各区@@人民政府@@，市@@有关单位@@：
经市@@政府同意@@，现将@@《深圳@@市@@@@乐动安卓app 投诉@@处理@@暂行办法@@》予以印发@@，请遵照执行@@。
深圳@@市@@@@乐动安卓app 数据管理局@@
2023年@@1月@@12日@@
深圳@@市@@@@乐动安卓app 投诉@@处理@@暂行办法@@
第一@@章@@ 总则@@
第一@@条@@ 为了规范@@乐动安卓app 投诉@@处理@@工作@@，及时@@、公正@@地处理@@乐动安卓app 投诉@@，完善深圳@@市@@@@@@乐动安卓app 评价@@体系@@，促进在@@乐动安卓app 过程中依法行政@@、廉洁高效@@、服务为民@@，根据@@《优化营商环境@@条例@@》《国务院关于加快推进@@乐动安卓app 标@@准化规范化便利化的指@@导意见@@》等文件规定@@，结合深圳@@市@@@@@@乐动安卓app 工作实际@@，制定本办法@@。
第二@@条@@ 本办法所称@@乐动安卓app 投诉@@（以下称@@“投诉@@”）指@@乐动安卓app 申请人@@（以下称@@“投诉@@人@@”）对@@乐动安卓app 机构@@、窗口服务单位及相关@@工作人员@@（以下统称@@“被投诉@@人@@@@”）的服务全过程@@、全要素提出意见或@@建议@@。
本办法所称@@乐动安卓app 机构@@指@@各级@@政府及其具备相应主体@@资格且行使相应@@乐动安卓app 职能的工作部门@@、部门管理机构@@@@、依法承担行政管理职能的单位和组织@@、列入党群工作机构@@序列但依法承担相应@@乐动安卓app 职能的部门以及相关@@具有公共服务职能的企事业单位@@。
本办法所称@@窗口服务单位是指@@各级@@综合性@@乐动安卓app 中心@@、社区@@便民服务站@@（党群服务中心@@@@）及其综合服务窗口@@，及经批准设立的专业服务厅及其综合服务窗口@@@@。
本办法所称@@乐动安卓app 申请人@@指@@申请办理@@@@乐动安卓app 业务或@@接受@@乐动安卓app 的自然人@@、法人或@@相关@@组织@@。
第三@@条@@ 对@@全市@@各级@@@@乐动安卓app 机构@@、窗口服务单位及其工作人员的投诉@@处理@@适用本办法@@。上级业务部门已有投诉@@处理@@规定的@@，从其规定@@。
第四@@条@@ 乐动安卓app 管理部门@@负责本行政区@@域内投诉@@的接收@@、交办@@、督促@@、回访@@、介入处理等工作@@，向本级@@政府报告重大投诉@@事项及其处理情况@@，向纪检监察机关移交违法违纪线索等@@。
乐动安卓app 机构@@负责处理与本单位相关@@的投诉@@事项@@，对@@核查属实的@@投诉@@事项开展整改工作@@，向本级@@乐动安卓app 管理部门@@报送投诉@@处理@@情况@@。乐动安卓app 机构@@应当指@@定本单位@@乐动安卓app 首席代表或@@本单位驻@@乐动安卓app 中心@@现场负责人负责投诉@@处理@@和联络工作@@。
市@@、区@@乐动安卓app 管理部门@@应当依托窗口服务单位@@，选定相对@@封闭的场所设立投诉@@协调室@@，加挂@@“办不成事@@”反映窗口@@牌子@@，配备专职投诉@@协调人员@@。
区@@乐动安卓app 管理部门@@或@@街道办事处应当在街道@@乐动安卓app 中心@@、社区@@便民服务站@@（党群服务中心@@@@）设立相对@@独立的@@“办不成事@@”反映窗口@@，安排专人负责投诉@@处理@@工作@@@@。
专业服务厅管理部门@@应当依托专业服务厅结合实际情况设置投诉@@协调室@@（加挂@@“办不成事@@”反映窗口@@）或@@“办不成事@@”反映窗口@@（投诉@@协调室和@@“办不成事@@”反映窗口@@以下统称@@投诉@@协调室@@）。
市@@乐动安卓app 管理部门@@为投诉@@协调室开通@@“@深圳@@—民意速办@@”统一@@工作门户账号@@@@，提供工单录入@@、转办@@、办理@@进度查询等功能@@。
