@政府@@@@、各市@@@@(州@@)政府@@设立的非紧急类@@乐动安卓app 便民热线@@@@电话@@平台@@@@，语音呼叫号@@码@@“12345”，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@，受理@@企业和@@群众通过各级@@@@12345热线@@平台@@@@(包括@@12345电话@@、网站@@、微信@@、手机@@APP等@@)反映的各类非紧急诉求@@。
第三@@条@@ 12345热线@@按照@@@@“一@@号@@接通@@、多线联动@@、平台@@互通@@、数据共享@@、高效@@协同@@、标@@准@@化@@运营@@”的管理要求@@@@，建立省@@@@、市@@(州@@)两级接线受理@@@@平台@@@@，形成以省@@级平台@@为统筹协调@@枢纽@@，各市@@@@(州@@)12345热线@@为接听受理@@主力@@，双号@@并行@@和@@分中心热线@@为专业补充@@，省@@、市@@(州@@)、县@@(市@@、区@@、行委@@)、乡镇@@(街道@@)、村@@(社区@@@@)五@@级办@@理@@的热线@@服务一@@体化运行模式@@。
第四@@条@@ 全省@@@@12345热线@@使用@@统一@@名称和@@标@@识@@@@，语音号@@码@@“12345”一@@号@@对外@@，省@@本级使用@@@@“青海@@省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@”的全称和@@@@“省@@12345热线@@”的简称@@。各市@@@@(州@@)使用@@“×××市@@(州@@)12345乐动安卓app 便民热线@@@@”的全称和@@@@“×××市@@(州@@)12345热线@@”的简称@@。徽标@@统一@@使用@@@@“青海@@政务@@”标@@识@@。
第五@@条@@ 省@@、市@@(州@@)12345热线@@平台@@@@、“双号@@并行@@”和@@“设分中心@@”热线@@平台@@@@，各级@@政府@@及其职能部门@@、直属机构@@、中央驻青单位@@@@、各人民团体@@和@@具有公共服务@@职能的企事业单位@@为青海@@@@12345热线@@成员单位@@@@，适用本办@@法@@。
第二@@章@@ 机构职责@@
第六@@条@@ 省@@政府@@办@@公厅@@是全省@@@@@@12345热线@@的主管部门@@，负责统筹协调@@全省@@@@@@12345热线@@的发展建设和@@规划管理工作@@，协调@@解决热线@@建设和@@运行发展中的重大问题@@@@，监督指导各市@@@@@@(州@@)12345热线@@平台@@@@建设@@和@@规范运行等@@工作@@。省@@政府@@信息与政务公开办@@公室@@负责各项具体工作@@，承担以下工作任务@@:
(一@@)负责制定全省@@@@@@12345热线@@发展规划@@、建设方案@@、管理办@@法@@、运行制度@@、服务规范@@、地方标@@准@@@@、业务协同@@、监管督查@@、考核评估等@@制度规范及全省@@@@@@12345热线@@平台@@@@统一@@的数据接口标@@准@@@@。
(二@@)负责优化@@全省@@@@@@12345热线@@接线受理@@@@@@、派单转办@@@@、事项办@@理@@@@、跟踪督办@@@@、答复回访@@、考核评价@@、奖惩问责等@@业务处置流程@@，推动热线@@规范化@@、标@@准@@化@@、智能化发展@@。
(三@@)负责指导各市@@@@@@(州@@)12345热线@@平台@@@@开展一@@体化建设@@、运营管理@@、制度规范等@@工作@@，组织开展@@12345热线@@业务指导培训@@。
(四@@)负责协调@@处理跨区@@域@@、跨部门@@、跨层级@@或职能交叉@@、复杂疑难等@@诉求事项和@@各类@@乐动安卓app 热线@@整合归并后的工作衔接和@@业务延续工作@@。
(五@@)负责突发紧急情况下@@，协调@@全省@@@@热线@@话务座席调度@@、联席会议召集@@、业务协同@@等@@工作@@。
