各市@@、县人民政府@@，自治区人民政府各组成部门@@、各直属机构@@：
《广西@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动@@实施方案@@》已经自治区人民政府同意@@，现印发给你们@@，请认真组织实施@@。
2022年@@11月@@20日@@
（此件公开发布@@）
广西@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动@@实施方案@@
为贯彻落实@@《国务院办公厅关于推动@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动@@的@@意见@@》（国办发@@〔2022〕12号@@），加快@@推动@@广西@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@（以下简称@@12345）与@@110报警服务台@@（以下简称@@110）高效对接联动@@，制定本方案@@。
一@@、指导思想@@
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，深入贯彻落实党的@@二@@十@@大精神@@，坚持以人民为中心@@，坚持系统观念@@，加快@@转变政府职能@@，加强@@12345与@@110能力建设@@，以对接联动机制顺畅运行为目标@@@@，以分流联动事项高效办理为重点@@，以平台@@数据智能应用为支撑@@，加快@@建立职责明晰@@、优势互补@@、科技支撑@@、高效便捷的@@@@12345与@@110高效对接联动@@机制@@，进一@@步提升@@@@乐动安卓app 水平@@，不断增强人民群众的@@获得感@@、幸福感@@、安全感@@。
二@@、工作目@@标@@
2022年@@底前@@，全区基本建成@@12345与@@110高效对接联动@@机制@@，形成@@12345推动@@部门协同高效履职@@、及时解决涉及政府管理和服务的@@非紧急诉求@@，110依法打击违法犯罪活动@@、及时处置@@紧急危难警情@@、更好维护社会治安秩序的@@工作格局@@。2023年@@6月@@底@@前@@，全面实现@@12345与@@110平台@@互联互通@@、相关数据资源共享@@，不断提升@@对接联动工作@@规范化@@、专业@@化@@、智能化水平@@@@。
三@@、工作任务@@
（一@@）明确职责边界@@。
12345是各地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的@@非紧急诉求的@@便民热线@@平台@@@@，受理范围为@@：企业和群众关于经济调节@@、市场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境@@保护等@@领域的@@咨询@@@@、非紧急求助@@、投诉@@、举报和意见建议@@等@@@@。
110是公安@@机关受理处置@@企业和群众报警@@、紧急求助和警务投诉@@的@@报警服务平台@@@@，受理范围为@@：刑事类警情@@、治安类警情@@、道路交通类警情@@、危及人身和财产安全或者@@社会治安秩序的@@群体性事件以及其他需要公安@@机关处置@@的@@与@@违法犯罪有关的@@报警@@；公共设施@@险情@@、灾害事故以及其他危及人身和财产安全@@、公共安全等@@需要公安@@机关参与@@处置@@的@@紧急求助@@；对公安@@机关及其人民警察正在发生的@@违法违纪或者@@失职行为的@@投诉@@@@。
各市@@要按照@@《非警务警情分流事项清单@@》（详见附件@@@@），逐步将@@110目前受理的@@非警务警情诉求向@@12345等@@其他热线分流@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@；完成时限@@：持续推进@@）
（二@@）建立健全@@对接联动机制@@。
