机关各处室@@、各直属事业单位@@：
为持续提升@@“一@@网通办@@”服务水平@@，根据市政府办公厅印发的@@《本市建立完善帮办制度提高@@“一@@网通办@@”便捷度的工作方案@@》（沪府办发@@〔2021〕26号@@）要求@@，结合我办工作实际@@，现就推进实施@@“一@@网通办@@”帮办制度制定工作方案如下@@：
一@@、指导思想@@
以习近平新时代中国特色社会主义思想@@为指导@@，深入践行@@“人民城市人民建@@，人民城市为人民@@”重要理念@@，立足为群众办实事@@，围绕服务群众满意度@@，进一@@步拓宽与企业群众的互动渠道@@，聚焦接入@@“一@@网通办@@”平台@@办理的依申请@@@@乐动安卓app 事项开展线上线下帮办@@，有效破解企业群众办事遇到的难点堵点痛点问题@@@@，构建更为优质的营商环境@@@@。
二@@、工作任务@@及分工@@
（一@@）工作任务@@
“一@@网通办@@”帮办工作包括线上帮办和线下帮办@@。
线上帮办包括三@@项工作@@：一@@是电话咨询@@@@；二@@是线上@@“小申@@”智能客服@@，依托@@“一@@网通办@@”知识库提供快速智能问答@@；三@@是线上人工帮办@@@@，由工作人员在电脑@@端或移动端提供在线交流的帮办服务@@（注@@：暂未列入市第一@@批人工帮办范围@@）。
线下帮办包括两项工作@@：一@@是办领导班子成员@@及有关业务部门@@（办机关相关处室@@、监管中心@@）处级领导干部帮办@@；二@@是窗口工作人员帮办@@。
（二@@）工作分工@@
办网信办负责统筹推进@@“一@@网通办@@”线上线下帮办工作@@，做好工作部署并督促有关业务部门落实帮办工作职责@@。
有关业务部门根据职责和有关工作部署@@，负责组织落实所涉@@“一@@网通办@@”依申请@@乐动安卓app 事项的线上线下帮办工作@@@@，并做好帮办工作人员的业务培训指导@@。
三@@、工作安排@@
（一@@）推进线上@@“小申@@”智能客服@@民防知识库建设@@
1.办网信办会同秘书@@、政策法规@@、工程@@、指通@@、监管等部门组成工作小组@@，推进搭建线上智能答复民防知识库@@。各相关业务部门应当指定一@@名分管负责人和工作人员负责此项工作@@。
2.各相关业务部门应当按照@@《上海市@@“一@@网通办@@”知识库运营规范@@》要求@@，及时提出民防知识库更新维护需求@@，由监管中心@@汇总后@@报办领导审核同意后@@纳入@@。
3.在民防知识库进行更新维护时@@，各相关业务部门应当同时对民防知识库中已有的相关内容进行清理@@，确保民防知识库内容的统一@@性和准确性@@。
（二@@）加强电话咨询@@服务@@
1.对通过拨打@@“12345”市民服务热线提出的咨询@@服务@@，秘书处牵头按照工作流程办理@@。
2.对通过拨打@@办事事项公布的联系电话提出的咨询@@服务@@，由总窗口接听工作人员提供当场解答服务@@。总窗口接听工作人员无法当场解答的@@，应当及时将咨询@@问题@@转交相关业务处室@@，由业务处室在@@3个工作日@@内电话回复咨询@@人员@@。
（三@@）线上人工帮办@@
待我办@@“一@@网通办@@”依申请@@乐动安卓app 事项纳入市政府办公厅@@《线上人工帮办@@事项清单@@@@》后@@，按要求@@提供线上人工帮办@@服务@@。
（四@@）线下领导干部帮办@@
1.办领导班子成员@@、有依申请@@@@乐动安卓app 事项接入@@“一@@网通办@@”平台@@办理的各业务部门处级领导干部@@，按照职能分工定期开展帮办工作@@，原则上每年@@至少参加@@1次线下帮办工作@@。
2.线下领导干部帮办@@，可以到办事窗口@@、自助服务区以及企业等场所@@，以陪同办理@@、协助办理@@、监督办理等形式@@，帮助办事对象窗口或网上办理@@，通过走访@@、座谈听取企业@@、群众意见建议@@@@，加强跨部门@@、跨区域以及需市@@、区协同的重大问题@@的统筹协调@@，着力破解难点堵点痛点@@。
3.监管中心@@应当会同相关业务部门提出线下领导干部帮办@@工作安排@@和相关工作方案@@，报办领导审定后@@实施@@，并做好领导干部线下帮办工作台账@@。
（五@@）线下工作人员帮办@@
1.线下工作人员帮办@@主要由总窗口工作人员实施@@，相关业务部门工作人员给予必要的协助@@。
2.监管中心@@要切实加强各硬件@@、软件建设@@，强化人员工作能力和业务水平建设@@，增强服务意识@@，优化完善工作机制@@，提供周到@@、优质的帮办服务@@。
四@@、工作要求@@@@
（一@@）提高思想认识@@
“一@@网通办@@”帮办制度是深化@@“一@@网通办@@”改革的一@@项重要制度性安排@@，是提升@@“一@@网通办@@”服务能级和办事体验的重要举措@@，并纳入了本市@@“一@@网通办@@”年@@度绩效考核@@。各部门要高度重视@@，统筹安排@@、各司其职@@、通力配合@@，切实做好各项帮办工作@@。
（二@@）强化配套保障@@
各有关业务部门要立足工作实际@@，逐步建立完善@@“一@@网通办@@”帮办工作机制@@，充实帮办工作人员@@，加强培训指导@@，提供服务设备@@（不限于自助终端机@@、电脑@@、复印机等@@）并配备互联网环境@@，全面提升帮办服务水平@@@@。
（三@@）纳入绩效考核@@
力戒形式主义@@，实实在在开展帮办工作@@，帮办工作开展情况@@、服务成效和@@“一@@网通办@@”知识库建设等方面工作纳入年@@度绩效考核@@@@。
附件@@：1.市民防办@@“一@@网通办@@”事项清单@@
2.领导干部线下帮办工作记录表@@
上海市@@民防办@@公室@@
2022年@@12月@@7日@@
附件@@1
市民防办@@“一@@网通办@@”事项清单@@
附件@@2
领导干部线下帮办工作记录表@@
