各市@@@@、自治州人民政府@@，省@@政府各委@@、办@@、厅@@、局@@:

　　《青海@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@对@@接@@联动实施方案@@@@》已经省@@政府同意@@，现印发你们@@，请结合实际抓好贯彻落实@@。

　　青海@@省@@人民政府办@@公厅@@@@

　　2022年@@10月@@10日@@

　　(此件@@公开发布@@)

　　青海@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110

　　报警服务台@@对@@接@@联动实施方案@@@@

　　为更好推动@@12345乐动安卓app 便民热线@@(以@@下简称@@12345)与@@110报警服务台@@(以@@下简称@@110)的高效对@@接@@联动@@，科学合理分流非警务求助@@@@、快速有效处置突发警情@@，进一@@步提升@@政府综合协同服务效能@@，根据@@《国务院办@@公厅@@关于推动@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对@@接@@联动的意见@@》(国办@@发@@〔2022〕12号@@)精神@@，结合我省@@实际@@，制定如下实施方案@@@@。

　　一@@、工作目标@@@@

　　2022年@@底前@@，基本建成@@12345与@@110高效对@@接@@、快速响应@@、协同联动工作机制@@，形成@@12345推动部门协同@@高效履职@@、及时解决涉及政府管理和@@服务的非紧急诉求@@，110依法打击违法犯罪活动@@、及时处置紧急危难警情@@、更好维护社会治安秩序的工作格局@@@@。2023年@@底前@@，全面实现@@@@12345与@@110平台@@互联互通@@@@、相关数据资源共享@@，不断提升@@对@@接联动工作@@规范化@@、专业化@@、智能化水@@平@@。

　　二@@、工作原则@@@@

　　统一@@规范@@，互联互通@@。按照统一@@的组织机构和@@行政区@@划代码@@，规范工单和@@警单标@@准@@、受理反馈项目等数据格式@@，梳理@@整合平台@@融合互通的建设需求和@@业务流程@@，实现@@信息数据互联互通@@@@、工单警单双向流转@@、受理反馈闭环管理运行模式@@。

　　高效便民@@，优势互补@@。坚持以@@人民为中心@@，有效利用@@乐动安卓app 和@@警力资源@@，通过话务转接@@、三@@方通话@@、平台@@交办@@@@等形式实现@@资源融合和@@信息共享@@，形成@@优势互补@@@@、高效便民@@的社会公共服务@@联动机制@@，提升@@综合服务效能@@。

　　分类响应@@，部门协同@@。明确@@12345与@@110职责边界@@，建立@@非警务警情对@@接联动工作@@机制@@，分类响应@@，按责转办@@@@，合理分流非警务求助@@，构建各职能部门与@@@@12345和@@110平台@@协同联动的处置工作体系@@，高质高效处置群众诉求@@。

　　三@@、主要任务@@

　　(一@@)明确@@职责边界@@@@。

　　1.12345是地方人民政府受理企业和@@群众对@@政府管理和@@服务的非紧急诉求便民热线@@平台@@@@，受理范围为@@:

　　(1)涉及各级@@政府职能部门@@、公共服务@@部门工作职责@@、政策法规@@、办@@事@@流程@@、执法程序@@、行政审批及@@乐动安卓app 、公共服务@@事@@项等方面的咨询@@@@、投诉@@、建议等@@。

　　(2)涉及经济社会发展@@、经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、城市@@建设@@、城市@@管理@@、房地产管理@@、公共服务@@、公共卫生@@、生态环境@@、交通运输@@、劳动保障@@、价格争议@@、消费维权等方面的咨询@@@@、非紧急求助@@、投诉@@、举报@@和@@意见建议@@@@。

　　(3)涉及行政机关@@、公共服务@@企事@@业部门单位工作人员办@@事@@@@、服务态度@@、工作作风@@、服务质量@@、事@@项办@@理@@、办@@事@@效率及行政效能等方面的投诉@@和@@举报@@@@。

　　(4)涉及损害群众合法利益@@、扰乱社会公共秩序@@、阻碍市@@场经济健康发展@@、破坏公平竞争和@@正常交易秩序@@、违法违规经营等行为的投诉@@@@、举报@@。