(六@@)负责统筹全省@@@@@@12345热线@@知识库建设@@@@，建立完善热线@@知识库内容更新工作机制@@@@，协调@@处理知识库采集需求@@、数据统计@@、信息共享@@、定期整理@@、动态推送等@@工作@@。
(七@@)汇总@@全省@@@@@@12345热线@@平台@@@@运行情况@@，加强数据统计@@分析和@@舆情信息收集研判@@，综合社情民意和@@热难点问题@@@@，为政府@@决策提供@@参考@@。
(八@@)负责全省@@@@@@12345热线@@综合绩效考核评估@@，综合评价各市@@@@@@(州@@)12345热线@@平台@@@@、双号@@并行@@和@@分中心热线@@平台@@@@运行及各承接办@@理@@@@部门@@、成员单位@@的工作质效@@。
(九@@)负责省@@级@@12345热线@@平台@@@@规划建设@@、日@@常运营@@、接线受理@@@@、工单转办@@@@、事项办@@理@@@@等@@管理工作@@。
(十@@)完成省@@委@@、省@@政府@@安排的其他工作任务@@。
第七@@条@@ 各市@@@@(州@@)政府@@办@@公室@@负责本地区@@@@@@12345热线@@的组织领导和@@统筹协调@@工作@@，监督指导做好本地区@@@@12345热线@@平台@@@@建设@@和@@运行管理工作@@。由@@市@@@@(州@@)政府@@办@@公室@@指定或安排@@12345热线@@管理部门@@，承担以下工作任务@@:
(一@@)负责本地区@@@@12345热线@@平台@@@@规划建设@@、运行管理及与省@@级@@12345热线@@平台@@@@的系统@@对接@@工作@@。
(二@@)指导本地区@@@@12345热线@@做好本级平台@@收到的各类诉求事项办@@理@@@@工作@@，做好接线受理@@@@@@、工单转办@@@@、办@@理@@处置@@、跟踪回访@@、回复反馈@@@@、督办@@检查@@、业务培训@@、服务宣传@@、监督考核等@@工作@@。办@@理@@省@@@@12345热线@@平台@@@@转办@@的工单事项@@，协调@@督办@@本级@@12345热线@@辖区@@范围内职能交叉事项@@、疑难复杂事项的处置办@@理@@和@@业务协同@@工作@@。
(三@@)制定本地区@@@@12345热线@@运行管理制度@@，健全优化@@本地区@@@@12345热线@@事项办@@理@@@@处置@@流程@@、工作机制@@。
(四@@)负责本级@@12345热线@@知识库的建设和@@维护@@@@，配合省@@@@级热线@@知识库建设@@@@和@@维护@@@@@@，做好知识库信息数据实时更新@@和@@动态推送工作@@。
(五@@)负责及时归集整理@@、汇总@@分析本级@@12345热线@@平台@@@@诉求事项信息数据@@，加强突发@@、应急或可能产生严重社会影响等@@诉求信息的舆情研判@@，及时报送本级平台@@运行处置情况数据分析报告@@，做好归档备案@@工作@@。
(六@@)做好上级交办@@的其他工作@@。
第八@@条@@ “双号@@并行@@”和@@“设分中心@@”热线@@管理机构承担以下工作任务@@@@:
(一@@)负责本领域@@、本行业热线@@号@@码平台@@的运营建设和@@维护@@管理工作@@，明确热线@@受理@@@@、办@@理@@工作机构@@，制定热线@@规范运行管理制度@@，优化@@工作机制@@@@，做好平台@@支撑保障@@。
(二@@)负责本行业@@热线@@诉求的接线受理@@@@@@、转办@@督办@@@@、答复反馈@@@@、回访督查@@、归档备案@@、监督考核等@@工作@@，监督指导本行业@@、本系统@@部门单位@@做好诉求事项办@@理@@@@工作@@。负责本行业@@、本领域职能交叉诉求事项@@、疑难复杂诉求事项的协调@@处置和@@协同办@@理@@工作@@。
(三@@)负责做好与省@@@@@@12345热线@@平台@@@@的系统@@对接@@、电话@@转接@@、工单转办@@@@、事项督办@@等@@工作衔接和@@业务协同@@工作@@。
