各县@@（市@@、区@@）人民政府@@，肇庆@@高新区@@@@、肇庆@@新区@@@@、粤桂合作特别试验区@@@@（肇庆@@）管委会@@，市@@政府各部门@@、直属各单位@@@@：
《肇庆@@市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@》已经十四@@届市@@政府第@@35次@@常务会议通过@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。执行过程中遇到的问题@@@@，请径向市@@政数局反映@@。
肇庆@@市@@@@人民政府@@@@
2023年@@3月@@24日@@
肇庆@@市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为规范肇庆@@市@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（以下简称@@12345热线@@）运行@@管理工作@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）、《广东省人民政府@@办公厅关于印发广东省@@进一@@步优化@@乐动安卓app 便民热线@@@@工作实施方案的通知@@@@》（粤办函@@〔2021〕216号@@）和@@《广东省人民政府@@办公厅关于印发广东省@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@的通知@@@@》（粤办函@@〔2022〕230号@@）等有关规定@@，结合本市@@实际@@，制定本办法@@。
第二@@条本办法所称@@12345热线@@，是指市@@人民政府@@设立的由@@12345电话及配套设置的网站@@、微信公众号@@等共同组成@@，专门受理自然人@@、法人@@和@@其他组织@@（以下统称诉求人@@）诉求并提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务的平台@@@@。
第三@@条@@12345热线@@实行@@“一@@个号@@码对@@外@@、属地管理@@、接诉即办@@、分级负责@@、限时办结@@、统一@@督办@@@@、统一@@考核@@”的运行@@模式@@。
第四@@条市@@@@乐动安卓app 数据管理@@局是市@@@@12345热线@@工作的行政主管部门@@，负责统筹@@12345热线@@规划建设和@@管理工作@@。
第五@@条@@ 市@@人民政府@@行政服务中心是市@@@@12345热线@@的管理机构@@，负责热线@@日@@常运行@@管理工作@@@@，接收@@、转派@@、协调@@、督办@@、审核@@、回访热线@@事项@@，汇总@@@@、分析热线@@数据@@，建立热线@@工作情况报告@@、通报机制@@，开展全市@@热线@@工作考评@@。
第六@@条@@ 各县@@（市@@、区@@）人民政府@@（管委会@@）要明确本辖区@@@@12345热线@@的管理机构@@，由该机构负责本辖区@@的热线@@日@@常运行@@管理工作@@@@。
第七@@条@@ 市@@、县两级@@12345热线@@管理机构@@根据@@实际需要确定诉求事项的承办单位@@@@。
承办单位@@包括各级政府有关部门及其下设机构@@、垂直管理有关单位@@@@、具有行政管理或公共服务@@职能的企事业单位@@等@@。承办单位@@履行下列职责@@：
（一@@）完善@@12345热线@@诉求办理@@机制@@，规范工作流程@@，明确专人负责@@；
（二@@）按时办理@@、答复@@、反馈@@12345热线@@转办的诉求@@；
（三@@）更新和@@维护涉及本单位@@职能范围内的@@12345热线@@知识库@@信息数据@@，确保信息真实@@、准确@@、有效@@；
（四@@）完成@@12345热线@@交办的其他相关事项@@。
第八条@@ 建立市@@@@12345热线@@联席会议制度@@，统筹协调@@解决@@12345热线@@建设@@、运行@@、管理重大事项决策及重点难点问题@@@@。各县@@（市@@、区@@）人民政府@@（管委会@@）可参照建立本级@@@@12345热线@@协商工作机制@@。