　　(5)属于政府部门及公共企事@@业单位应提供的其他服务事@@项的投诉@@@@、举报@@。

　　(6)非紧急求助@@及意见建议@@等@@。

　　2.110是公安机关受理处置企业和@@群众报警@@、紧急求助和@@警务投诉@@的报警服务平台@@@@，受理范围为@@:

　　(1)刑事@@类@@、治安类@@、道路交通类警情@@、案@@(事@@)件@@。

　　(2)危及人身@@、财产安全或@@者扰乱社会治安秩序@@、妨害社会管理@@的群体性事@@件@@@@。

　　(3)自然灾害@@、重大疫情@@@@、火灾事@@故@@、交通事@@故@@、治安事@@件@@等群众求助@@。

　　(4)发生溺水@@@@、坠楼@@、自杀等危及公民人身安全情况@@，需要公安机关紧急救助的@@。

　　(5)老人@@、妇女@@、儿童以@@及智障人员@@、精神@@疾病患者等弱势群体走@@(丢@@)失@@，需要公安机关在一@@定范围帮助查找的@@。

　　(6)公众遇到危难@@，处于孤立无援状况@@，需要救助的@@。

　　(7)涉及水@@@@、电@@、气@@、热等公共设施出现险情@@，危及公共安全@@、人身或@@财产安全和@@工作@@、学习@@、生活秩序@@，需要公安机关参与@@处置的紧急求助@@。

　　(8)对@@公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或@@失@@职行为的投诉@@@@。

　　(9)其他需要公安机关处置的紧急求助事@@项@@、有关违法犯罪的报警等@@。

　　(二@@)加强平台@@建设@@。

　　1.提升@@12345接办@@质效@@。持续优化@@12345平台@@功能@@。各级@@12345热线平台@@主管部门要按照@@《青海@@省@@人民政府办@@公厅@@@@关于印发青@@海@@省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@整合实施方案@@的通知@@》(青政办@@@@〔2021〕48号@@)和@@《青海@@省@@人民政府办@@公厅@@@@关于印发青@@海@@12345乐动安卓app 便民热线@@管理暂行办@@法的通知@@》(青政办@@@@〔2022〕57号@@)要求@@，结合本地区@@实际@@，充分考虑疫情@@@@、公共卫生@@、自然灾害@@等突发紧急情况下与@@@@110、119、120、122等紧急类@@乐动安卓app 热线对@@接联动因素@@，持续升级优化@@12345平台@@系统@@，强化技术力量支撑@@，不断夯实@@12345热线服务工作基础@@。

　　2022年@@底前@@，西宁市@@@@12345平台@@要建立@@健全@@与@@市@@级@@110平台@@的电@@话互转@@、三@@方通话@@功能@@。西宁市@@@@12345平台@@2023年@@完成扩容升级@@，未升级前通过与@@@@110平台@@互相设置远端坐席的方式建立@@转办@@工作机制@@。2023年@@底前@@，西宁市@@@@12345平台@@实现@@与@@湟中区@@@@、湟源县@@、大通县@@110平台@@的电@@话互转@@、三@@方通话@@功能@@，建立@@健全@@转办@@机制@@，同步做好@@网络信息安全工作@@。海东市@@及六州@@12345平台@@应结合地区@@实际@@，做好@@与@@本地区@@所辖各县@@(市@@)110平台@@的分流对@@接联动工作@@@@，建立@@健全@@相关工作机制@@。

　　持续提升@@@@坐席话务接通率@@。各市@@@@州@@12345热线平台@@应根据@@本地区@@服务人口和@@@@110分流话务量实际@@，充分考虑日@@常高峰时段和@@应急突发状况承接能力@@，科学核算@@12345平台@@系统@@配置@@，灵活增设话务坐席及工作人员@@，确保@@热线接通率不低于@@95%，突发应急状态接通率不低于@@90%。遭遇如疫情@@@@、自然灾害@@、公共事@@件@@等话务量较集中的突发应急状况@@，各级@@12345热线平台@@应根据@@紧急状态和@@话务增加量@@，合理调配话务班次@@，灵活增设每班次话务坐席数量@@，确保@@在遭遇突发紧急情况时能运转通畅@@，高效处置群众诉求事@@项@@。有条件@@的地方可设置少数民族语言专席@@，更好服务少数民族群众@@。