(四@@)负责本行业@@、本领域热线@@知识库的建设和@@维护@@@@@@，配合省@@@@12345热线@@知识库建设@@@@和@@维护@@@@，做好知识库信息数据实时更新@@和@@动态推送工作@@。
(五@@)负责本行业@@热线@@信息数据统计@@和@@汇总@@分析工作@@，加强本行业热线@@平台@@@@诉求事项信息归集和@@综合分析研判@@，及时报送本行业热线@@平台@@@@运行情况@@数据统计@@分析报告@@，做好与省@@@@12345热线@@的数据归档备案@@工作@@。
第九@@条@@ 各级@@政府@@及其部门@@、直属机构@@、人民团体@@、企事业单位@@等@@成员单位@@为@@12345热线@@事项的承办@@单位@@@@@@，应当按照@@@@“谁主管@@、谁负责@@”“谁办@@理@@@@、谁答复@@”要求@@，办@@理@@12345热线@@平台@@@@转办@@的各类诉求事项@@，承担以下工作任务@@:
(一@@)明确办@@理@@@@12345热线@@平台@@@@转办@@事项的责任部门@@、承办@@机构及责任人@@，配齐配强工作人员@@。
(二@@)承接办@@理@@@@12345热线@@平台@@@@转办@@的工单事项@@，在规定时限及时处置@@、按时反馈@@@@。对诉求责任主体@@不明确@@、职责交叉@@、管理存在盲区@@等@@事项@@，由@@本级或上一@@级主管部门协调@@相关职能部门分工负责@@、协同联办@@@@。
(三@@)建立健全本单位@@热线@@事项办@@理@@@@工作机制@@和@@相关制度@@，规范处置流程@@，建立本部门与@@12345热线@@及诉求人沟通联系工作机制@@@@，完善综合整治反映较集中@@、久拖不决诉求问题@@的长效工作机制@@@@。
(四@@)畅通本部门本单位@@@@12345热线@@转办@@事项办@@理@@@@联系通道@@，加强与@@12345热线@@及双号@@并行@@和@@分中心热线@@等@@其他热线@@@@、部门单位@@的业务协同@@@@。
(五@@)负责本领域@@热线@@服务知识库信息数据的更新和@@维护@@@@，做好及时推送至本级@@12345热线@@平台@@@@工作@@，确保@@本领域知识库信息内容全面可靠@@、数据准确@@、实时更新@@。
第三@@章@@ 受理@@范围@@
第十@@条@@ 12345热线@@受理@@我省@@范围内的以下事项@@:
(一@@)涉及各级@@政府@@职能部门@@、公共服务@@部门工作职责@@、政策法规@@@@、办@@事流程@@、执法程序@@、行政审批及@@乐动安卓app 、公共服务@@事项等@@方面的咨询@@@@、投诉@@、建议等@@@@。
(二@@)涉及经济社会发展@@、市@@场监管@@、城市@@建设@@、城市@@管理@@、公共管理@@、公共服务@@、公共卫生@@、交通运输@@、劳动保障@@、消费维权@@、生态环境等@@方面的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@和@@意见建议@@等@@@@。
(三@@)涉及行政机关@@、公共服务@@企事业部门单位@@工作人员工作作风@@、服务质量@@、事项办@@理@@@@、办@@事效率及行政效能等@@方面的投诉@@@@、举报@@。
(四@@)涉及损害群众合法利益@@、扰乱社会公共秩序@@、阻碍市@@场经济健康发展@@、破坏公平竞争和@@正常交易秩序@@、违法违规经营等@@行为的投诉@@@@、举报@@。
(五@@)其他属于热线@@受理@@范围@@的事项@@。
第十@@一@@条@@ 12345热线@@不予受理@@的事项@@:
(一@@)违反宪法和@@法律@@、法规@@、规章和@@相关规定的事项@@，涉及国家秘密@@、工作秘密@@、商业秘密的事项@@。
(二@@)诉求表述不清@@、捏造或歪曲事实@@、扰乱社会秩序和@@违反社会公序良俗的事项@@，信息不真实@@、无法联系自然人核实确认的事项@@，恶意侮辱@@、诽谤@@、攻击@@、骚扰或无实质诉求内容@@、缺乏法律法规@@依据@@@@、无法办@@理@@的事项@@。
