各区县@@（自治县@@）人民政府@@，市政府各部门@@，有关单位@@：
《重庆市推动@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动@@实施方@@案@@》已经市政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
重庆市人民政府@@办公厅@@
2022年@@12月@@20日@@
重庆市推动@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动@@实施方@@案@@
为深入贯彻@@《国务院办公厅关于推动@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对接联动@@的意见@@》（国办发@@〔2022〕12号@@），加快推动我市@@12345乐动安卓app 便民热线@@（以下简称@@12345）与@@110报警服务台@@（以下简称@@110）高效对接联动@@，科学合理分流非警务警情@@，进一@@步提升@@协同服务效能@@，制定本实施方案@@。
一@@、工作目标@@@@
2022年@@年@@底前@@，建立健全@@我市@@12345与@@110高效对接联动@@机制@@，形成@@12345推动部门协同高效履职@@、及时解决涉及政府管理和@@服务的非紧急诉求@@，110依法打击违法犯罪活动@@、及时处置紧急危难警情@@、更好维护社会@@治安秩序的工作格局@@。
2023年@@年@@底前@@，全面实现@@我市@@12345与@@110平台@@互联互通@@、相关数据资源共享@@，对接联动工作规范化@@、专业化@@、智能化水平得到进一@@步提升@@@@。
二@@、主要任务@@
（一@@）明确职责边界@@。
12345受理范围@@：企业和@@群众关于经济调节@@、市场@@监管@@、社会@@管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、非紧急求助@@、投诉@@、举报和@@意见建议@@等@@。
110受理范围@@：刑事类警情@@、治安类警情@@、道路交通类警情@@、危及人身和@@财产安全或@@者社会@@治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与@@违法犯罪有关的报警@@；公共设施险情@@、灾害事故以及其他危及人身和@@财产安全@@、公共安全等需要公安机关参与@@处置的紧急求助@@；对公安机关及其人民警察正在@@发生的违法违纪或@@者失职行为的投诉@@@@。
（二@@）建立健全@@对接联动机制@@。
1. 建立健全@@分流转办机制@@。12345或@@110接到明确属于@@对方受理范围@@的事项@@@@，通过@@一@@键转接@@、系统推送等方式转交对方受理@@。对责任单位不明确或@@职责交叉的@@，由@@12345与@@110协商确定受理平台@@@@，对协商后仍无法确定的@@，由@@首先接到诉求的平台@@先行受理@@。对存在@@危及人身和@@财产安全@@、公共安全的紧急情况@@，由@@110派警先行处置@@。对明确不属于@@@@12345和@@110受理范围@@的事项@@，由@@首接单位做好合理引导和@@解释工作@@。
2. 建立健全@@协作配合机制@@。110在@@派警处置矛盾纠纷等事项过程中@@，属于@@12345受理范围@@的转@@12345交至属地政府和@@相关职能部门开展联合调处@@，属地政府和@@相关职能部门接到联合调处工单后@@，应当及时协同处置并完成@@系统反馈@@。12345各工单承办单位在@@工单办理过程中@@，需要公安机关配合的@@，立即联系@@110联动处置@@。
3. 建立健全@@应急联动机制@@。2023年@@年@@底前@@，12345、110分别与@@消防报警@@119、医疗急救@@120等热线和@@水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制@@，完善@@协同处置突发事件工作流程@@。
4. 建立健全@@会商交流机制@@。2022年@@年@@底前@@，在@@12345设置@@110专席@@，在@@市公安局@@110设置@@12345专席@@，并互派@@2名工作人员进驻对方平台@@开展业务交流@@。有条件的区县热线机构可与@@当地@@110互派工作人员进行联动协作@@。12345和@@110每月@@定期交流@@，通过@@线上或@@线下方式通报对接联动工作运行情况@@；每季度召集有关部门会商@@，研究解决职责边界不清@@、存在@@管辖争议@@、处置不规范的高频诉求事项@@；每年@@年@@底对我市@@12345与@@110对接联动工作进行年@@度总结@@。
（三@@）提升@@12345接办质效@@。