　　2.提升@@110平台@@能力@@。省@@公安厅@@@@要加强对@@@@110平台@@非警务警情分流对@@接联动工作@@的统筹管理@@，加快推进@@110接处警规范化@@、制度化建设@@。各级@@110平台@@应当充分考虑突发情况下与@@各类紧急和@@非紧急@@乐动安卓app 热线联动因素@@，参照@@12345热线坐席分配比例@@，调配增设接警坐席@@，加强警力指挥调度@@，强化接处警话务人员@@、装备@@、经费保障@@，根据@@分流对@@接和@@数据共享@@要求@@@@，做好@@110接处警平台@@升级改造@@，优化警情数据库@@，搭建与@@@@12345热线平台@@相对@@应的共享边界平台@@@@。强化对@@一@@线处警工作的数据赋能和@@平台@@系统@@支撑@@，认真做好@@一@@键转接@@@@、三@@方通话@@及工单警单双向互转等对@@接分流工作@@，准确甄别非警务警情群众诉求@@，高效有序分流处置@@，确保@@110与@@12345对@@接联动机制@@24小时畅通@@。

　　(三@@)规范分流转办@@@@。

　　1.话务接转@@。12345与@@110话务接到群众诉求@@，对@@明确@@属于对@@方受理范围内的事@@项@@，以@@“一@@键转接@@”方式转接至@@对@@方平台@@受理@@;对@@责任单位不明确@@或@@者职责交叉的@@，可以@@通过三@@方通话@@方式了解具体诉求@@，由@@12345与@@110协商确定受理平台@@@@，并由@@受理平台@@负责跟进群众诉求处置情况@@，及时做好@@回访@@工作@@;对@@协商后仍无法确定的@@，由@@首先接到诉求的平台@@进行受理@@。如存在危及人身@@和@@财产安全@@、公共安全的紧急情况@@，由@@110及时派警先行处置@@。对@@明确@@不属于@@12345与@@110受理范围的事@@项@@，话务人员要做好@@合理引导和@@解释工作@@。

　　2.平台@@交办@@@@。12345与@@110规范统一@@非警务警情电@@子转办@@工单@@，110平台@@接到不能通过一@@键转接@@或@@三@@方通话@@方式解决的非警务警情诉求事@@项@@，应做好@@转办@@工单登记@@，通过远端坐席@@、开放接口@@、共享平台@@等途径@@，1个工作日@@@@内转发至@@@@12345平台@@受理处置@@。12345热线接到转派@@工单后@@，对@@能即时答复的@@，立即向反映人答复@@，不能即时答复的@@，1个工作日@@@@内转交相关单位办@@理@@。

　　(四@@)健全联动机制@@。

　　1.对@@接联动机制@@。建立@@12345与@@110日@@常话务分流对@@接联动工作@@机制@@，理清非警务警情诉求事@@项类目@@，精准分流属于对@@方受理范围的投诉@@@@、求助电@@话@@，激活社区@@@@、村@@、居委会@@、市@@场监督@@、基层妇联@@、民政等联动部门职能作用@@，建立@@24小时值班值守工作制度@@，充实应急处置力量@@，不断完善分流接转@@、转派@@、催办@@@@、回访@@、督办@@@@、考核@@、评价等相关制度@@。12345热线及时接办@@@@110分流转办@@的非警务警情群众诉求事@@项@@，对@@发现矛盾纠纷激化@@、事@@态难以@@控制@@，或@@者影响社会稳定@@、可能引发违法犯罪特别是暴力事@@件@@@@、个人极端事@@件@@的矛盾纠纷以@@及刑事@@案@@件@@举报@@等事@@项@@，应当第一@@时间转交@@110处置或@@者开展联合协调处置@@，推动矛盾隐患源头化解@@。