(三@@)已进入信访@@渠道和@@须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府@@信息公开等@@法定程序解决的事项@@;已由@@职能部门按照@@法律法规@@@@、职能职责依法依规处理办@@结并明确答复@@，服务对象仍然反复投诉@@的事项@@。
(四@@)属于党委@@、人大@@、政协@@、纪检监察@@、信访@@、检察@@、司法@@、军队@@、警情等@@职责范围的事项@@@@。
(五@@)依法应当通过@@110、119、120、122等@@紧急类热线@@处理的事项@@。
(六@@)不属于本行政区@@域内的事项@@。
(七@@)其他不适宜受理@@的事项@@。
第十@@二@@条@@ 对于不予受理@@的事项@@，12345热线@@首接人员应当说明不予受理@@的理由@@@@，做好解释引导@@，可提供@@反映渠道或解决建议@@。首接人员无法认定的@@，应及时向上级汇报@@。紧急救助事项应当及时转接有关平台@@处理@@。
第四@@章@@ 运行要求@@@@
第十@@三@@条@@ 12345热线@@按照@@@@“统一@@管理@@、属地负责@@、分级转办@@@@、分类处置@@、归口办@@理@@@@”的原则@@@@@@，高效@@、及时处理企业和@@群众反映的问题@@和@@合理诉求@@。
(一@@)统一@@管理@@。省@@政府@@办@@公厅@@负责制定全省@@@@@@@@12345热线@@管理办@@法@@@@、标@@准@@，优化@@12345热线@@运营管理@@制度@@，对全省@@@@@@12345热线@@进行统一@@规范管理@@。
(二@@)属地负责@@。市@@(州@@)、县@@级政府@@及其职能部门要明确@@12345热线@@转办@@工单事项办@@理@@@@的责任部门@@、承办@@机构和@@责任人@@，配备或明确相应人员@@，及时办@@理@@@@12345热线@@平台@@@@转办@@的各类事项@@，确保@@企业和@@群众反映的诉求得到及时办@@理@@@@和@@有效回复@@。
(三@@)分级转办@@@@。各级@@12345热线@@平台@@@@实行分级分类@@、按责转办@@@@、限时办@@结@@制度@@，属于省@@级或市@@@@(州@@)级职责范围的事项@@@@，依据职责分级受理@@或转办@@@@。属于县@@级@@、乡镇@@(街道@@)、村@@(社区@@@@)职责范围的事项@@，派发工单转办@@@@至相关单位@@办@@理@@@@。
(四@@)分类处置@@。根据@@诉求性质@@，能现场予以解答的@@，通过热线@@及时解答@@;能通过电话@@转接@@解答的@@，及时转接至相关单位@@@@;需转派工单的@@，按照@@“属地优先@@”和@@“谁主管@@、谁负责@@，谁监管@@、谁负责@@”的原则@@@@@@派发工单@@;涉及事业单位@@@@、各类企业@@、高等@@院校的诉求@@，由@@相关业务主管部门会同相关单位@@共同办@@理@@@@。
(五@@)归口办@@理@@@@。各级@@政府@@部门@@应当按照@@@@职责分工@@，完善分级分类办@@理@@工作制度@@，认真做好@@12345热线@@平台@@@@转办@@事项的办@@理@@工作@@，及时回复和@@反馈@@事项办@@理@@@@结果@@。
第十@@四@@条@@ 各级@@12345热线@@平台@@@@实行首接负责@@@@@@、即时受理@@@@、按责转办@@@@、限时办@@结@@、延期申请@@、答复认定@@、回访反馈@@@@、归档备案@@等@@的闭环管理工作机制@@@@。
(一@@)首接负责@@。热线@@接线人员通过@@12345热线@@话务平台@@@@、网站@@、微信@@、移动客户端等@@渠道受理@@企业和@@群众诉求@@，实行首接负责@@@@，由@@首接人员负责全程跟踪督促办@@理@@和@@回访归档各环节工作@@。