第五@@条@@ 投诉@@处理@@应当遵循合法@@、公正@@、高效的原则@@@@，按照属地管理@@、分级分类的要求开展@@。
第二@@章@@ 投诉@@渠道与要求@@
第六条@@ 各级@@乐动安卓app 管理部门@@、窗口服务单位应当以利企便民为根本@@，提供多种投诉@@方式与渠道@@，确保投诉@@渠道畅通@@。可采取以下方式@@：
（一@@）现场投诉@@@@。投诉@@人@@到各级@@@@乐动安卓app 管理部门@@和窗口服务单位设置的投诉@@协调室现场进行投诉@@@@；
（二@@）电话投诉@@@@。投诉@@人@@通过深圳@@市@@@@民生诉求服务平台@@和各级@@@@乐动安卓app 管理部门@@、窗口服务单位对@@外公布的监督投诉@@电话进行投诉@@@@；
（三@@）网@@上投诉@@@@。投诉@@人@@通过广东@@乐动安卓app 网@@、深圳@@政府在线@@、“i深圳@@”APP、“12345服务热线@@”微信公众号@@@@、“@深圳@@-民意速办@@”小程序等线上平台@@@@，以及各级@@@@乐动安卓app 机构@@、各级@@乐动安卓app 管理部门@@和窗口服务单位对@@外公布的电子邮箱等网@@络投诉@@渠道进行投诉@@@@；
（四@@）信函投诉@@@@。投诉@@人@@以邮寄信函或@@者通过各级@@@@乐动安卓app 管理部门@@、窗口服务单位设置的投诉@@意见箱@@、意见簿等进行投诉@@@@。
第七条@@ 原则上要求实名投诉@@@@，投诉@@材料主要包括以下内容@@：
（一@@）投诉@@人@@信息@@（姓名或@@者单位名称@@、身份证件号@@码或@@者统一@@社会@@信用代码@@、联系电话@@、联系地址等@@）；
（二@@）被投诉@@人@@@@信息@@@@（姓名或@@者单位名称@@、工位编号@@或@@者统一@@社会@@信用代码等@@）；
（三@@）具体投诉@@事项@@；
（四@@）投诉@@事实@@、理由及有关证明材料@@。
第八条@@ 投诉@@人@@进行投诉@@@@，应当遵守国家法律@@、法规及其他有关规定@@，不得损害国家@@、社会@@、集体利益和他人合法权益@@。
借投诉@@之机故意捏造事实@@、诬告诽谤@@，或@@者以投诉@@为名制造事端@@、扰乱工作秩序的@@，依法追究相关@@责任@@。
第三@@章@@ 投诉@@受理@@
第九条@@ 办理@@乐动安卓app 过程中产生的投诉@@@@，投诉@@协调室均应受理@@，以下情形除外@@：
（一@@）不属于管辖行政区@@域内的@@，或@@者本窗口服务单位业务的@@；
（二@@）没有明确被投诉@@人@@@@或@@者投诉@@事项的@@，或@@者投诉@@事项与@@乐动安卓app 无关的@@；
（三@@）已经受理或@@者正在处理的@@；
（四@@）已经或@@者正在通过诉讼@@、仲裁@@、行政复议@@、调解等途径解决的@@；
（五@@）已经办结@@，无新证明材料对@@同一@@事项重复投诉@@的@@。
第十条@@ 非投诉@@受理@@范围的投诉@@事项@@，按照以下方式处理@@：
（一@@）不属于本行政区@@域内管辖的@@，告知投诉@@人@@投诉@@方式@@，并做好解释工作@@；
（二@@）不属于办理@@@@乐动安卓app 过程中产生的投诉@@@@，或@@投诉@@事项与@@乐动安卓app 无关的@@，告知投诉@@人@@到相关@@部门反映@@，并做好解释工作@@；
（三@@）发现存在较大信访维稳风险的@@，及时@@向主管领导汇报@@，按有关规定处理@@。
第十一@@条@@ 符合投诉@@受理@@条件的投诉@@事项@@，投诉@@协调室应当分类受理@@，并做好记录@@。
（一@@）现场处理类@@。事实清楚@@、情节简单的投诉@@事项或@@与办理@@@@乐动安卓app 过程相关@@的咨询@@建议类投诉@@事项@@，投诉@@协调室应当及时@@协调相关@@单位投诉@@处理@@负责人当场予以处理解决@@；涉及@@服务质量的投诉@@事项@@，投诉@@协调室可以主动介入调查核实@@，核查属实的@@，责成被投诉@@人@@@@向投诉@@人@@解释说明@@，争取当场达成谅解@@，办结投诉@@@@。