　　2.应急协调机制@@。12345热线和@@@@110平台@@建立@@与@@各级@@职能部门以@@及@@119、120、122等紧急热线和@@@@水@@电@@气@@热等公共事@@业服务热线的应急联动机制@@，制定突发应急情况联动预案@@@@，积极与@@具有专业技能的救援组织@@、志愿团队等社会力量加强合作@@，确保@@在遭遇自然灾害@@@@、事@@故灾难@@、疫情@@、公共卫生@@、水@@、电@@、气@@、暖等险情@@，以@@及涉及面广@@、社会影响大的社会安全事@@件@@报警或@@紧急求助等突发事@@件@@@@，110在迅速派警处置的同时及时对@@接应急管理部门@@，会同相关职能部门合力响应@@、联合处置@@，12345配合@@110联动相关职能部门做好@@话务转接转办@@工作@@，为企业和@@群众提供专业高效的紧急救助服务@@。

　　3.会商交流机制@@。建立@@12345与@@110以@@及相关职能部门的定期交流会商机制@@，每季度月@@末及半年@@度召集相关部门单位互通分流联动工作推进和@@开展情况@@，及时研究解决分流联动工作中存在的难点@@、热点@@、堵点等问题@@@@。对@@职责边界@@不清@@、存在管辖争议的高频诉求事@@项@@，热线主管部门会同公安部门及时召集相关职能部门研究会商@@，厘清职责权限@@、明确@@管辖主体@@@@、落实处置责任@@。

　　4.部门协同@@机制@@。12345与@@110同各级@@职能部门应建立@@协同联动工作机制@@@@，分级分职负责@@，压实各方责任@@，规范办@@理流程@@，明确@@时限要求@@@@，形成@@快速反应@@、联动处置@@、闭环管理办@@理模式@@。各级@@职能部门应安排专@@(兼@@)职人员负责@@12345转派@@的工单事@@项办@@理@@和@@回复反馈工作@@。紧急类诉求事@@项@@1个工作日@@@@办@@结@@;非紧急类一@@般诉求事@@项@@5至@@10个工作日@@@@办@@结@@;复杂事@@项工单@@10至@@15个工作日@@@@办@@结@@;涉及多部门复杂事@@项工单@@@@20个工作日@@@@内回复反馈@@。确需延期办@@理的@@，在时限届满当日@@提出延期申请@@，作出延时说明@@，延长期限不超过@@10个工作日@@@@。

　　5.跟踪督办@@@@@@机制@@。建立@@12345与@@110事@@项办@@理@@情况跟踪督办@@@@@@工作机制@@，完善工单转办@@@@、催办@@@@督办@@@@@@、限时办@@结@@、回访@@反馈等工作制度@@。定期梳理@@检查各职能部门单位办@@理处置和@@回复反馈情况@@，重点督办@@@@首接办@@理部门和@@单位@@。各级@@职能部门应建立@@本单位@@12345热线诉求事@@项办@@理@@跟踪督办@@@@@@相关制度@@，负责将办@@理情况和@@回复结果反馈至@@@@12345或@@110平台@@，杜绝应而不急@@、联而不动和@@分流警情回流等情况发生@@，确保@@企业和@@群众诉求事@@项办@@成@@、办@@快@@、办@@好@@。

　　6.通报考核@@机制@@。省@@政府办@@公厅@@@@会同省@@公安厅@@@@建立@@年@@度通报考核@@工作制度@@，制定完善考核@@评价指标@@@@，对@@12345平台@@、110平台@@工作运行情况和@@各级@@职能部门@@、成员单位事@@项办@@理@@处置情况实行季通报@@、年@@考评@@，纳入全省@@政务公开目标@@绩效考核@@内容@@。对@@办@@理不认真@@、回复不及时@@、群众满意率低的事@@项@@，实行督查问效@@、约谈或@@函询单位相关负责人@@;对@@推诿扯皮@@、敷衍塞责@@、不作为@@、乱作为@@、慢作为的部门单位通报批评@@;对@@造成不良影响和@@后果的@@，依法依纪追究相关单位和@@个人的责任@@。