(二@@)即时受理@@@@。热线@@接通后@@，对于能按知识库信息即时答复的@@，及时作出答复@@。不能即时答复的@@，根据@@诉求内容@@24小时@@内形成工单转至相关单位@@办@@理@@@@。
(三@@)按责转办@@@@。按照@@“法定职责@@、职能就近@@、属地管辖@@、按责承办@@@@”的原则@@@@@@，诉求事项形成工单派发至相应职能部门办@@理@@@@;对于涉及跨层级@@@@、多部门或职责划分不清的诉求工单@@，应当在@@24小时@@内报请上级部门或省@@@@12345热线@@平台@@@@协调@@转办@@@@，或转办@@多部门协同联办@@@@@@。
(四@@)限时办@@结@@。咨询@@求助@@类一@@般事项工单@@，承办@@单位@@@@应当在@@@@2个工作日@@@@内@@作出答复@@，并向@@12345热线@@平台@@@@反馈@@办@@理@@结果@@@@。不能及时答复或解决的咨询@@求助@@类工单@@，承办@@单位@@@@应当在@@@@5个工作日@@@@作出答复@@，并向@@12345热线@@平台@@@@反馈@@办@@理@@结果@@@@。意见建议@@类工单@@，承办@@单位@@@@应当在@@@@5个工作日@@@@内@@回复和@@反馈@@@@。投诉@@类工单@@，承办@@单位@@@@应当在@@@@10个工作日@@@@内@@回复和@@反馈@@@@。举报@@类工单@@，承办@@单位@@@@应当在@@@@15个工作日@@@@内@@回复和@@反馈@@@@。对非本单位@@职责范围的转办@@工单@@，承办@@单位@@@@应在@@1个工作日@@@@内@@说明依据和@@改派意见并退回@@。
(五@@)延期申请@@。因事项情况复杂@@、办@@理@@难度大@@、涉及多方主体@@@@、核实处理困难以及其他客观原因不能按时办@@结的工单@@，相关部门应在时限届满当日@@内提出延期申请@@@@，作出延期说明@@，经审核后@@，由@@12345热线@@平台@@@@及时告知来电人@@，说明延期原因@@。延期时间不得超过@@10个工作日@@@@。
(六@@)答复认定@@。各级@@12345热线@@平台@@@@应当对工单办@@理@@情况进行审核确认@@，对办@@理@@@@质量差@@、流程不规范@@、内容不具体@@、要素不完整@@的工单@@，应当责成有关部门@@(单位@@)补办@@@@，补办@@@@时间不得超过@@3个工作日@@@@。
(七@@)回访反馈@@@@。各级@@12345热线@@平台@@@@应当在@@工单办@@结反馈@@后@@5个工作日@@@@内@@对办@@理@@@@情况进行满意度回访@@，听取来电人满意程度评价意见@@。对处理结果不满意的工单@@，经审核后@@，退回有关部门@@(单位@@)重新办@@理@@@@，重新办@@理@@@@时限不得超过@@10个工作日@@@@。
(八@@)督查督办@@@@。办@@理@@时限到期仍未反馈@@的工单@@，12345热线@@将以书面通知@@、电话@@短信@@、网络@@、现场督办@@等@@形式提醒告知@@。对逾期不办@@@@、推诿扯皮@@、谎报瞒报@@、不当退单@@、态度恶劣等@@情形频发@@、拒不履职的@@，按有关规定通报问责@@。
(九@@)综合归档@@。各级@@12345热线@@平台@@@@应当梳理已办@@结工单@@，经确认后及时归档@@，列明接线人员@@、受理@@时间@@、承办@@单位@@@@、经办@@人员@@、交办@@记录@@、办@@理@@结果@@、回访记录等@@要素@@，复杂事项应当分类保存相关会议材料@@、领导批示文件@@、法律法规@@依据@@、电话@@录音等@@具有保存价值的材料@@。电话@@录音原则@@@@上至少应当保存@@1年@@。
第十@@五@@条@@ 12345热线@@运行平台@@按照@@@@“谁使用@@@@、谁管理@@、谁负责@@”原则@@@@，加强业务系统@@访问查询@@、共享信息使用@@的全过程安全管理@@，严格按照@@国家网络@@信息安全保密相关规定建设@@、维护@@、使用@@12345热线@@平台@@@@业务系统@@@@，热线@@来电人的个人信息@@，未经批准@@，任何组织和@@个人不得对外泄露@@。