第二@@章@@ 诉求受理@@
第九条@@ 12345热线@@受理我市@@行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@和@@意见建议@@等@@。
12345热线@@不受理事项如下@@：
（一@@）不属于我市@@行政管辖范围内的事项@@；
（二@@）依法应当通过@@110、119、120、122等紧急热线@@处理的事项@@；
（三@@）已进入或须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开@@等程序解决的事项及已进入信访渠道的事项@@；
（四@@）涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私的事项@@；
（五@@）相关诉求正在办理过程中或已按照@@法律@@、法规@@、规章@@和@@有关政策规定办理完毕@@，诉求人仍以同一@@事实@@、同一@@理由重复反映的事项@@；
（六@@）违反法律法规@@规章@@@@、社会公序良俗以及恶意攻击@@、骚扰@@或无实质诉求内容的事项@@；
（七@@）其他依据法律@@、法规@@、规章@@不予受理的事项@@。
第十条@@ 12345热线@@对@@受理的事项实行分类处理@@：
（一@@）咨询@@类事项@@，根据@@12345热线@@知识库@@能直接解答的@@，即时答复@@诉求人@@，不能即时解答的@@，经诉求人同意@@，也可采取三@@方通话@@、呼叫转接方式进行解答@@，不能在线答复@@和@@复杂的事项@@，登记诉求工单转至@@承办单位@@办理@@；
（二@@）求助@@、投诉@@、举报@@和@@意见建议@@类事项@@@@，按照@@职责规定转至@@承办单位@@办理@@。
第十一@@条@@ 提倡诉求人向@@12345热线@@如实提供姓名@@、联系方式@@；诉求人要求转办时匿名的@@，12345热线@@应当将个人信息进行保密处理@@。但需要与诉求人取得联系@@，核实真实信息后方可办理的事项除外@@。
第十二@@条@@ 12345热线@@工作人员应耐心解答@@、客观登记@@、及时转派@@各类诉求事项@@，不得敷衍塞责@@、歪曲事实@@。诉求人应当如实反映诉求@@，配合后续办理工作@@，客观评价@@12345热线@@工作人员服务情况@@。
对@@涉及扰乱热线@@正常工作秩序@@，骚扰@@、侮辱@@、威胁热线@@工作人员等行为的@@，市@@12345热线@@管理机构@@对@@行为人实行@@30个自然日@@内限制占用@@12345电话资源的措施@@；涉嫌违反治安管理法律法规@@的@@，依法交由公安机关处理@@；涉嫌犯罪的@@，依法移送司法机关处理@@。
第十三@@条@@ 12345热线@@定期举办各县@@@@（市@@、区@@）人民政府@@（管委会@@）和@@市@@有关单位@@负责人@@接听群众来电活动@@，受理诉求人来电事项@@。市@@12345热线@@管理机构@@可以根据@@实际@@，结合群众关注和@@诉求的热点@@、难点或群众可能热议的问题@@@@，同时安排所属部门@@（单位@@）负责人@@，共同开展活动@@。
第三@@章@@ 诉求办理@@
第十四@@条@@ 12345热线@@根据@@@@受理事项类型填制工单并依据属地管理@@原则@@和@@单位@@职责@@，将事项转派@@至@@承办单位@@办理@@。
第十五@@条@@ 承办单位@@接到@@12345热线@@转派@@的事项后@@，应立即核实并按照@@下列情形分类处理@@：
（一@@）属于本单位@@职责的事项@@，应在规定的时限内办结@@；
（二@@）认为不属于本单位@@职责范围的@@，应当自收到事项之日@@起@@2个工作日@@内申请退回@@，并详细说明退回的理由和@@依据@@，经同级@@@@12345热线@@管理机构@@审核@@同意后另行转派@@@@，办理期限重新计算@@；经审核@@不同意退回的@@，由承办单位@@继续办理@@，办理时限按首次@@接到事项时间起计算@@；