1．建立健全@@转办机制@@。12345或者@@110通过电话接到明确属于@@对方受理范围内的@@事项@@，以一@@键转接方式及时转交对方受理@@。责任单位@@不明确或者@@职责交叉的@@@@，可以通过三@@方通话@@（诉求方@@、12345、110）方式了解具体诉求后@@，由@@12345与@@110协商确定受理平台@@@@，对协商后仍无法确定的@@@@，由@@首先接到企业和群众诉求的@@平台@@先行受理@@，如存在危及人身和财产安全@@、公共安全的@@紧急情况@@，由@@110及时派警先行处置@@@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@12月@@底@@）
12345或者@@110通过互联网渠道接到明确属于@@对方受理范围内的@@事项@@，可在线转交对方受理@@。对明确不属于@@@@12345与@@110受理范围的@@事项@@，话务人员要做好合理引导和解释工作@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@；完成时限@@：2023年@@6月@@底@@）
2．建立健全@@日@@常联动机制@@。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件@@、个人极端事件的@@矛盾纠纷时@@，第一@@时间派警处置@@@@@@，属于@@12345受理范围的@@转交@@12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理@@，开展联合调处@@，推动@@矛盾隐患源头化解@@。12345接到影响社会稳定的@@线索@@，第一@@时间转交@@110处置@@，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化@@、事态难以控制或者@@涉及违法犯罪的@@@@，应当联动@@110派警处置@@@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@12月@@底@@）
3．建立健全@@应急联动机制@@@@。12345、110都要建立与@@@@119、120、122等@@紧急热线和水电气热等@@公共事业服务热线的@@应急联动机制@@@@，确保@@一@@旦发生自然灾害@@、事故灾难@@、公共卫生事件@@、社会安全事件等@@突发事件@@，能够快速响应@@、高效处置@@@@，为企业和群众提供更加及时@@、专业@@、高效的@@紧急救助服务@@。同时@@，要建立健全@@@@12345与@@110应急联动机制@@，遇到突发事件时及时启动应急联动方案@@，话务座席严重不足时由@@自治区大数据发展局@@和自治区公安@@厅@@统筹协调其他地区远程话务座席给予支持@@。（责任单位@@：自治区大数据发展局@@、公安@@厅@@、卫生健康委@@，广西@@消防救援总队@@，各市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@12月@@底@@）
4．建立健全@@会商交流机制@@。建立健全@@12345与@@110会商机制@@，对职责边界不清@@、存在管辖争议的@@高频诉求事项@@，及时召集相关职能部门研究会商@@，逐一@@厘清职责权限@@，明确主办单位和协办单位@@，制定处置@@规范@@，有效解决企业和群众合理诉求@@。同时@@，建立健全@@12345与@@110定期交流机制@@，通报工作运行情况@@，及时研究解决对接联动工作@@中存在的@@问题@@@@。有条件的@@市可互派工作人员进驻对方平台@@@@，切实提升@@对接联动工作@@效能@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@12月@@底@@）
（三@@）强化系统支撑和数据共享应用@@。
1．推动@@平台@@融合互通@@。要科学规划设计@@，有效整合资源@@，加大@@投入力度@@，加快@@12345与@@110平台@@对接联通@@。鼓励有条件的@@市建设一@@体化联动工作平台@@@@，探索综合运行紧急类和非紧急类各条热线@@，建立数据赋能@@、综合调度的@@城市指挥中心@@。12345与@@110平台@@要按照统一@@的@@组织机构和行政区划代码@@，规范工单和警单标@@准@@、受理反馈项目等@@数据格式@@，梳理整合平台@@融合互通的@@建设需求和业务流程@@，实现信息数据互联互通@@、工单警单双向流转@@、受理反馈闭环运行@@、对接事项跟踪督办和智能监管@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@，自治区大数据发展局@@、公安@@厅@@；完成时限@@：2023年@@6月@@底@@）