　　(五@@)推进共享应用@@。

　　在确保@@安全的前提下@@，通过统一@@开放数据或@@者服务接口@@、共建中间数据库等方式@@，实现@@12345与@@110平台@@系统@@话务分流事@@项相关数据双向推送@@，做到可查@@、可看@@、可追溯@@、可批量应用@@，最大限度挖掘数据价值@@，常态化开展@@乐动安卓app 诉求和@@警情数据融合研判@@，有效排查民意热点@@@@、风险隐患@@、矛盾问题@@@@，为部门履职@@、效能监管和@@科学决策提供支撑@@。注重运用大数据@@、人工智能等技术手段@@，加强智能化客服系统建设@@，推动智能推荐@@、语音自动转写@@、自助派单等功能开发@@，遇突发情况话务量激增@@、人工服务无法有效满足企业和@@群众需求时@@，充分利用智能化客服系统对@@高频问题@@进行自动解答@@，并引导企业和@@群众通过网上@@12345咨询@@反映情况@@。

　　四@@、实施步骤@@

　　(一@@)话务对@@接阶段@@。2022年@@12月@@底前@@，完成市@@州@@12345平台@@和@@@@市@@州所辖县@@(市@@)区@@110平台@@的话务一@@键转接@@@@、三@@方通话@@技术对@@接工作@@，不具备对@@接条件@@的@@，加快申请平台@@扩容升级相关工作@@。未升级前通过与@@@@110平台@@互设远端坐席方式建立@@转办@@工作机制@@，并按职责分工规范各平台@@话务分流转办@@和@@受理回访@@等制度机制@@，实现@@12345与@@110平台@@的通信对@@接@@、平台@@搭建@@、业务协同@@。

　　(二@@)升级改造阶段@@。2023年@@9月@@底前@@，按照分流对@@接和@@数据汇聚要求@@@@，完成各级@@@@12345平台@@和@@@@110平台@@话务接转@@@@、三@@方通话@@、双向流转等系统扩容升级改造@@，配齐配强话务坐席和@@系统设备@@，搭建共享边界服务器平台@@系统@@@@，汇聚共享信息数据@@，夯实融合互通@@、知识库@@、数据共享@@基础@@。

　　(三@@)数据融通阶段@@。2023年@@12月@@底前@@，梳理@@12345和@@110平台@@运行数据信息@@，确定数据对@@接需求和@@业务流程标@@准@@，搭建完成@@12345与@@110各级@@平台@@间共享中间数据库@@，实现@@话务平台@@@@、系统数据@@、工单流转@@标@@准化@@@@、系统化管理@@，为综合应用数据分析成果@@，准确研判民意热点@@@@，高效监管和@@科学决策提供支撑@@。

　　(四@@)机制完善阶段@@。2024年@@，建立@@健全@@12345与@@110分流联动相关制度@@，完善话务转接@@、工单流转@@、受理转办@@@@、跟踪督办@@@@@@、数据共享@@、知识库@@共建@@、培训考核@@@@、监督评价等配套制度@@，建立@@长效管理运行机制@@，持续提升@@@@分流联动工作规范化@@、标@@准化@@、智能化水@@平@@。

　　五@@、保障措施@@

　　(一@@)加强组织领导@@。省@@政府办@@公厅@@@@、省@@公安厅@@@@负责统筹协调@@12345与@@110对@@接联动工作@@，加强对@@各地区@@对@@接联动工作@@的指导@@，及时研究解决工作中的重大问题@@@@，按照职责分工制定考核@@评估指标@@@@。各市@@@@州@@要结合实际细化对@@接联动事@@项清单和@@具体规则@@，确保@@工作落地见效@@。

　　(二@@)加强支撑保障@@。各级@@政府要高度重视@@12345与@@110对@@接联动工作@@，加大工作支持力度@@。各级@@财政部门应根据@@实际需求@@，对@@平台@@对@@接联动工作@@予以@@必要的资金保障@@，确保@@12345与@@110对@@接联动工作@@顺利推进@@，高质高效服务企业和@@群众诉求@@。

　　(三@@)加强工作协同@@。12345与@@110平台@@管理部门要积极主动做好@@对@@接联动相关工作@@，既要职责明晰@@，又要互通协作@@。各级@@职能管理部门要强化服务意识@@，健全工作机制@@，完善相关制度@@，落实工作责任@@，切实做好@@@@12345和@@110诉求事@@项办@@理@@协同配合@@工作@@，形成@@对@@接联动工作@@合力@@。

