各区@@人民政府@@，市@@政府各委@@、办@@、局@@，各有关单位@@：
经市@@政府同意@@，现将@@《进一@@步优化在@@线为企帮办@@服务工作方案@@》印发给你们@@，请认真按照执行@@。
上海市@@人民政府办@@公厅@@
2022年@@11月@@19日@@
进一@@步优化在@@线为企帮办@@服务工作方案@@
全面提升@@在@@线为企服务能级@@，是优化营商环境@@@@、激发市@@场活力的重要举措@@。当前@@，市@@场主@@体特别是中小微企业反映@@，为企服务还存在@@服务渠道分散@@、响应速度较慢@@、政策解读@@“搬运@@”政策原文的问题@@@@。为深入贯彻党中央@@、国务院关于进一@@步优化营商环境@@的决策部署@@，积极运用改革创新办@@法@@，加快建立企业诉求快速响应机制@@，帮助企业解难题@@@@、渡难关@@、复元气@@、增活力@@，助力企业发展@@，制定本工作方案@@。
一@@、总体要求@@
（一@@）指导思想@@
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，全面贯彻落实党的二@@十大精神@@，按照党中央@@、国务院决策部署@@，坚持以人民为中心的发展思想@@，聚焦重点难点@@，坚持问题@@导向@@，充分发挥@@“一@@网通办@@@@”、帮办@@制度@@、“12345”热线@@总客服的作用@@，进一@@步畅通企业与政府的互动渠道@@，强化大数据人工智能辅助@@，大幅提升@@服务及时性@@、精准性和@@智能化水平@@，积极打造最好@@乐动安卓app 、最优营商环境@@@@。
（二@@）基本原则@@
1.坚持需求导向@@。从企业实际需求出发@@，加快建立高效便捷的全生命周期服务体系@@，聚焦企业涉及面广@@、办@@理频率高@@、问题@@较集中领域@@，强化服务的专业性@@，以用户视角对政策进行权威解读@@，对于企业提出的诉求@@，提供随时随地的帮办@@服务@@。
2.坚持专业高效@@。依托@@“一@@网通办@@@@”平台@@，统一@@为企服务平台@@@@，为企业提供统一@@@@、泛在@@的服务入口@@，充分依托@@业务部门和@@各级@@乐动安卓app 大厅专业人员力量@@，强化专业服务队伍建设@@，全面提升@@精准解决率@@和@@及时响应率@@。
3.坚持数据赋能@@。充分发挥@@数据的基础资源作用和@@创新引擎作用@@，健全惠企政策精准直达机制@@，创新惠企政策智能匹配@@、“免申即享@@”服务模式@@。做强知识库@@，应用人工智能等新技术@@，全面提升@@为企智能化服务能级@@。
（三@@）总体目标@@@@
2022年@@底前@@，整合为企服务入口@@，上线@@“随申办@@@@”企业云@@，设立@@“12345”热线@@企业专席@@。全面提升@@企业办@@事@@@@、求助@@、热点政策响应速度@@，“线上专业人工帮办@@@@”实现@@1分钟响应@@、90%解决率@@；“12345”热线@@三@@方通话@@直转业务部门专业人员接听@@，接通率@@90%。推进首批@@54项依申请企业高频事项接入@@“线上专业人工帮办@@@@”（详见附件@@）和@@“12345”热线@@三@@方通话@@。聚焦财政补贴@@、税费减免@@、稳岗扩岗等热点政策@@，推出@@“免申即享@@”“政策体检@@”、政策解读@@、视频辅导@@等多渠道服务@@。
2023年@@底前@@，新增@@50项依申请企业高频事项接入@@“线上专业人工帮办@@@@”和@@“12345”热线@@三@@方通话@@。全面加强涉企政策解读@@可读性@@，降低企业学习成本@@。深化数据赋能@@，实现@@惠企政策@@“免申即享@@”“政策体检@@”全面覆盖@@。推进全市@@统一@@知识库建设@@，提升@@智能化水平@@，支撑帮办@@人员提升@@服务效能@@，涉企智能客服解决率@@达到@@60%。