2．加强@@数据共享应用@@。12345与@@110双向分流联动事项相关数据@@，要在确保@@安全的@@前提下@@，采取统一@@开放数据或者@@服务接口@@、共建中间数据库等@@方式共享@@，做到可查@@、可看@@、可追溯@@、可批量应用@@。充分利用大数据分析手段@@，最大限度挖掘数据价值@@，综合应用数据分析成果@@，常态化开展@@乐动安卓app 诉求和警情数据融合研判@@，有效排查民意热点@@、风险隐患@@、矛盾问题@@@@，为部门履职@@、效能监管和科学决策提供支撑@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@，自治区大数据发展局@@、公安@@厅@@；完成时限@@：2023年@@6月@@底@@）
（四@@）加强@@12345能力建设@@。
1．提升@@12345接办质效@@。进一@@步加大@@@@乐动安卓app 便民热线@@归并力度@@，对按照双号@@并行@@、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的@@热线号@@码@@，不具备@@“7×24小时@@”人工服务能力或者@@人工接通率低于@@60%的@@，将话务座席并入@@12345统一@@管理@@，可以保留号@@码@@。加强@@对@@12345工单承办单位办理工作的@@督查考核@@，及时公开办理情况@@，不断提高响应率@@、问题@@解决率和满意度@@，确保@@企业和群众诉求事项办得成@@、办得快@@、办得好@@。结合各地实际@@，配足话务座席@@，切实提高热线接通率@@。加强@@热线知识库建设@@，协调相关部门对高频问题@@动态制定@@“一@@问一@@答@@”口径@@，提高解答准确性和效率@@。积极推行@@“即问即答@@”、“接诉即办@@”、“工单直转办理一@@线@@”等@@工作方式@@，强化值班值守@@，缩短办理时限@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@；完成时限@@：持续推进@@）
2．加强@@12345平台@@与@@部门业务系统的@@互联互通@@，实现信息实时全量共享@@。自建@@12345平台@@的@@市应按自治区@@12345平台@@的@@运行流程和数据接口规范改造本市@@12345平台@@的@@运行流程和相关功能@@，实时全量将呼叫话务@@、受理信息@@、工单记录@@、处理流程@@、回访评价等@@数据汇聚至自治区@@12345平台@@。12345定期汇总企业和群众高频咨询@@类问题@@@@，督促相关部门主动发布信息@@。强化科技赋能@@，进一@@步加强@@@@12345平台@@和网上@@12345能力建设@@，开发智能推荐@@、语音自动转写@@、自助派单@@、智能质检等@@功能@@。加强@@智能化客服系统建设@@@@，遇突发情况话务量激增@@、人工服务无法有效满足企业和群众需求时@@，智能化客服系统要能对高频问题@@进行自动解答@@，并引导企业和群众通过网上@@12345咨询@@反映情况@@。注重运用大数据@@、人工智能等@@技术手段@@，服务科学决策和促进社会治理水平@@提高@@，进一@@步提升@@@@企业和群众体验感@@。（责任单位@@：自治区大数据发展局@@，各市@@人民政府@@；完成时限@@：持续推进@@）
（五@@）加强@@110能力建设@@。
1．提升@@110接警工作效能@@。各市@@要根据本地区@@110接警量@@，科学合理设置接警座席@@，配齐配强接警人员和指挥调度民警@@，强化设备和系统保障@@，确保@@110“生命线@@”全天候畅通@@。及时跟进应用新技术@@，拓宽互联网@@、物联网等@@多元报警渠道@@，满足企业和群众报警需求@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@12月@@底@@）