（二@@）登记转办@@类@@。涉及@@乐动安卓app 事项审批过程或@@被投诉@@人@@@@无工作人员进驻窗口现场等无法现场协调解决的投诉@@事项@@，投诉@@协调室通过@@“@深圳@@—民意速办@@”统一@@工作门户登记@@并形成投诉@@工单@@。投诉@@工单按市@@民生诉求服务平台@@的工单办理@@规则转派处理@@。
对@@跨层级的投诉@@@@，投诉@@协调室通过@@“@深圳@@—民意速办@@”统一@@工作门户登记@@并形成投诉@@工单@@。投诉@@工单转交到有管辖权的下一@@级@@乐动安卓app 管理部门@@进行后续办理@@@@。
（三@@）介入处理类@@。情况复杂或@@涉及@@多个@@乐动安卓app 机构@@的投诉@@事项@@，投诉@@协调室牵头协调处理并通过@@“@深圳@@—民意速办@@”统一@@工作门户登记@@；已经过下一@@级@@乐动安卓app 管理部门@@办结@@，但投诉@@人@@仍有意见的投诉@@事项@@，投诉@@协调室应当介入核实处理并通过@@“@深圳@@—民意速办@@”统一@@工作门户登记@@。投诉@@协调室研判后认为投诉@@事项重大的@@，报请@@乐动安卓app 管理部门@@组建专班协调处理@@。
投诉@@处理@@实行@@“首问负责制@@”，投诉@@事项由第一@@个接收投诉@@的@@乐动安卓app 机构@@或@@@@投诉@@协调室受理@@。对@@成功受理的投诉@@事项@@，受理单位应当通过纸质或@@电子形式出具受理回执@@。
第十二@@条@@ 同一@@投诉@@事项通过不同渠道分别投诉@@的@@，可以合并受理@@。
第四@@章@@ 投诉@@处理@@
第十三@@条@@ 各类型投诉@@的处理@@：
（一@@）登记转办@@类@@。被投诉@@人@@@@是@@乐动安卓app 机构@@或@@@@窗口服务单位的@@，被投诉@@人@@@@应当主动联系投诉@@人@@了解情况并调查核实@@，妥善处理投诉@@事项@@，在市@@民生诉求服务平台@@的规定时限内办结@@。被投诉@@人@@@@是@@工作人员的@@，由被投诉@@人@@@@所在的@@乐动安卓app 机构@@或@@@@窗口服务单位按前述规则办理@@@@。
（二@@）介入处理类@@。建立会商协调机制@@，投诉@@协调室可以通过以下方式进行调查了解@@，并做好相关@@记录@@，在市@@民生诉求服务平台@@的规定时限内办结@@：
1。询问投诉@@人@@@@，详细了解投诉@@事项@@、投诉@@原因以及诉求@@。
2。询问被投诉@@人@@@@@@，详细了解投诉@@发生的前因后果@@，听取情况说明和解决意见@@。
3。通过有关信息系统或@@部门业务档案调阅有关办理@@业务信息或@@档案@@，核查投诉@@事实@@@@。
4。通过询问有关目击者或@@其他有关人员@@，取得相关@@旁证@@。
5。召开投诉@@处理@@协调会@@，组织投诉@@人@@与被投诉@@人@@@@及相关@@单位或@@人员当面沟通化解@@。
未在市@@民生诉求服务平台@@规定时限内办结的投诉@@工单@@，承办单位应当及时@@向投诉@@人@@说明延期理由和依据@@，并根据@@市@@民生诉求服务平台@@规定申请延期办结@@。登记转办@@类@@投诉@@工单应当在申请延期办结时同步报投诉@@协调室备案@@。
第十四@@条@@ 经过调查核实@@，投诉@@情况属实或@@者部分属实的@@，相关@@乐动安卓app 机构@@或@@@@窗口服务单位应当立即组织整改@@，整改结果自投诉@@工单办结之日@@起@@2个工作日@@内@@报投诉@@协调室备案@@。
对@@投诉@@失实并且有必要的@@，投诉@@协调室可以提请@@乐动安卓app 管理部门@@协助被投诉@@人@@@@所在单位在一@@定范围内澄清事实@@，消除影响@@。
调查过程中发现投诉@@以外其他问题@@的@@，相关@@乐动安卓app 机构@@或@@@@窗口服务单位应当一@@并整改@@。