（三@@）认为依照本办法不予受理的@@，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据@@，对@@已进入诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开@@、信访等渠道的事项@@，应向@@12345热线@@提供说明材料并向诉求人做好解释工作@@@@；
（四@@）对@@涉及多个承办单位@@@@、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项@@，同级@@12345热线@@管理机构@@应召集相关部门协调@@确定牵头办理单位@@或承办单位@@@@，牵头办理单位@@或承办单位@@应遵照办理@@，不得退回工单@@。经协商仍达不成一@@致意见的@@，可向同级@@人民政府@@报告研究确定@@。
第十六@@条@@ 12345热线@@对@@以下事项不予批准退回@@，并发回原承办单位@@继续办理@@：
（一@@）根据@@有关法律法规@@或单位@@职责应由原承办单位@@办理的事项@@；
（二@@）承办单位@@未注明退回理由和@@依据的事项@@；
（三@@）登记内容存在瑕疵@@，但不影响承办单位@@后续办理的事项@@；
（四@@）诉求人已提供事项的基本情况或线索@@，需要承办单位@@作进一@@步了解或核实的事项@@；
（五@@）承办单位@@已提出延期申请的事项@@。
第十七@@条@@ 同一@@事项被承办单位@@退回@@2次@@以上@@，12345热线@@根据@@@@“首派负责@@、县级兜底@@”的原则@@@@确定牵头承办单位@@@@。
“首派负责@@”，是指同一@@事项涉及多个承办单位@@职责范围的@@，由最先被转派@@的承办单位@@牵头相关单位@@办理@@，不得将事项退回@@；“县级兜底@@”，是指同一@@事项涉及本辖区@@多个部门的职责@@，由各县@@@@（市@@、区@@）人民政府@@（管委会@@）负责协调@@解决@@。
第十八条@@ 各类诉求事项实行限时办理制@@，市@@级承办单位@@以受理转办事项时间起计算@@；县级承办单位@@诉求办理@@期限以本级@@@@12345热线@@管理机构@@受理转办事项时间起计算@@。承办单位@@应当按照@@以下规定办理事项@@：
（一@@）咨询@@类事项@@，自收到之日@@起@@2个工作日@@内办理并答复@@诉求人@@；
（二@@）求助@@、建议类事项@@，自收到之日@@起@@10个工作日@@内办理并答复@@诉求人@@；
（三@@）投诉@@、举报@@事项@@，自收到之日@@起@@15个工作日@@内办理并答复@@诉求人@@。
第十九条@@ 承办单位@@因诉求事项情况复杂@@、办理难度大@@、诉求人补充新情况新理由@@、其他政策性原因@@、发生自然灾害等情况无法按时限办结的@@，承办单位@@应在事项时限届满前向同级@@@@12345热线@@管理机构@@提出延期申请@@，经审核@@同意可延期办理@@，并由承办单位@@向诉求人说明延期办理的理由和@@依据@@；延期办理不超过@@2次@@，每次@@延期时限与相应类型事项的办理期限相同@@。
第二@@十条承办单位@@应在办理期限内@@，根据@@实际情况@@，依法依规通过电话@@、短信@@、网络等方式将办理情况@@、结果明确回复诉求人@@。诉求人隐匿信息@@、明确不需要回复@@、在办结前撤回诉求的情况除外@@。
第二@@十一@@条@@ 诉求事项办理完毕@@后@@，承办单位@@应向@@@@12345热线@@提交工单办结申请@@，经审核@@符合要求的同意办结@@，不符合要求的退回继续办理@@，市@@级承办单位@@办理时限按首次@@收到转办工单时间起计算@@；县级承办单位@@办理时限按本辖区@@@@12345热线@@管理机构@@受理转办事项时间起计算@@。
工单办结申请应符合以下要求@@：
（一@@）对@@诉求事项进行针对@@性的正面回应@@，不得漏答或刻意不答@@；