第十@@六@@条@@ “双号@@并行@@”和@@“设分中心@@”热线@@应当建立健全日@@常管理工作制度@@，建立与@@12345热线@@平台@@@@系统@@对接@@、知识库系统@@互联共享@@、热线@@互转并行等@@工作机制@@@@，完善与@@12345热线@@业务协同@@@@、流程对接@@、事项处置等@@服务规范@@@@。设置专家座席的要建立本行业专家选派和@@管理长效机制@@。
第十@@七@@条@@ 各级@@12345热线@@平台@@@@应当建立应急预案@@，健全应急响应工作机制@@@@，保证紧急突发情况下的热线@@接通率@@。省@@12345热线@@平台@@@@应当立足应对紧急突发情况@@，适时启动全省@@@@@@12345热线@@话务座席调度管理@@，实现@@12345热线@@话务峰值溢出@@、平台@@堵塞阻断时呼入的异地接听@@。紧急突发和@@特殊情况下@@，省@@、市@@(州@@)12345热线@@平台@@@@可直接转办@@工单至涉事相关部门@@(单位@@)并跟踪办@@理@@@@。
第十@@八@@条@@ 省@@12345热线@@主管部门应当协同省@@有关部门建立@@12345热线@@联席会议制度@@，对事项责任主体@@不明确@@、职责交叉@@、管理存在盲区@@和@@跨区@@域@@、跨部门@@、跨层级@@、涉及部门较多@@、范围较广@@、办@@理@@难度大@@的事项@@，以及办@@理@@质量差@@、推诿扯皮@@、群众对处理结果不满等@@其他应解决而未解决事项进行全过程监督@@，适时召集相关部门进行专题@@协调@@@@，依据职能和@@权责清单@@，指定牵头办@@理@@责任部门@@(单位@@)。
第五@@章@@ 知识库建设@@
第十@@九@@条@@ 各级@@12345热线@@平台@@@@应当会同本级热线@@成员单位@@@@按照@@@@“统一@@部署@@、分级维护@@@@、信息共享@@、同步更新@@”原则@@@@，建设与本级@@12345热线@@受理@@范围@@相适应的知识库@@，涵盖本级政府@@及其部门@@、直属机构@@、企事业单位@@以及群众关心关注行业信息在内的全面@@、完整@@、权威@@、有效的知识信息@@。
第二@@十@@条@@ 各级@@12345热线@@平台@@@@应当建立热线@@知识库内容更新机制@@，定期整理@@热线@@知识库内容采集需求@@，协调@@、督促相关部门及时推送各领域最新政策及热点@@、难点问题@@答复口径@@。
第二@@十@@一@@条@@ 各市@@@@(州@@)12345热线@@应当按照@@@@统一@@标@@准@@组织好本地区@@知识库建设@@与管理@@，实现@@与省@@级热线@@知识库统一@@推进@@、实时共享和@@同步更新@@@@。
第二@@十@@二@@条@@ 各级@@政府@@部门@@(单位@@)应当根据@@本领域@@、本行业职能变化@@、政策调整@@、工作推进@@、热点事项等@@做好本领域政策知识库信息归集@@、审核把关@@、整理录入@@、动态更新@@、共享推送等@@工作@@，明确最新政策和@@热点问题@@答复口径@@。
第二@@十@@三@@条@@ 各级@@12345热线@@的事项承办@@单位@@@@应当在@@@@@@12345热线@@平台@@@@派发的咨询@@类工单办@@结后@@2个工作日@@@@内@@，同步完善与@@咨询@@内容相关的知识库信息@@。各级@@12345热线@@话务员可向热线@@成员单位@@@@发起知识提问@@，并根据@@工作情况及时补充完善知识库@@。
第二@@十@@四@@条@@ 各级@@12345热线@@平台@@@@受理@@企业和@@群众诉求时@@，应当依据提供@@的知识库内容回答一@@般性咨询@@@@，不替代部门履行职能@@，相关事项需转交职能部门办@@理@@@@。对收到的跨区@@域@@、跨部门@@、跨层级@@诉求@@，首先依据省@@@@12345热线@@提供@@的知识库作出解答@@，不能直接解答的通过电话@@转接@@或生成工单转派至相应单位@@办@@理@@@@，复杂疑难问题@@可报上级主管部门或省@@@@12345热线@@平台@@@@协调@@解决@@。