二@@、工作任务@@
（一@@）构建惠企政策服务体系@@，形成统一@@@@、泛在@@的服务入口@@
1.构建线上线@@下深度融合的惠企服务体系@@。充分发挥@@“一@@网通办@@@@”乐动安卓app 平台@@、“12345”热线@@、上海市@@企业服务云平台@@@@、线上线@@下帮办@@平台@@作用@@，整合优化资源@@，规范服务质量@@，大幅提升@@服务效能@@。在@@“一@@网通办@@@@”平台@@醒目位置@@，设置惠企政策专区@@，汇集本区@@、本部门适用的惠企政策@@。鼓励各级@@乐动安卓app 大厅设立@@惠企政策集中咨询@@@@、办@@理窗口@@。（牵头单位@@：市@@政府办@@公厅@@、市@@发展改革委@@、市@@经济信息化委@@、各区@@、各相关部门@@、市@@大数据中心@@、市@@“12345”热线@@办@@@@）
2.打造移动端@@“随申办@@@@”企业云@@APP。集成企业全生命周期服务@@，提供企业事项办@@理@@、惠企政策供需对接@@、涉企信息咨询@@等相关服务入口@@，提供在@@线申请@@、在@@线反馈@@、应享未享提醒等服务@@@@。（牵头单位@@：市@@大数据中心@@、市@@经济信息化委@@）
3.设立@@“12345”热线@@企业专席@@。优化企业@@、“12345”热线@@、业务部门三@@方通话机制@@，优先解决企业办@@事@@@@、求助@@、热点政策享受等问题@@@@。（牵头单位@@：市@@“12345”热线@@办@@@@、各区@@、各相关部门@@）
（二@@）强化专业帮办@@队伍建设@@，建立分级响应工作机制@@
1.建立分级响应工作机制@@，明确工作要求@@。企业办@@事@@、求助@@、热点政策享受等需求为第一@@优先级响应@@，其他咨询@@类为第二@@优先级响应@@。在@@工作时段@@，“线上专业人工帮办@@@@”原则上要达到@@1分钟首次响应@@，90%解决率@@；“12345”热线@@三@@方通话@@直转业务部门专业人员接听@@，接通率@@原则上要达到@@@@90%。在@@非工作时段@@，“12345”热线@@将企业诉求以次紧急工单形式转派主管单位@@，相关单位工作日@@@@10:00前直接联系企业回复@@。第二@@优先级响应时间和@@落实反馈@@，沿用@@“12345”热线@@原有工作机制@@。（牵头单位@@：市@@“12345”热线@@办@@@@、各区@@、各相关部门@@）
2.强化专业帮办@@工作人员队伍建设@@，明确工作职责@@。企业诉求的主管单位要配备具备较强专业能力的工作人员@@，或委托@@乐动安卓app 中心受理和@@办@@理人员负责@@专业帮办@@工作@@。要在@@各区@@@@乐动安卓app 中心咨询@@和@@帮办@@工作人员中组建为企服务专业帮办@@队伍@@，负责@@“线上专业帮办@@@@”和@@响应@@“12345”热线@@转办@@的第一@@优先级诉求@@，全面提升@@即时精准解答率@@。（牵头单位@@：各区@@、各相关部门@@）
（三@@）强化数据赋能@@，创新为企服务模式@@@@，健全惠企政策精准直达机制@@
1.加强涉企信息归集共享@@，对企业进行分类@@“画像@@”。依托@@“一@@网通办@@@@”企业专属网页精准推送相关政策@@。（牵头单位@@：各区@@、各相关部门@@、市@@大数据中心@@）
2.推动惠企政策@@“免申即享@@”，实现@@智能匹配@@、快速兑现@@。加快推进惠企政策@@“免申即享@@”，加强数据和@@算法支撑@@，提升@@“免申即享@@”覆盖面和@@主动服务精准性@@，缩短兑现周期@@。同时@@，为企业提供智能引导@@、“政策体检@@”等服务@@。（牵头单位@@：市@@政府办@@公厅@@、各区@@、各相关部门@@、市@@大数据中心@@）