（二@@）列明诉求事项办理时间@@、办理经过@@、办理结果及相关法律政策依据等@@。涉及需长期推进或立案处理等情况的@@，应向@@诉求人说明工作措施@@，做好解释工作@@。
第二@@十二@@条@@ 诉求事项办理完毕@@，由市@@@@12345热线@@管理机构@@以发送满意@@度评价短信@@形式对@@承办单位@@办理环节进行@@“好差评@@”满意@@度调查@@，评价选项为非常满意@@@@、满意@@、基本满意@@@@、不满意@@@@、非常不满意@@@@@@。
诉求人自收到满意@@度评价短信@@之日@@起@@24小时@@内@@，选择一@@个评价选项作为满意@@度评价结果@@，多选@@、错选等视为无效评价@@，不评价@@、逾期评价均视为未评价@@。
12345热线@@对@@满意@@度评价结果进行分类处理@@：
（一@@）诉求人对@@承办单位@@办理情况评价为非常满意@@@@、满意@@、基本满意@@@@的事项@@，系统自动归档@@；
（二@@）诉求人对@@承办单位@@办理情况评价为不满意@@@@和@@非常不满意@@@@@@的@@@@，市@@12345热线@@管理机构@@通过电话方式回访诉求人@@，登记不满意@@@@的原因@@；
（三@@）回访时诉求人表示评价错误的@@，由市@@@@12345热线@@管理机构@@根据@@回访内容核改评价结果@@；
（四@@）诉求人主动要求重办的@@，经市@@@@12345热线@@管理机构@@审核@@后发回承办单位@@重办@@，重办时限与原工单时限一@@致@@，重办以@@1次@@为限@@，重办诉求的满意@@度以第二@@次@@满意@@度评价为准@@。
第二@@十三@@条@@ 诉求人对@@承办单位@@办理情况首次@@评价为不满意@@@@@@、非常不满意@@@@@@的@@，市@@12345热线@@管理机构@@将诉求事项发回承办单位@@重新办理@@，以下事项除外@@：
（一@@）属于不需要回复的事项@@，不满意@@@@原因是未收到承办单位@@回复的@@；
（二@@）不满意@@@@原因是未得到采纳的建议类事项@@@@；
（三@@）行政调解类@@、执法办案类事项已依法依规处理的@@；
（四@@）已调解成功或终止调解的事项@@；
（五@@）诉求人未提供不满意@@@@原因的事项@@；
（六@@）经承办单位@@核实@@（本级@@12345热线@@管理机构@@加具意见@@），属于虚假@@、恶意投诉@@的事项@@；
（七@@）因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意@@@@的事项@@。
第二@@十四@@条@@12345热线@@与@@110、119、120、122等紧急热线@@和@@水电气等公共事业服务热线@@建立联动机制@@。对@@紧急热线@@流转的非警务@@、非紧急事项@@，12345热线@@应当依规受理@@，及时转办至@@相关责任单位@@@@，做到紧密衔接@@、高效处置@@。
第四@@章@@ 监督考核@@
第二@@十五@@条@@ 承办单位@@有下列情形之一@@的@@，由市@@@@、县两级@@12345热线@@管理机构@@进行督办@@@@:
（一@@）对@@12345热线@@分办事项处理不够重视@@，未按时办理@@完毕的@@；
（二@@）因承办单位@@推诿扯皮@@，办理质量差@@、问题@@没有根本解决@@，造成诉求事项办理完毕@@后@@多次@@反弹@@，诉求人重复投诉@@的@@;
（三@@）按时办结率@@、办结满意@@率@@不高@@，排名靠后的@@；
（四@@）知识库维护更新不及时或内容不符合要求的@@;
（五@@）其他需要督办@@的情形@@。
第二@@十六@@条@@ 建立考评机制@@，市@@12345热线@@管理机构@@对@@各地各部门的诉求事项按时办结率@@@@、办结满意@@率@@、知识库更新等工作落实情况作为年@@终考核评分重要参考依据@@。
第二@@十七@@条@@ 对@@诉求办理@@推诿扯皮@@、弄虚作假@@、不当退单@@、谎报瞒报或泄露信息等@@，造成不良影响的@@，依法依规追究承办单位@@有关负责人@@和@@直接责任人的责任@@。