　　(四@@)加强队伍建设@@。各级@@政府要加大@@12345和@@110平台@@专业人才培养力度@@，纳入年@@度政务公开学习@@培训计划@@，建立@@健全@@热线工作人才队伍培训制度@@，强化一@@线接线员及事@@项办@@理@@工作人员的业务能力培训@@，持续提升@@@@12345热线受理处置工作人员的综合素质和@@服务水@@平@@。

　　(五@@)加强宣传引导@@。各地区@@各部门要广泛宣传@@12345与@@110的工作职责@@、受理范围等@@，引导企业和@@群众正确使用@@12345与@@110求助渠道@@。12345平台@@要按照@@“属地管理@@、事@@权管理@@”原则@@，细化分流事@@项@@，引导群众正确选择反映渠道@@，依法有序反映诉求@@。

　　附件@@@@:1.12345热线受理范围事@@项清单@@(试行@@)

　　2.110平台@@受理范围事@@项清单@@(试行@@)

　　3.省@@本级@@12345热线成员单位@@

　　附件@@@@1

　　12345热线受理范围事@@项清单@@(试行@@)


　　附件@@@@2

　　110平台@@受理范围事@@项清单@@(试行@@)

　　附件@@@@3

　　省@@本级@@12345热线成员单位@@

　　西宁市@@@@人民政府@@、海东市@@人民政府@@、海西州人民政府@@、海南州人民政府@@、海北州人民政府@@、玉树州人民政府@@、果洛州人民政府@@、黄南州人民政府@@，省@@发展改革委@@、省@@教育厅@@@@、省@@科技厅@@@@、省@@工业和@@信息化厅@@@@、省@@民宗委@@、省@@公安厅@@@@、省@@民政厅@@@@、省@@司法厅@@@@、省@@财政厅@@@@、省@@人力资源社会保障厅@@@@、省@@自然资源厅@@@@、省@@生态环境@@厅@@@@、省@@住房城乡建设厅@@@@、省@@交通运输@@厅@@@@、省@@水@@利厅@@@@、省@@农业农村@@厅@@@@、省@@商务厅@@@@、省@@文化和@@旅游厅@@@@、省@@卫生健康委@@、省@@退役军人厅@@@@、省@@应急厅@@@@、省@@审计厅@@@@、省@@外事@@办@@@@、省@@林草局@@@@、省@@市@@场监管@@局@@@@、省@@地方金融监管局@@@@@@、省@@广电@@局@@@@、省@@统计局@@@@、省@@体育局@@@@、省@@乡村@@振兴局@@@@、省@@医保局@@@@、省@@人防办@@@@、省@@信访局@@@@、省@@乐动安卓app 监管局@@@@、省@@直机关事@@务管理局@@@@、省@@粮食局@@@@、省@@能源局@@@@、省@@监狱局@@@@、省@@药品监管局@@@@@@、省@@文物局@@@@、三@@江源国家公园管理局@@@@、青海@@湖景区@@管理局@@@@，省@@政府新闻办@@公室@@，西宁经济技术开发区@@管委会@@、柴达木循环经济试验区@@管委会@@、海东工业园区@@管委会@@，共青团青海@@省@@委@@、省@@妇联@@、省@@科协@@、省@@残联@@、省@@红十字会@@、省@@工商联@@、省@@供销联社@@，青海@@大学@@、青海@@师范大学@@、青海@@民族大学@@、青海@@开放大学@@，国家税务总局@@青海@@省@@税务局@@@@、省@@气@@象局@@@@、省@@地震局@@@@、省@@通信管理局@@@@、省@@邮政管理局@@@@、省@@烟草专卖局@@@@、西宁海关@@、省@@消防救援总队@@、国网青海@@省@@电@@力公司@@、中国电@@信青海@@省@@分公司@@、中国联通青海@@省@@分公司@@、中国移动青海@@省@@分公司@@、中国铁路青藏集团@@有限公司@@、西部机场集团@@青海@@机场有限公司@@，中国人民银行西宁中心支行@@、中国银行保险监督管理委员会青海@@监管局@@@@@@、中国证券监督管理委员会青海@@监管局@@@@@@、青海@@出入境边防检查总站@@，省@@广播电@@视台@@，西宁供水@@@@(集团@@)有限责任公司@@、国网西宁供电@@公司@@