5. 加大热线归并力度@@。2023年@@4月@@前@@，梳理完成@@@@我市按照双号@@并行@@、设分中心形式已经完成@@归并但仍保留话务座席的@@5个热线号@@码的运行情况@@。12月@@前@@，将其中不具备@@“7×24小时@@”人工服务能力或@@者人工接通率低于@@60%的热线话务座席并入@@12345统一@@管理@@，保留号@@码@@。
6. 提升@@热线接话能力@@@@。完善@@12345应急准备@@，开展应急演练@@，提升@@应急状态下@@12345接话能力@@。2023年@@年@@底前@@，系统开展工作调研@@，学习借鉴其他同类城市热线运营先进经验做法@@，结合我市实际提出@@12345优化升级建设方案@@；进一@@步加强人工智能@@、大数据@@、5G等技术的应用@@，丰富智能语音机器人应答场景并不断优化导航@@流程@@；加强话务员业务培训@@，每月@@培训不少于@@5课时@@，提升@@日@@常状态下@@12345接话能力@@。
7. 提升@@工单办理质效@@。在@@12345工单交办系统重庆市@@“互联网@@+督查@@”平台@@开通紧急工单交办通道@@，对接到涉及重症救治@@、孕检生产@@、应急救援等的紧急求助事项@@，第一@@时间形成@@紧急工单交相关区县热线机构办理@@，同时加强舆情监测和@@导控@@。通过@@12345双周视频调度会@@、“点对点@@”提醒@@、公开工单办理情况等方式@@，加强对@@12345工单承办单位办理工作的督查@@督办@@。
8. 加强部门联动@@。2023年@@年@@底前@@，在@@确保数据安全的条件下@@，实现@@12345平台@@与@@社保@@、医保@@、公积金等业务系统互联互通@@、信息共享@@。每周汇总企业和@@群众高频咨询@@类问题@@@@，协调相关部门和@@单位主动发布信息@@，及时更新政策知识库@@。
（四@@）提升@@110接处警效能@@。
9. 优化完善@@接处警勤务模式@@。对属于@@@@110受理范围@@的报警求助事项@@，细化明确指挥部门@@、业务警种@@、派出所的具体处置范围@@，实行分级分类处置@@，并强化对一@@线处警的数据赋能和@@后台支撑@@，最大限度挖掘内部潜力为基层分流减负@@，原则上各区县@@基层派出所每年@@平均承担的处警量不超过本区县有效警情总量的@@50%。全市各级@@110按照不低于日@@均呼入总量@@1.5%的标@@准配备专职接警人员@@，配强指挥调度民警@@。
10. 拓宽非警务警情分流渠道@@。2023年@@年@@底前@@，建立健全@@110与@@各级综治中心的对接分流联动机制@@，实现@@110与@@各级综治系统的互联互通@@，探索将纠纷等非警务事项@@，通过@@综治中心分流开展联动处置@@@@。鼓励支持全市各级@@公安机关建立与@@相关公共服务@@平台@@@@、政府职能部门@@、基层组织@@、社会@@单位等协同分流处置非警务警情工作机制@@，探索建立政府@@、社会@@、市场@@“三@@位一@@体@@”分流协作体系@@。通过@@政府购买服务等方式@@，大力推动社会@@公共平台@@分流挡道挪车等警情@@。
（五@@）加快系统平台@@建设@@。
11. 推动平台@@融合互通@@。2023年@@4月@@前@@，梳理完成@@@@12345与@@110系统平台@@融合互通的业务需求@@。2023年@@年@@底前@@，完成@@12345与@@110平台@@对接@@，实现@@信息数据互联互通@@、工单警单双向流转@@、受理反馈闭环运行@@、对接事项跟踪督办和@@智能监管@@。
12. 加强数据共享应用@@。2023年@@年@@底前@@，完成@@12345与@@110相关数据共享的安全性评估@@，实现@@12345和@@110双向分流事项相关数据共享@@。每月@@至少开展@@1次@@乐动安卓app 诉求和@@警情数据融合研判@@，排查民意热点@@、风险隐患@@、矛盾问题@@@@，强化数据分析成果应用@@。
三@@、保障措施@@
（一@@）加强组织领导@@。市政府办公厅@@、市公安局具体负责我市@@12345与@@110对接联动的实施工作@@，及时研究解决工作中出现的重大问题@@@@，强化监督@@，对消极应对@@、履责不力@@、推诿扯皮的单位依规依纪追责问责@@。市级有关部门和@@单位@@，以及各区县@@政府全面参与@@@@，细化完善@@工作措施@@，建立配套制度体系@@。
（二@@）加强支撑保障@@。市发展改革委@@、市财政局@@、市大数据@@发展局等负责保障@@12345与@@110对接联动工作所涉及的政务信息化项目建设的立项审核@@、投资计划管理@@、预算安排等@@。各区县@@政府加强人员保障及业务培训支持@@，强化对一@@线工作人员的关心关爱@@。
（三@@）加强宣传引导@@。充分利用政府网站@@、乐动安卓app 平台@@及新闻媒体等@@，广泛宣传@@12345和@@110的工作职责@@、受理范围@@等@@，引导企业和@@群众正确使用@@12345和@@110。市公安局加大对恶意骚扰@@12345和@@110等违法行为的打击@@、曝光力度@@。