2．提升@@警情处置@@效能@@。各市@@要建立各警种和实战单位与@@@@110接处警工作相衔接的@@快速响应机制@@，制定完善各类突发紧急警情处置@@预案@@，开展常态化培训演练@@。加强@@警情数据的@@综合分析@@，牵引打防管控工作@@，强化对一@@线处警工作的@@数据赋能和后台支撑@@，有效提升@@警情处置@@效能@@@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@；完成时限@@：2022年@@12月@@底@@）
3．进一@@步丰富非警务警情分流渠道@@。各市@@要主动拓展公安@@机关与@@综治等@@其他公共服务@@平台@@@@、政府职能部门@@、基层组织及社会力量联动机制@@，加强@@110与@@城市管理@@、生态环境@@、住房城乡建设@@、教育@@、铁路@@、民航@@、交通运输@@等@@部门的@@对接联动@@，建立完善针对纠纷类警情的@@多元调解工作体系@@，积极探索针对移车求助等@@各类警情的@@多元服务模式@@，多措并举建立非警务警情联动分流渠道@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@；完成时限@@：持续推进@@）
4．积极探索推行预防警务@@。坚持和发展新时代@@“枫桥经验@@”，抓早抓小抓苗头@@，加强@@矛盾纠纷多元预防调处化解@@，推动@@落实属地管理责任和源头治理措施@@，提前化解矛盾纠纷@@，防止向案事件转化升级@@。深入推进立体化@@、信息化治安防控体系建设@@，加强@@风险隐患@@排查整治@@，最大限度减少警情发生@@。（责任单位@@：各市@@人民政府@@；完成时限@@：持续推进@@）
四@@、保障措施@@
（一@@）加强@@组织领导@@。坚持党对@@12345与@@110对接联动工作@@的@@全面领导@@，确保@@正确政治方向@@。自治区大数据发展局@@、公安@@厅@@负责统筹协调@@12345与@@110对接联动工作@@，加强@@对@@各市@@对接联动工作@@的@@指导@@，及时研究解决工作中的@@重大问题@@@@，并分别负责建立完善@@12345、110评估指标@@体系@@，委托第三@@方机构进行常态化评估评价@@，以规范有效的@@考核评估促进各市@@@@12345、110不断提高服务效能@@。各市@@人民政府@@要加强@@组织领导@@@@，制定实施方案@@，压实工作责任@@，强化监督考核@@，健全问责机制@@。各市@@乐动安卓app 便民热线@@管理机构和公安@@机关具体负责@@12345与@@110高效对接联动@@的@@实施工作@@，制定具体措施@@，细化分流转办具体规则和事项清单@@，确保@@对接联动工作@@落地见效@@。
（二@@）加强@@支持保障@@。各市@@要加大@@对@@12345与@@110对接联动工作@@、系统建设@@、运维服务@@、话务服务@@、人员培训等@@的@@财政保障力度@@。组织开展@@12345与@@110业务培训@@，持续提升@@工作人员的@@综合素质和服务水平@@@@。加大@@12345能力建设@@在部门年@@度绩效中的@@考核权重@@，促进部门提高工单办理质效@@。落实好对一@@线人员的@@政策保障@@、权益保护等@@措施@@，对表现突出或者@@贡献突出的@@单位和个人@@，按照国家和自治区有关规定给予表彰奖励@@。
（三@@）加强@@宣传引导@@。全区各级各有关部门要充分利用政府网站@@、乐动安卓app 平台@@、新闻媒体等@@@@，广泛宣传@@12345与@@110的@@工作职责@@、受理范围等@@@@，引导企业和群众正确使用@@12345与@@110，推动@@“12345服务找政府@@，公安@@110为民保安宁@@”的@@理念深入人心@@。同时@@，加强@@经验做法总结和复制推广@@，巩固和拓展@@12345与@@110对接联动工作@@成果@@。对恶意骚扰@@12345与@@110等@@违法行为@@，加大@@打击和曝光力度@@。