第六@@章@@ 数据统计@@
第二@@十@@五@@条@@ 各级@@12345热线@@平台@@@@应当认真梳理公众诉求热点@@，开展全面@@、系统@@、科学的数据分析工作@@，建立完善诉求信息数据动态监测和@@分析研判工作制度@@，及时发现行政管理@@、城市@@建设@@、公共服务@@等@@方面的薄弱环节和@@难点@@、痛点@@、堵点问题@@@@，形成数据分析报告@@，为政府@@决策提供@@参考@@。
第二@@十@@六@@条@@ 各市@@@@(州@@)12345热线@@平台@@@@、“双号@@并行@@”和@@“设分中心@@”热线@@平台@@@@应当按照@@@@@@12345乐动安卓app 热线@@数据标@@准@@规范与省@@级@@12345热线@@平台@@@@实现@@系统@@对接和@@数据上传@@。各级@@12345热线@@数据应与@@乐动安卓app 一@@体化平台@@@@、智慧城市@@管理@@平台@@等@@系统@@建立数据推送@@、共享机制@@。
第二@@十@@七@@条@@ 各市@@@@(州@@)12345热线@@平台@@@@应当定期向本级和@@上级@@12345热线@@主管部门报送日@@常运行服务统计信息数据和@@事项办@@理@@@@情况报告@@，要体现热线@@运营服务@@、常见问答@@、典型案例以及各承办@@单位@@@@事项办@@理@@@@的及时率@@、退单率@@、逾期率@@、办@@结率@@、知识库更新率@@、数据准确@@率@@、平均处理时长等@@@@。月@@、季度报告应当于次月@@第@@5个工作日@@@@前报送@@@@，年@@度报告应当于次年@@@@1月@@15日@@前报送@@。专题@@分析报告应当随时报送@@。
第二@@十@@八@@条@@ 各级@@12345热线@@的承办@@单位@@@@应当按照@@@@数据准确@@@@、真实可靠的要求@@@@，及时更新政策知识库数据和@@事项办@@理@@@@数据@@，并对提供@@的@@乐动安卓app 信息准确性@@、真实性负责@@。
第二@@十@@九@@条@@ 省@@12345热线@@平台@@@@负责汇聚全省@@@@热线@@数据@@。各市@@@@(州@@)12345热线@@、“双号@@并行@@”和@@“设分中心@@”热线@@应当及时上传话务信息数据@@。各级@@政府@@部门@@(单位@@)要推动业务系统@@查询权限@@、专业知识库等@@向@@12345热线@@平台@@@@开放@@，提升平台@@直接解答率@@。
第七@@章@@ 考核评价@@
第三@@十@@条@@ 12345热线@@工作纳入各地区@@@@、各部门年@@度目标@@责任考核政务公开考核范围@@，由@@省@@政府@@办@@公厅@@协同省@@考核办@@按照@@科学合理@@、标@@准@@统一@@@@、公平公正的原则@@@@@@统一@@组织实施@@，考核评估结果在全省@@@@范围内予以通报@@，接受社会监督@@。
第三@@十@@一@@条@@ 省@@政府@@办@@公厅@@会同有关部门建立热线@@考核评价@@指标@@体系@@，将组织领导@@、责任落实@@、投入保障@@、制度建设@@、事项办@@理@@@@、群众满意度@@、知识库更新维护@@@@、数据信息统计分析等@@内容纳入考核内容@@@@，结合工作实际制定考核目标@@@@、考核内容@@、考核方法@@、评价标@@准@@@@。
第三@@十@@二@@条@@ 考核内容@@包括@@热线@@平台@@@@电话@@接通率@@、工单转办@@@@及时性@@、回访反馈@@@@满意率@@、信息数据归集整理@@、综合统计分析及各承办@@部门单位@@对@@12345热线@@事项办@@理@@@@的组织管理@@、制度建设@@、工单处理情况和@@及时答复率@@、限时办@@结@@率@@、问题@@解决满意率@@、最新政策推送率@@、知识库更新率@@、服务质量@@和@@办@@理@@质效等@@方面@@。