3.创新解读方式@@，提升@@政策解读@@的可读性@@、有效性@@。创新政策解读@@方式方法@@，细化政策适用场景@@，梳理拆分政策规则@@，提炼政策核心要点@@，运用图文解读@@、视频辅导@@、问答清单等方式@@，提升@@解读有效性@@@@，降低企业学习成本@@。（牵头单位@@：市@@政府办@@公厅@@、市@@发展改革委@@、各区@@、各相关部门@@、市@@大数据中心@@）
4.依托@@“随申办@@@@”企业云@@，搭建@@“政企直连@@”直通通道@@。强化政策主动服务@@，针对新出台的政策@@，通过政策解读@@专享会@@、在@@线问答等方式@@，解答企业热点关注@@。针对涉及跨部门的企业咨询@@问题@@@@，定期组织相关部门联合召开政策说明会@@。（牵头单位@@：市@@经济信息化委@@、各区@@、各相关部门@@、市@@大数据中心@@）
（四@@）健全知识库运营工作机制@@，提升@@线上帮办@@的智能化服务能级@@
1.健全知识库更新维护工作机制@@。从企业视角@@，建立分解政策@@、设定问题@@@@、解答问题@@@@，未解答问题@@@@收集反馈@@，以及更新问题@@库@@、答案库等全流程工作机制@@。在@@新的政策文件实施前@@1个工作日@@@@，应当将相关问答更新至知识库@@；对于有效解答应当同步更新到知识库@@，未能解答的咨询@@@@，应当在@@@@5个工作日@@@@内将答复口径补充到知识库@@。（牵头单位@@：市@@政府办@@公厅@@、各区@@、各相关部门@@）
2.强化线上帮办@@平台@@功能@@支撑@@。拓展@@“用户问题@@收集@@”和@@“答案及时更新@@”功能@@，实现@@问题@@清单的及时汇聚和@@答案库的快速迭代更新@@。强化语义分析@@、聚类分析@@、精准匹配等人工智能技术支撑@@。拓展@@语音连线@@、视频连线@@、双屏互动等服务@@渠道@@。（牵头单位@@：各区@@、各相关部门@@、市@@大数据中心@@）
（五@@）强化在@@线为企服务全流程闭环监督管理@@，推动完善政策制定实施机制@@
1.切实发挥中国政府网网上调研平台@@及本市@@各级政府门户网站意见征集平台@@作用@@，把握好政策出台和@@调整的时度效@@，科学设置施行准备期和@@过渡期条款@@，避免@@“急转弯@@”和@@政策@@“打架@@”。（牵头单位@@：市@@政府办@@公厅@@）
2.建立政府部门与企业@@、行业协会商会常态化沟通平台@@@@，及时了解@@、回应企业诉求@@。（牵头单位@@：市@@政府办@@公厅@@、市@@发展改革委@@、市@@经济信息化委@@）
3.建立健全营商环境@@投诉举报和@@问题@@线索核查处理机制@@。充分发挥@@“12345”热线@@、“一@@网通办@@@@”平台@@等渠道作用@@，督促相关单位及时整改企业和@@群众反映的不作为乱作为问题@@@@，切实加强社会监督@@。（牵头单位@@：市@@政府办@@公厅@@、市@@发展改革委@@、市@@“12345”热线@@办@@@@）
4.加强绩效考核@@。按照工作要求@@，建立相应工作机制@@。将帮办@@工作响应及时性@@、政策精准解读率@@、知识库维护情况等纳入本市@@@@“一@@网通办@@@@”“营商环境@@”绩效考核范围@@。（牵头单位@@：市@@政府办@@公厅@@、市@@发展改革委@@、各区@@、各相关部门@@）
5.加强为企服务宣传@@@@。通过各类媒体@@、中国上海在@@线访谈等互动形式@@，进行政策解读@@@@、服务宣传@@，增强政策知晓度和@@企业获得感@@。（牵头单位@@：各区@@、各相关部门@@、市@@大数据中心@@）