各市@@在推动@@@@12345与@@110对接联动工作@@中遇到重大问题@@和困难@@，要及时报自治区大数据发展局@@@@、公安@@厅@@。
附件@@：非警务警情分流事项清单@@
附件@@
非警务警情分流事项清单@@
一@@、110分流至@@12345的@@诉求范围@@
（一@@）卫生医疗@@：医疗服务@@、疾病防控@@、疫情事件@@、卫生监督@@、医疗纠纷等@@@@。
（二@@）劳动和社会保障@@：社会保险@@、社会救济@@、社会福利@@、优抚安置@@、社会互动@@、劳资纠纷等@@@@。
（三@@）林水管理@@：破坏森林@@、野生动植物@@、森林防火@@、森林病虫害防治@@、水利设施管理@@、水资源管理@@、水政监察@@、防汛抗旱等@@@@。
（四@@）市场监督管理@@：假冒伪劣@@、无证经营@@、侵犯权益@@、电梯故障@@、经济纠纷@@、消费纠纷等@@@@。
（五@@）民政救助@@：流浪乞讨人员@@、其他需要民政救助@@的@@人群的@@救助等@@@@。
（六@@）公共设施@@：窨井盖缺少或破损@@、路灯故障@@、消防栓损坏@@、道路坑洼@@、围墙倾倒等@@@@。
（七@@）文广管理@@：广电设施@@、不良信号@@播放@@、网吧违规@@、盗版音像@@、演出违规等@@@@。
（八@@）环保管理@@：水体污染@@、空气污染@@、光污染@@、噪声污染@@（社会生活噪声@@、交通噪声除外@@）等@@。
（九@@）市容管理@@：垃圾清运@@、道路清扫@@、污水漫溢@@、违章搭建@@、违章设摊@@、占道经营@@、违章停车等@@@@。
（十@@）施工管理@@：工地扬尘@@、施工扰民@@、违规开挖@@、房屋受损等@@@@。
（十@@一@@@@）食品@@药品@@监管@@：食品@@、保健食品@@@@、药品@@、医疗器械@@、化妆品安全监管等@@@@。
（十@@二@@@@）安全生产监督@@：安全生产事故@@、安全生产监管@@、烟花爆竹监管@@、危化物品监管等@@@@。
（十@@三@@@@）农林绿化@@：园林绿化养护@@、动植物疫情@@、破坏绿植@@、树木倾倒@@、除虫除害等@@@@。
（十@@四@@@@）文旅管理@@：文物保护@@、旅游投诉@@@@、旅游市场管理@@、导游管理等@@@@。
（十@@五@@@@）交通运输@@：公路@@、铁路@@和桥梁等@@维修养护@@，过路收费@@、驾校管理和投诉@@@@、非法营运@@、交通纠纷等@@@@。
（十@@六@@@@）住房城乡建设@@：公积金@@、房地产问题@@纠纷@@、征地拆迁纠纷@@、产权权属纠纷等@@@@。
（十@@七@@@@）海事管理@@：水上交通安全和防治船舶@@污染@@，船舶@@、海上设施检验行业管理@@，中国籍船舶@@登记@@、发证@@、检查和出境签证@@，船舶@@保安和防抗海盗@@，船员资格培训@@、考试@@、发证@@、审核和监督@@，通航秩序和环境管理@@，从事水上水下作业和活动@@，沉船沉物打捞和碍航物清除@@，沿海航标@@@@、无线电导航@@和水上安全通信等@@@@。
（十@@八@@@@）其他纠纷类@@：家庭婚姻情感纠纷@@、邻里纠纷@@、生活纠纷@@、教育@@问题@@纠纷等@@@@。
二@@、引导分流至@@其他政务热线的@@诉求范围@@@@
（一@@）烟草警情@@。（可引导拨打@@12313烟草专卖举报投诉@@热线@@）
（二@@）水上遇险搜救@@：水上搜寻救助@@、协调和指导等@@@@。（可引导拨打@@12395全国统一@@水上遇险求救电话@@）
（三@@）司法联动@@：法制宣传@@、监督律师和公证@@、监督法律援助@@、人民调解@@、社区矫正@@、基层法律服务和帮教@@、司法鉴定管理等@@@@。（可引导拨打@@12348全国公共法律服务热线@@）
三@@、引导分流至@@相关企业的@@诉求范围@@@@
（一@@）水电气热抢修@@：停电@@、配电箱事故@@、变压器事故@@、电缆电线事故@@、自来水抢修@@、燃气抢修@@、热力管网抢修@@、污水积水排放等@@@@。（可引导分流至@@涉及水电气热的@@相关企业@@）
（二@@）通信抢修@@：通讯杆倾倒等@@@@。（可引导分流至@@通信运营企业@@）
（三@@）开锁联动@@。（可引导分流至@@公安@@机关认证的@@相关企业@@）