第十五@@条@@ 投诉@@处理@@按照@@“谁承办@@，谁答复@@”的原则@@，由承办单位将办理@@结果通过电话@@、电子邮件或@@者当面告知等方式答复投诉@@人@@@@，并做好记录@@；匿名投诉@@@@、投诉@@人@@不需要答复或@@投诉@@人@@无法联系的@@，可以不予答复@@。
第十六条@@ 投诉@@协调室应当在投诉@@办结时限到期之日@@起@@4个工作日@@内@@，确认投诉@@办结情况并结合实际情况开展回访@@@@，如实记录处理与回访@@情况@@。
跨层级交办@@的投诉@@工单@@，处理结果应当附上回访@@记录逐级反馈至最初交办@@工单的投诉@@协调室@@。
第十七条@@ 各级@@乐动安卓app 管理部门@@应当依托投诉@@协调室建立投诉@@处理@@工作@@档案@@，妥善保管每一@@宗投诉@@工单的相关@@材料@@，并归档成册@@。
第十八条@@ 投诉@@人@@反馈处理结果为不满意的@@，或@@者经回访@@@@，投诉@@人@@与被投诉@@人@@@@陈述内容存在争议的@@，投诉@@协调室应当介入处理@@。
经核实@@属于被投诉@@人@@@@责任的@@，按照有关规定处理@@。不属于被投诉@@人@@@@责任@@、或@@经调查投诉@@情况不属实的@@，视为无效投诉@@@@。
第十九条@@ 投诉@@人@@对@@处理结果有不同意见的@@，可以向上一@@级@@乐动安卓app 管理部门@@再次投诉@@@@，乐动安卓app 管理部门@@应当按本办法第十一@@条@@第三@@项规定进行处理@@。
第二@@十条@@ 投诉@@事项有下列情形之一@@的@@，可以终止办理@@@@：
（一@@）经核实@@，投诉@@人@@未如实提交投诉@@材料@@，存在伪造@@、隐瞒情况@@，且经提醒仍旧未补正的@@；
（二@@）投诉@@人@@无正当理由不出席协调活动或@@拒绝配合的@@；
（三@@）投诉@@人@@自愿放弃投诉@@的@@；
（四@@）投诉@@事项有其他应当终止办理@@情形的@@。
第五@@章@@ 统计考评与责任追究@@
第二@@十一@@条@@ 投诉@@处理@@情况应当作为@@乐动安卓app 机构@@和窗口服务单位日@@常考评的重要依据之一@@@@。各级@@乐动安卓app 管理部门@@应当定期汇总本行政区@@域内投诉@@处理@@情况@@，形成统计分析报告@@，报送上一@@级@@乐动安卓app 管理部门@@。
对@@一@@个季度内属实投诉@@超过@@3次或@@存在投诉@@工单超期办结的被投诉@@人@@@@@@，乐动安卓app 管理部门@@应当取消其当年@@度评优评先资格@@。被投诉@@人@@@@是@@工作人员的@@，还应由其所在单位按有关规定或@@劳动合同约定严肃处理@@。
第二@@十二@@条@@ 投诉@@调查处理过程中@@，发现工作人员负有行政责任的@@，主管部门应该按照@@《深圳@@市@@@@行政过错责任追究办法@@》《深圳@@市@@@@实施行政许可责任追究办法@@》等文件有关规定追究责任@@。
第二@@十三@@条@@ 相关@@组织或@@个人应当高度重视投诉@@处理@@工作@@并积极配合@@，不得对@@投诉@@人@@的投诉@@行为进行阻扰@@、压制@@；不得打击报复投诉@@人@@@@；不得随意泄露@@投诉@@人@@的姓名及投诉@@内容@@，泄露@@、扩散投诉@@人@@要求保密及可能对@@投诉@@人@@权益造成损害的内容@@；不得在投诉@@处理@@工作@@中消极履行职责@@、徇私舞弊@@、滥用职权@@、收受贿赂@@。
投诉@@处理@@过程中@@，与投诉@@人@@有利害关系的工作人员@@，应当主动回避@@。
第二@@十四@@条@@ 任何组织或@@者个人存在违反本办法第二@@十三@@条@@规定的@@，相关@@乐动安卓app 机构@@或@@@@乐动安卓app 管理部门@@应当严肃处理@@。情节严重的@@，移交纪检监察机关调查处理@@。
第六章@@ 附则@@
第二@@十五@@条@@ 本办法自@@2023年@@2月@@1日@@起施行@@，有效期@@3年@@。