第五@@章@@ 数据管理@@
第二@@十八条@@ 市@@、县两级@@12345热线@@管理机构@@要强化数据分析和@@应用@@，对@@诉求有关数据进行深入挖掘@@、分类统计@@、汇总@@@@整理@@，定期形成数据分析报告@@，报送同级@@党委@@、政府并抄送承办单位@@@@，为科学决策提供信息支撑@@。
承办单位@@应当定期汇总@@@@分析本单位@@办理事项的基本情况@@、热点难点事项@@，采取针对@@性的监管措施@@，从源头上解决规律性@@、普遍性问题@@@@。
第二@@十九条@@12345热线@@及承办单位@@应遵循权威准确@@@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享的原则@@@@@@，共同建设和@@维护热线@@知识库@@@@。
承办单位@@应当及时更新知识库内容@@，按以下要求向同级@@@@12345热线@@管理机构@@报送信息@@：
（一@@）主动报送工作职责@@、权责清单@@、服务事项@@、联系方式@@、对@@外服务时间等信息@@；
（二@@）对@@于与社会公众利益直接相关的新政策@@，原则@@上应在向社会公开发布前@@3至@@10个工作日@@内报送@@，并配合提供专题@@培训或相关政策配套解读信息@@，在正式发布之日@@同步将政策原文及配套解读信息上传知识库@@；
（三@@）对@@于重大事件@@、突发事件@@，应即时报送应答口径@@；
（四@@）对@@于经同级@@@@@@12345热线@@管理机构@@核查存在错漏信息的@@，承办单位@@应在收到核查结果@@2个工作日@@内补齐和@@修正@@。
第三@@十条@@ 知识库内容应明确法律法规@@@@、规章@@、规范性文件@@、政策文件等依据的适用范围@@、适用主体@@@@、适用条件@@、关联关系@@、常见问题@@解答等@@。
知识库内容应当区@@分适用范围@@。内部适用知识点适用于@@12345热线@@内部业务沟通和@@操作规范等内容@@，不适用于直接答复@@诉求人@@。外部适用知识点适用于话务员以应答@@、公开宣传@@、网络自助查询等方式直接答复@@诉求人@@，其内容应当主动公开@@@@。
第三@@十一@@条@@ 凡重大业务变动@@、政策法规@@调整等政策信息发布@@，承办单位@@应当及时报送同级@@@@12345热线@@管理机构@@并采取联动措施@@，具体措施包括但不限于及时更新@@12345热线@@知识库@@、培训热线@@话务人员@@、现场话务支撑@@、及时回应集中诉求@@、主动发布政策解读信息等@@。
第三@@十二@@条@@ 市@@12345热线@@管理机构@@按照@@统一@@标@@准开发@@12345热线@@服务平台@@数据访问接口@@，确保有系统对@@接需求的承办单位@@实现系统互联@@、数据共享@@。
第三@@十三@@条市@@@@、县两级@@12345热线@@管理机构@@、承办单位@@和@@其他参与热线@@事项办理的单位@@及其工作人员@@，按照@@“谁管理@@、谁使用@@、谁负责@@”的原则@@@@，认真落实保密规定和@@信息安全责任@@，依法依规严格保护国家秘密@@、商业秘密@@和@@个人隐私@@。不得泄露不宜公开的内容@@，不得将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三@@方@@。
第六@@章@@ 附@@ 则@@
第三@@十四@@条@@ 本办法所称事项@@，指自然人@@、法人@@、其他组织向@@12345热线@@提出的咨询@@@@、投诉@@、举报@@、求助@@和@@意见建议@@@@。
第三@@十五@@条@@ 本办法由市@@@@@@乐动安卓app 数据管理@@局负责解释@@。
第三@@十六@@条@@ 本办法自@@2023年@@4月@@1日@@起施行@@，有效@@期@@5年@@。2014年@@9月@@5日@@肇庆@@市@@@@人民政府@@@@办公室印发的@@《肇庆@@市@@@@12345投诉@@举报@@平台@@运行@@管理暂行办法@@》同时废止@@。
公开方式@@：主动公开@@