第三@@十@@三@@条@@ 省@@12345热线@@平台@@@@应当全面采集服务对象的满意度数据@@，结合事项承办@@单位@@@@的工作网络@@@@、服务能力@@、诉求分析@@、办@@件质效和@@@@乐动安卓app 效能拨测等@@情况@@，通过日@@常监管检查@@、季度抽查考核@@、年@@度目标@@考核@@、第三@@方评估等@@形式@@，形成服务满意度评估结果@@，并及时向本级党委@@、政府@@、乐动安卓app 监督管理等@@相关部门反馈@@和@@公开@@。
第三@@十@@四@@条@@ 各级@@政府@@及其部门@@、各级@@12345热线@@管理部门@@、事项办@@理@@@@承办@@部门@@、12345热线@@成员单位@@@@应当建立@@12345热线@@管理工作奖惩机制@@。
(一@@)对办@@理@@@@12345热线@@诉求事项接线@@、受理@@、办@@理@@、反馈@@、回访及信息报送过程中表现优异@@、成绩突出@@、处理及时@@、群众满意度@@高的单位@@和@@个人@@，依照有关规定给予表扬和@@奖励@@。
(二@@)对于违反本办@@法@@，在诉求办@@理@@过程中存在下列情形之一@@的@@，按相关规定启动约谈@@、问责等@@工作程序@@，情节严重的依法依规追究相关责任@@:
1.违反保密规定或泄露企业@@、群众信息@@，造成不良影响或严重后果的@@;
2.不认真履责@@、多次督办@@@@、推诿扯皮@@、久拖不办@@@@、谎报瞒报@@、不作为@@、慢作为@@、乱作为@@，造成不良影响或严重后果的@@;
3.处置不当@@、回复信息不实@@、故意或过失激化矛盾@@，造成不良影响或严重后果的@@;
4.不按规定程序办@@理@@或回复信息不实@@@@，造成不良影响或严重后果的@@;
5.其他应当追究责任的情形@@。
第三@@十@@五@@条@@ 在诉求办@@理@@和@@工作落实过程中@@，出现一@@定失误错误的@@，但未违反相关禁止性规定@@，未为个人或单位@@谋取不正当利益@@，主观上为公为民@@，客观上尽职尽责@@，发生过错后积极主动纠正的@@，依据容错纠错相关机制处理@@。
第八@@章@@ 组织保障@@
第三@@十@@六@@条@@ 各级@@政府@@及其部门@@、12345热线@@办@@理@@各成员单位@@应加强@@12345热线@@平台@@@@建设@@和@@诉求事项办@@理@@@@的组织领导@@，强化统筹协调@@@@，确保@@12345热线@@正常有序运转@@。
第三@@十@@七@@条@@ 各级@@财政部门应当统筹安排相关资金@@，保障本级@@12345热线@@平台@@@@工作@@的正常开展@@。12345热线@@的承办@@单位@@@@要高度重视@@12345热线@@诉求事项办@@理@@@@工作@@，配齐配强工作力量@@，形成常态化办@@理@@机制@@，不断提升@@乐动安卓app 能力和@@工作质效@@，确保@@企业和@@群众诉求的困难和@@问题@@得到及时处理和@@解决@@。
第九@@章@@ 附@@ 则@@
第三@@十@@八@@条@@ 110、119、120、122和@@铁路@@、民航@@、高速路救援@@、水上遇险救援等@@紧急类热线@@@@，以及水电气热等@@公共事业服务类热线@@管理@@，按照@@各行业相关规定执行@@。
第三@@十@@九@@条@@ 各级@@12345热线@@平台@@@@应当与@@110等@@紧急类救助热线@@@@、公共服务@@类热线@@建立高效@@联动@@、互通共享工作机制@@@@，加强业务协同@@@@，畅通三@@方通话通道@@，及时转接处理企业和@@群众诉求@@。
第四@@十@@条@@ 各市@@@@州@@政府@@办@@公厅@@@@(室@@)应结合本地区@@实际@@，制定本级@@12345热线@@管理具体实施细则@@@@。
本办@@法由@@省@@政府@@办@@公厅@@负责解释@@，自印发之日@@起施行@@。
